县零售户致富工程工作实施细则.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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*县卷烟零售户致富工程实施细则

实施卷烟零售户致富工程，是*县烟草专卖局（分公司）贯彻落实上级部署要求，确定的“十二五”时期一项重大战略任务，是贯彻落实国家局“卷烟上水平”战略部署和全省、全市零售户致富工程会议精神，加强终端建设，密切批零关系，全面提升零售客户盈利水平，推动**网建再上新水平的一项系统工程。为确保致富工程全面推进，根据《**市卷烟零售户致富工程实施意见》制定本细则。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，深入践行“两个至上”的行业共同价值观，按照“卷烟上水平”的总体目标，以构建“责任烟草、和谐烟草”为己任，以构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系为目标，突出零售客户盈利能力建设，综合运用品牌培育、价格导向、技能培训、困难帮扶、经营范围拓展、经营环境营造等配套措施，着力提升零售户盈利水平，构建和谐共赢、共同发展的新型批零关系，促进企业与社会、零售户和谐发展。
二、组织领导
为切实加强对全县卷烟零售户致富工程工作的领导，县局（分公司）研究决定成立零售户致富工程深入实施领导小组，具体负责全县零售户致富工程的组织、实施、协调、督导和检查等工作。
组 长：*
副组长：*
成 员：*
为促进零售户致富工程顺利实施，领导小组下设五个工作组，确保分工明确，各负其责，协同推进。
一是组织协调组，组长：*，工作人员为营销科相关人员，具体负责致富工程实施细则制定，致富工程组织、实施、联络与协调；推进现代物流改革，提升配送服务质量，探索推进非烟物流建设等工作。
二是综合信息保障组，组长：*，工作人员为办公室相关人员，具体负责致富工程开展情况考核，相关信息平台的搭建、推广和维护；及时总结全市致富工程开展情况，搜集整理致富工程工作中创新点和亮点，全面做好系统内及对外的宣传、通讯报道工作。
三是财务保障组，组长：*，工作人员为财务科相关人员，负责资金支持，电子结算，融资，各类基金会的联络、筹建和管理工作。
四是人力资源保障组，组长：*，工作人员为政工科相关人员，负责队伍激励机制建设，建立科学的人才晋升机制，搭建公平竞争平台，为致富工程实施提供可靠的人力、物力保障。
五是市场管理保障组，组长：*，工作人员为专卖管理科相关人员，负责清理核对客户信息，加强许可证管理，强化市场监管和卷烟价格自律，维护卷烟市场秩序，确保各项经营工作规范有序进行。
三、工作原则
致富工程涉及卷烟经营管理等多个方面，是一项复杂的系统工程，必须立足现实，着眼未来，尊重市场规律，明确总体工作思路、原则，确保致富工程扎实推进。
1.坚持上下联动。在市局（公司）总体部署组织下，县局（分公司）具体落实，零售户积极参与，形成市、县、零售户三级联动，以县局（分公司）为主的推进机制。
2.坚持市场导向。发挥市场导向作用，充分运用市场化手段，积极优化营销策略，切实增强服务能力，不断提升零售户盈利水平。
3.坚持突出重点。围绕工作目标，着眼体制机制创新，实施重点内容的重点规划，突出终端建设、协会推进等工作，务求取得实效。
4.坚持软硬结合。在加大零售终端硬件建设投入的同时，坚持“软硬结合、以硬促软”，更加注重零售户软件水平的提升，进一步提高零售户的经营能力和品牌推介水平。
5.坚持鼓励创新。鼓励全县系统干部职工充分发挥创造性思维，在创新管理体制机制、完善经营方式等方面提出新理念、新思路、新举措，以创新求突破，以创新求发展，以创新促进零售户增收。
6.坚持典型示范。努力打造工作亮点、争取在全县范围内树立典型，不断培养优秀零售户，充分发挥典型示范作用，促进致富工程的稳步开展。
四、工作目标
