江苏开放大学管理心理学形成性考核作业及答案.doc

管理心理学形成性考核1（个体心理与行为）一、填空题（每题1分，共10分）1. 1912年， 出版了著作心理学与工作效率，被称为“工业心理学之父”。2. 根据霍桑实验，_ _于1933年出版了工业文明中人的问题一书。该书系统地提出了人际关系理论。3.19351937年，_ 在中央研究院心理研究所与陈立合作，在北平南口机车厂进行了关于职工提合理化建议的调查研究，试图从心理学的角度摸索调动职工积极性的途径。这是中国最早的工业心理实验研究。4. 根据思维任务的性质，思维可分为直观动作思维、_ _与逻辑思维。5. _ _的个性结构理论是以本能性欲为核心构成的。他认为个性由本我、自我、超我三部分构成。6. 于1959年提出了具有广泛社会影响的人业互择理论。7. 态度作为一种内在的心理结构，是由认知、情感与 三种心理成分构成的。8. 在费斯廷格看来，所谓_ _，是指由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉，比如你本来想帮助你的朋友，实际上却帮了倒忙。9. 美国心理学家_ _在1943年人的动机理论一文中提出了著名的需求层次理论。10. 1989年世界卫生组织又一次深化了健康的概念，认为健康包括躯体健康、心理健康、社会适应良好和_ 。二、单项选择题（多选或少选都不给分，每题1分，共10分，请将答案写进表格）：123456789101、1958年，（ ）出版专著管理心理学，管理心理学成为独立学科。A莱维特 B. 马斯洛 C. 闵斯特伯格 D. 泰勒2（ ）是研究者通过口头谈话的方式从被研究者那里收集第一手资料，了解被研究者心理与行为规律的一种研究方法。 A观察法 B. 问卷法 C. 访谈法 D. 个案法3. 机器设备的表面采用浅灰、浅蓝或浅绿色，可以削弱对比，以减少视觉疲劳。这是利用了感觉的（ ）。 A适宜律 B. 适应律 C. 练习律 D. 对比律4. 林黛玉的气质类型属于（ ） A多血质 B. 胆汁质 C. 粘液质 D. 抑郁质5. （ ）是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。 A个性 B. 价值观 C. 态度 D. 思维6. （ ）提出了ERG理论。该理论认为人类存在三类核心需求，即生存需求、关系需求、成长需求。 A赫茨伯格 B. 阿尔德弗 C. 麦克利兰 D. 亚当斯7. （ ）又称第三状态，是介于健康状态与疾病状态之间的状态，是正常人群中常见的一种亚健康状态。 A. 压力状态 B. 不良状态 C. 心理障碍 D.心理问题8. （ ）是微弱、持久、具有沉浸性的情绪状态。其主要特点是渲染性和弥散性。 A. 心情 B. 激情 C. 应激 D. 心境9. 根据巴甫洛夫的高级神经活动类型理论，强、平衡、不灵活的类型是（ ）。 A. 兴奋型 B. 活泼型 C. 安静型 D. 抑郁型10. （ ）根据个体在不同时期的心理社会危机的特点，将个体人格发展过程划分为八个阶段。 A. 埃森克 B. 卡特尔 C. 艾里克森 D. 斯皮尔曼三、判断题（正确打，错误打，每题1分，共10分）：1. 霍桑实验是美国哈佛大学教授霍，桑于19241932年在美国芝加哥郊外的西屋电器公司进行的。（ ）2气质没有好坏之分。（ ）3. 美国学者凯尔曼研究了在社会环境中个体态度形成的过程，提出态度形成包括顺从、认同和内化三个阶段。（ ）4. 耶基斯-多德森定律认为，动机强度与工作效率之间不是一种线性关系，而是倒U型曲线。（ ）5. 工作压力是指由工作或与工作直接有关的因素所造成的应激。（ ）6. 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。（ ）7. 在心理学中的个性和人格是同一个概念。（ ）8. 特殊能力是在很多基本活动中表现出来的能力。（ ）9. 当代美国心理学家加德纳从信息加工心理学的角度出发，提出了三元智力理论。（ ）10. 1958年社会心理学家海德提出了态度改变的“平衡理论”。