宅物业管理方案.doc

金色雅筑小区物业管理方案1、管理架构及职能设置1.1 管理构架上海万科物业服务有限公司金色城品物业服务中心经理主管（主管内务与外包业务） 前台对客服务线 后台内部管理线 客户服务主管 设备管理员 信息员绿化外包方管理保洁外包方管理安全管理客户服务助理房修工程师房修信息员前台客服3人文秘，行政人事公共设施与设备养护房修单位管理 维修工信息与资料管理收费与车位手续增值服务有偿维修服务房修与装修管理I171.2、岗位设置及职能对照表岗位人数职能业务内容助理经理1人管理a.对公司负责，全面管理物业服务中心各项工作；b.明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；c.建立各项管理制度，掌握并改进服务处服务质量；d.与政府相关部门建立良好的公共关系；e.负责协调、监督服务外包方工作。主要负责对于安全外包方各项工作监控及协调工作。f.负责各类业主投诉及建议处理结果。主管1人管理a.明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；c.执行、监督各项管理制度，确保服务中心服务质量；d.负责协调、监督服务外包方工作；主要负责对于保洁、绿化、维修外包方各项工作监控及协调工作。e负责服务中心行政人事工作。信息员内部信息管理社区活动a.拟写各类文件，并按时上报；b.负责与其他部门间各类往来信息的传递，各类信息的发布；c.负责半年一次的顾客满意度调查工作；d.内部人员考勤信息统计；e.各类社区各项活动的策划和组织；f对物业管理软件进行维护，定期上传资料。设备管理员公建维修设备设施维修保养 a. 监控小区的设施设备运行实施状况；b. 制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施；c. 定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施；d. 组织实施对各类维修人员的专业技能培训。e. 对设施设备质量问题的鉴定和处理；f协助房修与户内维修工作。前台接待、收银3业户接待a.签订公共契约和填写物业管理所需各类文表，办理业主入住手续；b负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；c.作好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访；d.接听热线电话并处理、跟踪落实相关事宜。e.车位租赁手续办理f.搜集客户个性化信息，建立客户个性化档案收费a.接待办理各项交费项目；b.登记各类交费项目；c.IC卡系统管理。客户助理1人助理服务a.负责与客户现场感受直接相关的各项工作，为业户统筹协调各项资源，解决问题；b. 策划和落实各项增值服务，提供各种特约服务c.按标准收取费用。d.协调、监督外包服务方现场服务品质。e.负责小区商铺日常管理，协调商铺业主与小区业户间的矛盾；f.策划和组织社区环保活动,提高业主环保意识； 房修工程师1房修管理装修管理维修管理a. 协调解决房屋质量问题；b. 组织对房屋质量问题的鉴定和处理；c. 组织房屋质量维修及实施施工监督；d. 核定房修工作量，处理费用报批、结算。e. 在保修期内、外提供定期为业主提供房屋检查工作。f. 负责办理业主装修手续，发放装修许可证，发现违反装修管理规定的行为，坚决制止。房修信息员1人房修管理a.负责房屋设备、公共设施资料的收集、分类、汇总、存档、借阅等；b.对空置房按要求进行管理；c.房屋质量维修及实施施工监督；d.定期统计房修各类问题发生率，及维修完成情况，报送房修信息。e.在保修期内、外提供定期为业主提供房屋检查工作。维修工3人日常维修工作a. 对于装修户日常巡视，检查管线排布，检查是否破坏房屋，承重结构或搭建违章。对装修结束的装修户，进行清场验收。b. 设施设备日常维护和保养；c. 提供居家维修服务。