销售业务工作手册.doc

龙凤集团业务人员工作手册目录一、谈判技巧二、新客户开发技巧三、选择客户标准及交易条件四、客户拜访五、收款技巧六、销售目标管理七、费用控制八、客户贡献度分析九、产品品质维护十、增加销售方法一、谈判技巧当今社会，商业谈判无所不在，谈判的成功与否，对公司的营运与发展至关重要。在每一位业务人员的工作中，几乎每时每刻都会与“谈判”打交道：当你与客户签订年度协议的时候、当你需要将公司的新品推向市场的时候、当你要进行促销活动的时候 ，这一切都需要我们运用自己的知识、经验与智慧。要想获得谈判的胜利，不仅需要把握市场需求，熟悉公司的产品，了解竞争品牌的情况，更需要高超的谈判技巧助你一臂之力。（一）、谈判前的准备 1、平时做好客情，并培养朋友的情感。 2、知己知彼，分析对方需要的条件，研拟我方可接受的底限。 3、价格并非交易的全部，须同时整体考虑交易的条件。 4、运用客户间竞争的空隙，准备一份样本资料。 5、不要将自己的相关资料泄露。 6、做好事前的模拟推演与练习，信心十足的投入谈判。（二）、谈判技巧的运用 1、谈判时应保持最佳的精神与心理状态，并以热情、理解与尊重对方的方式，营造一个良好的谈判气氛。 2、谈判用语须运用条件语句（“如果”、“假如”、“不过” ），来增加谈判的空间，并善用脸部表情与肢体语言，增加对方对你的信任。 3、要有耐心，不可表现出急于成交的样子，并能敢于提出我方的要求。 4、善用我方的权力，如品牌力、销售力等，以增加谈判筹码，确保我方的利益。 5、不要作超出自己权责范围的承诺，以免陷入另一个僵局。1 016、适时增加议题，扩大协议事项（排面、付款日期等）。7、让步时要善用让步的技巧，即速度要慢，让步次数要少，幅度要递减。8、如果确定无法接受对方的要求时，应适时运用说“不”的技巧，并保留下次再谈的空间与机会。现在您已学会了谈判的基本策略与技巧，未来在您的销售生涯中，您将实际面对更艰难的谈判工作，若不能将所学印证于实务中，则仍仅止于“知”而已，无法提升谈判的能力，只有依赖不断的研究与练习，在实务中积累经验，并在谈判前做好周全的准备，您才能成为一个好的商业谈判者。1 02二、 新客户开发技巧扩充销售业绩的方法之一，就是持续且有效的开发新客户，而选择理想的客户群则是成功开发新客户的前提。拥有好的客户群，会使你的销售工作更加得心应手。开发新客户是一项充满挑战性的工作，需要有专业的技能、持之以恒的耐心与锲而不舍的精神，才会达到预期的效果。（一）、基本策略在与新客户洽谈时，要使客户明白，加入龙凤的销售行列会给自己带来低风险的商业利润，同时与一个知名度很高的公司合作，可以提升自己的商业形象，也有利于增强市场竞争力。（二）、目标客户的选择1、以具有良好的信用且货款能按公司规定执行者为基本要求。2、应针对产品的特点、价位、档次选择相应的客户群作为发展对象。3、对于一个地区或一个市场首先要进行观察了解，然后根据市场地理环境、经营状况、人流量、商业规模等综合因素进行分析选择。（三）、开发客户时应注意事项1、熟悉公司的产品，并事先了解客户的相关资料。2、服装穿着要讲究健康、整洁与协调，注重自己给别人的第一印象。3、抬头挺胸，满怀自信地面对客户。4、握手鞠躬时要面带微笑，握手时应热情有力，借以传达出诚挚且喜悦的情感。5、谈话时，眼睛不要飘，要认真且热忱的看着对方。6、除洽谈的对象外，对于不相干的人也要点头微笑。7、对柜台人员一定要有礼貌，并记住对方的姓名。2 018、谈吐要清晰，小嗓门容易给人自信不足的感觉。9、递名片要比对方快一步。 （四）、新客户开发技巧 1、拜访四次，关键是以诚待人，逐步增加成功率。 第一次拜访 不要，第二次拜访 不行，第三次拜访 我很为难，第四次拜访 判断是否有成为客户可能性 2、第一次拜访应注重礼仪、第二次拜访收集情报、第三次谈判开始、第四次确立客户。每次拜访结束时都要为下次拜访留下余地。 3、掌握关键人物，“射人先射马”、“擒贼先擒王”，并能察言观色，针对不同的客户采用不同的说话方式。 