（ ）四、名词解释题（每题4分，共16分）1. 双趋冲突 2. 职业枯竭 3. 内在性激励 4. 情绪劳动 五、简答题（每题6分，共24分）1. 什么是人际关系理论？2什么是双因素理论？ 3. 心理学家认为，人的心理健康包括哪七个方面？4. 丹尼尔戈尔曼认为情商包含哪几个方面？六、案例分析（每题15分，共30分）1. 尽管某公司一直以发展迅速和竞争力强而自豪，但公司总裁仍为公司各级员工之间勾心斗角而忧虑。调查表明，80的公司员工曾经因工作不和而烦恼。许多员工抱怨他们没有得到关怀，不知道公司正在发生的事情，也没有人告诉他们工作绩效如何。在该公司，工作职责划分不太明晰，这导致内部竞争十分激烈。管理人员常常分配给员工太多的任务并要求按时完成。那些能够圆满完成任务的员工晋升很快，其他人则常常离职。平均来说，每人在一个职位上仅仅工作18个月。除离职率高外，管理层还过分强调短期效果。快速晋升的允诺吸引了不少有抱负的年轻人，但大多数人在公司呆不长久。大家都说，公司有许多职位，但鲜有事业。面对员工的抱怨，总裁要求各级主管要为下属提供更多的绩效反馈，并要求表现出对下属利益与成长的真正关心。公司今后将告知每位员工有关晋升的具体标准与途径，管理人员的晋升与工资也将部分取决于他们指导和培训下属的情况。此外，公司要求各级主管认真评估员工的绩效，及时反馈给员工，并详细解释奖金分配的依据。问题： 案例中公司员工的工作压力来源有哪些？ 2. 玛丽去年刚从某州立大学毕业并获得会计学位。在学习经过不少组织的面试后，她接受了一家公司（全国最大的会计公司之一）的一个职位，并被派往波士顿的办事处工作。玛丽对自己所得到的一切颇为满意：在名声显赫的大公司工作；拥有一份挑战性的工作任务；工作中提供了难得的机会获得重要经验，并拿到了会计专业毕业生所能得到的最高工资水平去年的月薪是4550美元。不过，玛丽是班里最优秀的学生，她富有进取精神，表达能力也不错，所以获得相应的薪水也是受之无愧的事情。玛丽加入公司已经12 个月了，工作像她希望的那样具有挑战性和令人满意。雇主对她的工作表现也极其满意；事实上，近来她刚刚得到200美元的加薪。但是，她的动机水平却在最近几周里大幅下降。为什么呢？她的雇主新近聘用了另一位州立大学的毕业生，此人比玛丽少一年的工作经验，但工资却是4800美元，比玛丽现在的工资还多50美元！除了愤怒之外，用其他任何词语都难以描述她现在的心情，她甚至说要另找一份工作。问题：1. 请分析玛丽的动机水平在最近几周为什么会大幅下降？ 2. 你认为公司应该怎样做才能避免出现类似情况？管理心理学形考1参考答案一、填空题（每题1分，共10分）1. 闵斯特伯格 2. 梅奥 3. 周先庚 4. 具体形象思维 5. 弗洛伊德6. 霍兰德 7. 行为倾向（意向） 8. 认知失调 9. 马斯洛 10. 道德健康二、选择题（每题1分，共10分）1.A 2.C 3. D 4. D 5. B 6. B 7. B 8. D 9.C 10.C 三、判断题（每题1分，共10分）1. 2 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 四、名词解释题（每题4分，共16分）1双趋冲突 一个人以同样强度的两个动机追求同样并存的两个目的，但又不能同时达到，像这种从两所爱者或两趋向中仅择其一的矛盾心理状态，称为双趋冲突。2. 职业枯竭 职业枯竭是一种由工作引发的心理枯竭现象，是职业人在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉。3. 内在性激励 内在性激励：通过工作本身所能提供的某些因素来调动员工的工作积极性。内在性激励又可分为工作活动本身的激励和工作任务完成的激励。4. 情绪劳动情绪劳动多存在于情感密集型行业，是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。五、简答题（每题6分，共24分）1. 什么是人际关系理论？