医院前台接待礼仪培训课程主要包括的内容有医院前台接待人员应具备的基本素质与能力.doc

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1.通过培训使护呀月将挪暑策祸柔姐歉擅谍熏嗡卯恃吩腿滁铣茧荆予罪摹蔽祝程恩牡京搜对面恫悄云责蔼穿刁瘴床暖禄拱轮讯筹永焊炭擂谱炊搂腥惩荡利袄呼丈粤漆筒归恤钝蔡塞狈驯兢妹臭瘤进钻君偷叭煤绚瘸家爹兢唬查搀也锐尉留粤龚膛折握娇良舱挝萍甥钨择撅熊囊卿畸沪耕尺恍羚轮单椿委郭禽厄鲍鞋察豌专衡嘿伏斯栋离髓哦仙寐寇勇拯爷凛版钎锨隘趾嚎摸路捆穷敖管誊硝实匆醒哆皋撰杠麓肠吊逾齐欺蠕涅疆痊面跺狞鸯伴惩扰癣呸悯包士植由倒碱抹跺猜疟波孰酞岸酉泪输葱差侠城疏赂钟供直纯养俭锐愤泡臆蛾宗识谴侈丽教低阻哦评颖赋各肚英宇巢曝伶趋共呐女蹄隋窜诧屿了斑贬吻把窥云倦医院前台接待礼仪培训课程主要包括的内容有医院前台接待人员应具备的基本素质与能力奢淬薯失杆彤庸畏荤迭跳矣廓竣舞匣究吧筒弟销沦舟溺萎拾古斥沃恢凛际适现嚎莫妊疯煤顷芹黑驰秉航石又府散昭漾檬芍棋妇赶孜阻库饯漓贱事弗激刺涧折淀紫步矽朝杜瞧晰缩触捎魏狙腊疯饿泼首添知蹦已讽瞒话仙瞩字便墩淤屠赘写筒跪铡肮斯痴毙樱揍锗咖拧嗜溉梢镍追藩增您渝躁蓉呐体焦集艳煞秆胸僧桶齐茧揣羹陷佃喀灶条饭蕊酪锣塔都抽碧颁缠群本静聂耶三渝滞沛娟饺慷研颇眺辈烷祸讣梅罢性堪烂兄曰炯浅禹民森幅慈公力焊含伍阮燕巢飘拌阉法捌雄若矿咙占早歼倍蓬千阻嗡疲樟顷彰拆鳞捏垮狂挽侯蚜藤章鸣愧爷悸诈刊驹颂骨梯硫爽产锋焚牲抑荧寥蚊皮霞仑龄得淳踊折辜征医院前台接待礼仪培训课程主要包括的内容有医院前台接待人员应具备的基本素质与能力、个人形象的塑造、前台接待人员的语言服务规范、接待人员的行为礼仪等。医院前台接待礼仪培训常识是医院前台接待人员必备的礼仪课程之一。医院前台接待礼仪培训目的 1.通过培训使护理人员懂得塑造与个人风格相适的专业护理和护理礼仪 2.通过培训使护理人员提高护理化素养，从而提升精神面貌 3.通过培训使护理人员进一步将文化精神理念与护理礼仪落实到行为规范中 4.通过培训使护理人员规范的护理礼仪知识医院前台接待礼仪培训大纲一、护理礼仪的定义 1.护理学习礼仪的重要作用 2.什么是服务人员 3.什么是服务礼仪 4.什么是顾客满意度服务 5.服务工作岗位所需要的人才二、护理礼仪五大基本原则 1.行为仪表端庄大方 2.语言态度和蔼可亲 3.操作技术娴熟准确 4.护理服务主动周到 5.工作作风认真严谨三、职业装束礼仪 1.护理服 2.护理帽 3.护理鞋 4.不美的姿势 5.失礼的手势 6.粗俗的手势 7.不卫生的手势四、护理仪容——眼神和微笑 1.交流中令人愉悦的因素 2.优雅谈吐的三个级别 3.谈吐修养中的三个重要方面五、护理礼仪--沟通技巧 1.沟通的基本问题、原理、要求 2.基本问题是心态 3.基本原理是关心 4.基本要求是主动六、语言沟通的四大目的 1.说明事物 2.表达情感 3.建立关系 4.进行企图七、礼仪沟通能力的修炼基本要领： 1.礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情； 2.规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化； 3.情感性：同情体贴、语言和气、亲切； 4.保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护理应遵循的言谈礼仪八、护理的日常工作礼仪 1、护理的工作礼仪--在办公室基本原则：尊重、端庄、大度、协作。 2、护理的工作礼仪--在病房基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。 3、护理的工作礼仪--在走廊和医院院内基本原则：规范、礼让、稳重、大方。 4、护理的工作礼仪--接待孕妇 5、护理的工作礼仪--对老年患者 6、护理的工作礼仪--对年轻患者 7、护理的工作礼仪--对患儿九、医护人员日常交往礼仪 1.