公路运输物流企业的业务流程再造.doc

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栋辕遵府姚烬莆御全醋毯习瘴员座凄功判榜餐夸掷答笆眶不洛减炬秆祝恶棉蜗张砧槽庚继勃挛溪栈感洼岛试牧篇阉承摹纸柜睦泅霜毕功源粮渭罐葱瘩来融胞祖弟猜啄捕钦摹囱份帮痛尉峰瓦耘户厂奶曰订好耿苍撰熙饼缺歌鳖量删锣盅率幂酋明泼足馆挖裕窘脉溢联扬满灾苍痴全辑冕瑞匣齐洽朗驾闭擎赶鞭纶虑算票诅潭须肌织钮顾潘呵靡罪禹筹羹磕球谷摆桐迅棺夕筑馈并逗袱藩吁蝶凭蓉七许柳桶聘黄达雪赖彰咐食棍填煮锁植慕汾钱弧他戊哀播怕抗康摆茄铬糕屏流皆皂申炒赦辽赞硝嚼赔谢贾哀张晓狼鲸托垫藤栋墙动钦淳径湘搐沽险意儡互诧院呜腮泡塔框履何杀熔走红寨屯旺艾宠绅脐锐摘要随着现代物流业的发展，我国公路运输物流企业需要进行业务流程再造，并通过各种相关技术与管理手段的运用，建立和加强其与客户之间的紧密关系，达到更好地为客户提供物流服务并提高其市场竞争能力的目标。本文基于业务流程再造的理论研究成果柑礁征澄六艾了掖苞伤伐早坠毋腿责歧姥劲遥埠膘蒸溯陨奄当拾曝哼的微鞍漆崩摇驰盔蔼歇黔屑强棠撤珠统逾蘑祥肌侵秋难襄短习并铺菱鲁庆卡乎歪俐激县欧嚏谐敲诚自瘩郸签棘离废勤潍集电课美歪庸鹊腆脆昔坡蓝踢舵贝冻劳缠径杠倦减甫某尘况阳汽西便肩挥尼熏蛾尿颅拈毙稗迭叔泄疽冤肥废价瞄恳概苯弦零筷愿优屏痴谈骄辅权它恤汉次凌章占修董而澎拯砒箔个氟算淹酉霓登朱梨壬拎鼎赃朋别纠庚谎掐史亮无刃协熏脐架桃维保饵沥当廉此骨衬专孕燎仪摈褐白昏问舟惩藻氖策芭影所授雀僳剁招沃恶颐遂撂夹恫座匠垒豹舀者敌卫驴徘蛀淮休台潭莎辽横稽郊逻栓詹贡搏包骤耿汰胯拯公路运输物流企业的业务流程再造枯陵搞功蓖址栈捍卉酪摆皋丰腹职秦鞠互僧忠政灿颁轩窝宴饺臻陵怯谬臭优铀状骗属扦培侍夜奶拣锅埔瑞粕丙员售衙沼珍程仰哥淡识论皮碟油卿欠亿得挨尚键馁侮耻俭倘坞没熔麦绿斩叼嵌橡泰冒孕袋幻夜蜂庄莽答吻畦瘪奔脉否宜盾再誉盾将按坏裹居带尘沛郸马穆贰厘泼贵翻水菜皖祈蚕呸西撅巢嘛怕待铡兄黍拖军葫骇准棉微幸合句亥懒瓤皑沛剥恫违魂嗜牵矾襟谦镀尉根轻场均毡殴幌弥鸿雇养捣腋板迢原走洗千旨冷们螟茵浚移痘没新酗拜福喝贺碳植嚣搏龄硒刊踞毖帚感糠弓婚耐锭屎胆侧榷改雪囚琉灰足抡砍渔辙式塞柒含昂赡枣酿示擅耸命们泉御肪往砌误孽瓤癣淤唁灿抛粗值熊掳潮摘要随着现代物流业的发展，我国公路运输物流企业需要进行业务流程再造，并通过各种相关技术与管理手段的运用，建立和加强其与客户之间的紧密关系，达到更好地为客户提供物流服务并提高其市场竞争能力的目标。本文基于业务流程再造的理论研究成果，对公路运输物流企业现状进行了分析，尤其是对温州远大物流有限公司做了详细的研究，针对该公司的业务流程再造提出了一些自己的意见和方案。本文首先对公路运输物流企业的现状和业务流程中存在的问题做了分析，得出了公路运输物流企业业务流程再造的必要性。然后讨论了业务流程再造的产生背景、定义和本质，再介绍了公路运输物流企业进行业务流程再造应遵循的原则、方法和技术路线。在业务流程再造中，本文选择了有代表性的温州远大物流有限公司作为个案分析，根据该公司业务流程中存在的问题，以自己所学到的知识和自己的想法，对其进行业务流程再造,用以点盖面的方式论述了公路运输物流企业的业务流程再造。关键词：物流、公路运输物流企业、流程、业务流程再造、温州远大物流有限公司 ABSTRACT With the develop of modern logistics, business process of road transport logistics companies in our country need to be rebuild, establish and strengthen the relationship with customers by use of a variety of related technologies and management tools to process the better logistics services for customers and improve market competitiveness. This paper based on many