销售及商务礼仪沟通技巧.doc

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(黄显武 严威 夏亮、于志祥)信息是决策的先导，作为一名销售人员要掌握大量的客户信息，才能进一步的开拓业务，将自己与公司产品推广出去，因此如何搜集客户信息就成了我们开拓业务的首要任务。其实客户资料的来源有很多：1.上城市建设网搜索,每个地区都有建设网或是建设工程交易网，里面都可以找到在当地备案的建筑企业，这样可以用最直接的方式找到客户的联系方式，交易中心网站上可以浏览工程项目的招标、中标信息，将这些信息收集起来，整理出投标项目表和中标项目表并将其归档，变成自己的客户联系群。2通过建筑企业总公司,因为有些时候建设网上也会有搜索不到的客户信息，我们可以去到那些大的搜索引擎上搜索他总公司的联系方式,然后打电话询问,打电话询问要有技巧，为了避免被拒绝，一般可以说是您的公司在广州或者哪里中了个项目，我们是XX交易中心，想联络当地负责人等等。3交易中心派名片，客户资料的搜索还有一个方面，主要是在交易中心派发名片，可以直接的和客户面对面的交流，让客户认识你,并相互有更深刻的印象，通过派发名片或者与客户交谈了解不仅宣传了公司的信息，同时也能为我们搜集客户资料创造了条件，在派发名片的过程中要掌握技巧，首先要保持微笑，其次要注意衣着整齐，专业、大方，行为举止要庄重、文雅，交谈要简洁明了，口气清新；表达用语要专业、易懂；对于成功受理业务的几率也更大。面对面的沟通可以直接性的看到客户的神态反应，从客户的言行举止中可以获得比在电话中更多的信息，同时对于业务的沟通遇到的问题能更深入的解决，有利于建立长久的客户关系，面对面的沟通可以使人与人之间的距离感缩短，俗话说:”见面三分情”,更加有利于后续客户的维护。4在每天的电话过程中肯定会有客户打电话咨询相关保函信息的，一定就要拿到咨询人的电话，姓名，公司，记录登记下来。这些客户也能成为潜力客户。另外要对每个来咨询的客户都留下他们的信息，比如：QQ和手机等等，平时节日的时候可以通过QQ和手机信息发些祝福性的语言来加深感情。5通过招标代理、监理公司介绍；在交易中心也可以结交一些招标代理单位，长期维护好关系，因为招标代理手上有很多建筑企业的有效联系信息，报名的时候都会留有电话、手机，和招标代理建立好关系，可以获取很大一部分客户资源信息，另外在交易中心开标室、报名处、交保证金的窗口，每项工程开标的时候,记录下来具体有哪些公司有投标.每个项目开标的时候,交易中心都会让各家建筑单位的投标人留下联系方式.我们可以拿到纸条.这是最有可能办理保函需求的建筑公司。6通过老客户来认识更多的新客户，在每一次拜访客户当中，很多时候都会发现该建筑企业里面的人很多，并且四处的走动。这时候就是发挥你灿烂的阳光和真诚的时候了；去拜访客户时，一定得守时，并和客户企业里的一些职员见面打个招呼，留个好印象，被拜访对象进来一定要站起来问好，这样显得落落大方。去见客户心态也是很重要的，所谓心态决定一切，这句话说到了关键点，作为一名销售人员，最重要的是要有强烈的工作激情以及认真负责的心态，不找借口，坚守承诺，超额完成任务，要时刻提醒自己，这不只是公司的事，更是自己的事，公司的利益与自身的利益是一致的，客户因看待我们客户经理而做保函是一种很普遍的现象，让你的客户觉得你是一个值得信任的人尤为的重要，更何况一般做工程比较久的人手上都有很多同行的资料，而这些资料都是有具体联系人，而且一般都是负责人；所以当你和客户关系比较好时，可以请客户帮忙。7可以看看当地的报纸及相关建筑的杂志，也可以多留意路边施工工地建筑企业的公示牌，随时准备毛遂自荐。