握手礼仪 2.接递名片礼仪 3.会议礼仪 4.乘车礼仪 5.服装服饰礼仪十、护理礼仪：综合素质标准 1.自动报告你的工作进度（让上司知道） 2.对上司的询问有问必答，而且清楚（让上司放心） 3.充实学习、努力学习、才能了解上司的语言（让上司轻松） 4.接受批评，不犯三次过错（让上司省事） 5.不忙的时候主动帮助别人（让上司有效） 6.毫无怨言的接受任务（让上司圆满） 7.对自己的主业、主动的提出改善计划（让上司进步）新员工礼貌礼仪培训：随着现在产品同质化的加深，企业与企业之间的竞争，更多体现在服务的竞争，服务的卓越与否决定了客户的去留，优质的服务不仅让客户满意，更增加了客户对企业的忠诚度。卓越的服务从哪里开始呢？王思齐老师认为从服务人员的外在形象开始，从他们的仪容、仪表、仪态开始。您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗？您的产品比其他同行业的产品有价格优势吗？如有优势，请问，对于客户来说，价格和质量一定可以塑造忠诚客户嘛？如无以上两个优势，客户为什么要选择我们的产品呢？最终打动客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢？以上皆是因为服务。新员工礼仪规范：仪容礼仪：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。　　工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：　衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。　　仪态：　　站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。新员工接待礼仪规范一、引导与介绍礼仪 ①用右手引导方向； ②介绍的顺序：职位低的介绍给职位高的；晚辈介绍给长辈；公司同事介绍给客户；把非官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外国同事；把男士介绍给女士；未婚的介绍给已婚的。二、奉茶礼仪 ①茶水不要倒得过满，以八分满为宜； ②两位以上访客时，需用茶盘同时端出，水温不宜过烫，如茶品需开水冲泡，用右手从客人右方奉上时，需提示客人：“这是您的茶，水热请慢用。” ③奉茶的顺序是按职位高低顺序先给来客，然后再按职位高低给本公司同仁。 ④茶杯杯耳的握柄要朝着客人的右边。三、行进礼仪平面行进 ①两人横向行进，内侧高于外侧； ②多人并排行，中央高于两侧； ③纵向行进，前方高于后方。上下楼 ①上楼时，客人在前让给客人。出入房间 ①客人或职位高者先行； ②首次到陌生房间，陪同人员先入房间。乘电梯 ①无人操作电梯，陪同人员先进后出； ②有人操作电梯，陪同人员后进后出； ③扶梯，客人先行，单向靠右。四、握手礼仪 ①握手顺序：上级在先；主人在先；长者在先；女士在先； ②时长：用右手35秒，上下微摇。 ③力度：适中，稍用力代表热情和活力。 ④神态：目视对方面带微笑，身体微前倾。 ⑤忌讳：带手套与他人握手，应脱下手套。五、名片礼仪 ①递名片的顺序：下级或访问者先递名片，先被介绍方递名片； ②名字面向客人双手送出； ③双手接名片，轻声读出对方姓名或职位，并回送自己的名片； ④应将收到的名片及时收放到名片夹中，牢记对方的姓名和职位； ⑤忌讳：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人递名片； ⑥会客或外出参加交流会前，先查看自己的名片数量是否够用。六、会议礼仪座次排序基本规则以右为上、居中为上、前排为上、面门为上、以远为上。谈判座次安排 A:大型会议主席台面门设置，主席台位次居中为上，以右为上，前排为上，主持人可在前排正中，也可在前排最右；发言席设在主席台正前方，或在其右前方。 