2、人员配置及到岗时间2、1Y系列人员岗位全体人数到位时间责任部门备注经理助理1人08年1月21日人力资源部主管1人08年1月21日人力资源部客服人员（前台接待）3人08年2月20日人力资源部客户助理1人08年2月20日人力资源部房修工程师1人08年2月20日人力资源部房修信息员人08年2月20日人力资源部设备管理员1人08年2月20日人力资源部维修工人08年2月20日人力资源部 共计：12人3、物资装备为确保金色城品物业服务处的管理方式和管理手段现代化，对目前物业管理拟定物资装备计划如下：3.1管理用房计划安排如下：项目用途责任部门完成时间备注保安、保洁、绿化休息室 保安、保洁、绿化更衣及办公项目部1月30日地下室，应配置空调及卫生间监控中心监控用房项目部1月30日监控设施运行正常物业管理用房物业管理人员、维修人员更衣及办公项目部2月20日3.2管理设备3.2.1行政办公用品名 称数 量金额（元）责任部门到位时间备注办公桌椅9套3750金色雅筑2月29日笔记本电脑110000金色雅筑2月29日电脑633000金色雅筑2月29日2个前台各1台(液晶显示)、客户助理1台、设备1台、主管1台、房修1台电话机15部400金色雅筑2月29日饮水机2台400金色雅筑2月29日管理及维修人员更衣柜子3组（每组4个）2100金色雅筑2月29日服务中心、维修部安全员更衣柜6组（每组4个）4200金色雅筑2月29日安全员值班室保洁、绿化员更衣柜2组（每组4个）1400金色雅筑2月29日保洁、绿化值班室资料柜子8个4800金色雅筑2月29日电视机1台4900总办2月29日DVD1台1000总办2月29日裁纸刀1台150金色雅筑2月29日传真机1台2600总办2月29日塑封机1台1000金色雅筑2月29日打印机1台800金色雅筑2月29日粉碎机1台1300金色雅筑2月29日复印机1台15000总办2月29日数码照相机1部2400总办2月29日冰箱1台2000金色雅筑2月29日微波炉1台700金色雅筑2月29日小计：91900 元4、管理范围及费用金色雅筑商铺周边广场、地下车库及住宅。金色雅筑物业管理费为3元/平方米/月，金色城品会所管理费为4.5元/平方米/月，金色雅筑商铺管理费为6元/平方米/月。地下车库收费及管理：商场车位：地下车库目前地产公司拟对外出售，恒大市场回购车位。管理费按租赁车位每月400元（暂定）的25%（浦东新区地下车库管理费用政府收费标准）即100元/月进行收取。此外，考虑到夜间商场、超市不营业，大部分商用车位空出，服务中心将此部分车位以临时车位方式出租，收费标准:停放在2小时以内，按10元/辆/次收取。2小时以上至24小时内，按20元/辆/次。业主可购买次卡，每次停放扣除一次。次卡为400元30次。 注：由于商业部分车位在双休日及周末营业时间较长，且临时车位空出数量不固定。故考虑以次卡形式出租。 业主车位： 出售车位，收费标准：100元/月。固定车位租赁包月，收费标准为：400元/月。 临时车位，收费标准:停放在2小时以内，按10元/辆/次收取。2小时以上至24小时内，按20元/辆/次。5、基础服务内容：5.1共用部位，共用设备设施维护公共水、电等费用支出；建立公共设备设施巡查制度；建立公共设备设施管理台帐；公共设备设施养护及保养维护；安防系统的维护和管理；消防设施的维护保养；实施设备六类保养检修方式；5.2公共清洁卫生维护蚊虫消杀四次/月（夏）一次/月（冬）；公共雨、污水管道疏通一次/年；雨雪天气后及时清扫积水积雪；社区路面清洗一次/月；高杆灯擦拭一次/月；楼道及接待大厅循环打扫5.3公共秩序维护安全岗位实行24小时值班和巡逻制度；设置三套以上的巡逻路线；对商铺进货车辆进行有序引导，确保交通畅通；对突发事件有相应预案；消防演习一次/年；定期开展消防和居家安全宣传；安全管理实施人防、技防、物防相结合的DS管理模式；安全管理实施三级监控制度；6、酒店式服务内容：为保障业户日常生活的便捷、舒适，服务中心将在以往商务中心的基础上针对金色成品高档酒店式公寓的定位，为业户提供酒店VIP服务，让业主在家中就能享受到五星级酒店的贵宾服务，具体服务项目为：l 一门式服务服务中心前台延伸至接待大厅，设立酒店式服务前台。业户在遇到任何问题或需要提供服务需求时，都可以通过服务热线或向前台接待人员提出，由前台调动服务中心后台资源迅速处理、解决，并全程跟踪问题的解决过程直至通过回访获得业主的满意答复。l 增设客户助理服务为体现高档酒店式公寓贴近式服务，设立专职贴近式服务人员，在小区内进行24小时不间断巡视，业主的各项服务需求均可通过客户助理实现，客户助理在服务中心的后台资源系统支持下，通过整合公司内部与外部的服务资源为业主提供服务，且全程跟踪回访。l 建立住户个性化档案。为尊重住户的民族、民俗及个人等习惯，充分体现住户的尊荣感，在为住户提供特约服务的同时，可事先查看个性化档案，根据以往业主的服务及其他相关信息记录，以最大限度的尊重住户，为住户提供全方位、细节周到的服务。 7、增值服务及有偿收费服务增值免费服务项目：叫醒服务世界主要城市时间查询留言服务过滤访客定时上门收取垃圾（每天二次）上门收缴物业管理费代缴各类公共事业费代订报刊杂志、代为信件邮寄（不包括包裹）医药箱服务代订出租车 代订、送鲜花代办旅游 代收快递，代办废品收集，总台区域提供宣传品服务定期为业主提供免费居家安全检查工作。