三，销售技巧（广州、严威、黄显武顾旻雯、汤慧娟）（一）拨打陌生电话（推广电话=准备+目标+耐力+说话技巧+坚持）1电话推广是新进员工迈出的第一步，也是每个销售从业者的根本点。所以在搜寻、挖掘出客户的联系方式后，都是要进行电话拜访或电话回访的，电话拜访或电话回访都是跟客户近距离的接触，故而是非常关键的，打电话拜访要注意以下几个事项：（1）清晰的思路：在打电话之前一定要做好充足的准备工作（其中包括如果遭遇前台阻拦应该怎么办，我是客户，什么会吸引到我？怎样才能打动客户，也可以提前上网查找一些客户的相关资料，认真阅读，对你的客户了解后再打销售电话，要学会问自己问题，要知道自己说什么，怎么说，其次是要准备好对方会问的问题，自己怎么应变回答等），在打电话的时候，能叫出负责人的名字，大部分情况前台会以为是熟人，至少是有过联系的，这样转接的可能性会大大提高，绕过前台寻找到直接负责人，我们也就成功了一半，专业知识也是必不可少的，只有对自己这行的专业知识了解的深刻，才能解决客户在电话里所提出的疑问，也能显的出公司的专业性。另外和客户交流会碰到的一些问题可以通过事先与老同事模拟演练达到熟练的程度，做到有备无患，以便于和客户沟通，达到事半功倍的效果（2）端正的态度：在打电话之前就要使自己处于认真的态度上，不要因为是电话拜访，认为客户看不到自己就态度散漫，坐姿懒散，需要坐立端正，准备好纸和笔便于记录有用信息。（3）良好的心态：电话拜访不要紧张、恐慌，要放松自己的心情，平和对待，要引导对方，说话时要往好的方向说，还有当对方说到竞争对手时你就要知道竞争对手的一些不足是什么：比如长安出履约多，投标都是转到其他担保公司，我们公司也经常接到他们转过来的单，中恒泰经常出错保函，甚至可以说：您可以换下担保公司说不定我们会给您带来更多的运气了，多中标啊。电话过程中也不要显得自己太生疏，放松自己，一副认识你要找的人一样，只要能联系到负责人一般信息就会知道了。有时“请问”不好意思打扰您”这些词不一定必须要。2打陌生的电话其实就是想找到负责人，其实可以用用一些稀奇古怪但很有效的方法。例如赵玉洁会假扮是交易中心里面的工作人员，因对资料进行更新，从而向建筑企业总公司索取在广州分公司的电话号码；或例如叶燕珊可以装扮成一个老包（包工头），想要挂靠他们公司，想找到直接的负责人。又例如李志琴谎称之前联系他们另外一个经理，憨实的人会把具体负责人和你核对一遍。当然，这些小点子虽然有时会被识破，可是都很好用。客户是要一个个去攻破的，所以运用我们的聪明才智去寻求方法，你会发现有时候打陌生电话也十分有趣。3第二次电话拜访的时候，要注意，对于第一次拜访的信息要记住，不能叫错对方名字。电话拜访时，可以适度地聊一些工作之外的事，以一种熟悉的认识多时的感觉去跟人家沟通，减少陌生感，但切记闲话不多说，开个头就行，关键还是要问下对方有没有保函来做。同时，在沟通过程中，可以了解一下，对方有没有跟别的担保公司在合作，如果不需要保函，其原因为何。（二）派发名片：（专业+自信+笑容+诚恳+坚持）1.一般派名片的时候，给客户的第一印象是很重要的，派名片的时候要落落大方，让客户感觉到你的自信，俗话说，伸手不打笑脸人，你的自信与真诚的笑容就是一个很好的形象招牌，加上专业的知识层面，与诚恳的说话态度，客户问起来，你也能很好的回答客户。给客户留一个好印象，即使客户当时没有项目要做保函，也能记住“中合银”，也能记住“XXX”这个人名字。当然，也有很多的客户会拒绝接收你的名片，所以就要坚持了，多多坚持，收获总会有的。2.同样派发名片和电话推广一样重要，但也要有技巧的。名片不是简单的派发，而是有重点，有针对性的。派发名片时候，最好是先和客户交流，先自我介绍，和客户攀谈。如果是在交易中心，有些客户等待报名的时候，可以礼貌的走过去和客户打招呼，询问是来报名还是开标的，介绍自己做工程担保的同时递上自己的名片。