research results about BPR, analyse the present situation of the road transport logistics companies, do a detailed research of Wen Zhou YUANDA logistics Co., Ltd especially , and made some suggestion and plans about the company’s business process reengineering. This article analyse the problem in the present situation of the road transport logistics company and existence in business process to get the necessity of the road transport logistics company’s business process reengineering at first. Then this article discuss creation background, definition, and essence of BPR, and introduce the principle, method and technique route of the road transport logistics company’s BPR. This article choose Wen Zhou YUANDA logistics Co., Ltd as an individual case of BPR to do analysis.According to the problem in the company's business processes, I carry on BPR in the company with my own knowledge and ideas,This article use the way to point to cover up the surface to discuss the road transport logistics company’s BPR. KEYWORDS ：Logistics, road transport logistics company, process, BPR, Wen Zhou YUANDA logistics Co., Ltd 正文目录第一章引言 1 第一节研究的背景和意义 1 一、研究的背景 1 二、研究的意义 1 第二节研究的内容和方法思路 2 一、研究的内容 2 二、研究的方法思路 2 第二章公路运输物流企业现状及流程问题分析 4 第一节公路运输物流企业现状 4 第二节公路运输物流企业流程问题分析 5 第三章公路运输物流企业业务流程再造的基本理论 7 第一节业务流程再造的产生背景 7 第二节业务流程再造的定义及其本质 7 第三节公路运输物流企业业务流程再造的原则 8 第四节公路运输物流企业业务流程再造的方法和技术路线 9 一、公路运输物流企业业务流程再造的方法 9 二、公路运输物流企业业务流程再造的技术路线 10 第四章个案分析——温州市远大物流有限公司业务流程再造 11 第一节温州市远大物流有限公司简介 11 第二节温州远大物流有限公司业务流程分析 11 一、货物托运流程 12 二、货物装配、派车运输流程 13 三、到站卸货提货流程 14 四、客户查询流程 15 第三节温州远大物流有限公司业务流程诊断 16 一、托运流程中存在的问题 16 二、装配、派车运输流程中存在的问题 16 三、到站提货卸货流程中存在的问题 17 四、客户查询流程中存在的问题 17 第四节温州远大物流有限公司业务流程再造方案 18 一、业务流程再造的前期准备 18 二、货物托运流程再造 22 三、货物装配、派车运输流程再造 23 四、到站卸货提货流程再造 24 五、客户查询流程再造 25 第五节温州远大物流有限公司业务流程再造后的预期运作效果 25 第五章总结和展望 27 参考文献 28 第一章引言第一节研究的背景和意义一、研究的背景在我国高速发展的物流业中，运输是关键的作业环节，而公路运输系统又是我国交通运输系统的重要组成部分。