（如检查煤气、淋浴器是否有泄露、空调运行情况，水龙头、马桶是否漏水，房屋门窗铰链是否完好，房屋本体是否有渗漏等。）有偿收费服务项目：家政清洁汽车清洗衣服干洗桶装水供应小型装修与零星安装家庭植株租摆及养护打字、传真、复印、中英文翻译等商务服务代订机、船、车票，代订各类演出票务，宾馆、酒店预订，代办聚会策划、会务接待等礼仪服务代办空调安装，装修咨询等家饰服务房屋租售代理8、社会资源整合当业户有需求而此类需求又不在物业职权范围之内时，我们将会为业主提供相关的信息及协调可利用的社会资源。业户在上班、出行、购物或遇到各式各样的问题时，我们提供的社会资源将会使业主身在金色成品以外同样可以感受到我们的服务，这无形中扩大了客户服务概念的外延。 社会资源的共享可以使我们更好地为业户服务，增加业户对我们的信任感甚至是依赖感，对物业管理工作的开展和服务品质的提升都有较大的推动作用。l 社会资源一览序号社会资源序号社会资源1文化讲座、授课、家政服务8货物搬运服务2艺术插花、盆花、摆花等9宠物服务3提供居家清洁保洁服务10饮用水供应4酒店预定，机票预定11家教服务、乐器培训、幼儿教育5洗衣业务12家庭理财类（如基金理财、保险）6蚊虫消杀13生日、聚会、会务策划7快递服务14装修咨询类9、特别服务设计9.1社区文化把社区文化建设融入管理服务中，努力营造高品位社区氛围，提升社区品质。组织多种多样以家庭为主题的社区文化活动，给住户展示各自专长与增加互相交流的机会，增强住户对小区的亲和力和归属感。同时服务中心每年定期举行大型社区活动，如“闹元宵”、“六一儿童节”、“HAPPY家庭节”、“圣诞节”等。此外，针对老年人、中年人、儿童根据不同年龄段为业主设计不同的活动，例如组织老年人出游、插花、舞蹈；为中年白领提供股票投资、基金理财、房地产投资、保险等金融理财讲座；为小朋友在寒暑假期间组织，绘画比赛、近郊写生、手工制作、露天电影等活动。通过一系列社区活动，在小区中形成一种风尚，营造一种整体氛围，塑造具有万科品牌特色的社区文化。 9.2 个人理财服务帮助业主对物业的理财，业主可以通过万科中介的专业房产人员对闲置的物业办理租、售业务，达到物有所值的理财目的。此外，提供金融理财、保险等咨询服务，帮助业主合理理财。9.3夕阳红关怀推出夕阳红关怀，为小区老人提供特别的安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务，并且为独居的老人提供各项预约上门服务：收缴管理费、定期免费清洁、代寄信件、代缴公共事业费用等。每月为独居老人提供一次的无偿室内清洁。推出老人喜爱的文娱体育活动，举办健康讲座给老人提供及时的健康资讯，建立“夕阳红”为老人们最大限度地提供活动和互相交流的空间。9.4信息送达与提供上门收费服务 服务中心向业主发放各类温馨提示及通告，采用信息送达制度。使业主更为人性化的了解服务信息。 为了使客户足不出户便能享受到酒店式VIP服务，服务中心收缴管理费及车位费，使用移动POS机为住户提供上门刷卡收费服务，方便业主缴费。10、品牌物业的服务感受10.1 BI规范公司加强日常职务行为规范的宣贯和督导，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范，制定了管理、维修人员行为规范（BI手册），明确规定了员工行为礼仪的红线和黄线标准（禁止行为），以及通用和分专业的行为规范。以保证物业员工在客户服务过程中的工作状态和专业风范。10.2 CI系统公司制定了统一标准化的员工形象要求，使员工着装一致，开展各项工作，呈现良好的精神风貌；同时公司还实行统一的标示系统，如公共场地的环境保护标示，小区内的信息提示标示、小区入口处的车辆流通标示等，在实际工作中，统一鲜明的标示系统，将便于业主辨认及有利于工作人员实施操作。10.3 业主与物业交流平台10.3.1多种业主与物业沟通的渠道，包括客户访谈、恳谈会、满意度调查、季度服务报告等，以此达成双方互动，使业主充分了解物业的工作状态、工作成效，使物业及时了解业主的需求，自身存在的不足之处，以及今后改进的方向和目标。10.3.2采取首问责任制的方式解决投诉问题。物业工作人员接受到业户投诉，第一时间将问题进行记录，向相关处理部门反映，寻找解决方案，并由他跟踪问题的处理过程，并将问题的最后处理结果反馈给客户。10.3.3对于新入住业主，服务中心经理或主管通过入住拜访的形式，直接与客户面对面，向业主介绍服务中心管理构架、服务内容、周边社会资源信息情况。使客户足不出户便能了解周围生活所需，为客户提供便利。11对外包服务方的监控管理为了确保物业服务工作正常有序的开展，确保现场品质。