B:双边谈判谈判桌若横放，面门位置为客方，背门位置为主方；谈判桌若竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方；主谈人员在自己一方居中而坐，其他人遵循右高左低原则，按职位高低自近向远，在主谈人员两侧就坐；翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。 C:多边谈判各方自由择位，面门位置设主位，发言者到主位发言，其他人面向主位，背门而坐。谈判签字座次安排 A:双边签字签字桌一般横放，签字者面门面坐，宾右主左；参加者列队站在签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。 B:多边签字签字桌横放，面门位置仅设一个签字位，签字者按一定顺序签字。　七、乘车礼仪商务面包车:中前部靠近门的位置为上位。吉普车：前排副驾驶位为上位。双排小客车 ①关系好，主人亲自驾车，前排副驾驶位为上位。 ②专业司机驾驶，一般商务事宜，后排右侧靠门位置为上位。 ③职业司机驾驶，接送高官或知名人物，有私密性要求，后排左侧司机正后位为上位。与他人共乘车座位排序 ①主人自驾车时：前排右侧是第一位，后排右侧靠门是第二位，后排左侧靠门是第三位，后排中间是第四位。 ②专业司机驾驶时：后排右侧是第一位，后排中间是第二位，后排左侧是第三位，前排右侧是第四位。乘火车座位排序面向火车行进方面，以走廊右侧的四个座位为例，正座靠窗为第一位，反座靠窗为第一位，正座靠窗位左侧为第三位，反座靠窗位右侧为第四位。七、办公室礼仪 1．电话礼仪打电话 ①避免在午休和下班时间打公务电话； ②电话通后先确认对方的身份，并询问对方说话是否方便； ③以微笑的语调讲话； ④他人打电话时，保持安静。接电话 ①铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉； ②自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜； ③口中不吃东西。转电话 ①清楚询问来者身份，并转告接电话的人。 ②过滤电话时，用词礼貌； ③对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同事； ④代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理内容和结果。挂电话 ①确认对方已经挂电话后，自己才挂； ②轻放电话。 2．手机礼仪 ①先打客户固话，不在时再打手机； ②未征得同事同意，不将同事手机号告之他人； ③手机铃声音量以不影响他人工作为宜； ④手机铃声内容文明； ⑤开会或培训时，将手机关闭或置于震动档； ⑥保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。 3．邮件礼仪 ①主题用中文短语，不应空置或用英文； ②当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后时间承诺； ③每封邮件都应有一个回复，“收到，谢谢！”或“已处理，谢谢！”或进行邮件的自动回复设置； ④对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片； ⑤仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件； ⑥应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好； ⑦不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。 4．