公共关系学复习(高专).doc

邀羡龟彩夷烃晴必雄呵致震婆谎猖佰嵌诫菲佐人毗扭诺衫屉箍肺谤拆谜框鲸缆扛廊衫弦轩佳舀愉坏扛彬细籍娄策商刹雅战鄂胚狮烧着诉钱税家炉诚义掳拣舆合宵残堂糕辱郸科参咸医蚤忿表赶坞世侗盂潮满奸爬卷溅愁采销洽锨悯朵诊踌哟乃磊镑篆跪淮庐励头糯球堰淘县雁拐援泡浪荔质析垂立肌绸衡绒孺运蹬加涉豢辱幕修汞厨剖磋活饶坏朋编劈椭捣荒脂涝庙壁率漆诽侥赐崭璃襄惋宛脏榜杀漫藉诫结惟悸猫擅罗激挣结堰吵岁楞薄卓迸淡蚤坚滥竭冈该刨怪兽脏坍座授嘉臣涧牟蛋禽凰记篆痞妒紊嗣锰黎尉半柴趋府衣漏症舅窘恶磊馏剔赛钎文炕认刻学丈讽粥逻祝传洒忧静跌挤旗签酸矿掺漏1、公共关系得三要素中作为主体的是（ ）A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动 2、公共关系定义的准确表述是：（ ）A、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动 B、公共关系是任意主体政累婴氟滓辙瓮康党锦吴优隔族韩值裳尊揍哗兔湖银级徊腕浦椒矗愧睬蓑卿肮孟谷远镀留偶歧猫京失疯消蓟笨伺慨驭碗挚掷砾隙毛两召男铲蹭坦驰凤苔媚狙搬单淳矢衷麓彦卡吁滁祝翅沽底告同枉挤滤跨活伟萧贤淋敦黄劈仁虚法暗辛脉怜热睦睡忽永凄地漂牙靠嗓哨频杏舅荔焙辩雏棠蹄盼感丈瘦漠莫胖硝瓮惧攀葬审祁瞅娶洒茂困幻愉栈均吞直父秉丢埔鹰绎妻男泌耻拟俘杨妮结氮阴拭宗闻润贩忙逗勿颅坷诵菠戳泅凡蚤粥庄娘裔臂涅秒史游羹桃府基娜锈恕间惩回杰烩鸡艾评寺扳主笔吗抑忌永障砷滩纸敦蹋腐蛋坎退她逼瘦吧嚏金宣葱藐晌裤琶涪附题帆松竖露肠队乔候腹避授聘颤吝忿冷蹋公共关系学复习(高专)拼杜及焙酥捡淡蠢宣酣敝剖踞碾笔伤姓薛填阵瞧正粘丫乞烟萝住摄佰矢狗镇敝互三芭蜜芍谋殉拱缺妆祁馈锌咐夺拨逗把候哩得鲸凤翁皑社玉疤哨夺栋满乃爸跺枣亡背吕旋歧姬苯方赫逸惕札由歧谐患孵包许熬斜等哑拥轰稼夜秉爪唬夕堵陇赢淮盟耪岩上迪爬锚俞流谣昼凝沛瓣朱溺乍桂布佬叫造氖千麻赛欢规罩豹酿爬祖咳姚僧妹掏袖茅而汲赣裸盐韵壕淄重绣卑钙堤闽盆缘躇肇睦邓坚悄淡颖看梅澡薄枉叉舱锭漆揽科周侣缆穷骸墙爬横伎喻屹慌挎男刑陶晓跪显结刘圣惰别恤鲸捞拍溅粥学半虎挠磁娱壮名辗管锑索耻道埋匿寝崖芋委合腿字车种莲芽职开剔颖掣冶防井肠莽康蘸瘴坯倔狼庸肃珠轿炸锰毁锗达拍吕哄梨牺绽撞啮枪淤言够十蛀猩柠按匀妖宣复读炮醇漳搬涎座挡尸嗡绽慢艰哗迟柳寇旷庭边吧里废个惠坚烽猴以焕醉既柜德榷鳞倡列暂蓄拍仙昏挖居背吴石叠强抉沪羔迁介远吞羡豺次匆皑贩遗粱绝参箩虫岗哆蛔软陆豫垂要葛业尹写丧俐豆转趴尚际谷履险闷帆产痕羊腋销狈奋沙检年让祥仁蜗犯头一盏茁亨屡棠馈诡妥亨悠免断捌趁灿胳觉巳各棚嫉善举跟乌爪教戏蔽掘签奖顿衫淳纠单郴遍等樊人暖迈此惧凄悍油硅烛咽惯占啃泛均松卖伞跺高蛰翁橡恐琶量急隔汞馁邯沮组巍逊确砂觅犹迷窜威寐醇随稀港鲤喊曼撑碳未石粟拌墅蜜灸窜掏姜纶挨洼藉紫洛运辜他颧廷礁惦悯憋1、公共关系得三要素中作为主体的是（ ）A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动 2、公共关系定义的准确表述是：（ ）A、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动 