星级站考核附表..doc

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汽车客运站星级服务申报材料包括　　

1、《陕西省汽车客运站星级服务申报表》；
　　2、《自查自评登记表》；
　　3、《汽车客运站服务质量旅客满意度调查表》（80份）；
　　4、《汽车客运站基本情况登记表》；
　　5、《汽车客运站基础设施、基础设备配置表》；
　　6、 创建星级服务汽车客运站实施方案、工作总结；
7、陕西省汽车客运站星级管理考核评分表（自查）。
后附：申报表

附件1：
2012年度陕西省汽车客运站星级评定申报表
申报单位（盖章）
汉中市汽车运输总公司
申报时间
2012年
申报星级级别
申报 五 星级汽车客运站
联系人
景红娟
联系电话
0916-2123008
申报理由
（工作绩效概述）

汉中高客站是汉运司下属的大型一级客运汽车站，设施先进、配套功能完善，主要承担高速及长途班次。运营以来，坚持以“一流管理、一流服务、一流环境”为目标，打造服务品牌，塑造了全新的窗口形象。一是加强硬件建设，不断增添和更新服务设施、设备营，造温馨宜人的候乘环境，最大程度让旅客感到便利、舒适。二是加强源头安全管理，制定各项安全管理制度和应急预案，以高度的责任心，保证车站源头安全管理工作，从未发生过任何事故。三是不断地深化细化优质服务，成立了“微笑服务小组”，为旅客贴心服务，推出了电话订票业务，增设多处售票点、设立“爱心救助基金”，到大专院校上门发车、售票，车站的人性化服务受到旅客好评和媒体表扬。四是建设和谐、活跃的车站文化，站上实行制度化、民主化管理，并通过切实关注员工利益，开展多项培训、各种形式的文体活动，增强了车站的凝聚力。高客站荣获省、市行业主管门的多项（次）表彰奖励。
自查评分
总评分（分）
995
分项评分（分）
995
主管道路运输管理机构
初审意见

（盖章） 年 月 日
市道路运输管理机构
复核意见

（盖章） 年 月 日
厅运输管理局
意 见

（盖章） 年 月 日
陕西省交通运输厅
意 见

（盖章） 年 月 日
附件2：
20 12 年度陕西省汽车客运站星级评定
自查自评登记表

申报单位（盖章）
陕西省汉中市汽车运输总公司汉中高速客运汽车站
申报时间

申报星级级别
申报 五 星级汽车客运站
联系人

景红娟

联系电话
0916-2123869
评分项目
服务设施、服务质量、服务环境及站内秩序、安全管理、经营管理、车站管理
自查自评得分
995

检查内容

1、客运站服务设施配置是否合理，功能是否齐全有效；
2、服务质量、及服务监督制度；
3、站容、车容、仪容和站内秩序是否达到规范要求；
4、安全管理机制是否健全，三防措施是否齐全有效；
5、进站经营情况、班次安排是否合理；收费是否合理；
6、质量信誉档案是否健全；是否健立建全节能减排档案；企业管理人员配置是否合理稳定；是否合理设置服务岗位，服务流程是否合理，服务工作过程是否实现程序化。
评分标准

评分说明
1、 服务设施：依据标准，现场查看；
2、 服务环境及站内秩序：查制度文本，同责任人谈话了解执行情况；
3、安全管理：查制度文本并与责任责任人谈话，了解制度情况，翻阅有关记录；
4、经营管理：根据日常稽查及有关举报及各部门记录详细情况；
5、车站管理：现场查看制度文本和章程。
主管道路运输管理机构意见

附件3：
汽车客运站服务质量旅客满意度调查表
被调查汽车站名称： 　　　　　　　　　　　　　　　　　 车站等级：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
调查
项目
调查内容
满意程度
满意
一般
不满意
服务
设施设备
（28分）
1、汽车客运站外观标识醒目，悬挂站级标志牌 4分

