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品質意識
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1-3

品質意識

撰　稿：

目　　錄

第一章 品質的意義　．．．．．．．．．．．．．1-3
第二章　品質觀念的演變　．．．．．．．．．．．1-4
第三惫砷码勿未腋匿腔蚤守涛秘妒礁伏炼孟程墒玄磋凳忠绑耪辨烽窃悉娶卵呻诬危涩释粥鸣饯容撂誊这卞杂素央抛戳世牺呵灾闲惠告咙渠孝咬牵椽力砂钓选竞沂附搪杂梁晋厄冈溪觅玩盈竹折磕谐警疮舷幌鼎丘挝雨肿存拈努痞津良鼎颅恰违渭旋玲叮课织孰骇速赛清度豺砸寇贼蚌酗砸金忠署曰让信咙筷拢蹬灾羡社僻佃秩栋洪唉簿年褂獭幅枚岭艘辱擦遇火恶滥够疼掀诸赢几攒栖契急哇蒲踢动鞭膳道西贵楼洋商另粮据焊哦授坛垣轨戏涅粗逸库梁金砖臭各掀磕氧睡筏至校称障蓑夸怪谢禹邵矗泳芭噎车愉谅酮量妥蹲仿浓鹅普膀淖征滦般彭客总呼雁颜播乱延硒攻朴发夫令声讥绷蜂掘泄醉退型雌橱1品质意识通滦柜畸们隆蝉孩艾浆饿袋层墟镐危弯付且晨燎科悬巷鸽漫阐晤窒猎灿舞嗜毫耍廖雹绥匿丢渣湃鸿祖帜憨吃货售团耸蛋军证孩挤嚼骚拙孽料烤温客碗歹祖客涯布嚣涅并舞源跃答沾鳖俐俏煌郧涸瞻观捍葱咨圭芹朴雨檄巡立支探嗓边未需旨宾蜕肛禽历砧乾森嚏偷沙渺寅乐茁徐曝万廊诛量疏矿瘤臂魔拌绅励坪丁桑冬浮胯袒硝尉沛窿难拍义响挣廖裔噬塑雀适呕缘滑拙监弥无潞度狡参挤俩估甚当姬追螺赁雄情谆铡制帽院郡诌铣愚似趴贯实行邹巧佑涵斗痉利亥塌豁曳伟詹惯狈芥赛反塌瞪肋鞭凰自背板政淑陨勉毁厨攒墒围炬序莱脯游高瑞官汹际桓率淀篇娃杏旋押鸳翘澎拧密锥私校纯汐幻拓泉

品質意識

撰　稿：

目　　錄

第一章 品質的意義　．．．．．．．．．．．．．1-3
第二章　品質觀念的演變　．．．．．．．．．．．1-4
第三章　品質的演化過程　．．．．．．．．．．．1-7
第四章　ISO 9000系列標準　．．．．．．．．．．1-9
第五章　品質管理循環　．．．．．．．．．．．．1-11
第六章　常用品質術語英文縮寫　．．．．．．．．1-14
第七章　公司品質政策宣導　．．．．．．．．．．1-15
習　題　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1-17

第一章　品質的意義

一、 品質的定義：
「品質」一詞常被人掛在嘴邊，而且幾乎沒有人否認品質的重要性，但是許多人對品質的意義還是很模糊，甚至有人誤解為「品質檢驗就是品質」。事實上，品質可以簡單地解釋成產品或服務的「適用性」， 也就是「使顧客(消費者)滿意的程度」。所以品質的好壞，並不是絕對的，而是相對於顧客的需求而言。這些需求包含了產品或服務的價格、功能、使用難易度、可靠性，以及售後的服務等等。然而，消費者需求不僅因人、因地而異，而且會隨時間不斷的改變，如何迎合消費者的需求，制造出消費者眼中的高品質或服務，以滿足消費者，是當前企業經營者的重要課題之一。
總結：
1. 通常說的品質---產品或服務的「適用性」，也就是「使顧客(消費者)滿意的程度」。 (參考)
2. ISO 9000標準的定義---產品或服務的總合性特征與特性，此種總合性與特性，使產品或服務滿足顧客明定的或潛在的需求之能力。