每一名万科物业管理人员均肩负着对外包服务方的监控管理。每位员工在其工作活动范围内，对外包服务方实施监督。具体服务中心各岗位监控管理办法如下：岗位对外包服务监督工作内容备注经理助理负责安全外包方管理及监督工作：（1） 每周例会制度，即服务中心经理对于本周内检查出的问题、整改要求与安全外包方现场管理员进行沟通，同时外包方需明确整改方案及整改时间。（2）每月工作汇报，安全外包服务方对于本月内所检查出整改落实情况进行汇报总结，服务中心对于外包方本月工作作出评估，对业主反馈意见进行分析，对下月工作目标进行说明。（3）每日对现场安全各岗位服务质量进行不定时检查，将检查情况形成记录，双方签字确认后各留一份。每月覆盖所有安全员。（4）每月不定期日间或夜间抽查，不提前知会外包单位。物业服务中心将检查结果书面提交外包单位，检查结果作为对外包单位的考核依据。（5）每季度组织一次，服务礼仪、门禁及对讲系统、车辆管理系统、周界报警系统、消防设备、对讲机使用情况进行综合检查。(6) 每周对外包方培训一次,培训内容为公司理念、BI规范、检查标准。检查标准及依据：1. 参照保安服务的任务和要求2. 参照万科物业VPS标准之安全管理的工作标准3. 参照上海市住宅物业保安人员行为规范4. 参照万科物业员工行为规范（BI）主管负责保洁、绿化外包方管理及监督工作：（1）每周例会制度，主管对于本周内检查出的问题、整改要求与保洁、绿化外包方现场管理员进行沟通，同时外包方需明确整改方案及整改时间。（2）每月工作汇报，保洁外包服务方对于本月内所检查出整改落实情况进行汇报总结，服务中心对于外包方本月工作作出评估，对业主反馈意见进行分析，对下月工作目标进行说明。（3）每日对楼道、消防走道、商业广场外围、地下车库、社区道路、绿化带现场进行不定时检查，将检查情况形成记录，双方签字确认后各留一份。每月覆盖所有安全员。（4）每月一次与外包方现场管理员一同对小区卫生情况作检查，检查时间不提前通知，物业服务中心将检查结果书面提交外包单位，检查结果作为对外包单位的考核依据。（5）每季度组织一次保洁人员服装、礼貌礼仪、保洁工具、保洁用品进行综合检查。（6）每周对外包方培训一次,培训内容为公司理念、BI规范、检查标准。检查标准及依据如下： 1.保洁外包现场服务质量监控操作指引； 2.清洁服务质量标准； 3.绿化供方管理操作指引。4.万科物业员工行为规范（BI）客户助理房修工程师（1） 负责搜集汇总业主对于外包服务方投诉及建议，并反馈至主管。（2） 协助服务中心经理、主管作好对于外包方日常检查，参与综合检查及夜查、突查工作。（3） 每日对于楼道、社区道路、公共部位、消防走道、电梯等部位进行检查，检查情况汇总至主管处。（4） 参与每周对外包方工作例会，反馈现场问题及业主投诉意见，明确整改要求与外包方现场管理员进行沟通前台接待（1）负责搜集汇总业主对于外包服务方投诉及建议，并反馈至主管。（2）协助服务中心经理、主管作好对于外包方日常检查，参与综合检查及夜查、突查工作。（3）每日对接待大厅及大厅外围道路及绿化带做检查工作，检查问题汇总至客户主管处房修信息员房修协管员（1）负责搜集汇总业主对于外包服务方投诉及建议，并反馈至主管。（2）协助服务中心经理、主管作好对于外包方日常检查，参与综合检查及夜查、突查工作。（3）每日对楼道、电梯桥厢、社区道路及绿化带做检查工作，检查问题汇总至客户主管处维修工（1）负责搜集汇总业主对于外包服务方投诉及建议，并反馈至主管。（2）协助服务中心经理、主管作好对于外包方日常检查，参与综合检查及夜查、突查工作。（3）每日对公共部位、设备房、商业广场、地下车库、社区道路及绿化带做检查工作，检查问题汇总至客户主管处12.人员培训12.1管理人员培训为确保金色城品服务人员能够胜任物业管理岗位要求，进行员工内部培训，如新职员培训、客户服务工作系列培训、物业管理综合知识的专题培训等，保证管理人员具有丰富管理经验，胜任岗位需求。 此外，为提高管理人员综合管理能力，使管理人员适应一人多岗工作要求。服务中心将定期进行内部岗位间互训工作，培训内容以房修、装修、客户服务、维修、外包服务方管理等方面去展开，增进业务间工作了解，提高员工综合业务素质。12.2高级管理人员培训为全面提升金色城品物业管理品质，我们将在条件允许的前提下，派遣服务中心经理助理、主管和客户助理前往公司总部或其他优秀的培训机构进行学习，为金色城品的管理注入全新元素，与物业管理行业的最高水准同步。 13.管理指标控制及达成要点序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1房屋完好率98%98%实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施。