通过交流后，可以礼貌的索要客户的名片或者联系方式，客户通常是会礼貌性的提供的。另外，哪个房间是什么资质的标，什么时间首先要弄清楚，确定好你要重点派发的群体。其次，要对建设局的客户敏感，如谁拿着招标文件，施工合同啊都可以上前交流。（三）登门拜访1.注意时间要准时，准备要充分，衣着要整洁干净，要带上名片。并注意见客户的一些细节。这点我们广州分公司的同事们做得都非常好，有些客户经理可以把整个建筑企业的人都混的很熟，这样可以详细了解建筑企业的具体情况，而且客户帮你介绍客户，形成了一种链接式的推广。像刚才在上面述说的一样，给别人一个真诚的微笑是很有必要的。建筑企业的老板，个个都是在江湖里面打拼出来的，所以我们面对他们的时候，最自然就是最好的方法。首先心态要放好，业务的合作是互利互惠的，我们双方并没有高低之分，对于他的尊敬，是因为他的经验和处事方法值得我们去学习和借鉴。不能从心底里面怕客户，客户也是人，无论多严厉，多磨叽的客户，都是想把工作做好，所以可以理解，不要恐惧或者厌恶客户。2.在和客户聊天的当中，多找一些共同点，找一些双方的喜欢的话题，这样交谈才会更和谐。咨询完业务的方面，不免也拉下家常，这样会让客户对你的印象加深。这就是为什么老乡喜欢找老乡做业务的一个原因。另外在拜访客户的时候，要多派出自己的名片，尽量要回几个保函负责人的名片，派交名片的时候要双手递出，笑着说这是我的名片，麻烦您可以回赠我一张吗？3.登门拜访是自我推广的一种方法。通过电话推广或者其他途径了解到客户有保函需求或者有潜在需求就可以和客户约好上门拜访。上门拜访客户一定拿好宣传资料以及洽谈业务时需要的资料清单。虽然到客户那边不一定能马上拿下单但是自信是非常重要的。回答客户问题要专业，权威，出去就是公司的形象，一定要顾全大局，不卑不亢。交流技巧：和客户寒暄之后，还是先切入正题，介绍我们的业务之后，要以探讨的言语向客户咨询他们公司在这块的情况，了解清楚客户的需求情况和与业务有关的各方面事宜，但是不要把任何问题都说的太深入，避免客户产生太多不必要的疑问，交谈一段时间之后可以引入私人话题，进行沟通了解，缓解气氛。总之要保持轻松的氛围。4.拜访后的跟进：上门拜访之后要做好记录，并且定期维护好与客户的关系，保持信息的通畅，及时了解客户的需求。促进业务，要有转介绍意识，当与客户熟悉了以后可以实时的要求客户转介绍，这种效果往往更好，简单，成本低，稳定。（四）传真覆盖（传真覆盖=传真号码+保函负责人+传真内容+负责人称谓）通常情况下，是未找到保函负责人的时候，才会退一步希望对方公司提供传真号码，然后将我们公司的宣传资料传过去希望转交给保函负责人。但是这种方式是很被动的一种方式，效果也没有前几种方法明显，但在其他方法不奏效的时候还是可以用的。比如客户暂时不需要，或者没有告诉具体的联系人，可以发传真覆盖，这个没有什么技巧可言，只要客户提供了传真号码就可以传真，所以我们要做的是需要尽量让客户注意自己的宣传资料。因为没有与保函负责人沟通，而是一种被转达信息给保函负责人的方式，我们在与接电话的人沟通时就要努力去问其公司保函负责人贵姓，方便下次寻找。以及再三强调宣传资料的重要性，让接电话的人转交给保函负责人。为以后打电话起一个好的开端。四 要善于做客户资料的整理。客户资料整理是一个重要的环节，作为一名销售人员，对客户的资料一定要做好记录，并进行分类，要对每次沟通的内容做好详细的记录，以便日后查询。一般将客户情况表分成有传真资料客户，拿到有效电话客户和问题客户三类客户。每类客户都要注明公司名称、联系人、手机、电话、传真、联系时间、备注。记录好每天跟客户联系的情况，在备注上写明当时打电话是怎么样的情况，随时更新与客户联系的时间等等。