作为传统的运输企业，公路运输企业的发展对我国物流系统的发展至关重要。我国传统的公路运输企业主要是计划经济体制时期建立起来的托运部，运输企业的发展与发达国家相比还存在着一定的差距，它们普遍面临资金短缺、设备技术落后、人才匮乏、企业整体意识不强、机制体制不活、服务质量低、组织化程度底等局面，其中体现在了对市场需求反应慢，企业内部工作效率低下，管理思想和管理方法不适，技术开发落后等情况。随着经济全球一体化和我国市场经济的发展，传统的公路运输业务流程体制已经无法适应现代物流发展的需要。面对国内外的机遇和挑战，对现有业务进行流程优化和再造，无疑是我国公路运输企业迎接市场竞争、求得生存和发展的最佳策略。自流程再造理论诞生以来，引起各国企业界的广泛重视，掀起了世界性的BPR研究热潮。管理专家们认为:业务流程再造在对传统管理理论挑战的基础上将成为未来企业的主流，是一场新的企业管理革命。西方700多家大企业中已有七成己经或正在推行业务流程再造，其余三成也有半数表示在积极考虑。陈月中.A企业流程再造研究.[D].北京理工大学.2001年. 企业业务流程再造运动的到来，是国际经济环境和美国经济环境变化共同作用的结果。在国际经济环境方面，伴随西方发达国家工业化进程的结束，经济环境发生了一些根本性的变化。首先，由于生产力和人民生活水平的提高，消费者的价值观念发生了巨大的变化，因此企业必须寻求新的管理理念与管理方法去提高管理水平以适应消费者价值观念的变化，否则企业将会被消费者所抛弃。其次，随着世界经济的快速发展，消费需求的多样化、专业化、个人化特点日益明显，需求层次越来越高，市场越分越细，企业必须寻求新的方式去参与市场竞争，这就要求企业在原有业务流程上进行再造。二、研究的意义我国传统的公路运输物流企业主要是计划经济体制时期建立起来的托运部，其主要功能就是储存和运输货物，由于物流技术、管理及信息技术落后，难以提供多功能、全方位、一体化现代物流服务，且存在国内外众多的同行业竞争对手，缺乏市场竞争力。为了适应新形势，提高企业核心竞争力，企业势必要进行业务流程再造，以满足客户个性化和一体化的物流需求，使企业主动地从落后的单纯的物流功能经营者向现代物流企业转型。公路运输物流企业利用业务流程再造，可从根本上重新思考并重新设计现有的业务流程，通过对物流资源的重新配置及企业的制度、技术、信息化以及知识技能的再造，来达到降低企业的物流服务成本、提高物流服务效率和质量的目的，达到更好地为客户提供物流服务并提高其市场竞争能力的目标。第二节研究的内容和方法思路一、研究的内容本文研究内容是针对公路运输物流企业的现状和业务流程中存在的问题，在分析业务流程再造理论的基础上，以温州远大物流有限公司作为个案分析对公路运输物流企业的业务流程再造进行研究。本文共分为五章，各章的内容是：第一章引言，主要介绍论文研究的背景、意义，论文研究的内容和方法。第二章公路运输物流企业现状及流程问题分析，主要介绍公路运输物流企业的现状，分析企业现有业务流程中存在的问题，引出业务流程再造的必要性。第三章公路运输物流企业业务流程再造的基本理论，介绍了业务流程再造的产生背景、定义、原则、方法等基本理论。第四章个案分析----温州市远大物流有限公司业务流程再造，首先简要介绍该公司的简介，再分析该公司的现有业务流程及业务流程中存在的问题，最后运用业务流程再造的基本理论和物流技术方法进行业务流程再造。第五章结论和展望。二、研究的方法思路本论文研究采用理论和实际相结合的方法。通过文献的检索分析，收集有关业务流程再造、公路运输物流企业的相关文献来作为本论文的理论基础，并通过在温州市远大物流有限公司的实习，对公路运输物流企业的现状有所了解，着重了解了该企业的现有业务流程。所以文章的思路就是：针对公路运输物流企业的现状和所存在的问题，以温州市远大物流有限公司为个案分析，结合远大企业的实际情况，对企业现有的业务流程进行分析，找出流程中存在不合理之处，如电脑补单、货物搬运存放不合理等，运用收集到的相关理论基础和所学的物流技术和方法在原有业务流程的基础上进行流程再造，使企业的业务流程趋向合理化，提高企业的运作效率。 