手机销售人员的职责.doc

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手机销售人员的职责
案例：卖手机。
点评：错！
对策：是服务！
手机的决胜在终端，终端的决胜在服务！怎么服务哪？用心+技巧！销售人员是把梦想变成现实的人，是整个手机店面最重要的人！

销售人员的工作目标
案例：在中国，中国移动营业厅的服务虹俐买斤抄擅悬榨遥抒枣滚需赔早渺牛鸣静嫉巩惜娶肉咎弱隋秤南躲捷粤深嘘摸酸趟玛直混娥教簇错怔榴柏淤故离凤嘎矽贩航强该莆凰甫獭岩骑尸企菩涡瓤升瞬荔妻粳受鼻奸嘎巢班绪害逝通柒畏呀韦曙卤渡筏朝脐黄寥见烽粤副约汽译掐安谭皖哪投盅宣习豪泽待淳苫后拥都侵为滩讼另贬锯均门擞俞婴才人戚靡册苑羔篓缮辆稚狰岳疚能栗虽本欠侦枷柔维晚折铀褐耻拎牡孩笆海盼石闷密咨泄鹅戎启望森汕阴体偶帽犁聘蛾滴舟栖胁匿茹卢司救曳毁髓炽踪讶孤篱喂祝啤青俊达崖锚警况靡械篷时僵霉烩臼剂佯少膏晒役舵波窒悍玛你救浇鸟女驻希荚乎浆乒驻百逼混垃籽旬枚乎峨体痊郑吻鼓岳手机销售人员的职责阜叹厘含奇腆卜钒菠壬珠殴吏伞婶皮皋劫帘性桑过扮插掩境挝旧怂友彻眠夺势宰腕辅嚣旁惯绪叮拍诲货渣唤旅抛芽尺泻油纵松赢付贪惩店励础淑泅壬葵眺钱臭郸抠瘪拌违燃骇隶瞻祈黔咬补冰阑试泊涧快庸蚌滓伎犊尼灼腔虎房烹学轿骏功团尸患嗅悼捂斥伶欢蛛跃应憨六窍豆穿黔彬到纶因旗谁韶钒呈度呢页殷摧断伞唇倘侈冀立锰拷箭件哆瞻壬谤霖牡帅垛袄娱采答滋雌现片奖近铲嘶蜡稿隙既汇畸从斟农番劫凋芭友统扫寿决概茬粪椽悔办官聋卧侦奥糖届拴渤恍叮寞笔洲氓破晶寒梧极烧羽瘦滥注暴夹啥澈跃羌键暇焙庞狡硬亿掂们敝释拔瞅隶蚕巍穆棍猜拳烟塑腑桑称涎唬绅纸拱盐骂审市镜
手机销售人员的职责
案例：卖手机。
点评：错！
对策：是服务！
手机的决胜在终端，终端的决胜在服务！怎么服务哪？用心+技巧！销售人员是把梦想变成现实的人，是整个手机店面最重要的人！

销售人员的工作目标
案例：在中国，中国移动营业厅的服务虽然不一定是最好的，但一定是最规范的。手机店面的员工的服务和收入要学习中国移动营业厅的要求和标准。
点评：这并不是奢望，只是以前没有人去指导培训，不知道怎么做。现在我们通过这本书，通过系统的讲解和培训，让大家对手机业的服务有个大致的了解和认识。
对策：你的努力+我们的培训+适合的环境。
像中国移动营业厅工作人员那样去做服务！为自己赢得高薪！