4、精心设计产品说明，以理服人，不可夸大其词，语言自然而不失幽默，给人难以拒绝的吸引力。 5、了解对方需求，做到有的放矢。 6、热忱服务和定期、不定期拜访（或电话问候），可以使客户产生亲近感，以激发销售龙凤产品的积极性。（五）、拜访方法1、低姿态法：给对方诚恳、实在、肯干的印象，借此打动客户。2、高姿态法：对那些始终谈不下来的客户，要用自信的表情和语言，让客户感到“此刻不进货，以后就后悔”。3、无孔不入法：不按牌理出牌，用出神入化的方法，将行销融入生活中。2 02三、选择客户标准及交易条件选择具有良好商业信誉和市场形象的客户，会使我们的销售工作达到事半功倍的效果，以适宜的交易条件成交，可保障双方的最佳利益，进而促成良好的合作关系。因此，究竟以怎样的标准来选择客户、以怎样的条件进行交易，才能使双方都感到满意，对每个业务员来说都是至关重要的工作。（一）、经销商1、选择标准 （1）有冷冻食品的储存及运输能力。具体说来，经销商应具有100m2以上的-180C冷库；运输车辆以具有制冷保温条件为要。 （2）有经济实力、信誉好，无经济犯罪前科，且银行往来记录良好。 （3）有良好之经营观念与能力。 （4）有速冻食品或冷饮批发经销经验，如握有下游销售客户群尤佳。 （5）避免选用经销竞争产品的经销商。 （6）根据经销商对本公司产品的投入大小决定经销区域和代理资格。 （7）必须具备提供担保的能力，能提供现金担保者优先考虑，其次以能提供绩优著名单位之有效连带保证（经法律认定）及能提供不动产担保（经公证手续）者为辅。 （8）经销商须具有健全的营运团队，其人力编制应具备业务营销、驾驶运输、财务会计、仓库管理等人员。2、交易条件（1）依法签订完善的经销合同，明确交易方式并取得公证，以合同记载作为合作的依据。（2）初步合作之客户，应采取下货兑现；一般客户则以每月结算，帐龄在30天以内。3 01 （3）依所提供的保证金或担保物，由公司核定其“信用额度”；若经销商提供非现金之担保方式，原则上以标的经公证之价值的50%认定为信用额度。 （4）维护公司整体价格体系，针对市场大小和销量多少，决定折让多少。 （5）结款方式原则上采取每月结算，并制定信用额度。若经销商超过信用额度，则无法出货，待结清货款后，方可继续进行交易。 （6）须依指定阶段达成销售目标和市场占有率目标，并可依授权范围制订年度的目标达成奖励方案。（二）、直营店客户1、选择标准 （1）大型连锁商店、超市和具有地区标志性质的商家为重点对象。 （2）有储存和贩卖的场所和能力，并有一定规模。 （3）信誉及营运状况良好，并有支付能力。 （4）顾客流量大，有消费能力或潜能者。 （5）经营状况良好。 2、交易条件 （1）付款方式原则上采取月结。 （2）按统一的批发价出售。 （3）对下市产品采取加大折扣方式促销，切忌直接降价。 （4）制定合理的授信额、授信期并严格控制。（三）、集农贸市场客户1、选择标准（1） 位于地区有相当知名度和影响力的批发市场，摊位明显突出，出入方便。3 02（2）有冷冻储存能力和贩卖条件，批发兼零售的经营许可。如为水产商店，则应避免产品串味。（3）信誉良好，有一定资金实力，且具有现金支付能力。一般不宜选择“外地人”的流动性摊位。（4）有一定的销售渠道和网络，有固定客户和消费群。（5）配合度较好。2、交易条件（1）付款方式以“货到收款”为原则，采取预付款或下货兑现，且不接受长期期票。（2）制定阶段性奖励政策。（3）适当增加折让。总之，业务员在选择新客户的时候，应尽量选择那些具有销售速冻食品能力、信誉好、经营状况良好的客户。业务员不仅要具备敏锐的眼光，而且还要以严格的要求去选择客户，正确的选择会给企业带来源源不断的收益，也是销售业绩增长的必备条件。3 03四、客户拜访 客户拜访是业务销售人员的一项例行性但又很重要的工作，经常而有效的客户拜访，有利于维系及加强业务员与客户间的客情，有利于控制销售过程，掌握最新的市场信息，并进而直接影响到销售业绩、货款回收、公司形象等。所谓“好的开始是成功的一半”，有效的客户拜访是您做好销售工作成功的开始。