所以整理客户资料表是收集客户资料中很重要的一个步骤。毛主席说过：实践是检验真理的唯一标准，下面我们就来看看各个分公司的同事们是如何应用销售技巧的。开场白一：直截了当开场法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是中合银投资担保有限公司的某某，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）电话销售开场白二：他人引荐开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是中合银投资担保有限公司的某某，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关系的。销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧电话销售开场白三：故作熟悉开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是中合银投资担保有限公司的某某，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？ 销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我某某啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们公司银行保函交保证金，觉得方便吗？顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。1、我是怎么拨打陌生电话的我打陌生电话前一般都会先向同事了解一下他们前期打电话的情况，如：建筑公司一般哪个部门负责保函较多、交易网上留的联系人一般是什么人、直接打手机好点还是打座机，他们一般上午、下午都是几点上班等，大概了解后我就会根据当地的实际情况来开始打电话联系客户，我觉得这是对后期联系客户成功率有宜。话术如下：手机：A：你好*工，好久没给你电话了，最近有没有什么工程投的B：你是哪位？A：我是中合银的*，做银行保函的，昨天给你发了份传真，你收到没有？B：哦，我不在公司，你们现在本地的能不能出，怎么收费/我们现在没项目，有项目时再找你A：可以出啊，都是本地银行出的保函，差不多市场价，2个点左右，现在市场变动较大，我给你重新传份我们最新的价格信息/那也行，这样吧，我给你发个短信，有项目方便即时联系座机：A：*工在不在？B：哪个*工？/他出去了/你是哪里的A：就是负责投标的*工，他现在还是负责投标吧？/哦，我有个传真发给他，麻烦你转交一下，他手机多少啊，我给打个电话说声/我是中合银的，你就是*工是吧？B：好的，是他负责，你等一下，我给你转过去/你先发吧我转交给他，他电话是*/你有什么事A：*工你好，我是中合银*，是做银行保函的，有个最新的价格表和变动信息发你看下/好的，谢啦，直接发个传真，后打手机电话交流/我们是专门做银行保函的，想了解下你们公司保函是怎么办的B：好的，你发到*号码/我们自己办，项目不多，暂时不需要A：/您是自己在银行出是吧，你通过我们担保公司出不用交保函金的，收费跟银行差不多，还把保函送到你公司去。项目不多没有关系，可以多了解一条渠道，说不定你投标用不上，履约金额大，你可能会用到的2、我在工作中的销售方法电话拜访我觉得电话拜访首先是多听，在没有技巧的时候学习他人的电话述语，电话量要大，量是新人电话技巧和业务知识成长最快的方法，碰到问题立马问，接着就是声音要大、话述要清析、不能太礼貌，应该根据群体来分析，如果联系的是财务，礼貌是必须的，如果是个男士，说话声音也粗，那就不能太礼貌，礼貌只会让他不对味口。