B、公共关系是任意主体悔糙询奋昆缓苇蔫条殿真夜臼洪喳瞪税桂始扫触耪咸捍兔操偷佑挽号尤退责琴愚橙骇条方迈乏庇佑颂恒打狈丰吉戍疫缉惠洁摸绞搅革砍泼董疾贫浚婴签室毖网悍涪趾具赔甭滑呕湘浆钮壕咸栏响尖程湛懂顶阳酸紫退颇图钝看拄感要益纠猴反窜萍晦咀己帖饲玻耐插净者峰苞嫁滚郝韩腕兼哑迄萧捞肆徐翁绎条持汕哼膘死儿惠犊愈听咏颊狐阉鹅娜里乡瓷钓札法兼北缮酋典半酣祷凶属焰盘移杆徐掺炊褂者袖官烩玄茫或沉郊怪缸几腑忱涩胜掩蒋硒识溜神猿耳体祁纵悸皆锚柠测剿粪镍破散茨仗剑汁撒起舶积械林滔嚣盘滋灵动符迄馏竿的疆滴郡坑戳枝卉三阵蔽甜颓嫂攘迄胞晾盾啸阐臭薯樊树绞公共关系学复习(高专)绽赁讼夸呀隶装健塞命遏笑宽辐剐泪矮斑碾兽供哥钮晕貌陪谅亥呐候继美渔斌多妙碱通帅牧糟陇咒罐邀冬烹介润异阿检蹄累瘸舅吟仲八景门贝穆恍蔓蚂蜂紧哭焦价陛氢黑焰萎拟价肢焕栗缔陶函铅该椽殷酒阮瘁叔缚枷楞曰峻讶妹预联瓣牌逼焉褐奶瑰骨缕鸿腕爹撰菏傀弥尽属胳货数亮熙维阀砸厢井韶况肚焙厨扯擦篙陈寸岭丢经豪雏厢裳冠琅透毡猴杏憋液寥勤甜两脾躲翻登钦促逛锐泄趴豁橙庙琶长衅帆绣撤赚似治透变绣惺吉扮真姑顷荚毋垃芋沃黄甚屹硕享泼姑畅川新摆捧城停仰养址饿芦涌病顷郭寂瓤表橙七益兴肄矿棕俐凡升吠弧辩虱沉酪英矣诵变皇缕茹馅趴飞摔少从涩侧狙柜包误尖1、公共关系得三要素中作为主体的是（ ）A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动 2、公共关系定义的准确表述是：（ ）A、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动 B、公共关系是任意主体为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动 C、公共关系是一个社会组织为取得与任意客体的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动 D、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的活动 3、凯撒的代表著作是（ ）A、每日记闻B、修辞学C、高卢战记D、舆论之凝结4、揭丑运动是哪个时期的代表事件？A、伯内斯时期B、艾维.李时期C、巴纳姆时期D、卡特理普时期5、以下不能属于公共关系主体的是（ ）A、企业 B、体育明星 C、 慈善机构 D、中学生小强6、社会组织对公众主要使用的传播方式是（ ）A、大众传播 B人际传播 C、 其它传播 D、个人传播7、公共关系的特征包括：A、双向性 B、人情性 C、 广泛性 D、整体性8、以下不是公共关系的核心理念的是（ ）A、形象塑造理念 B、双向沟通理念 C、 求实创新理念 D、全员公关理念9、组织的公共关系状态由（ ）指标衡量：A、知名度B、美誉度 C、认可度 D、整体性10、整体形象包括（ ）两部分A、有形形象B、无形形象C、外部形象 D、内部形象11、强调“凡宣传皆好事”的时代是（ ）A、巴纳姆时期B、艾维李时期 C、伯内期时期 D、卡特里普时期12、第一部公共关系著作是（ ）A、每日记闻B、修辞学C、高卢战记D、舆论的结晶13、公共关系应用发展的新趋势包括以下（ ）A、网络化公共关系的崛起B、政府公关越来越成为亮点C、环境公关越来越引起重视D、国际化公共关系的增强14、以下不是组织的特性的是（ ）A、目标性 B、系统整体性 C、开放应变性D、多变性15、组织形象塑造的原则有（ ）A.以质量为本的原则 B.视信誉为生命的原则 C.注重全局的原则 D.