（一）、拜访次数多寡的原则1、做好事前规划，拜访路线要集中，交通便利，减少在途时间，增加拜访次数。2、A级店争取一天拜访一次，B级店两天拜访一次，C级店三六天拜访一次，新开发客户两天拜访一次。3、拜访次数以A级店最多，B级店和新开发客户次之，C级店较少。（二）、拜访顺序1、原则上从A级店拜访起，B级店次之，C级店最后。2、最好上午就去拜访A级店。（三）、拜访停留时间1、 A级店停留时间要长一些，B级店、新开发客户次之，C级店最少。一般情况下，A级店停留时间为3040分钟，B级店为20分钟，C级店为10分钟。2、 业务员应依据上述原则，合理安排拜访路线和频率，并制定每天有效的拜访家数。（四）、拜访客户的注意事项1、 拜访前详细列出明细内容，确定拜访的对象、内容及所需物品（样品、报4 01价单、促销品等）。 2、整理排面。3、维护产品品质卫生。4、卖场布置及大型促销活动（SP）的准备、开展与选点。5、客户库存清查，并掌握日销售情况。6、了解重要的资讯情报，多了解竞品的价位、新品、促销等内容，对客户反映的问题要详加记录。7、维系客情，理顺客情关系，了解各卖场客户的庆店日。8、拿取订单。9、平常促销工作的展开与选点。10、做好收款工作。11、新品的进场及相关促销活动与进度追踪。12、了解售后服务的情况。13、控制配送的时间与准确性。14、以书面形式向上级汇报，并经常总结工作经验。4 02五、收款技巧帐款催收是业务员的最重要的工作之一，也是一项技巧性很强的工作。卖货收钱原本是天经地义的事，但在实际业务活动过程中， 我们往往会遇到很多麻烦，使收款工作难以进行。俗话说：“卖货是徒弟，收钱才是师傅”。这从侧面反映了催收帐款之难，如果卖出了货却无法收到现金，甚至造成呆帐，会使企业蒙受重大的损失，而你个人也将因此须承担部分的赔偿责任。（一）、防止逾期帐款1、慎选客户，要做到未雨绸缪，防患于未然。2、定期评估客户信用状况、经营状况、进行客户信用调查分析。 A级客户：是指规模大、信誉高、资金雄厚的客户，每半年应进行一次信用调查。B级客户：是指信用状况一般，信誉良好之客户，每三个月应进行一次信用调查。C级客户：包括一般的中小客户、新客户，口碑不清之客户，每月至少应进行一次信用调查。 3、完善经销合同，明确结款方式与时间。一般情况下，公司接受的为下货兑现或月结。对经销商旺季用压批，限定“批量”；淡季用月结，但要设定授信额。4、妥善运用授信额、授信期，一般采用双保险并应严格遵守之。5、尽量取消代销制，要掌握结款的主动权。6、加强客户库存管理，避免压货影响结款。7、与客户约定每月的收款日期，以便正常收款。此外加强每月的对帐工作，确保帐务准确性。5 018、收款日报表填写要详细且确实，并确保冲帐正确。9、准确掌握客户结款日、结款程序及结款关系人，合理安排拜访路线和提高工作效率，确保帐款及时回笼。（二）、防止呆倒帐1、对于信用状况恶化的客户，要向上级紧急报告，经上级指示采取紧急措施。2、善于观察，并搞好客情，注意各种信息收集、分析，迅速做出判断。3、对苟延残喘之客户，不要马上把客户逼死，要留给客户希望，但要做有条件承诺，另一方面，可适当多走访，以增加客情。4、有异常预兆的客户，在其危机出现前采取一切可行措施，并改变结款方式；如有危险预兆时，必须设法即时收回货款，尽量少发货，或者不发货。（三）、收款技巧1、软磨硬泡型：粘着主要结款人，不结款就不离开，“哄”、“劝”、“借口”一律无效，直到答应结款为止。2、戴高帽型：吹捧结款人，针对好面子、自尊心强、讲江湖义气的经营者或结款人，用恭维、赞美的语言，让他成为强者，帮助我们这些弱者，把我们的困难适时转嫁给对方。3、软硬兼施型：利用攻心战术，晓之以理、动之以情，同时制定期限，适时增加压力。压力的方式可以是语言、表情、动作甚至行为，如带领部分强悍男士前往拜访，谈判时就坐在旁边造势，几次下来，老板就败下阵来。4、利益引诱：用断货给客户带来利益损失来利诱对方，使其感到不结款损失不在厂家而在客户。