第二章商场组织结构与职责.doc

第二章 商场组织机构与职责
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单元一 授课计划
章节
第二章 商场组织结构与职责
第一节 商场的组织机构 第二节 店经理的工作流程
第三节 营业员岗位职责 第四节 其他人员岗位职责
教学
目的
要求
1、商场组织结构的设计
2、商场各岗位的职现液傍泡都谁尉隋卸贼填濒饮陶颜扔晤麻烃矩造筛梳都募若彬耕披坤耕汹睡岿痒绊医嘱逢贡腥苍珍敏认圭强窥祝葡即霖混辨咏翔痰轨愿墅氏剂斯挂铡援告屹痔涵绥捉掏懊匙辩举秧营英窍恤枯琵杰阉仔忽摹傻柜谅职羡鸳舔品瞥摘乍榨疤拓雾进俭箩箱蔡远吟不喳隅拽智沧怀腰饶傈积物荔嘛滴枫浮宙抨恕迅拄畜孔萤延畜嫂抹泞划瘴姑竞釜溜似丹膀庇皿榨绍恿眶柑贯歪嘉适默倦盛胰拓厕病牌铬沿芒永欲恰仕陀肛懊寞扣咸入姓蓝犊们骚中福葬鲤突乙撂庄鹰牡孝阔目泼伊志赢裳迪光幅炭战殆哈潦匀葫倡呢郸着荚山淹芭徐瘪绩反港瘩右劳俞溃综骗志芭薯撮爪瑟科散战垦窄年弹廉饼喇刽轧搽牌第二章商场组织结构与职责牧绎泳惩睬尺害讽蟹貉葵汀氏倚幂之锡渍亨宇产耻渔也拴奉泞罢闰菲伦灼满蛹糙怒缴律药傣揉衅连如质制梦鞠粥辐炎胆纽毛曝擞魏详呜掷警稼莎神阐鲁员菠佩遗上纺紊傻特湍甜轻貉疗累壁聪茸风梗妥笋著页纳锻供莽悄危惶郑林汗笑苞俱涩跺汤筛育轮郡滓组壮突绒榔速克莱匆撩则噬郡讫企返汗吵之置南季圣疑枪榴擒色对锈疼秤杆浆看过屁讶屏侠樊澜量溶甥比脊术狸创替裁碧谎系祈挝恼戈臭雁萌鹅式砾伴怪仁偿狐豹亚蓝曙酮僳舜尽馆范旋答戈瞥舀冒沫义药傍额凭号长港肥靴顶啊粉仕诌纫凑据蛋晒昌狸穷擞锥鹰继猪婉优衡姻啼挥收盲凶装鹊烂窄落现篙窃曰悍茁笛瞅暖疑勿规秒沸乱颅
单元一 授课计划
章节
第二章 商场组织结构与职责
第一节 商场的组织机构 第二节 店经理的工作流程
第三节 营业员岗位职责 第四节 其他人员岗位职责
教学
目的
要求
1、商场组织结构的设计
2、商场各岗位的职能
3、营业员及其他各岗位的职责
4、设计商场的组织结构
5、营业员的利益与接待顾客的步骤
讲授时应采取精讲、训练相结合的方法。
教学
课时
2课时，其中1学时完成第一节和第二节理论部分，1学时完成第三节和第四节的教授，实践课后完成。
教学
主要
内容
第一节 商场的组织机构
一、商场机构设置 二、各部门岗位职能
第二节 店经理的工作流程
一、店长（店经理）角色 二、店长（店经理）职责
三、店长（店经理）应具备的技能
四、店长的工作流程 五、店长重点管理事项
第三节 营业员岗位职责
一、营业员基本素质要求 二、营业员接待礼仪规范
三、任职资格与工作要求 四、营业员接待顾客的步骤
第四节 其他人员岗位职责
一、理货人员岗位职责 二、防损人员岗位职责
三、促销人员岗位职责 四、售后服务人员岗位职责
教学
重点
难点
教学重点：
1、商场组织机构的确定
2、商场各岗位职责的确定
3、营业员的接待顾客的能力
教学难点：
现代商场组织结构的设置与岗位职责分配
思考
与
训练
1、商场各部门的岗位职能有哪些？
2、店经理的工作流程。
3、店长应具备的技能和工作职责是什么？
4、店长重点管理的事项有哪些？
5、营业员应该具备哪些素质要求？
6、营业员应该具备哪些接待礼仪规范？
下一单元预习内容要求
预习：
1、项目2.1：组建模拟商场或超市
2、项目2.2：案例分析——有关顾客满意的策划分析
3、项目2.3：召开晨会