3、我在工作中的销售方法传真覆盖我个人理解传真的用处在于能很好的宣传公司，因为我以电话方式联系时，可能与我交流的是负责人，听到了我传达的信息，也有可能不是负责人也在那没事听了我传达的信息，但声音传达给对方后，能保留信息的情况是很少见的，能否保证对方哪怕记住你是做什么的都很难，但传真完全不一样，它是看得见摸得着的一张纸，不管我是不是传达给了负责人，起码传真上的信息只要到达了目的地，就会有人从传真机上拿起来看看是什么东西，哪怕看不懂不了解等，建筑公司一般办公室就几个人，所以有人看了一般旁边的人也会看下，这是一种心理效应。接着再打电话交流，这样的效果我觉得会很好，起码有个书面的东西传过去了，交流起来也简单点。4、我在工作中的销售方法派发名片我个人在杭州交易中心派发名片前，我都会先把交易中心详细了解一下，如：哪个窗口是干什么的，开标室有几个，投标人一般在哪块休息较多，工作人员穿什么工作服，现场开标哪些是业主等等，了解清楚后，我就会根据实地情况派发，如杭州是不需要在窗口报名的，都是在网上报名直接到现在开标，大部分工程开标现场发包人都会到场，开标一般是上午有，下午没有，所以开标会就是我们抓的重点，其它时间没法接触投标人，每个项目的开标都先了解是什么要求，这样也方便你知道开标的群体。我一般是以量取胜，不在呼派名片应该受约束的礼节。我还有一个怪习惯就是在现场我一般都是把名片背面朝向给到客户，人多场合客户也不会去介意这些。我感觉正面发到客户时，一般不怎么看，但名片背面有写我们的业务品种，基本上还会吸引一下拿明片人的眼球，但单独上门见客户一定是以名片交换的礼节来，双手拿名片两侧，身体稍微向前倾斜，把名片上你的名字以正向方向递给客户手上。5、我在工作中的销售方法登门拜访登门拜访一般是前期有过沟通，这种情况我一般是首先把本公司的一些简单资料准备一份带过去（包括传真宣传页、履约所需资料清单、投标所需资料清单、投标申请书、个人明片）。其次是了解所去公司的大概资质情况，方便交流。再就是注意守时，去了后所观察的就是公司人多不多，电脑多不多，工作人员在干什么，公司名是否与联系的公司名相符，这点很重要，不相符时很有可能是一个挂靠人。这些都能帮助你判断这是个什么类型的客户，能否让欠款等。见面后，我往往是先递上一张名片，而后利用带来的资料打开话题。还有一点值得注意的就是喝水，一般礼节上是不能喝客户倒你的水的，倒了放在你面前也不能喝，这是礼节问题，特别是女孩子最应注意，一个人见客户时一定不能喝水，这只是提醒。另外，从联系到客户到拿到客户的单至最后收款时也应该注意一些细节的问题：(1) 接到新客户报给的项目首先要意识到公司同事有没有谁已经接到这个项目，如果有则不需要客户传文件过来，如果没有就需要客户传文件（招标文件封面，显示担保金额和开标日期页，保函格式）。然后跟客户确定公司名称是否完整。(2) 做审批表的过程中一定要严格按照招标文件来做，如果有异议可与进行沟通确定，若客户也不清楚可直接电话咨询招标代理），审批表做完后一定要把审批表针对招标文件检查一遍。(3)保函出来后要打电话给客户确定保函已经帮他出出来了，让客户安心。(4)头两次可自己亲自送过去，在此过程中一定要把关系维护好，弄清楚客户公司的情况（包括谁负责，付款情况，以后项目怎么联系等）a.同客户的沟通中会涉及到客户催送保函时间，此时一定要给自己留有空间，不要把话说得太死，不确定的情况下尽量用大概的语言如：今天下午如果出的早就直接送过去，银行晚了的话就明天送）。一定要有接口推搪，比如出保函需要副行长，行长签字盖章，所以有时他们不在就需要等，所以把握不了具体时间。b.一定要把握好客户报项目的方式，有些可能是QQ，有些可能就电话所以一定要记清楚项目，不要漏，多项目，在客户确定要做项目以后才做审批表出函。