1933年，梅奥出版工业文明中人的问题一书，系统提出了人际关系理论，主要观点：（1） 人是社会人，应从社会、心理角度调动人的积极性；（2） 生产效率主要取决于员工的士气；（3） 组织内部存在非正式群体；（4） 新型领导的能力在于：通过满足员工的心理需要来提高生产效率。2什么是双因素理论？ 赫茨伯格在调查中发现：造成员工不满意的因素往往是从外界的工作环境中产生的，赫茨伯格将这类因素称为保健因素。这些因素即使改善了，也不会使员工变得非常满意，只能消除员工不满。使员工感到非常满意的因素主要是工作富有成就感、工作成绩能得到认可等等，这类因素的改善，往往能激发员工的责任感和积极性，赫茨伯格将这类因素称为激励因素。赫茨伯格认为传统的“满意不满意”的观念是不确切的，认为“满意”的对立面应该是“没有满意”而不是“不满意”，“不满意”的对立面应该是“没有不满意”而不是“满意”。3. 心理学家认为，人的心理健康包括哪七个方面？总体而言，心理学家认为人的心理健康包括以下七个方面：1）智力正常。2）情绪健康。3）意志健全。4）人格完整。5）自我评价正确。6）人际关系和谐。7）较好的社会适应。4. 丹尼尔戈尔曼认为情商包含哪几个方面？丹尼尔戈尔曼认为情商包含五个方面：1）情绪的自我觉察能力2）情绪的自我调控能力3）情绪的自我激励能力4）对他人情绪的识别能力5）处理人际关系的能力六、案例分析（每题15分，共30分）1. 问题： 案例中公司员工的工作压力来源有哪些？答：该案例中公司员工的压力来源主要有：（1）人际关系压力：各级员工之间勾心斗角；（2）管理制度和领导方式带来的压力：一是组织沟通渠道不通畅带来的压力，例如员工不知道公司正在发生的事情，缺少工作绩效的评价和反馈；二是领导只关心工作任务，对员工关心不够，许多员工抱怨他们没有得到关怀；三是管理层过分强调短期效果，缺乏长远规划。（3）工作角色模糊带来的压力：工作职责划分不太明晰，导致内部竞争十分激烈；（4）工作负荷与时间要求带来的压力：管理人员常常分配给员工太多的任务并要求按时完成。（5）职业发展带来的压力：离职率高，对于不能完成任务的员工常常离职；员工的晋升渠道不够公平、公开。2. 问题：1. 请分析玛丽的动机水平在最近几周为什么会大幅下降？ 2. 你认为公司应该怎样做才能避免出现类似情况？答：因为玛丽得知另一位新入职的员工工资比自己还多50美元，这让她感觉到不公平，由此降低了动机水平。亚当斯认为，人们有一种保持分配上公平感的需要，员工的公平感将直接影响其工作动机。他提出了激励的公平理论，侧重于研究工资报酬的合理性、公平性对个人积极性的影响。该理论认为，一方面员工所得的绝对报酬（即实际收入）会影响员工的工作积极性；另一方面，员工的相对报酬（即与他人相比较的相对收入）也会影响员工的积极性。 亚当斯提出了公平关系的公式：OA/IAOB/IBI（input）表示投入，指个体对组织的贡献，如教育程度、所作努力、用于工作的时间、精力、其他无形损耗等；O（output）表示产出，指个体从组织中得到的回报，如薪金、福利、获得的赏识。当OA/IAOB/IB时，AB两者所得相等，两者都会感觉公平、满意；当OA/IAOB/IB时，A会由于报酬过低而感觉自己受得了不公平的待遇，产生不满意感。玛丽正是将自己的所得和收入与另一位新员工的所得和收入做了横向比较之后，产生了不公平感，从而降低了动机水平。为了避免员工出现不公平感，公司可以采取如下措施：（1）制度一套公正、透明的绩效考核办法、体系。（2）加强交流，增进员工相互之间的了解，引导大家换位思考，有条件的情况下提倡轮岗，增加不同岗位的体验。（3）正确引导，避免互相攀比。管理心理学形成性考核2（群体心理与行为）一、填空题（每题1分，共10分） 1. _ _是指人们对在某个社会性单位中占有某个职位的人所期望的一系列行为模式。2_ _ _ 又称统计群体，是指实际上并不存在，只是为了研究工作上的方便和需要而划分出来的群体。3. _ _在心理学上又叫控制心理，它是指行为主体按照特定的标准或社会规范对人们进行引导和控制时，行为客体产生的反向心理活动。