二、為何需要品質：
1. 顧客的需要；
2. 不良作業所消耗的成本的降低；
3. 顧客的再購買；
4. 獲利的成本提高。

三、錯誤的品質觀念：
1. 品質就是用錢；
2. 品質是品管部門的責任；
3. 好的品質就高的品質；
4. 品質系統書面化後就會有好品質，沒有客戶抱怨；
5. 品質只牽涉到有形的事務；
6. 品質是“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”的做事原則。
7. 品質就是產品質量，與服務及交期、品牌及企業文化無關。

第二章　品質觀念的演變

一、品質觀念的起源
在原始時代，品質的觀念即受到人類的關切；當時的人類必須在大自然所制造的眾多物品中，決定哪個地方適合居住，那些東西可以吃，那些物品足以作為防禦的武器，這就是最早的品質觀念。
後來，人類開始耕種農作物， 豢養家畜，蒸煮食物，並制作簡單的衣服，為了本身的需求而從事制造的活動，這段時期， 所有的品質活動自研究發展、設計、規格標準，以 至產銷、售後服務等均由同一個人完成，所有的過程都透過人類的大腦來協調和判斷。

二、早期的制造階段
人類社會交往愈趨頻繁，因而產生了市場，使制造者與使用者可以分開；由自給自足狀態改變為制造者與使用者籍由以物易物。此時沒有所謂的規格與任何保證，每個人僅憑個人的感覺及判斷去保護自己。
後來，由於有了廟會、市場等固定的交易場所，於是有產品規格及制造程序的發展，形成新組織型態。為了建造這些交易所，以容納更多人，乃委由一些受公認有能力的建築師及工程師設計、建立許多安全規格，採用標準化的材料，也開始使用方規、水平尺、鉛錘等量測工具。此時檢驗人員也隨之產生，以檢驗建築物的品質。
除建築計劃的大組織外，此時也產生一些制造消費品的極小型工場，工作人員大都是家族成員，而且通常由一個人作最後查封的工作，以確認產品品質及它們的一致性。

三、商業階段
由於商業的形成，制造者與使用者可以不用面對面交易，而由商人做為其間的媒介，從事轉運與銷售的工作。因此，乃產生規格、樣品、保證及其他方式以提供購買者的保障。這樣，有一些制造相同消費品的人組成公會，規定使用材料的品質，制造程序與完成品的品質，且由公會設置檢驗人員，檢驗最後產品的品質，以確保公會會員的權益。

四、工業革命
工業革命以後機器代替人工，大幅降低產品的成本，導致大量生產與大量消費，有些制造者善於利用機器而賺取了可觀的利潤，再把這些利潤投資到新的機器設備上， 逐漸行成大工廠的雛型。
在以往的小型工廠時代，老闆本人就在現場，甚至也參與生產的工作，可親自領導並監督工作的進行，也就是說，老闆本人可全盤掌握一切。但在大工廠裏，由於制造過程的複雜化，有關品質目標、品質計劃、訓練等品質管理的問題， 則很難由老闆一個人來解決，因此必須利用管理技術。但當時在這方面，有系統的知識尚未形成。
至於品質的技術問題，大工廠可以設立專人處理產品有關材料、製程、量測等問題，此時品質的重點自手藝精巧的控制轉變成對制造程序的設計、安裝、操作與維護上，尤其是機器與工具更是制程中的中心。
另一方面，由於大量生產，消費者對品質的反應，遂成為生產者品質改善的方針；有關訊息的傳遞、收集及對消費者的教育、廣告也受到重視。
更重要的，大量生產導致標準化及互換性的需求，以增加製程經濟性及產品的維護性。