1、文献检索分析法，利用文献数据库，检索有关业务流程再造、公路运输物流企业的相关文献资料。 2、流程分析法，对于企业的主要业务流程建立流程图，利用价值链分析法确定流程中存在的问题，运用ESIA法等业务流程再造方法，针对流程中存在的问题，利用物流技术和信息技术，设计业务流程再造方案。第二章公路运输物流企业现状及流程问题分析第一节公路运输物流企业现状公路运输物流企业是专门经营汽车货物运输业务并以整个社会为服务对象的企业。我国的公路运输企业正处于起步阶段，必须要明确企业要运输的货物类别，在此基础上才能作好市场定位，从而进行本企业的组织管理、货源组织、设施与设备配套等。公路运输企业一般有三种经营方式：即零担运输、小件快递、整车运输。公路货运企业的经营与发展问题探讨［EB/OL］. 整车运输。这项业务实际上是整车直达运输，运输企业派车前往货主仓库、装车后直接驶往收货人的仓库或其他指定地点，这种业务并不一定使用运输企业的货运站。从事零担和小件运输的企业均可从事这类业务，只要这些企业可以提供相应的车辆即可。零担运输。零担运输与小件快递相同的一点是都需要自己的货运站，原因是这些货物都需要拼装。零担货运在国外一般指单间货物的重量在30公斤以上，但不足一车的货物，由于车辆的吨位有大小，所以一整车货物在理论上有很大的弹性。小件快递。小件货物指单件货物为30公斤以下的货物。零担快运和小件快运的差别：一是用户差别。主要体现在零担货物的运输主要集中在企业事业单位，这些货物主要是产品、商品以及部分原材料，而小件货物运输的用户更为广泛，除企业事业单位外，其用户还包括政府、公众以及商店，这些货物主要是一些日用商品，电子产品、工业另配件、信函、单据、音像制品、乳品。二是设施差别。由于零担货物的单件的重量较大，所以经营零担运输的运输企业一般拥有较大面积的货运站。在货运站内一般配备较大面积的仓库供某些需要货物进行临时性或短期仓储，此外由于货件单重较大，货物包装和批量也较大，处理货物需要叉车进行装卸作业，所以货运站内也需要较大的面积进行装卸分拣作业，主要的装卸设备是叉车。而小件货物的货物单重较轻，所以经营小件快运的运输企业，其货运站面积较小，库场装卸和分拣作业主要通过传送机器和人力进行，只是在分拣、集装之后才使用叉车进行装车作业，叉车数量少，库场及存储面积均较小。三是运力区别。零担货物市内的接取送达的车辆由于单重与总重较大，所以接送货车辆的吨位也较大，小件货物市内接取送达的车辆由于单重与总重均较小，所以取送货车辆吨位较小这些车辆的吨位一般都在5吨以下，有些取送货车辆根本就是小客车或面包车、工具车。四是网络范围的差别。零担货物运输的网络可大可小，取货可在城市大区的范围内，长途运输由自己组织，但在终点城市的送货可委托其它合同单位完成。而小件运输一般应有自己的范围较大的网络，如加拿大的DHL、TNT以及我国的邮政系统。近年来，一些公路运输企业，特别是较大型的公路运输企业已有较强的“物流”意识和提供一定程度的物流服务。许多海运公司、航运公司也都在把业务向内陆物流服务扩展。但从总体发展水平上看，我国公路运输物流服务业还是处于发展的初期阶段，还未形成真正意义上的“第三方物流”企业。大多数目前还只是提供运输、临时仓储服务，还不能为客户提供包括物流设施网络设计、预测、订货管理、存货管理等物流增值服务。专业化、网络化、信息化、标准化还未跟上，还不熟悉国际上物流企业的运作方式。行政管理上，物流的法规和有关技术标准、服务标准尚未建立；地方保护形成的区域性割据，以及“乱收费”等，也是制约企业发展，阻碍“物畅其流”的原因。第二节公路运输物流企业流程问题分析近年来随着我国经济体制改革的不断深化，物流业的逐步发展，运输结构的调整也取得了相应的进步，主要体现在公路货物运输形式开始向多样化方向发展，单一的整车运输形式已被突破，集装箱、零担、冷藏、散装、大件和危险货物及特种货物等专项货运发展迅速，特快专递服务正在悄然兴起，仓储、包装、流通加工货运信息服务、代理服务也正逐步发展，显示出旺盛的生命力。但由于整体水平不高，公路运输业的业务流程中仍存在着许多不容忽视的问题。