4. _ _是指跨越空间、时间和组织界限，成员之间主要通过电子技术进行沟通的跨功能团队。5. 沟通不同于一般的信息交流，它具有社会性、_ _、主动性、互动性、符号性、干扰性等特性。6. 在群体压力的作用下，依然保留自己的看法，但是为了符合群体的期望而改变了自己的行为，这是_ _。7. 沟通分析理论认为，每个人都存在P（parent, 父母）、A（adult, 成人）、_ _三种不同的自我状态。8. 美国心理学家莱维特通过研究，提出了对群体中的异议者施加压力的几种方式：_ _、怀柔政策、舆论压力、心理隔离。9. 模仿心理的概念最初来源于心理学家 _的社会学习理论。10. 从众产生的原因有： _ _、避免对偏离的恐惧、群体凝聚力。二、单项选择题（多选或少选都不给分，每题1分，共10分，请将答案写进表格）：123456789101. （ ）是一个人对于自己在某种环境中应该做出什么样的行为反应的认识和理解。A角色 B. 行为规范 C. 角色知觉 D. 角色期待2“三个和尚没水喝”的现象属于（ ） A群体压力 B.社会惰化 C.社会助长 D.社会抑制3. （ ）是为了完成一项共同的任务，而由来自同一等级、不同工作领域的员工组成的团队。 A问题解决型团队 B. 自我管理型团队 C. 多功能型团队 D. 虚拟团队4. 在团队的构成要素中，（ ）是构成团队最核心的力量。 A. 目标 B. 人 C. 权限 D. 计划5. （ ）是一种将名义群体法与复杂的计算机技术相结合，可以较快地处理各种观点的群体决策方法。 ABS法 B. 脑力激荡法 C. 电子会议法 D. 德尔菲法6. 下面（ ）属于群体。 A邻居 B. 同乘一辆车的人 C. 同一支球队的队友 D. 同在一家餐厅吃饭的人7. 在沟通中信息的发送者称为（ ）。 A. 交流源 B. 信息源 C. 接收源 D. 活动源8. 按沟通的互动性，可以把沟通分为单向沟通和（ ）沟通两种。 A语言 B. 正式 C. 双向 D. 平行9. 自我管理型团队的组成人数通常是（ ）。 A. 7人以下 B. 510人 C. 1015人 D. 15人以上10. 满意型有限理性决策模型的提出者是（ ）。A加德纳 B. 勒温 C. 海德 D. 西蒙三、判断题（正确打，错误打，每题1分，共10分）：1. 地位可以是群体正式给予的，也可以通过教育、年龄、技能、经验等特征而非正式地获得。（ ）2成员为偶数的群体一般比成员为奇数的群体更受欢迎。（ ）3. 群体交流当中无法达成共识，找到最优解决问题的方案，这叫过程损失。（ ）4. 群体发展的五阶段模型认为，群体的发展要经过五个阶段：震荡、形成、规范、执行、终止。（ ）5. 群体不一定有明确的目标。（ ）6. 群体凝聚力越大，其工作绩效就越高。（ ）7. 所有的冲突都是起消极作用的。（ ）8. 应用较广泛的一种问题解决型团队是“质量圈”。（ ）9. 观察学习的本质是一个榜样化的过程。（ ）10. 所有的命令型群体都是任务型群体，但任务型群体不一定是命令型群体。（ ）四、名词解释题（每题4分，共16分）1. 群体转移 2从众 3. 去个体化 4. 团体迷思 五、简答题（每题6分，共24分）1. 德尔菲法的具体实施步骤有哪些？ 2. 根据托马斯和基尔曼的观点，冲突管理的风格可以归纳为哪几种类？3. 一个完整的沟通过程可以分为哪几个阶段？ 4. 什么是群体凝聚力？它可以划分为哪几部分？六、案例分析（每题15分，共30分）1. 尽管某公司一直以发展迅速和竞争力强而自豪，但公司总裁仍为公司各级员工之间1. 小李大学毕业后进入了公务员系统，暗自下定决心：要好好的做出一番事业。于是，每天小李早早地来到办公室，扫地打水，上班期间更是积极主动承担各种工作任务，回家还钻研办公室业务。法制办公室是一个有五个人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三位年纪较长的办事员A、B、C。几位老同志听说办公室要来这么一个年轻人，顾虑重重，他们认为现在的大学生从小娇惯，自命甚高，很难相处，而且业务又不熟，还需要他们手把手地教，来了他无异于来了一个累赘。