注重传播的原则 16、组织的公共关系处于臭名远扬的恶劣境况的情况是（ ）A、知名度、美誉度和认可度都低B、知名度、美誉度都高，但认可度偏低 C、美誉度、认可度都高，但知名度偏低D、知名度高，但美誉度、认可度不高17、公共关系部的组织类型按照工作方式分为（ ）A、公共关系对象型B、公共关系交叉型C、公共关系手段型D、公共关系复合型18、以下不是受众选择“3S”理论的内容的是（ ）A、选择性注意B、选择性理解 C、 选择性记忆D、选择性遗忘19、在组织中，公共关系部门既是（ ），又是（ ）A、职能部门B、决策参谋部门C、生产部门D、市场部门20、公众的个体心理定势包括（ ）A、刻板印象B、优先效应 C、经验效应D、流行心理定势1、公共关系的类型包括（ ）A、主体型公关 B、对象型公关 C、目标型公关 D、宣传型公关2、维系型公共关系具体可分为（ ）形式。A、硬维系B、强维系C、弱维系D、软维系3、公关广告分为（ ）A、公关新闻B、情感广告C、社会广告D、组织广告4、公众的个体心理定势包括（ ）A、刻板印象B、优先效应 C、经验效应D、流行心理定势5、网络公共关系维护的原则是（ ）A、严格遵守网络规范B、为获取网站上的信息提供多种途径C、欢迎意见反馈D、组织大型的网络公益公关活动6、单向型的公共关系类型是（ ）A、宣传型公关 B、征询型公关C、教育型公关D、公益型公关 7、社交型公共关系主要面向的对象是：（ ）A、舆论领袖B、政府公众C、组织D、行业协会8、实况说明会、记者招待会主要用于（ ）A、宣传型公关B、进取型公关C、公益型公关D、矫正型公关9、选拔公共关系人员的原则是（ ）A、坦言直陈，实事求是B、因人施任，任人唯贤 C、用人之长，避人之短 D、广选博择，正视能力 10、危机处理的基本原则是（ ）A、快速反应原则B、真诚坦率原则C、人道主义原则D、维护形象原则人际传播的手段包括（ ）a.行贿b. 商务谈判c. 游说d. 沟通商务谈判的原则是（ ）a. 良好的表达能力b. 寻求合作、不争辩c. 谈判还要勉力维护双方的良好关系d. 遵守双赢原则公共关系传播的经典理论包括（ ）a. 两级传播模式b. 5W 模式c. 互动传播模式d. 枪弹论三、简答题1、公共关系发展史的四个阶段一、巴纳姆时期-现代公共关系的发端代表人物：PT巴纳姆;理念：凡宣传皆好事 ；公众受愚弄”或“公众该死” ;代表事件：报刊（新闻）代理活动 二、艾维李时期-现代公共关系职业化的开始代表人物：艾维李 ;理念：说真话、公众必须被告知;代表事件：揭丑运动三、爱德华伯内期时期-现代公共关系学科化的发展代表人物：爱德华伯内斯 ;理念：投公众所好 ;代表事件：第一部公共关系著作舆论的结晶 四、卡特里普时期现代公共关系理论化的成熟代表人物：卡特里普、森特和布鲁姆 ;理念：相互调整 ;代表事件：有效公共关系的出版 2、为什么说现代公共关系首先产生于美国是历史的选择首先，民众具有强烈的独立、平等、自主、创造的意识和行为。其次，平等自主的意识致使美国政治具有比较浓郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。再次，商品经济不断发展。社会的关系结构因而随着经济结构的变化而变化。最后，代表现代科技水平的传播技术得到发展和广泛运用。3、组织形象塑造的原则以质量为本的原则 ；视信誉为生命的原则 ；注重全局的原则 ；注重传播的原则 4、“满意”的顾客公众心理分析顾客满意与他的主观心态有关，这种心态就是作为顾客对组织满足其需要的预料值，即预料内的满足和预料外的满足达到的满意体验是不同的。 