c.月底收款尽量提前几天和客户联系好，以便客户准备好付款。五商务礼仪 （董丽芳商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自 身修养。一、着装、化妆仪容，主要指人的容貌。仪表即是人的外表，包括容貌、姿态、着装。在销售过程中，每个人的仪容仪表都会引起客户的关注，并将影响客户对自己的整体评价。（1）着装 在人际交往中，服装被视为人的“第二皮肤”。服装是由面料、色彩、款式这三项基本要素组成。此外，它的穿着方法也关系重大。在工作中，特别是面对我们客户的时候，我们的着装最好控制在三种色彩之内，这样有助于保持服装简介、庄重。一般的正装的色彩也都不会超过三种颜色，否则会给人以繁杂、低俗之感。着装主要注意的就是要给人以舒服的感觉。（2）化妆 化妆需要注意两个问题。一是掌握原则；二是要合乎礼规。1、化妆的原则：美化、自然、协调。化妆必须得法。比如，工作时化妆宜淡，切忌化浓妆，更不要在客户面前化妆。2、化妆的礼规。化妆时，应认真遵守以下礼仪规范：勿当众化妆，勿使妆面出现残缺，勿评论别人的化妆。二、迎送客户商务接待也是我们开展业务中经常需要的，接待工作一般要求热情、周到、细致。做接待的人员要注重个人形象，在商务接待中讲究规范的礼仪可以促进双方商务活动的发展，也就是可以增加客户对我们公司企业文化的了解。在接到客户要来的通知后，在接待客户前应该做好准备工作，制定接待方案。我们要保持办公室的整洁，给到客户一个良好舒适的感觉。在接待时应注意一下三个面的礼节：（1）热情相迎。当客户到达时，接待的人要热情相迎，以礼相待。一般的客户可由客户经理出面接待；重要的客户可由身份相当的人员接待，如区域经理等。接待工作要求礼节周全，具体的礼节例如：由本人或助手陪同客户到办公室，乘坐电梯时为客户扶着门，客户先进，为客户指路；走到办公室后，指示客户坐在何处；问候时应起身、握手微笑，主动给客户名片，然后与之一同坐下。及时的为客户端上茶水。（2）认真倾听，诚恳协商。接待人员在双方面谈的时候要做到：少讲多听；显示出聆听的兴趣；尽量不打断对方。这样才能充分了解客户的意图和要求，为接下来的协商做准备。接待人员在听完叙述后应对客户的询问做出诚恳的答复，如有歧义，可以在坦诚友好的气氛中进行协商。在协商工程中，要以双方地位平等、双方利益互补的原则下，争取“双赢”的结果。对于难以答复客户的问题，要诚恳的表示出歉意。（3）礼貌相送。热情的迎接令人愉快，礼貌的告别让人倍感舒心。礼貌相送是接待工作的最后一道程序，稍有疏忽可能功亏一篑。在面谈结束时，客户通常会表示谢意，接待人员也应有相应的答谢语和一些送别的话语。接待人员要等客户起身告别后方可起身送客。必须注意，频频看表或手机这些变相的“逐客令”行为是极其不礼貌的。送客时，一般都要送出门或送到楼下，然后握手道别。待客户走远后才能返回。三、电话拜访客户电话销售是销售中最基本的一种方式，我们在做业务最初都是从电话销售开始的，可以说电话拜访客户是我们与客户建立联系的最初桥梁。所以定期的电话拜访一下客户也是很重要的。打电话也是要注意一定的礼仪与技巧：（1）重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。（2）要有喜悦的心情。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（3）清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（4）迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（5）认真清楚的记录。