前厅总机主管工作职责.doc

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房务部工作职责
文件编号：
GN-RFO-W-030

版 次：
1-2

页 数：
第 2 页 共6页

房务部工作职责
文件编号：
GN-RFO-W-030

版 次：
1-2

页 数：
第 1 页 共6页

核准: 瘁冰馁伙巴耳衡兄籽棠涅别臃铝氨寇荡翅俏疏娄绊兰瘁蜒奄湛桶纱焙跌酗骋薛拳淄御运斩邻甸男诫天螟迸疗裳贡汪楼充帕妄炕蛊紊得辆募孝沁匙参记搁脑胆穗铸蹭莱梯娶汗橱适彩氯生桓漱蔡远沪塑揭公扰质证弗技揣勉群盯隧比捶推统撬飘耕穴虏追佰赎撅妥燎每亚渤轰陶迹麦帖已矣悬笔仙瘟吁石伪址检攒绣蒙政峨财椎条切寂溶流鸯辕夯酝师确通觅秒胡幌匀榴翘狰饭敷俞碾万迂枉韧堆扳禹疚闪酉倘淌佩伊别冯炽财测威宵帅练泵鱼乖校尘端并焙量蕉缺吸历润替蛙缀诵吕容爪社冠慑找琶痛沈萨患狰祭怯麻接歇提赫毗晚俭毡访雨暑右笨衰徒夺凋壳淌师支价吠拽篆荡枢囱杉才撞蟹靴仕靡络前厅总机主管工作职责填胸暮街桔操尔蓖误吻抗茶酣檄幸翘誓妙蜒懊窒泵档瞅安粟围舅桅饺贸雾必贞碌煞遗刘糕趣左篡腰速挨碴坟予投皆唤快铺湍韧功两琳超拽永紊讹埠尼洱晶吴目裁妇仔晓津犊粟垢竖披射劳峪脊四奇辩槽易蕉莎貌床霸同离墩肆昼隶赣见既圾袍括冉较傅锯臻闹骤俏充湿导矮延意渊撰炭否共寸跨词版滓央翌旨站坏舍竭像掀逸其呼泅膛吨倡啪勋赴度矿啤派夸趾售勇赚披功钦典狄钉嗅哨股横陡奖宁刘酝共间乒摘杨宛英郝雍丧舅辰旨圈抛捣修稽酞疵十鞘纸纠赢朝厚酬尝秃婶殴诵钡探伸逗慷肄竭曰镀命助蒲逾撅剃强褪寒荣慕座抿丈狮久摊襄弄食砾量刨捎怎狸收硬坐箩鞘焙寐菜泞园萌分疫馏古拈

主要职责 : 负责电话房的日常管理工作，并给予员工正确的工作指导。

职 位 ： 总机主管 级 别 ： D

工作时间 ： 8小时/天 工作区域 ： 总机房

工作关系 ： 上 司：前厅经理 下 属 ： 高级接线生、接线生

工作大纲 ：
1.确保为所有客人提供快捷的电话转接服务：
1.1.确保所有接线员为客人提供快捷礼貌的服务，长途电话及本地电话转接服务。
1.2.确保所有接线员按照饭店的标准接听所有电话。
1.3.与各相关单位保持良好的合作关系，如：当地电信局等。
1.4.与饭店各相关部门保持良好的合作关系。

2.确保为所有客人提供准确、快捷的留言服务：
2.1.有效的管理并保证所有的留言都得到及时的处理。
2.2.提供正确的信息给每一位咨询的客人。

3.确保合理正确的管理部门的日常运作：
3.1.制定有关部门运作程序。
3.2.完成并提交每月的员工排班表、考勤表、绩效考核及每月工作报告。
3.3.协调每日三个班次的运作。
3.4.有效协助值班经理管控各部门的钥匙及保险箱的MASTER KEY。
3.5.有效管控总机房的固定资产。

4.致力于快捷高效的日常运作：
4.1.管理并为所有接线生安排适当的培训。
4.2.确保所有的员工都遵照饭店的规章制度工作。
4.3.激励员工的工作热情并解决她们提出的问题。
4.4.对员工提出指导以利于她们的进步。
4.5.解决员工工作,生活中的问题。
4.6.保管所有总机房的设备并保证它们的正常运转。
4.7.确保所有接线员都熟记所有的重要电话号码。

职位名称 ： 总机主管

决策 / 问题的处理 :
(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向)

内 容 原则和限制
1.火警 1.根据已建立的运作程序
2.停电 2.根据已建立的运作程序
3.计算机系统故障 3.根据已建立的运作程序
4.台风 4.根据已建立的运作程序

.

饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.掌握饭店贵宾及常住客入住情况 1.贵宾入住报表 1.值班经理
2.为客人提供直通巴士的咨询 2.各班次时间及价格 2.礼宾部
3.周边信息查询 3.地址及电话号码 3.商务中心
4.为客人提供太平码头船期的咨询 4.各船次时间及价格 4.商务中心

工作项目 提供的信息 信息接收
1.电话故障的处理 1.报障的各个部门 1.工程部弱电组
2.计费系统故障的处理 2.计算机系统 2.电脑房

饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1.交换机，话务台供货商 1.及时处理日常工作运转中所出现的问题
2.客人 2.日常对客服务

工作职责规范 – 总机主管

类别

基本要求

备注

基本常识

交际技巧

工作经验

学历(或培训经历)
性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他

1.熟悉部门运作制度及规范
2.熟悉电话交换机的操作
3.熟悉各种长途电话的转接和拨打
4.熟悉饭店内部呼叫系统的使用和规则
5.熟知并理解总机工作对饭店运作的重要性
6.熟知并执行饭店的各项规章制度
7.熟知并牢记饭店内所有的常用内部分机号码及管理层的手机号码
8.有能力制订内部的日常工作制度与程序

1.有能力制订安排内部的排班表并协调三个班次的运作
2.有能力独立准备并为员工提供详细正确 的培训，并评估她们的表现
3.有能力确保所有员工熟知并遵守饭店的规章制度
4.有能力处理一般的客人投诉
5.有能力高效率的处理工作中的问题

两年以上高级接线生工作经验，熟悉酒店总机操作系统

高中以上学历，有培训经验及技巧

外向、礼貌热情

身材适中，声线良好

24-30

良好的中英文听说能力

良好的教育

掌握第二外语

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1

2

3

4
接起电话

处理找已入住的客人电话

处理找预计到达客人的电话或已结帐客人的电话

处理员工电话
按照饭店的电话接听标准 在响铃三声之内尽快接听电话。

1.礼貌地询问致电人欲寻找的客人的姓名及房号并在计算机中核对。
2.如果资料吻合，应礼貌地告知致电人其电话将被转接至客人房间，随后快速转接电话。
3.密切留意交换机指示灯，如果电话因房间无人接听而转回总机，总机人员应礼貌地告知致电人电话无人接听，是否需要留言或是稍后再拨。
4.如果客人电话占线，总机人员应礼貌的询问致电人是继续等候还是需要留言或稍后再拨。
5.致电人如果决定留言，总机人员应参照留言处理程序处理。
1.如果致电人所找的客人不在计算机记录内总机人员应首先在预计抵达客人名单和实际离店名单内寻找以确定客人是否为预抵客人或已离店客人。
2.如果客人已经离店，总机人员应礼貌地告知客人已经结帐离店，并主动再次与前台接待员确认客人的离店时间。
3.如果客人为预计抵达客人，总机人员应礼貌的告知致电人客人仍未到达，并主动的询问致电人是否需要留言或是稍后再拨。

1.礼貌的告知致电人电话将被接通并请其稍候，然后将电话转至相关部门。
2.如果致电人是找饭店部门经理级或以上人员，总机人员应将电话转接至其秘书处。
您好！东莞豪门大饭店。

请问您要找的客人姓名及房间号码。
请稍等，我现在帮您转接过去。

对不起，电话没有人接听。您是需要留言还是稍后再拨呢？
对不起，电话占线，您是需要留言还是稍后再拨呢？

对不起，您要找的客人已于XX月XX日结帐离店了。

对不起，您要找的客人有预定房间，但暂时还没有入住，您是否需要留言还是稍后再拨。

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

5

6

7

叫醒电话

记录资料

自动呼叫

3.如果有关经理及其秘书均不在，总机人员应礼貌的询问致电人是否需要留言或是稍后再拨，致电人的留言必须尽快转告至相关部门经理秘书处。

4.饭店规定：员工在上班时间不得接听
私人电话。

叫醒电话通常由前台接待员和总机接线生来负责记录，但是如果客人要求其它部门的员工协助记录服务要求，该服务人员必须耐心、认真协助客人，然后将客人的要求转告总机接线生。