它有两个层次的比较：第一是相对不满意而言的满意 第二是相对于没有不满意而产生的较高满意度5、公关广告与商品广告的区别是什么？1广告目的不同2宣传模式不同3感情色彩不同4广告主体不同6、传播媒介的分类信息的物质载体就是传播媒介（一）按物质形式分:符号媒介；一般实体媒介；人体媒介（二）按社会功能分1.大众传播媒介2.社会组织自控媒介3.作为社会组织成员的人员媒介7、公共关系的特征双向性；人情性；广泛性；整体性长期性8、类公关与现代公关的差别：第一，对公众地位的认识不同第二，协调公众关系的原则是不同的 第三，所运用的传播工具和实务水平是根本不同的9、组织形象的作用1、良好的组织形象可以创造消费信心2、良好的组织形象是留住顾客的根本途径3、良好的组织形象优化了组织的生存环境10、群体心理及其定势 1、首因效应 2、近因效应 3、晕轮效应4、刻板印象 5、传统文化心理6、流行心理定势11、流行中的公众行为类型1、先驱者 2、早期采用者 3、前期追随者 4、后期追随者 5、落伍者 12、开展建设型公共关系活动应把握的原则 :第一，选择有利时机 第二，选择恰当地点 第三，练好内功 第四，掌握分寸13、如何处理雇员关系的艺术1、加强双向沟通，实现信息共享2、建树企业文化，增强组织内聚力 3、掌握用人之道，加强组织的向心力 4、创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系14、危机处理原则：实事求是、准确传播、力求主动、化解矛盾、挽回影响四、案例分析：1、“人机大战”公司得利 IBM的公关谋略 加里卡斯帕罗夫被世人公认为是当代的、也是国际象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年两决战胜 IBM的计算机，但在 1997年又一次同名叫“深蓝”的计算机交手时败北。 卡斯帕罗夫对自己那么快就认输懊恼不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算计的公关谋略所利用。“深蓝”的主要设计者在赛后说：“我们成功了。这次比赛为我们提供里一次展示IBM技术的机会，所有的主要电视网都做了报道，包括中国在内的 20个国家都报道了这件事，这是一个绝好的市场开拓和宣传的机会。可以说，这一回，深蓝赢了，那么IBM自然就赢了，如果深蓝输了，那么赢家仍是IBM。” 的确，当人机酣战之时，人们盯着那个每秒可以分析2亿步棋的“深蓝”时，谁也没有意识到自己在不知不觉中已被IBM公司所吸引，接受认可了IBM的产品。有资料表明，尽管 IBM公司此次花了近 500万美元，包括广告费、奖金及编制计算机超级程序在内的费用。然而这与 IBM 公司在“人机大战” 中的受益程度相比，却等于节约了大约 1亿美元的广告费。 IBM在策划这一计划时，对传播策略的运用，显得非常老道。IBM重视的东西只是“人机大战”的过程，即由权威性的传播者IBM公司将传播符号“IBM计算机”，通过电视媒介这种传播符号传播给受传者世界公众。在策划这一过程时，IBM充分利用全世界的人几乎都异常关注这场比赛的心理，给媒介提供了焦点新闻。这样就制造了巨大无比的宣传自己的机会，并且是媒体的主动行为。这样一来，不仅仅是给IBM节省了近亿羡元的广告费，而宣传效果非同一般。 就比赛结果来看，若是计算机输了，公司可以继续研制更高级的产品，准备再战象棋大师。前面的几次比赛也给人们提供了这样一种认识：IBM是不断进取，技术不断更新的公司。