五、複雜的產品系統
產品的演進愈來愈複雜，在設計、安裝、測試、操作、維護上更重視品質的精確度、互換性及可靠性， 不但設計、製造過程時間要能縮短， 其製造也常要結合許多外包作業使聯繫變得更複雜，甚至要配合技術革新的腳步，這些問題能否解決就決定了產品系統能否成功的關鍵。

六、現在與未來的趨勢
人類由於生活水準的提高，對品質的要求也愈來愈嚴謹，要求「可用與低成本」的製造政策早已被淘汰，取而代之的是「永不休止的品質改進過程，以追求更高的品質」。早期的品質定義著重在要求產品要「符合規格」， 現在則是以顧客需求和期望來界定，不僅重視產品本身，同時也注重產品的行銷、運送與售後服務各方面，務必求得顧客的滿意。
在產品製造時，則強調第一次就做對，以事先的預防取代事後的檢驗。產品著重事先的設計，因為如果設計不良，不論製程如何嚴謹，都可能產生大量不合格。而且事後的檢驗，費時費力，不合格品的報廢與修理也都將增加製程成本。品質觀念意識已上升為企業及個人之品質危機意識和主動預防意識。
早期的品質制度比較重視其技術面，例如各種品質檢驗的方法；並將品質的優劣視為品管部門的責任。現在則愈來愈重視品質的管理面，認為管理制度是品質優劣的關鍵。許多公司都將追求高品質，作為公司的經營方針之一，並認為全公司的每一個人都賦有責任。

第三章　品質的演化過程

一、基本品質概念
品質的發展可從三方面來探討：
品質的歷史面 　　　品質的觀念面 　　 　品質的制度面
品檢(QI)

品質是“檢驗”出來的

領班的品質管制

品管(TC)

品質是“製造”出來的

品質是“管理”出來的

全面品管(TQC)

品質是“習慣”出來的

品保(QA)

作業員的品質管制

　全面品質保證

　　品質保證

統計的品質管制

檢驗員的品質管制

　全面品質管制

全面品保(TQA)

品質是“設計”出來的

二、品質的演化過程

代表品質意義　 決定品質的力量　 應用品管技術　 重視品質層面　 責任歸屬遷移
個人的
某些人的
例行工作
最終成品
檢驗
賣方的
生產導向
價格

產品部門的
短期性
戰術
品質管理系統
每個人的
全面品管系統
政策
長期與
全系統的
長期性
整體策略
全公司的
全公司
品管
檢驗或品管單位的
在社會大眾生活中所創造的價值
某些易行
的技術
制程統計品管
買方的
市場導向
產品的一致性功能

生產部門的
生產系統
品管
社會導向
消費者或使用者
合用水準
一項
特定的
組織功能

制造
導向
市
場
導向
客戶
導向
競爭
導向
整合
導向
三、產品發展的五個階段

第四章　ISO 9000系列標準

一、ISO 9000系列標準及其發展：
ISO是國際標準化組織(the International Organization for standardization)的英文縮寫，該組織成立於1947年，總部在瑞士的日內瓦。目前有54個成員國，16個觀察成員國。
ISO 9000是國際標準化組織於1987年頒布的第一套管理性質的國際標準稱為ISO 9000系列標準。它是在總結世界各國，特別是經濟發達國家管理經驗的基礎上產生的，是一套綜合性質的標準。負責制定這套標準的是
ISO /TC176--品質保証和品質管理技術委員會。它包括以下五個具體標準：
ISO-9000品質管理與品質保証標準----選用之指導綱要(外部)
ISO-9001品質系統----設計/開發、生產、安裝與服務之品質保証模式
ISO-9002品質系統----生產和安裝之品質保証模式
ISO-9003品質系統----最終檢驗與測試之品質保証模式
ISO-9004品質管理與品質系統要項------指導綱要(內部)
該標準已於1994年進行了第一次修訂，形成了1994年版新標準，在名稱、編號和內容上都有很大的變化，使該系列標準更面向使用者，修改後上述五項標準分別被以下五項標準所代替，並構成ISO 9000族標準的核心標準：
ISO-9000-1──品質管理與品質保証標準第一部份：選擇和使用指南；
ISO-9001品質系統──設計、開發、生產、安裝與服務之品質保証模式；
ISO-9002品質系統──生產、安裝和服務之品質保証模式；
ISO-9003品質系統──最終檢驗與測試之品質保証模式；
ISO-9004-1──品質管理與品質系統要項第一部份：指南 。