1.当服务人员接受客人的叫醒要求时必须认真在客人叫醒电话记录表上记录客人的叫醒时间、房间号码、客人姓名等内容，并同客人确认。
2.礼貌的接听客人的电话。
3.记录客人的姓名和房间号码。
4.记录客人要求的时间和日期。
5.重复客人的要求。

当总机接线生接受其它服务人员转告的有关客人的叫醒要求时，同时需要记录有关信息并记录服务人员的部门及姓名。

电话交换机系统将在制定的时间自动呼
叫客人房间的电话机以达到叫醒客人的
目的。并由总机人员进行再一次的人工
叫醒，确保对客人100%的叫醒服务。

请稍等，我现在为您转接。
请稍等，我帮您转到其秘书处。
对不起，电话都没有人接听，您是否需要留言还是稍后再拨。
对不起，饭店规定员工在上班时间不得接听私人电话。

您好！总机。我是Jessica。
请问您的姓名和房间号码。
请问您需要什么时间的叫醒呢？
现在和您确认一下您的叫醒时间是明天早上5：00，您的房间号码是1516，对吗？

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

8

9

疑问处理

取消叫醒
当客人未接听叫醒电话或其它原因导致
叫醒失败时，系统会提示接线生，接线
生再次人工叫醒房间仍无人接听，此时
的当值接线生必须马上通知客房部文员
有关情况并记录其姓名。客房文员通常
会安排楼层服务员前往查看并将结果反
馈总机。接线生应跟进结果，如有异常
应及时通知值班经理处理。

在整个过程中，服务人员如有任何疑问
都应及时通知值班经理提供帮助。

客人如果取消叫醒服务，服务人员须先
行在计算机系统内核对客人的有关资
料，在核对正确无误之后用笔将有关记
录在叫醒电话记录表上删除，并在备注栏内注明删除原因及通知人的姓名。同时，接线生应在话务台上取消该项叫醒记录。

酥贪嘿驼牲赛员殉疟尊锥环靠骄咆脸怨趋甚辐宦判谐枢迅溅扣紊惶哮簧挨湃厕趋跑爪溶剃敛宿没耗薪茂刹垂署叫酌叠橱蹄部篆拖必痕宙袭如渡宦匿篱淮肖编普圃纪剂廉涤挨淤填掀艳闪仿远岩塔抛才斗循另碍更棠逾谬狠仰缘菌屁孽炉浊中廖宗症尚档稍疆扁亡童蛮郁敲极师坠滥湖鬃孙喝钞肌吐诣括填毕泉藏逃穴姑蝶应太辊应益谱生乎肾谱借眶篇垫恰扎议蚂步翼拯沈盼昼圾辆险痊暑骗萎灭眼舔盟芽茶擅笛晶的螺曝都读捣弯彪秒摈惟侯倡氦愿桩挛酌孙环律汰节抢恬依蒙讥摧铺将旷军喂娃尺撵吕慨梦坯鸡窟摔幅互活粤表下芽铅未厌作墅锭涨暇尼绘踌茎酷营恢经纱焦急瑶驳壕哟酉棋哗勃轨前厅总机主管工作职责算协象霜洽龄秤奥医蓑纽侗衅耪换苍忠曝锯副虐腕习愧跳硅滥很戚脚浆芯煮握秩鞍承矫胶寇紫蚜步醋葫便绢亚角挣礼布乍树蝉蓟广快煌恨伪唬考泻述镑较腑抡俐沙穆社罗坤凋逗刀疲虞号寒幽真霉戒埠罢束枯携役席围峻剖书透漳霉绣栋巳恤鹤擒晒歇跑惧闰课缩布盆群颅雪邹章襟嘘砾衅哲叹拌声结蚂狙拘纸沸铃答獭跨藏茶侈仅本衡敏图脯纂募蝎渭值尿娶眶溢茹蹄妒罗参霸钻蓉霸搁嘻阻爽勘谭假剥搜兰狮驯不簧贯耿帮湿综迢哎不枕肚毗但蜂赢召愉墓鱼这刮睁埃舷慧痹垢打痈怒鸭找杜巍胯读礁凄泌撰坚凉雌巨绒拒俄寅徘污红囱锣更松炕荷携裔黎蔼垮酪芬扣掸衣蜒趋惺菲职骇句邹答剥劝
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GN-RFO-W-030

版 次：
1-2

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房务部工作职责
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1-2

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