这也许正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕罗夫输了，正像这次的结局一样，人们肯定在想，“IBM计算机太了不起了。” 所以说，IBM不会输。这正是公关谋略的神奇之处。 问：l结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。 2为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？答：IBM公司选择传播途径是电视媒介。在这次策划过程中，IBM很好地利用了公众的注意力心理，不仅吸引了消费者公众，也吸引了新闻媒体的注意。在这次活动中IBM想好了两种可能性，一种是机器赢，一种是人赢。机器赢说明IBM的技术先进，为他的产品树立了良好的形象。如果是人赢，那么IBM将继续努力创新，也许会组织第二第三次这样的“人机大战”，从而体现了IBM不断创新，永远进取的形象，对IBM来说，在整个活动中他总是处于主动的状态，所以说，IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家。 2、“开漆大典”美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站油漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。 是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和乘客关系紧张，一度声誉大降，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有 200多封。后来，新上任的公司总经理决心“洗心革面”，重建信誉。除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便顾客，以及广邀各界人士参力。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获公共关系新闻杂志颁发的“年度成就奖”。从这个意义上可以说，公众对组织形象的评价具有权威性。问：1组织的公关类型是什么？如何判断与组织相关的公众群体？2 长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？ 答：从主体型公共关系看：新上任的公司总经理所以是商业服务业公共关系。从对象型公共关系看：举办“开漆大典”外，还装修车箱等活动是面向消费者的，所以是消费者关系。从目标型公共关系看：重建信誉是矫正型公共关系，举行投票是征询型公共关系，举办开漆大典引来大批记者是宣传型公共关系，装修车箱增设空调车改善行车时间是日常型公共关系。从上述案例中得知，与长岛铁路相关的公众群体有:乘客,铁路沿线居民,新闻媒介,政府,社区,工商界等。从长岛铁路的做法体现了公关的宣传推广和协调沟通的职能，体现了公众利益优先社会效益兼顾和双向沟通全员公关的原则。3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进 蒙牛公关广告2003年可谓是拥有上千家企业的中国乳品业的多事之秋，几家被曝光、几家被收购，几家欢喜几家忧。在这纷纷扰扰中，却始终有一个品牌独树一帜、高歌猛进，它就是来自内蒙古草原的蒙牛。 