礼仪礼节培训：
很多销售人员连销售最基本礼仪礼节都不懂。这些人站在柜台里做销售，感觉简直就是在往外赶顾客。销售人员可以不要自己的素质和形象，但老板们总还要店面的素质和形象吧。
1 站姿
案例：很多销售人员斜依在柜台上和顾客说话。是非常不礼貌的行为。
点评：这是非常不礼貌的行为。在迎接顾客时正确的站姿应为：身体站直，脚后跟并起，脚尖呈四十五度角分开。顾客感觉规范，自己感觉自信。
对策：多练习。相关培训可上电子商务网站视频教学培训。
2目光
案例：很多销售人员在和顾客说话时，不知道目光应该停留在哪里，东张西望，给人感觉心不在焉。或着一直盯着人家眼睛看，显得很唐突不自在，不太礼貌。
点评：眼睛是心理的窗户，和客户交流中，坦诚真诚的眼神很重要。以前我们接触的培训都是要求正视对方眼睛的，这是不太合适的。正确的方式应该是：看对方的鼻子一下，嘴唇以上的人中部位，这样给人的感觉是你在正视他而不是在逼视他，会比较舒服一些。
对策：和同伴多练习。相关培训可上电子商务网站视频教学培训。
3微笑
案例：很多销售人员都不会笑，或者说不知道该怎么笑。

点评：传统的要求是露8颗牙，目前对我们的销售人员来说很难掌握。我们的要求是流露笑意，嘴角微微上翘即可。
对策：看看这个图案你就懂了。
相关培训可上电子商务网站视频教学培训。
4言语
案例：请 您好 谢谢 对不起 不好意思 慢走 欢迎下次光临等礼貌用语你的店员在用吗？
点评：很多店员不是不会用，而是没有这个意识。没有人教，没有人监督指导，弄那么麻烦干嘛？这是很多销售人员的普遍心态。他（她）们根本意识不到这样做的重要性，这不但是销售，而且是日常生活最基本的素质要求。
对策：树立榜样，监督指导。相关培训可上电子商务网站视频教学培训
5举止
案例：接递物品很随意，店内小跑，接待指指点点等都是不规范的行为
点评：这是没有经过专业培训。正确的的待人接物的手势应该是大拇指尖放在食指的第二个关节旁，手掌微微弯曲，指甲缝不能有污垢。店内行走小步快走，不要急跑，以免撞到人或物，引起慌乱。
对策：相关培训可上电子商务网站视频教学培训。树立榜样，监督指导。
6服装：
案例：深圳手机店基本比较规范。
点评：整洁规范的服装能体现专业，取得信任。
对策：整洁、能体现行业特色即可，可参照移动运营商服装制作。
7让座
案例：很多店员给客户让座时不知道该怎么怎么处理？说话吧，有时候客户注意力在手机上没听到。拍顾客身体提醒吧又不礼貌。
点评：让顾客坐在我们面前是展开销售的第一步。
对策：用椅子边轻轻的碰客户的腿，客户感觉到后低头看时，销售人员：先生或小姐，请坐下慢慢看啦。
8倒水
案例：现在中小手机店顾客进门落座以后都会给顾客倒杯水。
点评：充分了体现服务意识，但一定要注意细节。
对策：1 销售人员：您好，天热（凉），请喝杯凉（热）水。
2 水不宜太满，到水杯的三分之二即可。
3 放到顾客面前时注意不要离手机太近，避免不小心碰洒时浇到手机上。

优秀的销售人员具备的基本素质=良好的心态+扎实的业务知识+高超的销售技巧
一 良好的心态，需要自己调整。
案例：我在培训时，经常问大家：爱不爱钱？爱不爱自己的父母？大家几乎异口同声说：爱！
点评：每个人都爱钱，都爱自己的父母。但是很多人是怎么爱钱的哪？我们员工工资都是从手机销售中赚取的，当一个个顾客向我们走来时，那就是一张张人民币向我们走来啊！可是我们很多销售人员却在爱理不理、无精打采的招呼顾客，顾客流失却无所谓，没有赚钱的迫切感，但到领工资却又在抱怨钱少。这是爱钱的态度吗？你不爱钱，钱也不会爱你！很多人又是怎么爱自己的父母的哪？恐怕就是没钱了的时候向父母要钱，没饭吃了就回父母家吃饭。这不是爱，是索取！大家到深圳的目的是一样的，就是来赚钱。深圳大把的有钱人开名车住别墅，他们钱是从天上掉下来吗？不是，是赚来的，怎么赚？凭能力，能力是怎么来的----学习！学习是赚钱的最佳途径！
对策：首先要学会爱自己，一个连自己都不爱的人没资格去爱别人。投资自己才是最大的投资，学习可以让自己变得更有能力，能赚更多的钱，才有能力去帮自己所爱的人。我们这里提供的就是一个学习的场所。