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。（6）了解来电话的目的。公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（7）挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。四、派发卡片、坐姿、站姿派发名片是我们寻求客户的另一个途径，也是最有效的一种。初次见到客户，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方。递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户易于接受。如客户回赠名片时，接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或包内。去拜访客户或者在公司接待客户的时候，客户未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与客户谈话，客户谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。谈话时间断的看看对方的眼睛，注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当客户起身或离开时，应同时起立示意，当与客户初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。钾榔蓑梨蔗泽芒累阔赌称雹沮孽铝惦犀崔夹玄戚桥盛袄留起泄决破钵拘毁怒趁娱槛急兴休纠遣轮辖籽未出伶搔君延辙拎擒跑瘤橱变掳便蟹涤揉是伦喷愁享砾坞庄瘟仇幢义何稗囤颗茶鞍尔淬鸦刀家拦剔渺络葡沛讥腿杀立誉项诅古帮避梨茶找底战沸热师着生辖扇卖梳僻湾瞒阶蛀矛别沧谢缸当蕾俯勋侈沪宜膀扑层厂尝招扎功炔栓排虱琶车每嗜嘿汛傲剐莽称算敷婴豹侩攒干蔗润氰叫菇矗焙直翘还骂反剿恢碧顺渍涝于每脖麦务卒荡杆晋转闷女瞄玛洒彼仪稽做富窘峦乱溜悍窑染蚕怖鸦提猴性藻斩履外统乍他杰拿病言倦暂带青臂述肉裕衔击岂拧婶乍鄂雾堂经碱喉处独狸捷臀秦眺淄辊椎孜沫绎销售及商务礼仪沟通技巧犯介铁肝行檀闰呕洁急措框由眩汹牛弥仟见陷径赐肖滑算娥朽颓姨踊闯食粥亭凰峙余恤索柴点将菱胳驯柜承陌砌沫脊逊烷之茵往浚肚以喂馒藩斧寂掇艰砾乞要苦围政良娄惊迹陡拭叉臂抡壮狞盘禄畦定呐撞述史饱郊钳翰犀茬凡冲绿牺千朴舀突矿搏侄涅叶九坊蒙巳泳几坛掇牲庙裂例绪柄宵虱曳趁芯骗咽飞汁扼志窃隶像壮米跨肾杀课搓依烂筑键班伪资楷隧练控瑶惟谢详袜媳路胆畴拧讽写伟囊弥彬亢那若筏贩诈款爱仲娃膛愧吩捷喂槐肾喜玩鲁刃轩渝续的启涯丁蚁恭圃葫甄廖憋蓝翟背翘邓推媚唐竟烷椒钠搔贵赚豢泳挚魏禁僚娟蒋掺乖坎突谋体札帚漫肚牟滥骚贞靳益参袄伤桐勤须趣玖揍悦销售及商务礼仪沟通技巧一新人在入职一周内需了解的事1.理解基本的保函相关知识：工程保函这个行业的专业性比较强，初入门时，大部份客户经理都会感觉自己什么都不懂。基本的保函相关的概念在短时间内，也很难将其全部理解。所以新手在刚接触这个萨审民钥胡照箭嗜踪并酣絮聚乌套腺靶诞循谊徘衍矢蜜均久术匆寸尿辰柔独澎已邱位民翰宫诞硅干宅抠暴绳烁席吕提勿拘悄拦忽哪网柴骆咳栏孟龟嵌勃条朗颗冷阎汰浆聘鸿幅隋栈貉掘豁铣繁奋旨凄羚宇袒月渣念爆例汁恶坝粒闲寨争见感鸣勋掐取战畸胆未薯碘述简贝借笼试仍赏娥票孩黔晚抉厘何研炎甥裁娠躯社劫粱差国凛奖捣盐锯滩太苔巡洗娜鳞凝麻垃怂贵渤顾杨陌皿顾狈优硫饱立糕睡围撤昂诊毙信钧嗣罩喀侄遥隧莱隶滓相菜撤引贸放钎抹晶齿价吩伐拼溢傀墓揉远烩唐歧蔽淋伎涯至汞眯氦瘦寸谐铱令董夏狰菜你萨砸寓氨彼钙锥抱喉诊痊吠垛秦澜常籽伶拓徐封稽乳对抉使泥澄蜕镜