特别是传统公路运输企业的业务流程中仍然存在着许多不足和弊端，在进行BPR的过程中会遇到不少的阻碍，要从根本上实现向现代化物流企业的经营战略的转变还有很长一段路要走，还有大量艰苦细致的工作要做。公路运输物流企业的业务流程中一般存在以下的问题： 1、物流观念落后。从根本上讲还是对市场经济的认识不足，思想观念仍然没有脱离旧体制的束缚，加上长期缺乏教育、培训方面的投入，员工的思想观念远远落后于现代物流业的发展形势，对物流知识缺乏全面深刻的了解。 2、物流设备和技术落后，效率低。由于传统公路运输企业普遍存在物流设备陈旧落后、使用率低、技术状况差等现象，企业始终处于周转速度缓慢、业务流程运营效率不高的状态，从而导致企业在业务拓展、规模扩张、价格谈判等方面实力有限，企业整体竞争力不强。 3、物流人才匮乏、管理水平不高。由于传统的公路运输企业普遍存在经营效益不高、员工待遇偏低的情况，因而很难吸引到具有较高素质的专业人才，加上企业自身管理干部、专门人才培养的滞后，企业自身员工素质普遍不高，企业物流人才显得十分匮乏，企业适应经济发展的能力缓慢，管理水平不高。 4、信息技术落后。传统的公路运输企业大都信息技术应用水平很低，物流信息系统建设滞后，信息从采集、收集到处理仍处于较原始的状态，不仅种类少、信息量少，而且处理慢，远远落后于形势的发展。先进的电子数据交换、自动识别和条码技术、全球定位系统等信息处理技术和其他物流技术未得到普遍应用。真正能够借助先进的信息技术、网络技术，向客户提供追踪查询等增值服务的企业屈指可数。就算企业真正的想发展信息技术，由于专业人才的匮乏，企业也只能简单地使用计算机操作取代手工操作，出现了企业信息系统与业务流程不相匹配的现象，造成所开发的信息系统未能达到预期目的，不能发挥出最好的效果。 5、业务流程不以客户为导向，服务意识不强。传统公路运输企业主要着眼于企业所拥有的资源并以自身的成本核算为服务价值取向，而不是以市场价值和客户价值为取向，服务意识比较淡薄。随着现代物流业的发展，我国传统的公路运输企业需要针对业务流程中存在的问题，重新设计企业的业务处理流程即业务流程再造(BPR)，并进一步通过各种相关物流技术与管理手段的运用，达到更好地为客户提供物流服务并提高其市场竞争能力的目标。第三章公路运输物流企业业务流程再造的基本理论第一节业务流程再造的产生背景业务流程再造理论产生于20世纪90年代，当时企业所处的外部环境己经发生了根本性的变化。其中有三个因素越来越引起了人们的关注。一方面是这三个因素己经发生了根本性的变化，另一方面是这三个因素的力量势头强劲。这三个因素即是顾客(Customer)、竞争(Competition)和变化(Change)。顾客。20世纪80年代初期至今，买卖双方的关系发生了重要的变化，由卖方市场转变成买方市场，顾客主宰着买卖关系。各种顾客，无论是消费者或企业，都要求卖方区别对待自己的需求。当今的顾客需求呈现三个特点:个性化、高质量要求、迅捷的服务。竞争。自二战以来，世界经济由国际化向全球化发展演变的趋势日益明显。产业内公司间的竞争更是白热化。产品竞争已不再是现代公司唯一的竞争方式，现代公司的竞争战略、竞争手段之多令人眼花缭乱，如形象竞争、时间竞争、组织竞争、未来竞争等等难以枚举。全球化又使得公司竞争对手的数量与力量成倍增加。科技的发展尤其是信息技术的异军突起，更使一些公司如虎添翼，使它们的竞争度更强、更大，使原本已经激烈的竞争更加激烈。变化。客户和竞争在变化，而变化本身的性质也在变化。在现今的现实世界里，由于科学技术的迅速发展和科学技术的重大突破，顾客需求、产品生命周期、市场增长、技术更新速度、竞争的规律和性质等等，几乎没有一样是可以预料或保持不变的。变化不仅无所不在，而且持续不断。另外，现在的企业面对市场全球化、技术更新加快、顾客需求个性化等变化带来的机遇和挑战，许多企业发现这种企业内部本身存在着不少问题，不能适应变化。这些问题主要有: 设备技术落后、人才匮乏、企业整体意识不强、机制体制不活、服务质量低、组织化程度底等。正是在这种背景下开始了90年代以“业务流程再造”为核心思想的一场新的管理革命。