记住，客户不是购买你的产品，而是购买你的产品所带给他的利益。5、以守为攻：对于某些爱挑剔的客户，绝对不能反对他讲的话，任其百般挑剔，待其挑剔完毕后，心理得到满足，进而产生内疚感，这种内疚感会促5 02使其早日结清帐款。6、捷足先登：对于那些信用较好，属于“好好先生”者，应勤快些，比对手去得更频繁。当条件具备时，不妨采取“霸王硬上弓”的办法，尽快结清帐款。7、激发同情心：让顾客知道如果收款不利，自己回公司将受到处罚，甚至会被公司开除，以唤起顾客的同情心。8、树立榜样：可以通过比较，说一些同行业的付款情况，往往可以激发顾客的模仿心理，以促成收款。帐款回收是一个技巧性很强的工作，赖帐的客户形形色色，各有不同，应对办法也各有千秋，需要业务员的仔细、耐心及与各部门的配合。所谓“知己知彼，百战不殆”，无论如何，只有做好事前的客户信用调查，随时掌握客户的状况，并确保销货凭证及相关资料的正确性与完整性，对赖帐客户应软硬兼施、恩威并济，能够随机应变，才不致于在发生情况时措手不及。5 03六、销售目标管理“销售目标”是企业一切活动开展的根源，是企业生存与发展的基础。企业在“销售目标”制订完成后，再据此来编订生产、原物料、财务、人力等计划。而“销售目标管理”则是业务人员依据所分配的销售目标，所进行的规划、组织、执行与控制的具体手段与方法，以确保销售目标有效的达成。（一）、目标的类别1、集团目标 公司目标 部门目标 个人目标。2、 现有销售状况的确保与发展目标、现行销售问题改善目标及新通路、新市场的开发目标。3、 销售额、销售量、利润达成、货款回收、费用控制及市场占有率目标。4、 短期目标（一年以下）、中程目标（一三年）、长期目标（三年以上）。（二）、目标制订原则1、 目标必须要有挑战性且能不断的提升与成长，才能确保企业的生存与发展。2、 销售目标原则是由上而下制订的，制订顺序为集团 各集团公司 各部门 各营业所 各业务人员之销售目标。3、 目标必须要有具体完成的期限。（三）、策略与计划1、“没有策略的目标不是目标”，目标经确定后，应根据目标制订相应的执行策略，并制订出明确的工作计划。2、策略与工作计划一定要明确化、具体化、书面化。3、工作计划应按品项、通路、客户细化，并须有明确进度时间，将目标达成进度具体分配到年、季、月、日。4、 对于目标一定要千方百计完成，不能找借口、讲困难。6 01（四）、销售目标的管理1、阶段性进行实际完成情况与销售目标的差异分析，确实分析差异原因，并制定相应的调整策略。2、当现有客户很难达成目标时，应积极开发新客户、新通路或加强新产品的销售。3、对重点客户个别制定销售策略，以提高单点营业额和抢占市场份额。4、针对竞争对手的行销策略拟订相应的应变计划。5、多保存以往的业务资料以备参考。本月的销售情况可与往年同期进行比较，可获得一些灵感，以及时改进。6、全力配合公司的促销活动，适时增加销售。7、充分利用公司资源，帮助达成业绩。6 02七、费用控制随着经济的改革开放，市场竞争越来越激烈，各产品不断削价竞争，通路及广告费用支出也大幅上升，导致各厂商利润大幅衰减，甚至血本无归而致倒闭。在此时机，每位员工都应以“降低成本、严格控制费用支出”为基本职责，遵循预算、审核、请款的规定，层层把关，才能确保企业的生存与永续发展的目的。（一）、业务费用的控制1、提高工作的有效性和针对性，科学安排巡访路线，避免访问无效。2、减少不必要的出差。必要的出差前要做好计划，减少不必要的逗留时间；如需去外地出差，则晚上尽量安排在交通工具上过夜。3、避免无谓的交际应酬，并禁止以公司的费用与客户搞私人关系。4、样赠支出须按公司规定办理。5、佣金支出要事先申请，经由审批权责主管核准后才可使用。（二）、管理费用的控制1、 营业处所的地点选择与租金应妥慎评估。2、 邮电费应严格控制，在公司内应减少手机使用频率，电话沟通力求言简意赅，禁止用公司电话谈与工作无关的事情。3、公司资产与设备应妥善保管、爱惜使用，以提升其使用效益。4、节约水电，其中以对空调使用的管制最为重要。5、 办公费用应尽量节省，非重要文件尽量使用二手纸。