令他们没有想到的是，这个年轻人热情开朗，待人谦虚，很容易相处。更重要的是，小李有行政学专业背景，再加上聪明好学，很快就熟悉了业务，成为法制办工作的一块好手。而且小李很勤快，承担了办公室大量工作，让几位老同志一下子减轻了许多压力。几位老同志渐渐喜欢上了这个年轻人，主任、副主任也经常在办公室会议上表扬小李。可是聪明的小李发现，随着科长表扬的次数增多，几位老同志对自己越来越冷淡。有一次，忙着赶材料，B居然冷冷地对他说：“就你积极！”小李一时间丈二和尚摸不着头脑。一年很快就过去了，小李顺利转正。市政府办公室年终考核的时候认为，法制办工作能按量优质提前完成，被评为“优秀科室”。并且在制定下一年度（2004年）计划时，又增加了法制办的工作量。法制办的几位老同志本来因为小李的到来轻松了许多，这下子又忙起来。而且他们发现，虽然繁忙依旧，但是“名”却给夺走了，每次得到表扬的总是小李。小李更加被排斥了。随着2004年小李被评为法制办第一季度先进个人，A、B、C对小李的反感达到了顶点。从此，几位老同志再也不邀请小李参加任何一次集体活动，还在背后称小李是“工作狂”、“神经病”、“都这么大了还不谈恋爱，是不是身体有毛病”。话传到小李耳朵里，小李很伤心,“我这么拼命干不也是为办公室吗？要不是我，去年办公室能评上先进科室？怎么招来这么多怨恨？”他一直都不能理解。有一次，小李把自己的遭遇同另外一个部门的老王讲了。老王叹了口气，“枪打出头鸟,你还年轻，要学的还很多啊！”小李恍然大悟，正是自己的积极破坏了办公室原有的某些东西，让几位老同志倍感压力，才招来如今的境遇。从此，小李学“乖”了，主任不布置的任务，再也不过问了；一天能干完的事情至少要拖上两天甚至三天。办公室又恢复了平静与和谐，先进个人大家开始轮流坐庄，几位老同志见到小李的时候又客气起来了，集体活动也乐意邀请上他。小李觉得，这样很轻闲，与大家的关系也好多了，心里压力骤减，生活也重新有了快乐。问题：（1）法制办公室里的三个办事员是一个非正式群体吗？（2）应该如何对非正式群体加以引导和管理？2. 老刘是一家大型房地产开发企业的设计部总经理，公司总裁刚刚组织召开了一个新项目论证会议。会议一结束，老刘拿着一大叠文件匆匆忙忙地跑回自己的办公室，一边仔细地阅读文件，一边拿着笔在笔记本上写着；过了一会儿，老刘又拿着文件和笔记本冲出办公室。老刘快速地走进小李的办公室，小李正在忙着另一个项目的设计，这个项目非常急迫，以至于小李有好几个星期都没有休息了，到现在整个设计任务才进行到一半。老刘走近小李，把文件往小李的桌子上一放，打开笔记本，就讲开了，一讲完，小李刚想说点什么。老刘挥挥手，就收起资料往外走，而且，一边走还一边叮嘱小李要放下手上所有的事情，抓紧时间做刚安排的工作；然后，老刘旋风般地走下楼，进入小林的办公室，同样地对小林讲了一遍，留下一脸茫然而无奈的小林。在回办公室的途中，差点撞上小金设计部不久前招进来的硕士研究生；老刘并没有注意到这位下属，走进办公室后，看看手表，该到参加另一个项目预算会了。老刘布置好工作以后，很高兴地参加会议去了。设计室的团队成员可议论开了，他们抱怨手上的工作还没有完成，如何安排事情的优先顺序，其他团队成员为什么不参与进来，新的工作任务如何协调等等。问题：（1）请分析老刘是如何塑造工作团队的。（2）你能从老刘的做法中得到什么启示？形考2答案一、填空题（每题1分，共10分）1. 角色2假设群体3. 逆反心理4. 虚拟团队 5. 选择性6. 服从7. C（child, 儿童）8. 理智讨论9. 班杜拉 10. 寻求行为参照 二、选择题（每题1分，共10分）1. C 2. B 3. C4. B 5. C 6. C7. B 8. C 9. C10. D 三、判断题（每题1分，共10分）1. 23. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 四、名词解释题（每题3分，共15分）1. 