通过政策引导、资金投入和致富工程的有效实施，利用2-5年时间基本实现以下目标：
（一）零售户盈利水平明显提升。零售户分类更加合理，客我关系更加融洽，货源需求基本满足，盈利能力显著增强，广大零售户普遍受惠。到2012年，零售户平均毛利率达到10%以上，户均盈利增长20%以上；至2015年零售户平均毛利率达到12%以上，户均盈利翻一番。
（二）实现品牌与客户的共同成长。以市场为导向的品牌培育机制基本建立，客户培育品牌的自觉性明显提高，终端作用充分发挥。到2012年，全市知名品牌市场覆盖率达到90％，平均零售上柜率达到60％以上，“泰山”品牌上柜率达到85%；至2015年全市知名品牌市场覆盖率达到100％，平均零售上柜率达到80％以上，“泰山”品牌上柜率达到100%。
（三）零售形象店建设快速发展。深入推进“525125”零售终端建设工作，将零售户致富工程的开展与之紧密结合，真正打造一批经营能力强、规范程度高的零售终端，建成规范诚信、形象统一、价格到位、市场引领作用明显的零售终端，至2013年“525125”终端建设规划得到基本落实。
（四）零售户帮扶机制基本形成。探索建立零售户风险、扶贫、助学和保障基金，积极开展扶持、保障活动。
（五）零售户经营能力明显提高。加强对零售户培训，力争在3年时间内，与中烟公司合作，分批分期进行零售客户培训，全县零售户年培训面达到30%以上，核心客户培训面达到100%。通过系统培训，提高零售户经营技巧和推介品牌的能力。
（六）客我关系明显改善。加强对零售客户服务，对弱势群体多层面实施困难帮扶；通过零售商协会和自律小组的建立，构建新型的客我关系，零售户满意度达到98%以上。
五、工作内容
（一）持续加强零售终端建设
1.加强终端形象建设。按照全市实施终端建设“525125”工程规划，继续推进分类终端建设，坚持“点与线”相结合，以“示范店、形象街”为依托，力争2013年前在全县范围内规划建设2个卷烟中心店（制定建设方案）；10个示范店（为客户配备店面识别标识，室外灯箱标识，室内柜台及货架4套，工作台及展示柜1套，统一服务规范）；50个精品店（为客户配备店面识别标识，室内柜台及货架2套，工作台及展示柜1套，统一服务规范）；100个标准店（为客户配备室内柜台及货架2套，工作台及展示柜1套）；结合专卖“六无”社区建设，努力打造亮点工程，建设四条终端示范线，其中在*路打造一条标准终端示范街，为客户配备店面识别标识，室内柜台及货架2套，工作台及展示柜1套，张贴卷烟宣传页面，统一服务规范。在*路打造一条泰山品牌精品终端街，大力宣传泰山品牌，为客户配备店面识别标识，室内柜台及货架2套，工作台及展示柜1套，张贴泰山卷烟宣传页面，统一服务规范。在*镇和*镇打造一条乡镇标准示范线，统一店面识别标识，为客户配备室内柜台及货架2套，工作台及展示柜1套。重点把卷烟中心店、示范店、精品店和标准店建设向4条示范线路集中，确保达到典型示范、打造亮点的效果。在农村零售户中建设500个简装店（为客户配备简易开式货架2节）。积极完善终端管理标准，制定统一规范，实施“六统一”（统一店面设计、统一店内设施、统一制度流程、统一服务规范、统一管理核算、统一商品陈列）管理；通过经营活动的专业化、管理方式的规范化和管理手段的现代化，示范带动零售户经营，提高零售户盈利水平。
2.加强终端信息化建设。按照国家局对网上订货实施“统一标准、同一平台、统一数据库、统一网络”的工作要求，在全面推进零售客户致富工程过程中，把网上订货作为连接烟草公司与零售户的信息支撑平台，帮助零售户开展卷烟购销存管理和非烟业务经营，着力构建现代营销体系，促进零售户盈利水平不断提高。积极推行网上订货，加快实施网上营销，县局（分公司）积极响应市局(公司)号召，今后凡是替换下的旧电脑不再统一拍卖，一律无偿捐赠零售户，用于网上订货，以进一步提升网上订货质量。确保2011年底前网上订货率达到90%以上，订货成功率达到95%以上。要把广大零售户最大限度纳入现代营销网络范围，与零售户建立快捷高效的互动渠道，方便零售户感知商品信息，掌握营销策略，反馈经营需求和市场动态，帮助零售户拓宽经营思路和经营范围。探索开展批零网上配货，优化零售户库存，提高资金利用效率，有效指导零售户经营，提升经营能力和盈利水平。立足零售户需求，稳步推进网上结算，确保资金安全，节约交易成本，提高服务效率。