对遗留违章与业委会、政府合作，逐步解决。2房屋报修、回应时间及时率98%99%接到维修通知，正常情况10-30分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足业主需要。4管理费收缴率98%98%按照规定收取，如需调整合同须与业委会协商调整，不擅自提高收费。5绿化完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由外勤主办监督执行，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。6清洁、保洁率90%95%落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由外勤主办监督执行，以确保小区内垃圾每天收取两次，空气清新，设施完好。7道路完好率及使用率90%92%建立报修机制，落实责任人进行维修养护，物业服务处主任监督执行，以确保道路完好、畅通。8窨井完好率98%建立报修机制，实行巡查制度，落实责任人进行维修养护。9污水处理、明沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保池、管设备完好，并定期疏通，清理、保养。10排水管线、明暗沟完好率100%落实责任人进行检查和疏通清洁，维修处监督执行，以确保道路完好、畅通。11路灯完好率90%实行日常维修和正常报修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。12停车场、单车棚完好率95%落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。13公共文体设施休闲设施完好率95%96%落实责任人，维修处监督执行，物业服务处主任监督执行，以确保设施完好，美观整洁。14小区内治安重大案件发生率11 保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。15消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，物业服务处主任监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。16电梯正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员进行保养17水泵正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员进行保养18配电机组正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员人进行保养19安防系统正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养20电视监控正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养21火灾发生率1定期对员工进行培训和演习，加强小区安全宣传，由保安人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并报告服务处，以确保小区的消防安全。22违章发生率2%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章事情的发生，并进行回访档案记录。23业主有效投诉率及处理率1%95%1%96%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，发生投诉事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。24维修服务回访率60%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业主的需要。25业主（租户）对物业管理满意率95%96%在日常工作中及时收集业主的需求信息，尽可能的满足业主的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。26管理者酬金10%管理费及经营项目总收入的15%作为佣金回报。 金色雅筑物业服务中心 2008-10-20 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804