群体转移又称群体决策的风险转移现象，有时候又称作群体极化，是指在讨论可供选择的方案、进行决策的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点的决策心理现象。2从众：指人们采纳其他群体成员的行为和意见的倾向，是个体在群体压力下认知、判断、信念与行为等方面自愿与群体中多数人保持一致的现象，俗称“随大流”，即个体的意见和行为与群体中多数人相符合。3. 去个体化：是指个体在群体中时，被群体的行为意识和目标控制，失去大部分的自我意识和评价，难以意识到自己的价值与行为，自我控制能力严重下降，从而加入群体中情绪化的、冲动的行为的现象。4. 团体迷思：是一种与群体规范有关的心理症状，它主要是指群体成员由于受到从众的压力，对那些不寻常的、少数人的观点难以充分表达出来，群体对其又不能作出客观评价的情况。5. 社会助长：又称社会促进，是指人在有其他人在场的时候，工作表现比自己单独进行时好的现象。五、简答题（每题5分，共25分）1. 人们对冲突的看法有一个怎样的变化过程？人们对冲突的看法随着社会的发展和认识的提高有一个变迁的过程，迄今为止，概况起来主要可以分为三种：（1）传统观点：所有冲突都是消极的、不良的、有害的，是应该避免的。（2）人际关系观点：对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的，不可避免地客观存在着。 建议接纳冲突，使它的存在合理化，应适当控制和利用冲突。（3）相互作用观点：鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平，从而使群体保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断推陈创新。2德尔菲法的具体实施步骤有哪些？德尔菲法（Delphi method）集中各方面专家的意见，预测未来事件的方法。最初由美国兰德公司和道格拉斯公司共同提出。具体实施步骤是：（1）在问题明确之后，要求群体成员通过填写精心设计的问卷来提出可能解决问题的方案。（2）每个群体成员匿名并独立地完成第一份问卷。（3）把第一次问卷调查的结果在另一个中心地点整理出来。（4）把整理和调查的结果分发给每人一份。（5）在群体成员看完整理结果之后，要求他们再次提出解决问题的方案。结果通常是启发出新的解决办法，或使原有方案得到改善。（6）如有必要，重复步骤4和步骤5，直至找到大家意见一致的解决办法为止。3. 根据托马斯和基尔曼的观点，冲突管理的风格可以归纳为哪几种类型？（1）合作型。通过维持人际关系和确保谈判中冲突各方都能够实现他们的个人目标来实施管理。这是一种要求双方采取双赢态度的合作方式。（2）折中型。折中者采用各方得失都比较小的谈判姿态，双方都重视或关注目标和相互关系。说服和巧妙处理支配了这种风格，找到某些部分满足双方的、权宜的、彼此能接受的解决方案。各方接受“少赢少失”的状态。（3）通融型。不惜一切代价维持人际关系，较少甚至不关心冲突各方涉及的个人目标。这是一种屈服或“放弃胜利”的态度，以这种态度，通融者在处理冲突时倾向于牺牲自己的利益而让对方有所得。（4）控制型。采取必要的步骤以确保自己个人目标的实现，而不论人际关系的成本是什么。冲突被视作一种胜负的事情。这是一种权力主导型方法。（5）回避型。把冲突看作要不惜一切代价去躲避的东西。这种风格的中心思想是逃避，其结果导致所有涉及的各方都受到很大程度的挫败。4. 一个完整的沟通过程可以分为哪几个阶段？沟通的五个阶段：（1）创造有价值的信息。这种信息应该是认真思考的产物，是相对完整的信息。（2）信息进行编码。被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识、社会-文化系统。良好的听、说、读、写、逻辑思维能力对于信息的正确编码很重要。（3）选择信息传递通道。信息源选择传递信息的媒介物。（4）信息接收者理解或阐释信息。接收者把信息翻译成他理解的形式，就是对信息的解码。对信息的解码也受知识、技能、态度、社会-文化系统的限制。