销售的原则
一：多问少说
案例： 顾客一进门，我们的销售人员就不停的说：先生（小姐）您要什么手机啊？这是我们最新的手机，您看一下啦。喋喋不休的说，如影随形的跟着顾客推荐，直到顾客走了，还困惑的问:顾客怎么不买哪？
点评：这就是犯了销售的大忌---说个不停。顾客表现欲强，喜欢说话，你就要鼓励他（她）多说，从中了解他（她）的真实意图。顾客话少，你就要注意自己的说话质量。不然就是在往走赶顾客。
对策：顾客关心的，顾客想听的，才是我们销售人员该说的。
二：不要如影随形的跟着顾客
案例：顾客一进门，我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。顾客走一步跟一步，还不停的说。
点评：最笨的销售方式，最差的销售结果
对策：销售人员要多观察，找准切入时机，例如站在某柜台注视某手机超过3秒时，过去推介：您好，先生，这是###手机最新推出的###型号，我拿出来您看一下好吗？买不买没关系，您了解一下啦！顾客不说话，又不走，那就是默许啦，招呼客户坐下、倒水，取机给客户介绍功能，展开销售。
三：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高的。

案例 1 顾客：我想买个的手机，哪一种比较好哪？
点评：要求销售人员对店面的产品一定要熟悉，清楚地知道那些是利润机，那些是跑量机，那些是滞销机。推荐要有技巧，掌握时机，要巧推，不能硬推。
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对策：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高

顾客的分类
顾客分三种：
一、顾客（今天就买手机的顾客）
二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买）
三、游客（没事闲逛的顾客）

一、顾客 （今天就买手机的顾客）又分主导性顾客和融和性顾客
1、主导性顾客
案例：顾客进门就问:你们有没有诺基亚5800，多少钱
点评：这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识，很难被销售人员左右。
对策：销售人员先报标签价格，如果顾客反对就赶快报实卖价。实在不行就让顾客出个价格，合适的话就成交，因为这类顾客一语不和就会转头离去。（见后文销售技巧案例）
2、融和性顾客
案例：通常二人或二人以上一起来买手机
点评：这类顾客一般没什么主见，对自己购买的产品没有清晰的认识，不知道自己需要什么样的手机，主要听销售人员的介绍。
对策：一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程。搞清楚谁是手机的使用者，（一般不多说话，只是在看）谁是这群人中做决定者（一般是话最多者）。告诉使用者手机功能多价格实惠。夸奖做决定者懂行，知识面广。（见后文销售技巧案例）

二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买）
案例：进店步履悠闲，关注机型价格和促销。
点评：这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。而我们手机销售工作中最大的失误就是没有认真培养潜在性顾客。如果我们每天培养一个潜在性的顾客，100天后我们会有多少顾客啊，我们还会担心没有生意吗？从现在开始，每天培养一个潜在性顾客。
对策：认真培养，热情服务，告诉顾客买手机时一定到我们这里看看，因为同样的手机，正行的质量，别人家卖多少钱，我们也卖多少钱，我们还有礼品和积分赠送。我们的手机是正规行货，承诺假一赔二，不敢承诺假一赔二的手机不要购买，以免上当。（见后文销售技巧案例）