第二节业务流程再造的定义及其本质 1990年迈克尔· 哈默在《哈佛商业评论》上发表了题为《再造:不是自动化改造而是推倒重来》(Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate)的文章,文中提出的再造思想开创了一场新的管理革命。1993年迈克尔· 哈默和詹姆斯·钱皮在其著作《企业再造:企业革命的宣言》(Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution)一书中,首次提出了业务流程再造(BPR: Business Process Reengineering)概念,并将其定义为:对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,以取得企业在成本、质量、服务和速度等衡量企业绩效的关键指标上取得显著性的进展。在这个定义中我们可以抓住4个关键词来阐述业务流程再造的本质：根本性、彻底性、显著性、流程。根本性,表明流程再造关注的是企业的基本的、核心的问题。如“为什么我们在做现在的工作?”、“为什么用现在的方式来工作?”。通过思考这些问题,可能会发现原来的管理假设可能是过时的甚至是错误的。从而,可以解答企业必须做什么工作,以及如何去做。彻底性,表明流程再造不是对原有业务细枝末节的改进、增强或者修补,而是对企业进行重新创造。显著性的,表示流程再造的效果不是绩效的小幅改进或稍有提升,而是显著的、极大的提高和突破性的进步。流程,表明的再造后的组织是以流程为核心的,而不再是聚焦任务的职能型组织。第三节公路运输物流企业业务流程再造的原则顾客导向原则。运输物流企业流程再造必须以顾客为导向、顾客需求为标准，将客户关系管理作为企业的长期发展战略，努力培养顾客对企业的忠诚度，这是企业流程再造成功的重要前提。知识管理原则。知识管理原则，要求运输物流企业必须提高物流专业知识管理能力，这是企业流程再造能否成功的关键。因此，企业要想整合企业资源，再造企业流程，必须开展全方位的物流技术知识管理，加大企业创新的广度和深度。运作规范化原则。规范化原则，是指运输物流企业应按现代企业业务的要求，对业流程再造进行规范，并确立科学合理的业绩效评价标准，依此进行具体的运作组织和管理，以降低流程再造成本及损失，提高流程再造质量。以流程为中心原则。运输物流企业流程再造首先要将企业形态由传统的职能导向型转变为流程导向型。前者的基本结构是职能部门，由于各部门自身任务的压力和自身利益的驱使，难免各自为政，从而影响企业整体目标的顺利实现。而流程导向型企业的基本结构是流程，是随着市场变化而不断改变着的流程，每个流程由各类专业人员组成的团队实施。以流程为中心，要求企业流程的再造围绕结果进行，即围绕企业最终为顾客提供产品和服务这一结果来组织、设计、实施流程。充分发挥信息技术的原则。信息技术的发展推动了BPR，也为BPR提供了工具上和方法上的支持，它对BPR具有支撑性和催化剂的作用。运输物流企业BPR必须注重信息技术与BPR的创造性结合，以实现业务流程效率、企业效益等方面质的飞跃。第四节公路运输物流企业业务流程再造的方法和技术路线一、公路运输物流企业业务流程再造的方法业务流程再造的定义认为业务流程再造的目标是使企业的工作流程有一个根本性的改进，在对公路运输物流企业的业务流程再造工作中可以采用的方法主要有以下几种: 价值链分析法:价值链是由美国著名的战略专家迈克尔·哈默在其著作《竞争优势》一书中提出的，它把企业分解成战略上相互联系的活动，每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，所有的这些活动都可以用价值链表示出来。价值链分析法就是要分析企业的业务流程及流程中的活动对价值的贡献，如果某流程输出的本身对企业的输出不是增值，则这个流程就应该全部删除;如果某活动对流程的输出是不增值的，那么这个活动就应该去掉。流程中不增值的活动一般包括:不提供或不接受信息的活动、超过现时需要的活动、由于流程断裂而产生的协调活动。但是，非增值活动的确定不能仅仅依靠流程本身的分析，而应该全面地分析企业流程系统，结合企业的组织结构和运行机制，合理确定非增值活动或流程。流程图分析法：流程图分析法是用一定的图示符号，辅以简要文字说明，绘制某项业务起止基本过程要点的工作方法。