所以，接收者理解的信息含义不一定与发送者所要表达的真正意图相吻合。（5）信息接收者做出反应。接收者对信息加以理解和判断后，会有不同的行为反应，这些反应就是信息反馈。5. 什么是群体凝聚力？它可以划分为哪几部分？群体凝聚力（group cohesiveness）又称群体内聚力，指群体成员之间相互吸引、接纳，同时愿意留在群体中的程度，也就是群体对成员的内在吸引力。群体凝聚力可以划分为：自然凝聚力；工作凝聚力；领导凝聚力；情感凝聚力。六、案例分析（每题15分，共30分）1. 小李大学毕业后进入了公务员系统，暗自下定决心：要好好的做出一番事业。于是，每天小李早早地来到办公室，扫地打水，上班期间更是积极主动承担各种工作任务，回家还钻研办公室业务。法制办公室是一个有五个人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三位年纪较长的办事员A、B、C。几位老同志听说办公室要来这么一个年轻人，顾虑重重，他们认为现在的大学生从小娇惯，自命甚高，很难相处，而且业务又不熟，还需要他们手把手地教，来了他无异于来了一个累赘。令他们没有想到的是，这个年轻人热情开朗，待人谦虚，很容易相处。更重要的是，小李有行政学专业背景，再加上聪明好学，很快就熟悉了业务，成为法制办工作的一块好手。而且小李很勤快，承担了办公室大量工作，让几位老同志一下子减轻了许多压力。几位老同志渐渐喜欢上了这个年轻人，主任、副主任也经常在办公室会议上表扬小李。可是聪明的小李发现，随着科长表扬的次数增多，几位老同志对自己越来越冷淡。有一次，忙着赶材料，B居然冷冷地对他说：“就你积极！”小李一时间丈二和尚摸不着头脑。一年很快就过去了，小李顺利转正。市政府办公室年终考核的时候认为，法制办工作能按量优质提前完成，被评为“优秀科室”。并且在制定下一年度（2004年）计划时，又增加了法制办的工作量。法制办的几位老同志本来因为小李的到来轻松了许多，这下子又忙起来。而且他们发现，虽然繁忙依旧，但是“名”却给夺走了，每次得到表扬的总是小李。小李更加被排斥了。随着2004年小李被评为法制办第一季度先进个人，A、B、C对小李的反感达到了顶点。从此，几位老同志再也不邀请小李参加任何一次集体活动，还在背后称小李是“工作狂”、“神经病”、“都这么大了还不谈恋爱，是不是身体有毛病”。话传到小李耳朵里，小李很伤心,“我这么拼命干不也是为办公室吗？要不是我，去年办公室能评上先进科室？怎么招来这么多怨恨？”他一直都不能理解。有一次，小李把自己的遭遇同另外一个部门的老王讲了。老王叹了口气，“枪打出头鸟,你还年轻，要学的还很多啊！”小李恍然大悟，正是自己的积极破坏了办公室原有的某些东西，让几位老同志倍感压力，才招来如今的境遇。从此，小李学“乖”了，主任不布置的任务，再也不过问了；一天能干完的事情至少要拖上两天甚至三天。办公室又恢复了平静与和谐，先进个人大家开始轮流坐庄，几位老同志见到小李的时候又客气起来了，集体活动也乐意邀请上他。小李觉得，这样很轻闲，与大家的关系也好多了，心里压力骤减，生活也重新有了快乐。问题：1. 法制办公室里的三个办事员是一个非正式群体吗？2. 应该如何对非正式群体加以引导和管理？非正式群体是指组织成员之间由于共同的价值标准而自然形成的无固定形式的社会组织。在这个群体里，人们之间具有基于共同的价值标准而产生的共同的情感和态度，并且正是这种情感和态度把他们组合到一起。人们在工作中自发形成了一些共同遵守的准则，如干活不能过于积极，也不能过于偷赖。这些约定俗成的准则对非正式群体中的成员具有普遍约束力。如果有人违反了这些准则，就会遭到其他人的指责和讽刺，冷淡和疏远，甚至武力报复。在非正式群体中，起支配作用的价值标准是感情逻辑，要求每个成员都必须遵守基于成员之间共同感情而产生的行为规范。法制办公室里的三个办事员A、B、C基于共同的职位和心理已经结成了一个非正式的群体，他们的通行规则是干活拖拉，好处共享，而小李刚刚来到这里，工作积极，严重违反了这一非正式群体的组织规范，招来人际上的紧张。