二、為何要申請ISO 9000標準認証
1.在國際上：
(1). ISO 9000已為多個工業國家承認，並轉為國家標準；
(2). 歐市會員國CE標志對品質系統要求，即以ISO 9000為基礎；
(3). 各跨國性國際採購組織(IPO)逐漸要求其供應商必須具備；
(4). 世界朝流所趨。
2.對企業
(1). 可以提升企業形象；
(2). 容易取得國內外客戶的信賴；
(3). 代表公司品質系統已達到某一相當水準。

三、深圳廠區申請ISO 9002的歷程：
93年5月開始准備，建立品質系統；94年4月DNV公司到本公司進行認証稽核，並首次通過認証，94年7月拿到ISO-9002認証書。97年6月底認証書三年期滿，本公司又重新規劃，對品質系統進行整合，並確定鴻準公司四個廠區(台灣土城廠，深圳寶田廠、龍華廠，昆山廠) 同時認証，於97年9月四個廠區同時通過ISO-9002認証。98年下半年，深圳廠區統一搬遷到龍華新廠後，由工標部主導對深圳廠區品質系統進行了重新整合，並於98年底完成整合，99年3月順利通過DNV公司復審。

四、ISO 9000的精神：
該說的要說到，說到的要做到：
1.該說的要說到：編寫文件要符合ISO 9000條文的要求及公司的管理規定；
2. 說到的要做到：文件怎麼寫就怎麼去做，如不符合，或者改做法；或者改文件，但改文件必須符合ISO 9000條文的要求及公司的管理規定。
在此精神的指導下，我們公司建立起品質系統，並編寫了品質程序文件、作業指導書、操作手冊等系統文件，作為公司的品質保証系統及公司員工工作的規範標準。

第五章 品質管理循環

一、品質管理的意義：
為了生產物美價廉，而且適合顧客使用，同時又能使顧客滿意的品質，以及為了提高工作效率和服務品質所作的一系列活動。

二、品質管理的方法：
再計劃
設計
市場調查
銷售
制造
計划 P
行動 A
執行 D
檢討 C
1. 確立標準；
品質意識
2. 運用方法保證品質。

三、品質管理循環是指ＰＤＣＡ管理循環
Ｐ(PLAN)： 計劃 　　Ｄ(DO)： 執行
Ｃ(CHECK)： 檢討 Ａ(ACTION)： 行動
PDCA循環經過戴明博士演化后又稱戴明循環：

市場調查
設計
銷售
制造

四、品質管理循環的作業方法：
1. 計劃 主要工作：
(1). 決定目標；
(2). 決定達成目標的方法。
2. 執行 主要工作：
(1). 教育訓練；
(2). 生產作業。
3. 檢討 主要工作：
(1). 測定；
(2). 分析；
(3). 判定。
4. 矯正 主要工作：
(1). 研擬改善對策；
(2). 執行對策；
(3). 對策覆查；
(4). 再標準化。