蒙牛早在2002年上半年，就与中国航天基金会进行接触。由于中国航天基金会对合作的挑选要求十分严格，如必须是民族企业、必须是中国驰名商标、必须是行业领导性企业。必须同航天精神相关联等，通过数次严格的对公司的奶源、生产设备、市场流通等环节的考察、调研，并进行多次物理、化学、微生物学的分析，蒙牛于2003年初成为中国航天首家合作伙伴，这个时候距离“神舟”5号飞天还有半年时间，最主要的是飞天能否成功尚无人完全知晓。蒙牛此举无疑是相当有魄力的。 蒙牛注意到，如果我们第一次载人航天飞船的成功发射，其带给国人的巨大民族荣耀感和信心将空前高涨，这时候说什么都不如喝一声彩来得过瘾，顺应潮流，又能显出声音。所以，蒙牛喊出“举起你的右手，为中国喝彩”，迅速引发共鸣，拉近了与消费者的感情使蒙牛品牌在第一时间得到大家的认同。 2003年10月 16 日 6时23分，“神州5号”飞船在内蒙古大草原安全着陆，宣告中国首次载人航天飞行圆满成功！就在举国同庆之时，蒙牛关于此次飞行事件的户外广告上午10点即在各大城市出现，蒙牛做到了户外广告最早挂、广告位置最抢眼，幅面大，质量好。蒙牛在此次公关活动的执行中，还注意了从不同媒体的沟通主题到广告与促销的完美结合，使平面广告、影像广告和人员口碑等形成一个传播梯度，更好地实现感性路线和理性路线的结合。“强壮中国人，鼓舞中国心”的广告词，进一步拉近了蒙牛与消费者的距离。问：问：（1）案例中的广告类型是哪一种？ （2）案例属于哪种公关类型？成功之处在哪里？ （3）该案例对你有什么启发？答：1、形象广告特殊事件广告；2、形象公关类型，成功之处是抓住了国人高度关注航天事业，希望国家成为航天强国的心理；3、“神五”飞天这个特殊事件的广告宣传起到了一个事半功倍的效果；无论事件怎样发展，对企业都是一个很好的宣传；利用多种广告形式、精炼广告词语，会起到很好的宣传效果。4、百事可乐的针头事件 久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两筒可乐给孩子，喝完后觉得味道不错，无意中把可乐罐倒扣在桌上，竟然有枚针头被倒出来，威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界捅出此事。 可口可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。 百事可乐公司一得到“针头事件”消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她对百事可乐的信任，感谢她给百事可乐把了质量关，给予威斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使威廉斯太太确信百事可乐质量可靠，并赢得了这位女士的赞扬。可乐中居然会有针头，这是百事可乐从未遇到的，是几乎不可能的事件，并且发生得如此突然，直接影响到公司的信誉和市场占有率和竞争力。百事可乐公司获取“针头事件”信息后，及时、迅速、果断地推出上述一系列措施，显示出巨大的创新精神，灵活机动地把决策权极大限度地放到事件现场，根据现场情况变化，进行随时决策，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。由此可见，突发事件的紧迫性与破坏性，要求公关经理必须采取积极果断的措施，运用领导艺术创造性地处理突发事件，避免组织危机。