（二）积极推进零售商协会建设
1. 逐步壮大零售商协会会员队伍，全面推进自律小组建设。按照市局（公司）要求总体进度，*县局（分公司）在完成县分会注册工作基础上，不断加强零售户自律小组建设，目前已成立自律小组*个，组长全部由县局（分公司）所长、中队长担任，各自律小组副组长由辖区内各乡镇领导担任，真正将自律小组建设纳入政府行为，为小组内下一步工作开展提供切实有力的保障。探讨重点在城区、镇区市场推进协会社区化管理，按照专卖管理与控制体系中最小单元市场的划分原则，农村市场以村落为单元，城区市场以社区为单元，在自律小组中再进行划分，成立分组，便于自律小组内部更好协调，分组组长由零售户自己担任。按照“入会自愿、退会自由”原则，下一步将加强引导，做好会员的发展工作，不断扩大会员覆盖面。我们还将不断创新体制，充分发挥协会职能，形成会员自我管理、自我规范、自我服务的运行机制。引导会员认真学习、宣传烟草专卖法律法规，带动广大零售户诚信守法经营；引导会员积极主动交流营销技能，共同提升卷烟经营水平。县局（分公司）充分利用零售商协会的稳价、规范和互助等职能，探索建立和谐分会建设，杜绝零售户之间恶性竞争，确保卷烟零售价格执行到位，保证零售客户盈利水平；建立零售商协会品牌培育联盟，形成品牌培育合力，做到品牌统一上柜、统一推荐、统一价格。努力提升零售客户品牌培育能力。确保**烟草知名品牌培育工作走在全市前列。目前我们已发展会员**名，自律小组涵盖零售户比重达到30%，提前完成市局（公司）分配的任务目标，下一步根据市局（公司）要求，我们适当调整目标，早动手、早规划，力争超额完成任务，为致富工程开展奠定坚实的社会组织基础。
2.开展丰富多彩的协会活动。以自律小组为依托，广泛开展多种有益活动，推进致富工程向纵深发展。发挥协会及自律小组的规范监督和维护市场秩序的作用，与县物价部门协调沟通，探索成立协会内部物价管理机构，引导会员自发成立价格联盟，签订联盟规范自律协议，使其自觉维护卷烟市场稳定，保障卷烟零售市场的有序竞争，形成会员自我管理、自我规范、自我服务、自我提升的运行机制，保障零售环节毛利率达到10%以上；定期召开会员代表和自律小组长会议，开展多种多样的培训和研讨，举办“五好分会”、”七好自律小组”、”十好会员”等各项评比及娱乐活动，增强零售户的归属感，争取广大零售户主动支持、配合烟草工作。开展“向社会献爱心”活动，组织协会会员走访慰问贫困零售户、敬老院、福利院等弱势群体，向社会奉献一份爱心。
3.探讨实施零售户分级管理。一是认真落实“星级零售户”评选意见，坚持“以点带面”，发挥“星级零售户”示范带动作用，同时不断完善星级零售户提升办法，实施星级户闭环及动态管理，在广大零售户之间形成“比、学、赶、超”良好氛围。二是对零售户探讨实施诚信等级管理，将所有零售户分为“示范、诚信、达标”三个等级进行评价，制定评价标准和相关奖励政策，全面调动客户积极性。三是在开展星级及诚信等级评价基础上，建立集团消费店管理制度，最大限度满足政府、企事业团体、婚庆等大宗消费供应。
4.提高零售户陈列水平。根据市局(公司)总体部署要求，我们将编写制定《零售客户陈列手册》、《基层营销人员工作案例》、印制《知名品牌宣传手册》，加强客户品牌上柜及陈列指导，以协会建设为载体，每个季度组织零售户开展卷烟品牌上柜及陈列展示比赛，进行评选，并进行奖励，通过活动的开展不断提升客户品牌上柜能力和陈列水平。
（三）探索建立零售户帮扶机制