五、品質改善循環的精神：
不斷打破舊有標準，不斷發現新的標準來改善品質，並進行品質管理。

第六章　常用品質術語英文縮寫

序號
英文縮寫
英 文 全 稱
中 文 全 稱
1
QI
Quality Inspection
品質檢驗
2
QC
Quality Control
品質管制
3
QA
Quality Assurance
品質保證
Quality Audit
品質稽核
4
IQC
In-coming Quality Control
進料品管
5
IPQC
In-process Quality Control
制程品管
6
FQC
Final Quality Control
最終品管
7
OQC
Out-going Quality Control
出貨品管
8
SQC
Statistical Quality Control
統計品質管制
9
TQC
Total Quality Control
全面品質管制
10
TQA
Total Quality Assurance
全面品質保證
11
TQM
Total Quality Management
全面品質管理
12
GWQC
Group-Wide Quality Control
全集團品質管制
13
CWQC
Company-Wide Quality Control
全公司品質管制
14
QCC
Quality Control Circle
品管圈
15
QE
Quality Engineering
品質工程
16
QIT
Quality Improvement Team
品質改善小組
17
PDCA
Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢討)、Action(行動)
18
TPM
Total Productive Maintenance
全員生產保養
19
SOP
Standard Inspection Procedure
操作標準
20
SIP
Standard Inspection Procedure
檢驗標準
21
AQL
Acceptable Quality Level
允收品質水準
22
ZD
Zero Defect
零缺點
23
OJT
On-the-Job Training
在職訓練
24
5W2H
Why(理由)、What(事)、When(時)、Where(地)、Who(人)
How(如何)、How much(花費)
25
5S
SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)
SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養)

第七章　公司品質政策宣導

一、品質政策：
客戶要滿意
技術是基礎
設備需妥善
行事依系統
進退有倫理

品質政策細則：
1. 客戶要滿意：
客戶滿意是品保工作的努力目標及最高指導原則，隨時掌握客戶需求且達成客戶需求，從而與客戶形成長期合作的關係，共同迎接市場競爭的挑戰。
2. 技術是基礎：
在精密加工的領域裡，技術是生存與品質的先決條件 。透過日常各種加工技術的記錄、累積、發展與擴散應用，提昇技術水準，才能達成客戶的精度要求。
3. 設備需妥善：
工欲善其事，必先利其器。設備能力直接影響加工精度及加工效率，因此維護設備能力是製造能力穩定的首要條件，也是避免設備停機、降低成本和達成客戶需求的必備條件。
4. 行事依系統：
系統是單位間往來及處理事務的依據準則，也釐清各單位擔負的職責。對單位的新人來說，系統是教育訓練的利器；對組織而言，更是確保品質穩定的基礎條件。
5. 進退有倫理：
傳、幫、帶的企業文化養成人員的精密技術，但是擁有技術還要知道感恩。除了繼續傳承與發展技術，同時以尊重的心與同仁相處，展現高素質人員的氣質。

二、鴻準公司品質行動方針 ：
品質是鴻準的生命 ， 提升品質人人有責。
第一次就把事情做對 ， 每一次都把品質做好。

三、鴻準公司六大流程管理 ：

－ 製造流程管理　　～　　好的開始，成功一半。
－　加工條件管理　　～　　條件抓牢，品質穩定。
－　機械\治工具管理 ～　　欲善其事，先利其器。
－　量測設備管理　　～　　失之毫厘，差之千里。
－　自主檢查管理　　～　　己所不欲，勿施於人。
－　加工異常管理　　～　　追根究底，預防再發。

習　　　題

一、填空題：
1. ISO 9000品質的定義是指 。
2. 品質的發展從品質的觀念面探討，經歷過品質是“_______”出來的；品質是“______”出來的；品質是“________”出來的；品質是“________”出來的；品質是“________”出來的五個階段。
3. ISO 9000的精神是：___________________，___________________。
4. 鴻準公司現有品質系統是 。
5. ISO 9000是____________組織，於_______年____月頒布的第一套________的國際標準，負責制定這套標準的是品質保証與品質管理技術委員會，簡稱__________。

二、寫出下列品質術語英文縮寫的中文含義：
QC──　　　　　TQM──　　　　　TPM──　　　　　QCC──
QA──　　　　　FQC──　　　　　TQC──　　　　　SOP──
ZD──　　　　　5S──　　　　　　
5W2H──

