商场营业员礼仪培训.doc

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商场营业员礼仪培训

商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。
课程目标：
n 了解服n 务礼仪的重要性
n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范
n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象
n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧
n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧
课程形式：讲授、讨论、演练等
课程对象：基层员工、中层管理人员
课程时间： 6小时或12小时
课程内容：
第一部分：营业员服务礼仪
u 服u 务礼仪的概念与核心问题
u 服u 务礼仪的原则
第二部分：礼仪形象
一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容
u 积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分
人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
u 营业人员着装礼仪规范及技巧
u 着装基本要求与搭配
u 工作场合饰物佩带礼仪
三、服务规范用语
u 礼貌用语多多益善
u 亲切u 问候常挂嘴边
u 服u 务忌语
u 赞美之词不u 绝于口
四、 营业人员举止风度
u 营业人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
u 公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分：工作交往礼仪
u 基本礼仪
1）职场问侯语
2）电话接打礼仪
u 商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序
·招呼与引导
·介绍与握手
·名片
u 服u 务交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
* 语言沟通的礼仪
1）倾听礼仪
2）交谈礼仪
第四部分：顾客抱怨处置
产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样：
ü 不ü 合理的顾客需求
ü 服ü 务失误导致的投诉
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