大型宴会接待流程(准).doc

大型宴会接待流程宴会服务的岗位设有值台服务员，传菜服务员，宴会组织主场负责人，每个岗位人员的工作量要根据宴会的类别具体确定。中餐宴会服务：看台服务员1名要为40位左右客人提供餐桌的就餐服务；传菜服务员1名，要为40位客人提供传菜的服务工作。主场负责人职责：（1）将宴会的各种情况了解清楚，掌握宴前的全部准备工作。（2）认真审阅宴会通知单内容、菜单，拟定宴会服务组织方案和具体服务措施。（3）根据主办方的要求，确定宴会场地布置的形式，布置的具体时间，并指挥落实。（4）及时与客人沟通，了解客人的满意度。（4）与有关部门协作配合（与宴会有关的各部门：工程部、财务部、婚庆公司等）。（5）根据宴请的标准，核实酒、饮料所需种类和数量；物品放行条、起菜单备用。（6）拟定宴会服务人员的需要量。（7）筹备宴会所使用的餐具、酒具及其它一切用品。（8）确定各服务区域的负责人和负责贵宾席、主宾席的服务人员及其他各个岗位人员的名单。（9）确定宴会前准备工作会议的内容、要求及注意事项。（10）向上级汇报有关宴会组织安排。（11）餐中掌握宴会的用餐速度，控制好宴会进度，一般大型宴会的时间不少于100分钟。具体应服从宴会主办方的要求，确定各道菜肴之间的间隔时间应在3分左右（一般一场宴席上菜时间要控制在30-40分钟左右为宜），如在宴会进行过程中宾主临时有其它活动需要加速或延缓时间时应马上对宴会速度进行调整，并及时通知厨师。（12）宴会中的巡视及时纠正服务上的各种问题（重点放在主宾席的服务上）。（13）检查服务是否按规范的程序进行，发现不规范之处立即纠正保证宴席圆满成功。具体操作流程：一 餐前准备工作二 餐中服务流程三 餐后收尾工作第一部分：餐前准备（带领服务员确定台型、摆台、卫生清洁、备餐准备、班前会）1.确定台型，摆台1.1拿到客人确定的台型图A、主桌有无特殊要求及人数或桌数B、是否有备桌及其位置C、台布，口布颜色要求1.2按要求摆台（摆台前确保桌椅不能有摇晃松动现象出现） A、餐具无破损 B、拉线，保证桌子在一条直线上C、椅子摆放（横三竖二：即以主人位定位）。 2.大厅细致卫生2.1台面餐具的清洁，包括瓷器，杯子，转盘等2.2窗台、柱子、镜面浮灰2.3玻璃门清洁2.4大厅桌椅的清洁2.5地面的卫生2.6舞台拖地3.备餐情况3.1相应工作台餐具的到位。包括：托盘、餐巾纸、打火机、开瓶器（红酒、啤酒）、调料（醋或酱油）、开水、牙签、茶叶、酒水饮料；3.2各服务员看台菜单的发放；3.3按桌数备一定量的毛巾（擦拭菜品周边的污渍）；3.4依菜单要求，备相应数字汤勺；3.5仔细阅读宴会通知单的接待要求，做好相应准备工作，比如工作台、礼簿、签到台、贵宾卡、指示牌、POP牌等；4.召开班前会，安排具体工作事项； 4.1分发宴席菜单； 4.2 告知服务员：酒席类型、餐标、桌数及赠送内容（赠送酒水必须核对无误，如有疑问及时向主场负责人沟通）；4.3分配岗位工作：场地简易分布图，分配服务员桌数并告知区域；4.4收尾工作的安排第一轮：各自将各自的餐具统一集中放在餐桌上；第二轮：由主场负责人安排人员进行分工收取餐具，并且各自将手上的餐具送至管事部清洗；餐具分为：骨碟、筷子和匙更、白瓷杯、礼品杯和红酒杯、碗（如果人员多可以安排多余人员进行多件的收取，比如：礼品杯和红酒杯，可据实安排两人等进行收取）；第三轮：主场负责人安排抹转盘人员、收台布人员（包括送洗台布工作）、扫地人员；同时安排一人负责去管事部拿取清洗完毕的餐具进行摆台（续餐使用的）；注意：以上所有工作要求加快速度，工作必须在15：00前完成（特殊原因除外），未完成的，将不做加班处理，但必须完成工作，否则一切后果和责任由主场人员一人承担；（如果遇到翻台时间将延长30分钟）；关于询问主家是否续餐菜，由主场负责人统一问询，并做好留菜准备；第二部：餐中服务1. 检查各自工作柜的餐具准备情况2. 酒水上桌，按一定要求摆放。通常红酒和白酒在前，饮料在后，要集中。3. 提前上凉菜。检查服务员荤素隔开，顺序和主桌摆放一致。4. 有客人坐下来，及时上茶水；5. 座满约七成，开始 问酒水，斟酒；6. 席间，注意不要从小孩儿和老人旁边上菜。盘子不可撤的太勤，以免桌面太空。同时，叠放时注意平稳，照顾客人的用餐喜好（一般宴席不允许撤空盘，除非征得顾客同意）。7. 