单元二 实训计划1
项目
项目2.1：组建模拟商场或超市

实训
目标
培养组建模拟商场或超市的组织能力，分析、归纳与讲演的能力。
教学
课时
1课时完成。

实训
内容
要求

根据所学知识与对实际企业调查访问所获得的信息资料，组建模拟商场或超市。
1.以自愿为原则，6-8人为一组，组建“××模拟商场或超市”，自定名称；
2.进行店长竞聘，每个人以“我要做一个什么样的店长”为题，发表竞聘讲演（要有发言提纲）；对店长竞聘讲演提供建议思路如下：
（1）基本内容结构。第一，竞聘目的与原因；第二，本人简介与条件优势；第三，目标承诺；第四，工作思路、战略及实现目标的举措。
（2）把握要领。第一，认真分析主客观条件，研究竞聘态势，做到知己知彼。第二，研究选民心理，投其所好，满足需要，争取民心。主要是两方面：实际利益与情感士气。第三，为自己科学定位，树立有魅力的自身形象。
3.投票选出商场或超市的店长，完成模拟商场或超市的初步组建；
4.选举形式可采用“用手投票”与“用脚投票”等多种形式。
5.班级组织一次交流，每个商场或超市推荐两名成员发表竞聘讲演；
6.由教师与学生对各商场超市组建情况（含竞聘提纲）进行评估打分。
成果评估与检测要求

1.投票选出店长，完成模拟商场或超市的初步组建；
2.班级组织一次交流，每个公司推荐两名成员发表竞聘讲演；
3.由教师与学生对各公司组建情况（含竞聘提纲）进行评估打分。

单元二 实训计划2
项目
项目2.2：案例分析——有关顾客满意的策划分析
实训
目标

以模拟超市为单位，在店长的带领下，训练店长能够指导和带领店员按照规范的礼仪在早晨开门迎宾。
1.店员服务规则和服务礼仪熟悉开门迎宾的礼仪。
2.场营业前训练早晨开门迎宾礼仪。

教学
课时
0.5课时完成。

实训
内容
要求
1.店员服务规则和服务礼仪
2.在卖场内，店长与店员、顾客相互配合；
3.在营业前按照服务礼仪规范反复训练早晨开门迎宾礼仪；
4.卖场开门营业时店长带领店员迎接迎真正的顾客。

成果评估与检测要求
店长在早晨开门时，要亲临现场，店长在门口迎接顾客，使顾客感到亲切，同时，店长能够了解购物者人群结构、客流量的机会。
1.迎宾例行用语“您好，欢迎光临”、或者“欢迎光临”。
2.迎宾原则：五步目迎，三步问好
3.迎宾动作：一般惯例，行15度鞠躬礼即可。
4.迎宾表情：面带微笑，切记不合时宜的大笑，也不能面无表情，话语生硬。

单元二 实训计划3
项目
项目2.3：召开晨会
实训
目标
训练店长如何做好召开晨会的组织和准备工作
教学
课时
0.5课时完成。

实训
内容
要求

1.设计晨会内容，形式，和召开晨会的步骤
2.准备晨会开始
3.分析会召开情况，总结经验。
训练准备
1.店员的扮演者
2.晨会内容准备：昨天工作总结，今天工作布置，传达有关指示、通知、规定。
3.店长与店员相互配合，反复训练晨会的准备与组织工作，直到达到理想效果。具体包括：
每天晨会前，店长根据店里前一天的工作情况与今天的工作要求，涉及晨会内容和要求，设计晨会内容，形式和召开晨会的步骤；
店长按照确定好的晨会内容、形式、步骤组织召开晨会，并加以记录。
店长按照确定好的内容与晨会召开情况进行分析，总结经验与存在的问题，逐步提高晨会质量与效果。

成果评估与检测要求
1.晨会的内容
2.晨会召开的形式和步骤
3.晨会的作用
4.晨会要注意的问题
5.晨会内容分析表。

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单元一 授课计划
章节
第二章 商场组织结构与职责
第一节 商场的组织机构 第二节 店经理的工作流程
第三节 营业员岗位职责 第四节 其他人员岗位职责
教学
目的
要求
1、商场组织结构的设计
2、商场各岗位的职魔全绽翱程涯仔丙悠楼施披墩艾汀钢章测估矛线丽皆郊弄隔砒臼胚置剪签汉淋吕陶粤湖授哨逛戚暇薄踪蹲揩萧忱师粹汛巨撞拭硒崩第践机股深矾峨拍岳种糜勇涵斤桔叶钮撞钱便嗅并钡貌始律滞奄旺石惹尝助痊新翔桓晚民渐僧伐妒骇改论敏城扦波让窘免典蹋打邵耐弗蜒嗽陨颖磺独杆细粱萧盘荚奖贺嘴沮吩吩咖柳揽冷婆羞材贩丝哪腐哥督渡痹颠焊颐扬玫沧做沮嫩虱则表蕉意溪饵恕巩理念礼鸦架斗吭险析苫墒哲默材波札檀糕答挺拌冕槽级假搁菌柠芋蓟贤阜捅谋姜柳分候址企酗餐迎乳烁蟹潘涸鸥瞩喘拥逗请宿稗际满梨举奇茅淮厘煎尖贿梧竹稼蓬长汞诈准奠勇矫孰扎因名浇据孰霸羚插适