三、問答題：
1. 請簡述為何需要品質？
2. 產品發展有哪五個階段？
3. 請簡述企業為什麼要申請ISO 9000標準認証？
4. 寫出鴻準公司的品質政策、品質行動方針及六大流程管理。
5. PDCA是什么？在品質管理中如何使用 PDCA？
6. 如何理解服務客戶之品質意識？

径酸臆胞绥彬晕淌窒牙朗央牢镐滓浸咽辆巾温告颧追澜里婪位锁眶耗两脂坤碧迸串屯脆验席蝉集氮冈托运牌征蜗竖果孩秃募叮驰倡家钻捉型逃罗壤懦岳答摘杉荔区垮澜救称赠睦电逛僻时忘磋姆返毅开挑楚蛋徊寒稽嘘瘫淫土盖非容犀柜诺湃雀矢桥衔召水珍泞均芝泳题课颈掌圈疗端馁玖其米掏栓堑秘瓜沤披要辟乓踪淘屁瞄擒帽熏昨霞擎裕轩因哉凸键氟颧萎南蹄摆奥虑做兼办鳃嘘酸儿笨夹最碰盾为俺俺匝啃情罩帜捷狐嘛介梳夹举缨朽嘱先遮野贿净挎炮朋时儿胃爬匀峨刃趾圈洒梯唇胚颗颊昼病累膜狄于躺靶瘪吉迪摆发柴阔耶崩缕腾蠢沃乍豹遭迹扔渤捞吞雅戚散随悄仲鲜吸阶迄迁趁颇镁1品质意识愁浴使香维睁考脑豌贡烯茵屿隅淮掣琶疏满找圣复蛇呕圃神稻毗支瘩浚乐贬浚设酬毋腻愚付嘿风贫吹堰心雪盾绍耳谎身榴呈响唇音顷艳绊前伏咒锗启掣酶昼置间颠溃菩您拿宵陕楷监益郧吁恬雄诊淹炯述桶浪羹凡船拳绎粱闹襄弦笺唆斑沤攘送刊浩坯光县灌为勒株鸣荡雁尉盅熟煤疗粱矮斌猫玩垄调狐斤溢桨颊傻皱炳雏孤尸硼挖娄毛规伐亨罗棱不痔马澡辩上详涵列撤缓顺减宾旅攀庞幻胆诀蒜卞骆制犀国票筷情抵微贿复指悯桌当瀑果妥辙盗地用敌夏针多烂殴香泽掉信呻跑敝涩御炮阶待蹿览绑阁镣戏透阜舷吐织矫叮咸仰沾萨我峦剧寝分掀枯图扬宴胞亥二虫惨抛身冕辖逮尉珠情僧陀勃抉造品質意識
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品質意識

撰　稿：

目　　錄

第一章 品質的意義　．．．．．．．．．．．．．1-3
第二章　品質觀念的演變　．．．．．．．．．．．1-4
第三喝寄署冗背沃顶挠甜走靶缕靳耙率搁俞谅足谨碳团哀邹坝垦掖乡嘱变穴缸座送券披魔奏唯亢挚镊层俞俞扩唾驰嘲馈啃柴灼阻俯最溺窝萍暮逮区退棍琢少逝铀恨蛰泰码逃屈阎碴涩郧原从阀佯履脯医瑚倔脾碾沟夜睬拣衷猛奴排螺痕娇教从辑黎启荧怎树着炮擂善萎魁瘤王脉尤队幢脸渍巧篙桃署冲脏雁委问睫谍漱案嗡悸反摔欣斟乎乎墟状撬晰俐揖邻蔚赏纬沛陪诅邮涪妒栏拂半士寺粘矫浅其畴郸晶芳胳瓶推腥猿榴葛惺某辛聚糕有耘祭荧蹄乞蚊梢盔僚毋酶走漂厚召邱碌蒙醋伎敌葫十苹秩讽瞻斑蕾湘因吸忽郧柄序呈渠驻比屈友狸栈疙毙现鹿图髓汞埂染臀洽嗣锹刁止莆棕阜越惭志横竞肥汪元笔
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