客走，第一时间要求服务员检查台面，台布、餐具有无破损，口布是否齐全；第三部：餐后收尾1. 楼面餐具归类收集，先布草，后玻璃杯，最后餐具；2. 部门人员运送餐具洗涤；3. 派专人收集脏的布草：口布、椅套、台布等；4. 清洁转盘5. 收集空的酒瓶、饮料瓶6. 清扫地面大垃圾7. 地面吸尘8. 椅子归位（横三竖二）10.清洗后的餐具入柜11.托盘清洗12.垃圾桶清洗13.将回收的物品上交办公室，米饭上交给后厨；服务员职责：一、餐前准备工作：（1）宴会前做到7知，即知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜肴品种、出菜顺序、主办方。（2）餐前准备好各种餐用具，保证干净，无破损。（3）准备好餐厅服务所用餐具、茶叶和开水、毛巾/纸巾。（4）准备好各种调味品，调味小菜（根据酒店的实际情况）。（5）按要求摆台：准备好酒水饮料。（6）整理好个人的仪表仪容，做到整洁、干净、精神饱满。（7）客人来到时主动打招呼问好，拉椅让座。（8）主动上茶水及斟酒。（9）按要求上菜，介绍菜点，分让菜肴（根据酒店的实际情况），撤换骨碟，烟缸。（10）礼貌服务，做到敬请服务，规范服务。二、餐中服务工作：1、上菜前征询客人是否可以开酒水，如客人不需要打开，应把酒水撤至工作台，以方便后期上菜；2、上菜前先准备好上菜位置，必须在同一个位置，不允许从老人或小孩旁边上菜，上菜时必须使用礼貌用语：“打扰一下，给您上菜！”如遇到凉菜盘或其他空碗可以辙下的，主动征询桌上客人能否辙下空盘（碗），没有经过客人允许撤碗的，一律不允许辙下；3、上菜时一定要注意对单上菜，不是菜单的菜绝对不允许上桌，上菜时每一道菜必须过目，发现菜肴有异物，餐具严重破损等现象应马上撤走，并告知主场；4、上菜时一定要一五十碗按顺序上菜：第一碗（全家福），第五碗（扣肉或肘子）、第九碗（大肠）、第十碗（鱼）；5、上菜期间如发现自己所负责区域有多菜或少菜现象，应马上向主场反应；6、客人用餐时如有需求，有服务员职责范围内的应第一时间满足客人，如加位、加餐具、BB椅、拿打包物品等。在服务职权之外的，如客人需要拿酒水或酒吧物品时，应先礼貌回答客人“请稍等”再告知主场，由主场解决；7、员工的消防意识，不允许员工在公共场合抽烟，玩手机，扎堆聊天，不允许随意给客人拍照或用手机照婚礼现场等，不准靠着工作台，不准私自拿客人遗留物品；8、所有服务员注意仪容仪表，礼貌礼节，主动为客人指引，提醒客人带好随身物品；三、餐后收市工作：1、菜上齐，待客人用餐离席后方可按主场负责人吩咐的工作收拾台面，在收拾餐具时注意不要把客人回收的菜肴弄脏；2、工作完成后通知主场负责人，同意后方下班；3、任何员工不允许私自收藏客人物品，尤其是酒水，发现客人有遗留物品要上交给主场或客人，如有违反由当事人承担所有责任；4、节约：回收纸巾、湿巾、米饭等酒店用品，上交给主场负责人；传菜主场人员职责：1、 检查餐车等设备设施是否破损、干净整洁；2、 检查人员到场情况；3、 分派工作范围；4、 按菜单顺序安排好人员传菜；5、 做好收餐人员的安排；传菜员的职责：（1）服从指挥，统一行动。（2）餐前协同看台服务员做好各项准备工作，准备好传菜工具。（3）及时将菜肴、点心/主食、水果等送到看台服务员的手中，不错、不漏、不提前、不落后。（4）餐中协助看台服务员做好联系工作，当好助手。（5）注意个人的仪表着装。（6）熟悉指定的传菜行走路线。（7）上菜时用餐车上菜，两人一辆车，要把餐车彻底洗干净；（8）推餐车时，在厨房凉菜间门口的斜坡上，前面的人要双手把车稍微抬起来，以免带汤的菜、汤汁洒在地上；（9）11：30前把凉菜上完，包括备席，凉菜上桌时要搭配好一荤一素；（10）12：00前把所有场地的米饭上完，把白灼基围虾的酱料送到各场地；（11）上菜时，一定要看清菜单，按顺序上：第一碗（全家福）、第五碗（扣肉或肘子）、第十碗（鱼），千万不能上错顺序；（12）菜一定要上到指定的工作台上（主场负责人要求指定某个人负责某个指定区域的服务台）；（13）传完菜之后，要帮忙收餐，洗碗，并把所有场地的米饭收回；（14）收餐时，一定要等楼面主场通知，不能私自去收餐，更不能在宴席场地逗留；（15）在收餐过程中，注意轻拿轻放，以免餐具破损；其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落6