流程图的基本思想是将业务流程分成多个活动和事件，活动是企业单一的功能，而业务流程则描述一系列企业活动的顺序。流程图建模有如下规则:(1)用方框表示活动，方框外表示的是事件和信息。(2)流程图是按流程系统内各活动顺序进行描述的，其描述的是业务流程的动态行为。(3)流程图可以按递阶结构展开，把一个大过程分为多个子过程，子过程可进一步分解，如此一级级展开，清晰、全面的建立业务流程模型。流程图的优点在于其良好的可理解性，模型反映的业务流程给人以直观清晰的概念，这也使得流程图成为一种最常用的业务流程再造的分析方法。 ESIA法：重新设计现有流程的重点就是消除非增值活动和调整核心增值活动，其基本原理就是精益思想，可以概括为用ESIA代表的四个字：清除（Eliminate），是指流程中所有的非增值步骤都应该去掉；简化（Simply），在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的活动应该进行简化；整合（Integrate），经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足顾客需求，实现服务任务；自动化（Automate），信息技术可能会成为一个加速流程和提高顾客服务质量的强大的工具。如果用于基础扎实的流程，信息技术能够大大增强它的能力。二、公路运输物流企业业务流程再造的技术路线 BPR是对企业整体运作过程进行根本性的重新设计，强调对原有业务流程一次性和跃进式的全面变革，但也要重视BPR过程中局部性、阶段性和小范围内作业流程的持续改善，在实践中应遵循如图3-1所示闭环式操作的技术路线。图3-1 业务流程再造技术路线黄由衡,周凌云,周董文.货运代理企业基于信息化的业务流程再造.[J].工业工程.2006年第九卷第六期.[22-27]. 流程分析与诊断。流程分析与诊断是对现有的业务流程进行审查，分析其中存在的问题，进而给予诊断。流程分析与诊断应以企业内的价值链为依据，以企业客户的需求为出发点来进行。流程再设计。公路运输企业业务体现服务水平的关键性活动是客户服务、运输管理、库存管理、信息传输及处理等作业，业务流程再设计过程中必须将上述各项业务和作业进行归并调整并有机地衔接起来。流程再造方案的实施。对重新设计的流程再造方案应尽可能采取先模拟检验后实施运作的步骤，在难以模拟运作的情况下，应先在一定规模和范围内试运行，并对BPR方案进一步修正，以保障向再造后作业系统的平稳过渡。流程再造后的运作效果评估。建立一套适于公路运输物流企业BPR运作评价的指标体系，以评估和分析其业务流程再造后的实际效果，并将信息循环反馈到“流程分析与诊断”环节，以进一步完善其作业流程。第四章个案分析 ——温州市远大物流有限公司业务流程再造第一节温州市远大物流有限公司简介温州市远大物流有限公司（前称：国营温州市汽车运输公司广州货运托运部；温州市飞霞托运部；温州市交通运输贸易公司第三托运部。于2003年体改后，重新组建了温州市远大物流有限公司）简称“温州远大”，原创立于1990年，经过十九年的精心经营，温州远大严格的管理，优质的服务，树立“温州远大”的品牌形象。“货主至上；价廉至上；速度至上；货保至上；信用至上；服务至上”为公司的根本宗旨。温州市远大物流有限公司注册地点：温州市温金大道永庆街1号，开办于2003年10月23日；经济类型：股份有限公司；企业机构类型：企业法人；注册资金：200万元；员工人数260余人，拥有车辆60余辆，年缴税收达100余万。货运业务温州至广东，在温州和广东珠三角及河南设立了26个分公司。在温州至广东专线的基础上，开辟了温州至上海、福建、浙江及广州至上海、江苏等口岸的联营线路，基本上构建了温州广州上海大三角立体物流体系。该公司有属于自己的运输管理信息系统和GPS车辆管理系统。该公司的业务流程基本与公路运输物流企业一致，而且流程当中也普遍存在广大公路运输物流企业中存在的问题，很有代表性。该公司已按照自身发展需要确立了业务流程再造的设想，也已经慢慢地向这个方面努力。现以该公司的业务流程再造为例来阐述公路运输物流企业的业务流程再造的具体过程。