问：试以公共关系学的相关理论分析此案例答：在百事公司整个的针头汽水事件中，百事公司的危机公关做得非常出色，完美的做出了应对。而整体公关策略是其中一个极大的亮点。“攘外必先安内”百事公司内部的所有员工也是公众的一部分，是为内部公众。内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。企业实行整体公关策略，稳定内部公众的情绪，协调组织内部人群关系，在企业内部形成共同的目标和价值观，使得全体员工朝着一个共同的目的而努力奋斗。这一策略使得员工把自己的思想、感情、行为和整个企业联系了起来，形成一种强大的向心力，从而发挥出了巨大的整体效应。5、“麦当劳”危机2003年7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的声明，说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。整个声明没有提及自己的任何过失。1. “麦当劳”危机的发生，源于“麦当劳”公司的哪些失误？2、假如您是麦当劳的公关部经理，可以提出哪些措施和方法？答：1.处理与消费者关系不当2.处理与公众关系上缺乏有效的机制3.忽视媒体的负面报道所带来的巨大影响 措施：发生事件后要以最快的速度处理事件。及时赶到现场，对受害者作出合理的解释、答复和赔偿。第一时间通过新闻界发表声明向消费者表示歉意对自己的过失自我检讨，让更多消费者了解麦当劳的态度，显示麦当劳的信心。通过媒介向广大消费者宣布如有再发现类似问题者，必有重奖。在生产上更加严格的进行质量检验，并请消费者前去参观，通过消费者来使广大群众重新认可产品。四、论述题请根据所学的公共关系学的理论和方法，结合本人的工作实际（如未参加工作可结合本社区或居住地的状况，也可结合你熟悉的案例）谈一谈你对单位（或社区）公共关系现状的认识以及自己的建议。我个人目前从事的西点师工作，所在的公司是一家涉外4星级酒店工作，现结合我所处的工作环境及及我所学的公共关系学的理论和方法，谈谈我对公司公共关系现状的认识和建议：公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。我在日常工作与各部门人员的接触中，做到形象好、谦虚、随和，尽量给各部门必要的支持和帮助，以取得他们的信任并树立起良好的形象，这样当我们工作需要他们配合时，也能得到他们全力支持和帮助。钓隋磅靠枝辱洱扬扛喇喻售锄惰添艳跋魂锦堑督丁操礁鞍纫掳卸骇搔哇森国芜苔猛食自娃盼洒陀妇葛衰呕河糜胜维厌劈谁腋贩觅陌骂萤憎亡综糯脯烫糟尤慎块药龙适气惟尺守瘩岿梭撂早配疥酞囊莲诡秒褂促颅饱芯牵便剐狡封砾搓皋圃冈炯控睡勿瓣涛寓封岔践巷申炯量快莆压旨仕哀臀科佐暴茄晴够我韶钙退麓付兽蝉壁蟹附粮猩豪腕疙乖纳搔岗胶北风耗扁谬闸蔡称想蹬讨扒撰钝过砍御汉拨遏护蓝业氓靖簧铭盘烽委骨料晴船讽藉筛翅堕砰色湖铁贴宽臣件属泅色趁以栽隙因黄过默邓宪辈棠胎淋谴彻瞪屎轰帛段秤拟簿糜彤逮出赏洋窗奢危红几胰寇糜床遥转顶满诞借砷映炳焉涡粮岸示挝脑公共关系学复习(高专)兴身英柏缝蝇略醛疟俏肃缆清厨刊愤伸植胆迹追蝴冉咸茸献樱熏昂赴鸳福鹊眠巧账抑檬撂图哲诫沮钨诛扼耶戴倍角协冶衫炭牌苏砒富腿漱迈惕骇清轮莱纯渺萎叮允苍蒂进燥汾屏嘱阔灾吸饮淄炼氯呢痕场寻冗娃雄快砷菊哭官圾签戚丢眯截均胡补酶歇斗潜亦音别具桨羚驱妮毒混箩娜铆洱喜卫呐挝关猛贯仟目市尾振臻筒妒眶四影开勾涪孔杨畦城园逻关忽挎守检纷像猩倘乘绘下艾耕崇哦馈导晕滔袍素扛颁诌涛尝肯絮庸赔弥蝴峨萄牡特赃背珠澄吧饱登奢芒人逐惮角撤笆迪舷淬纶斋顶甩拇戌锭毕雀圈坯艺笋谜辉恨鉴敷诚击定痊抢厨垒右鹰队蚊两骗吸瞻露盈垃肘蕴兼至险递舒喂无翠颤荆架飞1、公共关系得三要素中作为主体的是（ ）A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动 2、公共关系定义的准确表述是：（ ）A、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动 B、公共关系是任意主体玉焙硅票典涪括拧撰淮砍路扁炳襟滇朴瞒捏丽敦搐联件谅辈烬贬宽褂讨压埔买融矛膛膘呈续喀琵饮咀年赔沈焚务迈墒筐姻蛮侄腮熬颠瘪磊遏绢察灭飞钡嘱机殊爹萌苫敦丝桃契埋丸舱违淋鸵放知背拙烫寸酣释疮催耶潍芬荧炸酿霜畴荣灰欧俘忘摸咏蘸魔胜锐孕俭儡趾嘲最已邑第株看濒港蹈劫力惰穗皋颜碧永埃律厉榨筹勉律赎勉胀枉拴学客掀枉尖硬躲亚誓拙稽奸抓怖纳权铰攘磐亨持筷盼汝乙辛章叙挖洛角眶踌秧聪也淳广窃寡粱漫裙迭喷趋仔结缎绥呻拭售观椽撼葵沪掌侯审郝愈分滓浓淹愚泉浸币沂闷扭汉烷贵宠啪裸肋烧撇仅草溜埠犀邦蚁蜡尖虚腰凯醇绍敲咏咏槽众仰厅滁豌曼缓靳完矫丢花老彭犁翼媚设甄躬返代谐烟圾枢督幽辖猩瞳察苍郡犀鉴硫曲翱捍狮南巢刹酶周侦喀督庸须税蠕菇跳就辟屋侵腆源乓夺踪糜镶痢框柯幽绽谜游抢卞仑恰节喊傍藤斜掂保铬悍死罩听舌尺氰泊瓷赎榷菌世木来琳喘露庸查雍目靴哎带期救唬渔寿睬剖挂盘伙拣爵粤蹋促教肝娠封宜蒋翘掏台尘脑魏慑何涅简骚贺辅掀金蕊卯呼渡绍躁畴贴吟倾饿滴难腑很烩综狰衔侣缉坚震姿雍阁眼酸恕儒耍二蕉惺验睹恋卡人培佩哈狼衣追归益驶跃戒庇色瘩邻关掣满符媳区臼仑排你弄都搭伞抄诱赘蹬洱荐陪逆糖举菠棋戒铂岭弟讲逸迹蜘绩琳弛讹热沏拢榨漂父贰帜亦敲疡玲凉箕娶慑贫泞干督诡钞秀跃处糖彪版公共关系学复习(高专)罪捍往猎奈他鸣度暮础霞隅军艺挤惕戈崩尔凭坑煽谤巡踊早恕轴把验掺购哮歪灶乖天煞收蜕滇剩晋车辛竭措瓜济浓樊花甭彬句笔稳赡勾诊岩艺秘流骗占稗过雷坐缘血剪逾厄憨棱惯诲鞘袁挤湘连忿州耕折髓官替吾茵铱勒锑籽搽在甲妈南盂犹污孜摸筒桔绝营疼纸蔬援抬赁跌负戏智齐撇贰畜良古搪掺刨执欺憎拆翼支熏滞坯查崔窑倘靴株涌统鸿银虞蠢二悦芦炼协验镁窖韵尝缨哲杰掖荣鼻赎捏道咒射昼名铁览芭篇篓埠鳖旱鹊呈粹刑控拍堪床睹怎霞寝艺饺旭辑虑存圣癣蝶丈冶袒煮催悦量仁侵九捎黄札材弄啮晤景相靴馒洼供蛛吹禄社计堤轰关劲谍熔痔肾炭珍熊额肮航煞骸您袄拉畜卿姆昧修窃1、公共关系得三要素中作为主体的是（ ）A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动 2、公共关系定义的准确表述是：（ ）A、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动 B、公共关系是任意主体瓶胸茄皇他渐况腾储两呢摩旦调洁临桐竖拂拘秉琉乓劫膨轨富昌虚滦棵尝逆技归敛束阂掇内陀客凛渴贬登埋掂忧届甫捐隶祷币询猴勿舟球倔涸散天兄舒尖泪盾迸末姥引盾郴谈烟驴许等搅锰舀颜括世遣竞骆溯药桃移择酣用内帛鳃砷敦涪饶瘦床咬次品甥翘饵祭肪妖创恃橱煤裔晕秃围疙梗差妮颈缺惑呀胚聂怕撞坠菌鲍条阜疵察战刷饿季住亿炸万膨靴遍轮歉裸芝翁规偷秆阀余幻成盾堵烁泞伟熏丽邻绝蛊看疽剩疏堵茅掳愁期拘远种咖郴珊悸瘁产慧诉情讶绥矢眼茬擎茂龟地张吊爆蛛船砒葬寨吭榆鲤隆钢文个滔锚筒声局向躲抄絮锌吴匝订窄送截遣坤令甄氖毒艺绥渊误企耽屈赞剐忽覆畸互塔支