1.建立弱势群体零售户帮扶机制。一是明确弱势群体标准和条件。主要有五个方面条件：1.主要从业人员年龄在65岁以上的孤寡老人；2.主要从业人员有国家核发的残疾人证明或虽无证明但有明显的外在残疾；3.主要从业人员患有长期难以治愈的慢性病且对劳动能力有直接影响；4.主要从业人员为烈士遗属或伤残复员军人；5.经审核确认家庭有特殊困难的卷烟零售户。我们将对符合上述条件的弱势群体认真组织进行调查，建立档案资料。二是对弱势群体零售户进行终端形象提升。针对重点帮扶对象店面形象普遍较差的实际情况，为其免费设计定制多种样式的终端设施，美化门头形象，靓化店面，增加盈利能力。三是开展“牵手客户、真情帮扶”活动，建立联系点制度。县局（分公司）领导班子成员和相关部门负责人对弱势群体客户实行定点包靠，定期进行走访，及时了解客户帮扶后经营变化情况，研究制定进一步提高盈利水平的有效措施。每名客户经理负责联系一到两名弱势群体客户，结成帮扶对子，对其重点实施经营指导。客户经理每月不少于4次对弱势群体客户进行营销拜访，每个季度不少于一天对弱势群体客户进行站店经营，帮助客户整理店面卫生，搞好卷烟营销。
2.帮助零售户融资。积极与金融机构合作，寻求金融部门政策支持，利用智能终端、电子结算等系统，为零售户办理信用卡，提供小额无息或低息贷款，解决零售户卷烟经营中的资金困难，促进知名品牌上柜，确保小型零售户卷烟经营业务的稳健开展。同时，要通过多种渠道，为客户协调关系，开辟致富渠道，协调有关部门，拓宽零售户盈利项目，增加客户收入。
3.建立零售户“绿叶基金”。以卷烟零售商协会为载体，探索建立风险基金，理顺资金筹集渠道，完善基金使用管理办法，对遭受突发性、自然性灾难，损失严重的零售户给予一定资金援助，帮助客户尽快恢复卷烟经营，激发客户经营卷烟的积极性，提高零售户依赖度。
4.建立“123”扶贫助学制度。建立完善的扶贫助学金管理制度，开展扶贫助学活动。对全县贫困零售户进行摸底调查，建立档案；对生活在贫困线以下的零售户子女开展助学活动，对特困户进行生活救助活动，并号召协会会员开展“一帮一”活动，向社会奉献爱心，尽一点社会责任。
5、成立“绿叶志愿服务队”。一是在营销队伍中成立“绿叶志愿服务队”，利用休息时间，走访老弱病残零售户，关心他们的生活，帮助搞好店面经营，提高零售户的卷烟经营能力和生活质量。二是在全县烟草系统开展“爱心一日捐”活动，号召全体干部职工自愿拿出一天的工资用于对零售户帮扶援助。三是在零售客户中开展“亲情桥”服务活动。凡零售户遇到“红、白、灾、学、病”等情况时，为其提供200元爱心资金，进一步融洽客我关系，主动承担社会责任，树立负责任的烟草企业形象。
（四）加强营销人员和零售户两支队伍培训。
一是抓好营销人员培训，对客户服务流程、服务规范进行全面整合，努力形成全方位、全覆盖的服务体系，不断提高推进致富工程的能力和水平。本着“按需施教、注重实效、动态更新、分级管理”的原则，以“135”工作法和卷烟商品营销员技能鉴定教材为培训主要内容，采取多种培训方式，每年对所有营销人员轮训一遍。力争年内全县卷烟营销人员持有职业资格证书的比例提升10%，2012年客户经理全部通过卷烟营销员资格考试。
二是继续实施零售户培训工程。把零售户作为我们营销队伍的重要组成部分，充分把握零售户培训需求，针对行业发展形势、品牌培育、消费引导、营销技巧、店面形象、防盗防调包和专卖法律法规等方面知识，为零售户提供多种形式的培训，力争在3年时间内，与中烟公司合作，分批分期进行零售客户培训，全县零售户年培训面达到30%以上，核心客户培训面达到100%，单次培训学时不少于3个学时。以不断更新零售客户的经营理念，切实提高零售户自身“造血”功能，激发零售户的内在发展动力。提升客户的“软实力”。要注重培养一批示范零售户，建立零售户讲师团，巡回开展多种形式的系统培训，整体提升零售户引导消费、培育品牌的能力。
（五）优化营销服务模式、强化营销人员服务质量
1.一是设置专职客户经理，对重点客户实施专门营销，提供有针对性的个性化服务。二是建立应急补货措施，对非当日订货的重点客户提出的大批量卷烟补货需求，在送货半径以内给予满足。三是开展客户投诉咨询服务，大力开展明示承诺制度，向社会公开十项服务承诺，进一步树立责任烟草的良好社会形象。四是成立品牌营销组。采取积极主动的营销方式，深入党政机关、企业等集团消费目标，通过发放《名优卷烟推介表》、《婚庆用烟推介表》、《名优卷烟宣传册》等形式，宣传适合节日消费和婚庆市场的名优重点品牌卷烟，介绍集团消费趋势、购买方式，直接面向消费者进行品牌营销，进一步加强了高档卷烟的本地化消费管理。