6、 有效做好人力运用，工作分配应合理化及有效化。（三）、销售费用的控制1、合理安排进货，避免返品。2、帮助客户管理库存，避免退货或报废，并协助客户、卖场加强对产品销售7 01过程的管理。3、控制广告、促销费用。合理选择促销点，提高促销人员素质。7 02八、客户贡献度分析客户贡献度分析系以科学的方法，将客户对我公司的贡献程度予以数量化与透明化，并据此作为客户管理与问题改善的主要依据，以促使整体销售绩效的提升。（一）、关于客户贡献度的有关概念 1、贡献度 = 贡献额 净销金额 贡献额 = 净收入 成本 费用2、费用是指发生在该客户身上的报废、样赠、佣金、促销费用及人员工资等直接费用。（二）、提高客户贡献度的方法1、应以提高客户的实际销售额为主，但不是故意的屯货，而应通过公司的各种促销手段与扩大陈列面等手段，来促使客户销量的上升。2、应拒绝非产品质量原因的销退，这样才能保证净销额，提高毛利。3、对样赠 / 奖励及其他促销方面的费用也要慎重支出，而且付出的费用一定要能使公司能有相当的回报，否则必定会影响贡献度的比例。（三）、客户贡献度分析的效用1、 通过客户贡献度分析，我们可以知道我们的业绩主要来自哪些客户，哪些客户是公司的好客户，是为公司赚钱的客户。2、 对于贡献度大的客户，应将其列为重要客户，增加拜访和客情，并加强高层间的联系。公司的销售政策、促销计划则尽量安排以这些客户为主。3、 对于一些销售额较高但毛利率低、费用较大的客户，应尽量减少促销次数；不得已的促销，则应选择毛利率较高之品项。8 01九、产品品质维护由于速冻食品自身的特殊性，对产品品质的维护必须要有严格的要求。产品品质的维护从原料、生产、储存、运输、陈列、贩卖到客户使用，每一个环节都十分重要。良好的产品品质对稳定客户群、扩大销售量起着重要的作用，对于业务人员来说，必须要掌握好产品的运输、卖场、储存、销售等方面的品质维护工作，才能确保销售量的不断提高。（一）、运输过程中的品质维护1、产品从运输、配送、及储存，都不可离开冷冻链。2、运输人员在运输过程中，应按标准动作规范操作，防止因动作不当造成破损等现象的发生。（二）、销售过程中的品质维护1、产品排放要低于安全警戒线以下。2、注意冰柜温度不得高于18。3、包装破损、解冻、变质之产品应立即清理，并报告主管妥善处理；如属客户因素造成，应立即协调妥善解决。4、产品生产日期如超过三个月时，应立即提报主管，并分析其原因及尽快制定改善措施。5、协助客户加强库存管理，遵循先进先出的原则。6、客户发生停电时，会使产品品质遭受破坏，所以必须事先与客户商定停电的处理措施，在必要时应给予有效的协助。9 01十、增加销售方法企业的效益最终是靠销售来实现的，在当前市场竞争日趋激烈的环境下，竞争者不惜以恶性削价的方法来扩大自身产品的市场份额，市场上逐渐出现了品牌多、价格低、销量衰退的现象。在这种情势下，如何有效增加销售量，占领更多的市场份额，是每一位业务人员永远不变的目标。（一）、利用现有资源，扩大市场份额1、增加排面，按产品类别整齐摆放，以畅销品牌的优势，要求所占排面比例尽量要大，且整体排面要大于竞品排面。2、陈列位置依人员流量大、位置显眼且便于顾客拿取为佳。3、各经销商、卖场所经销的品项要尽可能齐全。4、新品与季节性的品项要及时进入零售通路。5、与经销商及卖场建立良好的客情关系。6、要不断开发新客户、新通路及新市场，扩大总体市场份额。7、“团购”是一个增加销售量行之有效的方法，对于具有消费可能性的集团公司，一定要增加拜访频率，一旦成功，将会达到事半功倍的效果。8、 有效利用促销活动。如节假日、双休日进行常年促销，或根据季节、区域的不同个案实施促销。9、选择一些A级店进行卖场铺货竞赛，以提升销售量。（二）、通路策略1、 先攻市贩用市场通路。2、 再下业务用市场通路。3、 集体采购锦上添花。4、 伺机开发宅配体系。10 01其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落