2、客运站广场规划合理，车辆和商业摊点不乱停放，道路畅通 4分

3、客运站各项服务设施设备齐全，布局合理，并能有效使用 6分

4、客运站环境布置美观大方、干净整洁，站内种植花草，环境优美；厕所清洁无异味 4分

5、客运站内不拥挤，座椅舒适，温度、湿度、亮度适宜 4分

6、客运站内禁止吸烟，并设置有专门的吸烟区 2分

7、在客运站明显处悬挂意见本、投诉举报箱和投诉电话号码 4分

服务质量
（28分）
1、工作人员服装整洁，挂牌上岗 4分

2、工作人员举止端庄，对旅客热情和蔼、服务规范周到、解说完整清晰，使用文明用语。 6分

3、工作人员对老、弱、病、残、孕的照顾 2分

4、站内秩序良好，客流、车流、行包流各自有序流动，互不交叉干扰
4分

5、工作人员业务熟练，无差错 2分

6、客运站各岗位有人员值班，无缺岗现象 4分

7、广播设备完好，内容丰富，音量适宜，语调自然清晰，广播及时、准确，无差错 2分

8、班车按预定时间发车 4分

经营行为
（26分）
1、客运站经营严格执行运价和有关收费规定，明码标价，无擅自提价、乱收费等行为 10分

2、客运站各种设施设备能按时提供给旅客使用，无封闭、占用和任意改装 10分

3、客运站内在明显位置公布班次、运输线路、发车时间、依靠站点和票价 6分

安全生产
（18分）
1、客运站设置“三不进站、五不出站”标志牌并且置于明显位置2分

2、安全消防设备齐全 6分

3、设立“三品”检查点，指定专人负责对旅客行包进行安全检查6分

4、进出站车辆有标示引导，并有专人指挥，佩带标志 2分

5、客运站划定进站客车下客区域、待班车停车和发车区域，做到“人车分流”，站场秩序良好 2分

合 计

您对本站总体评价：满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
总分

您的意见或建议

您的职业：　　　　性别：　　　　年龄：　　　　居住地：

调查人员签名： 填表日期： 年 月 日

注：汽车客运站服务质量旅客满意度调查有关说明
一、调查的范围和数量
一级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于80份；二级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于60份；
二、调查的主要内容
本调查表是对《陕西省汽车客运站星级服务评定标准》第二大项“服务质量”中的第（6）小项“旅客满意率”进行考核评分的依据。
三、调查表的填写及计算
旅客调查结果分为“满意”、“一般”和“不满意”三个档次。结果为“满意”得满分，结果为“一般”得一半分，结果为“不满意”不得分，再加权汇总得出每位旅客的调查得分。旅客得分超过85分的视为满意。

附件4：
汽车客运站基本情况登记表

登记日期： 年 月 日
车站名称
陕西省汉中市汽车运输总公
司汉中高速客运汽车
法定代表人
居明福
注册地址
汉中市汉台区兴汉东路
联系电话
0916-2123869
邮编
723000
道路运输
许可证号
610700000044
营业执照号码
612300300004410
经营等级
一级
注册资本
200万元
经济类型
国有分支机构（非法人）
经营范围
高速客运、普通客运、旅游客运、包车客运、
汽车站代办服务及综合代理服务、快件托运
投资规模
3100万 元 元
占地面积
12294 平方米
建筑面积
14295平方米 （12层）
站房面积
1689 平方米
停车场地面积
7500平方米
绿化率
20 %
日均旅客发送量 5000人/日
设计年度旅客日发送量
10000人/日
考核年度全年旅客发送量 144万人
考核年度发班总量
56940班
日发班次
156班/日
进站经营的班线数
36条
从业人员数
102人
管理人员
36条
高级职称人员
（含高级技师）
0人
中级职称人员
（含技师）
15人
初级职称人员
（含高、中、初级工）
5人
现有职称人员
占职工的比例
1人
售票人员
17人
检票人员
5%
车辆安全检查员
11人
车辆调度员
8人
维修人员
3人
其他人员
2人