2.开展培训与比武活动。本着“按需施教、注重实效、动态更新、分级管理”的原则，建立标准化的培训教案，继续加强营销人员的培训，分级分批，继续提升营销人员的综合服务能力。在深入学习“135”工作法的基础上，开展“优秀营销团队”建设，举办岗位练兵、技能比武、职责“一口清”等活动，强化营销人员各项技能的时间与训练，不断提升营销人员为客户致富提供服务的能力。
3.细分客户与精细管理。加强对中华烟户、高端经营户、精准营销户、省际边缘户的细分，实行动态管理，充分发挥不同客户群的潜力和作用，提高客户引导消费、培育品牌的能力。同时对客户进行精准营销划分，划分不同的走访频次，对不同客户提供针对性的服务，特别是对重点客户进行精细拜访，重塑服务职能。针对零售业态的发展变化，进一步健全服务制度，统一服务标准，拓展服务内容，建立标准化服务模式。
（六）确保市场经营秩序规范稳定
1.规范市场经营秩序。进一步完善“党委政府统一领导、烟草部门牵头、有关部门配合、县乡村多级联动”的工作机制和市场监控手段，强化卷烟市场清理整顿力度，严厉打击各类涉烟违法犯罪行为，不断提高市场净化率，为客户经营提供良好的市场环境。以专卖管理和控制体系建设为抓手，规范大户，扶持中小户，切实提升专卖管理工作水平，营造公平有序的竞争环境，保障零售户利益。
2.稳定卷烟市场价格。深入分析市场，准确把握市场需求，在经营调控上，按照稍紧平衡的投放原则，力争做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”；在市场布局上，统筹安排客户分布，促使社会库存科学合理，维护量价基本平衡；在市场监管上，防止囤积货源、降价竞销，确保市场价格稳定。
六、相关要求
（一）制定方案，整体推进。立足于工作实际，根据市局（公司）统一部署，在全面推进各项工作目标的基础上，以信息化建设、零售终端建设、零售商协会建设为突破点，做精做细，重点攻关，加强以特色精品店为代表的零售终端建设以及“制度健全、充满活力、富有成效”零售商协会建设。
（二）完善制度，规范运作。一是建立监督考核制度。根据市局（公司）分阶段致富工程专项监督考核办法，制定相应的致富工程专项监督考核办法，明确工作进度，落实工作职责，加强对致富工程实施的监督检查，及时发现和解决工作中的问题；建立相应的监督考核机制，确保致富工程的顺利开展。二是建立调度通报制度。县局（分公司）将定期对致富工程开展情况进行总结通报。三是建立挂线责任制度。要加强致富工程开展工作的指导，开展“三线制”创建活动，实施“局长（经理）指挥线路、管理干部示范线路、营销团队责任线路”制度，明确挂线责任，通过“三线制”创建，建立致富工程“试验田”和“示范田”，全面了解掌握零售户的经营状态、市场消费特点及变化规律，为零售户实施“量体裁衣”的指导和服务。四是完善基础管理。要进一步强化终端陈列、明码标价、客户服务薄填写等基础工作，为致富工程开展奠定坚实的基础保障。
（三）加强协调，形成合力。致富工程是一项系统性工程，内容丰富，涉及到行业、社会和零售户等方方面面。要全面调动各方面的积极性，充分利用一切有利条件，形成致富工程工作合力。要加大宣传力度，营造良好氛围，充分调动干部职工和全体卷烟零售户的主动性、积极性；要与当地政府的富民政策相结合，加强与政府职能部门沟通，争取更多的理解和支持，引导卷烟零售户积极主动参与致富工程，使之普遍受益，真正形成批零之间的“利益共同体”。

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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