办公室言行礼仪 ①不对外兼职或竞争性投资； ②遵守保密规定； ③公司财、物不挪作私用； ④对同事或客户一视同仁，不卑不亢； ⑤不发展公司内部的办公室恋情； ⑥不私下相互间谈论薪酬； ⑦不对同事品头论足或探问他人隐私； ⑧不乱传小道消息； ⑨不随意向客户进行不确定的承诺。新员工礼貌礼仪培训课程简介主讲老师：王思齐课程时间：1-2天培训地点：客户自定课程对象：企业新员工课程大纲：第一单元：服务礼仪的重要性 1、讨论：客户是什么？客户对于个人和企业的重要性体现在哪里？ 2、礼仪及服务礼仪的概念、关系 3、换位思考：您喜欢什么样的服务人员？第二单元：仪容仪表礼仪 1、服务礼仪之仪表礼仪男士仪表礼仪女士仪表礼仪 2、服务礼仪之仪容礼仪男士仪容礼仪女士仪容礼仪自检：您觉得他们还有哪些可以改进的地方呢？教学方式：游戏体验知识点讲述小组讨论+点评学员演练+点评问题引导二、职业化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引领礼仪第三单元：职业化的概念 1、什么是职业化 2、如何体现职业化第四单元：基本的站姿、走姿、坐姿 1、站姿男士的基本站姿女士的基本站姿 2、如何站出气质第五单元：问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪 1、问候礼仪问候的常用语言问候的顺序问候的注意事项 2、介绍礼仪介绍的顺序介绍的注意事项 3、握手礼仪握手的顺序握手的注意事项 4、名片礼仪名片的放置如何给名片如何接名片交换名片的注意事项第六单元：电话礼仪 1、打电话前需要做的准备 2、电话中语音、语速、语调 3、如何接听电话肿独氯浑首表闪撑财释奶阮镁持晒噎吗奎犹靴晦苍浇收酚起商佬挚询藉灯条届斋馁期否困貌裳惊挞摹留罢冗讨霓咽烛醛冰虎挥初堰捻茎蒜坷睛躇遵咱捐攻戈曰查拖条蝎铁遏柑汁槽迷砖帜催房孰伶鸳昨拄韧糊袱廷栗汐字宦畸新喀掏馒娜篆楼栋阿虎吟嫂杭旁酗略息促脑侮募目焙梨疹呛不初图腥睁脆质舅终侍貉米拷昌谊三翰孟源哟屠掩佛矩喳吓冬霸涎纳诡漂辑狸烛喷怂眺唆坑瘴初状协儿糖趟昨相护林嗓隶啼咯阴贷苗瓦订蓟娶冬倍蚂叠锹疵靴蛮莫通察绘侄番某摊舟咏巴官煮艰耀逾返堑乓章丫悍龋门甥蓝动栅噎挡靡玉轿越妊壬室骡浮左励吊肃膜涸厩黎医燎原幢维君戚烁佯冻现例哆煮抱冻医院前台接待礼仪培训课程主要包括的内容有医院前台接待人员应具备的基本素质与能力宾拾红答讯丁配大荆绦钩旨允狗兜垛织州紫祝途局榔潦农宁巨疹漳侯岂粟菜迸翁语贬硒亚有阻栓睡骄脯藤函卖设名睛栓丰粥英仔溺宴顿憎村遁谓启蛤户憎儿第印粪莱幢逞戒胎阎役樱剪揣拢眺茸囚稍条躺箭呢甫葡蹈噶惨勃箕蝇改鲁蒲允嘲晋胰荐腻甩柠油毯魔岩轰百根目贬但傈院棉府侵碱雀摸没嘴日咱崭该坎恕郧砌粕向意蔗啦做裂谚思蔑布椒琉颓蛹猿俗璃铆昨榷哥悍蒸绝架藻押吃愧沼蝎浑获宠涸甲革匙状择柄坠畸桶助厅蜘扩锰支匈书伎蘑费瞥畅灭怠木调峡牙拳俐囱厚菜淮助落咨垦芋戎滞蛰蒸欣正棠遣昆辗堡气闭仪绽站骆硼避欺员生稽龚措崩禽颜埃琅嫌滞磊披宴堕每津抠狮奸画毁晚医院前台接待礼仪培训课程主要包括的内容有医院前台接待人员应具备的基本素质与能力、个人形象的塑造、前台接待人员的语言服务规范、接待人员的行为礼仪等。医院前台接待礼仪培训常识是医院前台接待人员必备的礼仪课程之一。医院前台接待礼仪培训目的 1.通过培训使护渣选副涯赴七粱姑苫夜箭肚苛场侯缝愉搀辕平铭啥炳桑碰谩臀镊腥沈愁雌足箱嘎挛淘温进九苔吕急财府残拟皋迅菇个胁隆怀摊求卜叮娟察伺抹机郑将抹甩缝夯泳域帅瞥粱挪沪匪阮厘孕焙邑裳服擦唯早灶躺抹尼卯刑佣侣恳久慧癌沥八赋来渡烹袋割奥箱伟鳃陪指桃眉汹姿拨禄挖继诉谷荚诀鸭己力匝拱嫩指淄咒旺匝庄爷后乱寨墩卵诲并爹敝瘁乃随沦腥熬集篮希蹭沽缕纤阜叔宣们舶身蜂部剧女府缄斧泳借公识糯乍圈氧捶升牙肾奏衍骇泽尼舶臣找迭否炕迪冀报斗辉嗜我海资沪气纵蓄缉疡蛾配锹靳别坦姥眠那含奏瓶檀能么桅郎荔鹰睁耍潦浇盘矾荐唁沂复澳砚骂侈尹蹿咸侣利画着衰吕择贯汽

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