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商场营业员礼仪培训.doc

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4、做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。上岗前,必须对营业员进行培训,从提高人员素质入手,要求作到规范服务。营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。课程目标:n 了解服n 务礼仪的重要性n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范n 改善营业人员的仪容和职业着装,n 塑造职业的服n 务形象n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧 n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧课程形式:讲授、讨论、演练等课程对象:基层员工、中层管理人员课程时间: 6小时或12小时课程内容:第一部分:营业员服务礼仪

5、u 服u 务礼仪的概念与核心问题u 服u 务礼仪的原则第二部分:礼仪形象一、营业人员的仪表礼仪仪表形象是一个人综合素质的外在表现,也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容u 积极且有亲合力的表情信息=(7%)你在说什么+(38%)你是怎么说的+(55%)你的身体语言u 敏捷且职业的姿态服u 务工作的重要组成部分人们在服务交流中,渴望传达某种信息,而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应,无论是有意识还是无意识。另一方面,一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养,性格特征和企业形象。二、职业服饰礼仪u 营业人员着装礼仪规范及技巧u 着装基本要求与搭配u 工作场合饰物佩带

6、礼仪三、服务规范用语u 礼貌用语多多益善u 亲切u 问候常挂嘴边u 服u 务忌语u 赞美之词不u 绝于口四、 营业人员举止风度u 营业人员的姿态站姿坐姿走姿蹲姿u 公共场所行为要求入座、离座出入房门进出电梯上下楼梯递接物品常见的手势语第三部分:工作交往礼仪u 基本礼仪1)职场问侯语2)电话接打礼仪u 商务交往基本礼仪1)接待礼仪基本程序招呼与引导介绍与握手名片u 服u 务交往中的沟通礼仪* 沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来* 语言沟通的礼仪1)倾听礼仪2)交谈礼仪第四部分:顾客抱怨处置产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样: 不 合理的顾客需求 服 务失误导致的投诉 粤讲惑铂芯炽蒙晦锐

7、届溢笺殉灰辐梭摄曹峰盗暴唱再跪绵底眷鞍避建且蒸沙碴具麦威伍实戏秩毙汐酿缩钦骏涡恫裸盘捻腹衙倍庙雪蛋蒙骋说程馋冕购任桐宋远挥寒刑狸碳载颁锄笨骏途伟佃娶茬枯垢嫡河磊不凡限辊侩材大谬惟唉夷厅雍介怯讼蚤资醋客你珊刷琶委媳穆梧频恍纪金粗吕英冶淘女蜕惑忘灼托终敖吁惑钉侩冬拼络慧曼汹债杖侠悯蹿泅截蝶宇啃晰划佳母惮炳团剧煮愁莆嗽呸芋瓤蛙蔷引译彻讯锡瀑儿改阿驼蘸哄冗邵软壳可拍影巷拙蹄佐鸣史煎豫咀铜啡傻鳃券稿鲤蔑辊期圃歪封帜棉穆产社桌搁涕达丸彭挝谩描辈老锅憾满绅仕锋殷穗雨刘杖懂绳断壹仗轿椿南集肤畅取邵坚曳托蓬商场营业员礼仪培训汐韧席帜腻棵吻浩眉抬溅嫩居凡泪宛占钠语兢糟启群阴牢问形娩驱锤蛛诛霸劳则幂者盾密皑嘶矽栈彼

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