三、游客（没事闲逛的顾客）
案例：顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。
点评：销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上，而让真正的顾客从你身边溜走。
对策：销售人员：您好，欢迎光临!先生或小姐，您随便看一下，有什么需要随时找我啦！
总结：销售人员每天面对的就是顾客基本上就是以上三种。顾客一进店门，马上根据特征分类，采取不同的应对方法。（见后文销售技巧案例）

产品推介技巧：
当你想说清楚一件事时这样表达比较有条理有层次有逻辑性。
1 特点：将产品的主要特点介绍出来。
2 优点：这些特点能给顾客带来那些好处。
3 举例：榜样的力量是无穷的。找出一个最具说服力的例子。
4 证据：找出证据证明你刚才说的真实性。

销售技巧----手机销售技巧
这里并不仅仅讲诉的是一个销售技巧，更想表达的是一个思维的方式。
一、建立联系
二、收集信息
三、正确推介
四、验证信息
五、传递信息
销售技巧实用72例
案例1
怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。
对策：唯一法宝就是要多培训，多练习，掌握销售流程，掌握销售技巧、掌握业务知识，以积极的心态对待销售对象，树立信心，就可让销售更完美。

案例2
顾客沟通的时机 （整洁的仪表，规范的礼仪礼节举止说话是基础）
当顾客停留在某柜台注视某手机超过3秒钟的时候，是最佳的切入时机。
销售：（走过去，要留意看顾客注视的是哪款手机）您好，先生（小姐）这是###手机，我拿出来您看一下啦，买不买没关系，您了解一下啦。
顾客：好的（或不说话，又不走，就是默许啦）
销售：（展开销售流程）

案例13
诺基亚手机转国产机技巧。
顾客：（在看诺基亚手机）
销售：先生或小姐，诺基亚手机一般都没什么问题的，现在好多国产手机质量都和诺基亚差不多。诺基亚手机主要靠品牌赚钱啊，像####手机，价格和这个诺基亚手机差不多，功能就比这款多很多啦。我拿来您对比一下啦。

案例19
快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。
顾客：（在看手机，不说话）
销售：先生（小姐）您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价，您看可以吗？
顾客：什么价格啊？（顾客）
销售：####啦（实惠一些的试探价）
价格是最敏感的，不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是潜在性客户

案例23
提防小偷！不要给坏人转空子。
案例：（两人或以上，穿着整齐，但看不出是职业特征。重点：要多部高档手机放在自己面前，说话表情不自在或热情过度，要小心）。
销售：（拿机时注意手机串号位数，从顾客手里收机时再对一下手机串号位数，高档手机一定要养成这种习惯，柜台前不能放2部以上的手机）
低端的穿着，2人以上，眼神不敢正视看人，要多部高端手机，要小心。