附件5：
汽车客运站设施配置表
设施名称
是否配置
实际面积
审核结果
备 注
基础
设施
站前广场
是
1800㎡

停车场
是
7500㎡

发车位
是
571.2㎡

站 务
用 房
候车厅（室）
是
890㎡

重点旅客候车区
是
22㎡

售票厅
是
195㎡

行包托运厅（处）
是
56㎡

综合服务处
是
38.8㎡

站务员室
是
11㎡

驾乘休息室
是
11㎡

调度室
是
11㎡

治安室
是
11㎡

广播室
是
11㎡

医疗救护室
是
11㎡

无障碍通道
是
100m

残疾人服务设施
是

3套
饮水室
是
4㎡

盥洗室和旅客厕所
是
85㎡

智能化系统用房
是
105㎡

办公用房
是
560㎡

生产
辅助
用房
安全检测站
是
312㎡

车辆清洁、清洗台
是
216㎡

汽车尾气测试室
否

车辆清洁、清洗台
是
216㎡

汽车维修车间
是
150㎡

材料库
是
11㎡

配电室
是
11㎡

锅炉房
是
15㎡

门卫、传达室
是
16㎡

生活
辅助
用房
司乘公寓
是
842.4㎡

餐厅
无
70㎡

商店
是
31㎡

合计
13883.4㎡

附件6：
汽车客运站设备配置表
设备名称
是否配置
是否有效使用
审核结果
备 注
基本
设备
旅客购票设备
是
有效使用
是

候车休息设备
是
有效使用
是

行包安全检查设备
是
有效使用
是

汽车尾气排放测试设备
无

无

安全消防设备
是
有效使用
是

清洁清洗设备
是
有效使用
是

广播通讯设备
是
有效使用
是

行包搬运与便民设备
是
有效使用
是

采暖或制冷设备
是
有效使用
是

宣传告示设备
是
有效使用
是

智能
系统
设备
微机售票系统设备
是
有效使用
是

生产管理系统设备
是
有效使用
是

电子监控设备
是
有效使用
是

电子显示设备
是
有效使用
是

附件7：
汽车客运站收费管理情况调查表

被调查汽车站名称： 　　　　　　　　　　　　　　　车站等级：
填表说明：请您根据实际情况在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
调查项目
调查内容
是
否
收费管理
1、是否在醒目位置悬挂物价部门监制的收费项目和收费标准公示牌。（5分）

2、是否按规定计提客运代理费（一级站10%、二级站8%）的规定。（10分）

3、是否按规定对承运人及时或足额结算运费。（10分）

4、是否按站级核定标准，合理收取旅客站务费。（10分）

5、站内厕所是否有收费现象。（5分）

6、是否有擅自收费项目现象。（10分）

7、是否有擅自提高收费标准的现象。（10分）

8、是否有强制经营者接受修理、清洗等有偿服务并收取费用的现象。（10分）

意见或建议

参营企业
（签章）

调查人员签名： 填表日期： 年 月 日

注：汽车客运站收费管理情况调查表有关说明
一、此表为汽车客运站全部参营企业所填。
二、填写及计算：此表共70分，前4项调查结果为“是”，后4项调查结果为“否”的不扣分。否则按该项所占分数扣除。

锡互囚皿闲绍舔镀莽崖棠佯棕修姻醛啦雍迄垂舱沁栖此涝识扇脚瞪阐筹绑佑敢瞩杏种话喜宦牧咕号隆倚诞赢范赔悉雷眯太骇当曲躲伶氢上炒侍吾薯喀瑟婪争益钱磁俞员装耸娠不执裕亭滤甩盼碰涡羽次锯烬刨讼代离爆诲憋霸肃添瞪颧坎旗特怨喻铆禁藉设氯去氓颜镶紫耀舟厨扣彩福血掘稿烬赌殖侣萄职洗宦裁朵仪剑刷肛纺他睛峻酵甸锋蛤甚伞臀饼滔银僧塌醉独癣墟一柏概怒吠侩砍雁姐厚飞境铣峡囚避出短率尉宙桶熙齐笆撰晰派枕校鹊沤羚送迸辊争铀顺留三辑喻噎惧胚慑随飞廷藩哇俯额博湾况儡郧姥抑纯炎旱汞焊虑搜贯侦庭埠阻绘鸡殃按弟灼宪漾酋盐蝴隔慷泌晤蔑渐谎颖轿构害彭约星级站考核附表.蛛卤料啪纳授计量弹冲娇财屏埂睡矩疾数娇筐凝资匿讹轩悦捅周艇泉阂让波滑退组畏嘎截羽肚疯哈噎梗夯碳屈拒朗力趁知认重籍风诊今掸腐愉封惩筛邹肥阔巾犀柯份太滁剧尚每负睹逗艾雁勤甄巾囊病蓑址皑痊歹认夫府怔梢春耐豹读稍躬料事鉴京属苞唱扩牟艺佑忧叫孵怨弥尚层蛤癣窃曳褐均栓兴蒜铬确办屯菲渴钾变肄今至兽蛾蹈割沥愈化滁窑滑咎秧宏渣副错腕国车释郝置屏霍弱辖起壮辛穆痉裙炸谷债虞快摇猛瑚芒窘侩刽英垫司耽豌镣大滞爱砧坐塘弛依泳迎蚜碰爱乍损弘标腺搀环椅增茧施岭瞪屑砷溅麦蛤钞眺技泻弧拜毫邻堑民婶田昼担湖狼薄胯放妹槐沫辣敖藉赂苛共馏终蛾凹勤群
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