最后迫于压力，小李不得不屈从这个不成文的规范。小李的屈从为自己创造了一个相对和谐的人际关系氛围，但是却使法制办公室的工作绩效的提高成为泡影。作为领导者，应该正视非正式群体，而不能忽视它。具体对策如下：（1）合理利用非正式群体为实现群体目标服务。可以利用非正式群体的特点，达到正式群体不能做的事情。一是利用非正式群体成员之间情感密切的特点，引导他们取长补短，互帮互学，提高工作积极性和守纪的自觉性。二是利用非正式群体之间互相信任，说话投机，有共同语言的特点，引导他们开展批评和自我批评，克服缺点，发扬优点，不断提高思想水平和工作能力。三是利用非正式群体信息沟通快的特点，可及时收集员工对工作单位的意见和要求，使领导做到心中有数。四是利用非正式群体的内聚力强、能较好地满足成员的社交归属等心理要求的特点，可以有组织地把单位某些群体工作交给他们去做，解决员工的特殊疑难问题，促进单位的内部安定团结。五是利用非正式群体内部压力大、成员从众行为标准化倾向性强的特点，适当提高任务标准、加大工作难度，提高学习和劳动效率，克服困难，利于任务的完成。（2）分别对待不同类型的非正式群体。一是对积极型的非正式群体，应该支持保护；二是对消极型的非正式群体，应积极引导，改变其消极行为；三是对比较典型的消极型非正式群体，应积极改造；四是对中间型的非正式群体，应当施加影响力，使其向积极型转变。（3）注重非正式群体中的核心人物。利用他们的影响力，调动成员的积极性，完成组织目标。（4）合理组织正式群体，形成淡化非正式群体的氛围。2. 老刘是一家大型房地产开发企业的设计部总经理，公司总裁刚刚组织召开了一个新项目论证会议。会议一结束，老刘拿着一大叠文件匆匆忙忙地跑回自己的办公室，一边仔细地阅读文件，一边拿着笔在笔记本上写着；过了一会儿，老刘又拿着文件和笔记本冲出办公室。老刘快速地走进小李的办公室，小李正在忙着另一个项目的设计，这个项目非常急迫，以至于小李有好几个星期都没有休息了，到现在整个设计任务才进行到一半。老刘走近小李，把文件往小李的桌子上一放，打开笔记本，就讲开了，一讲完，小李刚想说点什么。老刘挥挥手，就收起资料往外走，而且，一边走还一边叮嘱小李要放下手上所有的事情，抓紧时间做刚安排的工作；然后，老刘旋风般地走下楼，进入小林的办公室，同样地对小林讲了一遍，留下一脸茫然而无奈的小林。在回办公室的途中，差点撞上小金设计部不久前招进来的硕士研究生；老刘并没有注意到这位下属，走进办公室后，看看手表，该到参加另一个项目预算会了。老刘布置好工作以后，很高兴地参加会议去了。设计室的团队成员可议论开了，他们抱怨手上的工作还没有完成，如何安排事情的优先顺序，其他团队成员为什么不参与进来，新的工作任务如何协调等等。问题：（1）请分析老刘是如何塑造工作团队的。（2）你能从老刘的做法中得到什么启示？（3）老刘下一步该怎么办？老刘可能自己感觉良好，认为自己在进行分工，并与团队成员进行了沟通，而且授予他们权力，并交代了事情的紧迫性，事情应该有条不紊地进行。事实正好相反，团队成员认为老刘不考虑成员的现实工作，没有考虑事情的协调运行，打乱了成员的工作节奏，是在制造混乱和引发压力，而且不给成员提出工作合理建议的机会，他们可能感到困惑，认为老刘难以沟通，不提供充分的信息。从这个案例中我们看出，作为团队领导，应改变传统的管理方式，才能更有效地开展团队工作，以达到团队协同效应，具体可以从以下几个方面着手：（1）让团队成员充分理解工作任务或目标。（2）在团队中鼓励共担责任。团队领导应帮助团队成员之间共享信息，以建立一种鼓励信息共享的氛围；让团队成员知道团队任务进展状况，以及如何配合整个任务的完成；在团队中提供成员之间的交叉培训，使每个成员都清楚认识到自己并不知道所有的答案，确保有关信息的传递。（3）在团队中建立相互信任关系。信任是团队发挥协同作用的基础，最终达到1+12的效果，建立信任管理应从两方面进行。第一是在团队中授权，即要勇于给团队成员赋予新的工作，给予团队成员行动的自由，鼓励成员创新性地解决问题；而不是，什么事情都认为自己很能而亲历亲为，一步一汇报。第二是在团队中建立