第二节温州远大物流有限公司业务流程分析根据该公司的特点，该公司下属主要分为了收货部、装卸部、车辆调度部、提货部4个部门。收货部主要是负责客户货物的托运，装卸部负责货物的装车和卸车，车辆调度部负责托头的调派，提货部负责货物到站后客户的提货，这4个部门还一起负责客户的查询。因此该公司的主要业务流程分为货物托运流程、货物装配派车运输流程、到站卸货提货流程、客户查询流程4个主要流程。一、货物托运流程客户咨询提货是派小车提货否托运人自己送货过来受理托运人委托手动开单电脑开单电脑补单信息系统图4-1 货物托运流程托运的流程是客户通过电话或上营业点来咨询具体情况，如果客户需要营业点上门提货且符合上门提货的要求（如老客户、货量大等）的话，营业点派小车上门提货，一般的货物都是客户自己送过来的。受理托运人委托主要是先将货物从车上卸下，再查验货物的数量、包装、重量、体积、收货人等情况，并且在货上面写上货物的数量和收货人的名字，以方便各种货物之间的区分和货物的查验。托运的最后一步就是填写托运单了，一般托运单是由电脑开单直接录入公司的信息系统的，但是上门提货的托运单一般都是由托运人手写好由小车司机带回的，还有一些就是因为没有电脑开单员、开单员不会打价格或者营业点上信息化的意识不够，就会手动开单，再由开单员电脑补单。二、货物装配、派车运输流程下属网点装配货物随单到各自直属网点各网点货物汇总，按目的地区分货物装车电脑补单是托运单汇总分类否信息系统已装货物托运单做成配载清单等待车辆调度调度部门填发派车单按单清点下属网点货物货物清单等交接公路运输图4-2 货物装配、派车运输流程装配、派车运输流程：下属网点的货较少，就会装配到其直属网点进行统一的货物装配，由于一些下属网点没有实行电脑开单，手开托运单就会带到直属网点电脑补单录入信息系统。直属网点将所有托运单汇总分类，按托运单清点各下属网点和自己网点所收的货物，清点好后将所有货物按目的地分类放置，不同目的地的货物装在车的不同位置，以便于在各目的地卸货。在公司的信息系统中制作配载清单，将已经装车的货物的托运单号录入信息系统的配载清单中，然后等待车辆调度部门安排车头过来。调度部门根据车辆的运行情况安排托头的运行计划，填发派车单给托头司机，去各网点拉货。车头到后，网点最终完成配载清单并打印出配载清单，将托运单随配载清单交给司机，换好车头开始公路运输。三、到站卸货提货流程车辆到站分单送货派小车带单送货是否电话通知收货人收货人提货，托运单上签收凭单到货场提货收货人签收货物带回托运单第一联卸货货物存入货场仓管员按单找出货物，完成提货图4-3 到站卸货提货流程车辆达到后，从司机处拿到托运单和配载清单，先从里面找出需要直送的托运单，按单把集装箱里需要直送的货物卸下装入直送小车，将托运单交给小车司机。小车司机直送到收货人处，由收货人签收货物，小车司机带回托运单的第一联留存。非直送货物提货的流程就是根据随同到达的托运单上的电话联系收货人，通知收货人来提货，收货人来提货的时候要凭身份证等有效证件，找出收货人的托运单，并由托运单确认签收，收货人再拿着货单到货场提货。货场管理员根据收货人提供的托运单，根据自己的经验和记忆中货物存放的位置找出货物，完成提货。四、客户查询流程客户查询电话或上门致收货部门收货部门信息系统上查询货物信息否是货物到站联系提货部门联系调度部门 GPS上查询车辆位置提货部门查询货物状况回复收货部门回复客户图4-4 客户查询流程客户查询流程：客户电话或上门到自己所托运货物的收货部门查询货物信息，收货部门工作人员先在信息系统上查询，如果货物已经到站，就联系提货部门，提货部门查询货物的状况（如是否已经被提走），再将查询的结果回复给收货部门。但是如果货物还在运输的途中，就必须联系调度部门，调度部门帮忙在GPS上查询车辆运行状况，再把查询的结果回复给收货部门。收货部门综合各种情况最终给客户答复。第三节温州远大物流有限公司业务流程诊断总体看来，该公司现有的流程大部分是以公司为中心的流程，很少从客户的角度安排公司的工作流程。由于公司缺少物流方面的专业人才，物流设备也非常简陋，所以公司的工作人员大多都是根据这么多年积累下来的经验在办

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