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4、家法定节假日另行公告用户。2、开店管理:(1) 营业前应注意更换厅内空气,保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯,贴出温馨提示。(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常,(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。(3) 每日主管组织当班人员进行班前会。(4) 组织营业员对门前及厅内进行保洁,组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。(由主管进行安排)(5) 营业开始,营业员应在相应工作岗位迎接客户。3.关店管理:(1) 营业员下班无法继续办理业务时,应提前1015分钟将提示牌放于工作台前,但必须接待完正在等候的客户,并请引导员协助引导
5、客户到当日当班台席办理。(2) 营业结束时,如有客户在等待办理业务,稳定客户在等候中的急躁情绪,待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后,关闭厅门。(3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。(4) 营业员将台席收拾整齐,整理厅内资料架、休息区等。二、晨会管理:(1) 营业厅在营业前要进行班前会,由营业厅主管主持,当班人员必须准时参加,做好会议记录。(2) 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。(3) 针对前日工作情况营业厅主管进行点评。(4) 针对当天学习与目标环节:布置当天工作,强调注意事项。 (5) 针对团队百分百环节:
6、激励当班人员,创造良好气氛,提高团队的士气与合作精神。三、交接班管理:(1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗,严禁私自代换班,如确因特殊原因需要代换班的,需经过营业厅主管批准后方可进行。若未经营业厅主管批准,私自代换班所发生的一切后果,由双方共同承担。 (2) 将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。四、 单据及营业款管理: (1) 用户业务受理单、收据或发票需妥善保管,不得私自带出或转交他人,如有填写错误的,请注明作废字样,提交给营业厅主管处理。为用户填写时业务受理单或收据时,需字迹清晰、规范、统一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。 (2) 每日营业
7、款金额认真核对准确,按公司规定按时上缴公司财务部门,确保人身及公司财务安全,营业报表要求准确无误。五、每日两级巡检制度:(1) 一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行检查,确保各岗位作业顺畅,使营业现场始终处于受控状态。(2) 二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。指出工作中存在的问题,并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题,确保营业服务质量。六、特殊情况处理:1、设备故障处理:(1) 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用,主管需提前制
8、作营业厅对外公告在营业座席前进行公告;同时对外解释口径要及时统一。 (2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况,营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况;安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户,应引导和进行缴费。对于办理变更类业务的客户,要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式,待故障排除后为用户办理,通知客户。 2、客流高峰疏导处理: (1) 营业厅出现客流高峰,当客户办理业务的等候时间较长时(超过15分钟时),营业厅主管应及时调度,增加营业受理台席,缩短客户等候时长,达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的
9、客流高峰,客户办理业务异常拥挤时,营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式,减轻前台压力。 (2)请其他同事帮忙时,要求主动询问用户办理业务种类,能协助先期办理或填写的先行处理,能当场解答的问题当场明确回复,注意主动营销。 3、业务体验区情况处理: (1) 业务体验区是重要的营销场所,每日应有专人负责演示区的机器设备情况,以保证当日营业所需。 (2) 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查,检查的标准是设备状态能满足演示所需,同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管,主管接
10、到情况第一时间及时与维修人员取得联系,马上处理,确保营业使用。 (3) 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查,发现需要及时补充的要及时补充,发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理,时刻保持演示区的环境卫生。 七、客户投诉、意见及建议反馈: (1) 根据客户投诉的问题,营业员应主动耐心解答,如现场不能直接解决,做好安抚工作,明确告诉客户回复时间。 (2)如有投诉客户在前台大声吵闹,主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚,避免投诉客户对其他客户的影响;做好投诉客户的安抚,安排就座,递送茶水,将处理过程反馈给客户(对不便向客户反馈的过程可委婉解释),让客
11、户知道我公司正在及时处理中,请客户耐心等候。做到先解决用户情绪,再解决用户问题。(3) 将处理结果或领导的处理指示精神告知客户,并同时做好相关解释,必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。(4) 营业厅台面摆放客户意见及建议簿,及时反馈客户的意见和建议,及时发现问题,快速解决,以提高服务品质,提高客户满意度。 八、现场卫生管理及营业台面的日常管理: (1) 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净,包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等,并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。 (2) 营业期间,要保持营业厅内地面干净、无污物(主管安排值日表)。当班人员发现污物,应在5分钟内自行清理。主管
12、安排营业厅员工定期清洁环境卫生(玻璃,地面,电脑,个人办公区域)。 (3) 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。 (3) 电脑摆放位置统一,单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片;显示器不得私自粘贴饰物,屏保及桌面图片应按公司统一要求设定;应安装病毒软件,作好防电脑病毒工作。 (5) 设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理,不能在较短的时间内处理完毕的,马上更换备用电脑,减少用户因设备故障而等待的时间。 九、保密制度:(1) 严格遵守保密制度,不得泄露公司商业机
13、密和业务机密,不得泄露客户信息。(2) 公司内部文件和资料妥善保管,不得私自带出。十、防火防盗等应急情况处理:(1) 发生盗窃、抢劫的处理:如果发生盗窃、抢劫时,需及时拨打110立即报警,并做好现场保护,防止坏人趁火打劫。必须第一时间通知主管及上级领导。(2) 发生火灾的处理:如果发生火灾时,需及时拨打119立即报警,所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务,头脑要冷静,迅速把初期火扑灭。必需第一时间通知主管及上级领导,相关人员应积极配合把火灾的原因调查清楚。 (3) 隐患防治:离岗前关闭营业后不需要使用的营业设施电源,检查好门窗、水电、电脑及其他办公设施,消除一切隐患。躇巨陀忱流厨侨鲍伴蓉望禾
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