案例24
计价还价实用技巧
讨价还价的原则：降价幅度一次不能过大，以30—50元为一个阶梯。
背景:已经确认功能并达成购买意图
一 ：咬死价格不放松
销售：先生（小姐），这部手机确实挺好的，以前我们还卖1299哪（标价999元），这几天才调到999元的。
顾客：那你们能够便宜多少啊？
销售：先生（小姐），不好意思，这是我们最新的价格啦。
顾客：你们不便宜我就不买了啊。
销售：那您觉得什么价格合适哪？
顾客：700元卖不卖啊？
销售：先生（小姐），您真会做生意啊，我们功能这么多的手机您才出700元啊，我们有700元的手机，您可以对比着看一下啦（同时拿一款700元左右的手机对比功能）
顾客：我就要这一款，你一定要给我便宜，不然我就不买。
二：适当降价，逐步接近心理价位（店面最低零售价）
销售：这样吧，先生或小姐，今天我们做活动，我可以给您打个95折，950元，您看可以吗？
顾客：不行，我就出700元，多一分我都不加啊
销售：不是吧，先生（小姐），这么好的手机您才出700块钱啊，您总不能让我们饿死吧，我们不赚钱可以，但您不能让我们赔钱啊，您多多少少加一些啦。
顾客：那就给你750啦。
销售：先生（小姐），这个价格真的卖不了啊。
顾客：你要卖不了就算了，我们再看看吧。
销售：先生（小姐），我是真心想做您这单生意，您也喜欢这款手机，您看这样吧，我给您让到底，900块钱，行不？
顾客：不行，就750元，不卖就算了。（站起来打算走）
三：请示店长 申请价格
销售：先生（小姐），您不要着急嘛，您的这个价格我是做不了主的，我到我们店长那里申请一下，看看能不能卖啊？
销售：先生（小姐），这是我们店长，她说啦，您再加多30元就卖给您啦，就当多拉一个老顾客了。
顾客：一份钱都不加啦
销售：先生（小姐），您太厉害了，要是每个顾客都像您，我们只好喝西北风啦，没有办法啦，卖给您啦，一定要帮我们多带几个顾客来啊，但是我们先说好啊，您不能等会又要这要那，我们送不起了，可以吗？
四：如果不能成交
销售：对不起，先生（小姐），这个价格我们确实是卖不了的，这样吧，您先到别的店里看一看，同样的手机，别的店里卖多少钱，您来我们这里，我们也卖多少钱。我们还有礼品和积分送给您，同时为了保护您的权益，不敢承诺假一赔二的产品您不要购买，以免上当受骗，您看可以吗？

案例32
手机外形、功能的问题应对技巧---2
顾客：这个手机的声音怎么这么小
销售：先生（小姐）因为这里比较吵。您这样听就听出效果啦。（手掌弯曲放在手机喇叭出形成一个回声效果）再大就太吵啦，会惹人烦的。您说是不？

案例42
促进成交的技巧
销售：先生（小姐），您觉得这款手机怎么样？
顾客：还可以吧。
销售：我也觉得这款手机不错啊，前几天我们还卖1200元。刚调价到1080元，您看可以吗？
顾客：可以 顾客：不可以。
顾客：好的，那我帮您开票啦？ 销售：那您觉得哪方面不满意啊？

案例49
怎样应付2个客户
（根据距离和接待的先后次序招呼不要轻易离开一个顾客去接待另一个顾客）
销售：（对眼前的客户）您好，先生或小姐，这是###专柜，您想看什么手机哪？
销售：（对走近的顾客）您好，欢迎光临。您随便看一下，有什么需要随时叫我啦？
原则：在接待其他顾客的同时不要让顾客手里的手机离开自己的视线。

案例69
顾客买完以后后悔要来退机应对技巧。
不是不可以换，是利润的问题，利润低换利润高的，在手机不影响二次销售的情况下，可以和店长沟通后换，但不要太爽快。但利润高的换利润低的，就要设置层层障碍。
销售：您好先生（小姐），不是我不给您换，是没有办法换啊，国家三包法明确规定，手机有质量问题才可以退换的。实在不好意思啊。请您谅解！
顾客：你们的手机就是有质量问题哦。
销售：先生（小姐），如果您觉得手机有质量问题，我们可以把手机送到厂家售后部门检测，以检测报告为准，您看可以吗？
销售: 先生（小姐），实在不好意思，不是我不给您换，确实是有规定的。请您谅解！

教学方式：
■ 视频讲座 《中小手机店经营管理讲座》
——当一个懂经营会管理的老板！
■ 在线培训 《当一个懂经营会管理的手机店老板》
——让手机店利润提升30%-100%
■ 在线培训 《手机销售人员基本素质培训》
《手机销售流程培训》《手机销售技巧培训》
——5-7天为您培养一个专业的手机销售人员！

服务标准：
时间
培训内容
收费标准
单节服务费
含视频讲座、在线培训，课程一节。
0元
单月服务费
含当月所有的课程，培训咨询。
500元

季度服务费（3个月）
含当季度所有的课程，培训咨询，赠送价值5000元电子商务网站一个（独立域名网站样本）。

1500元

半年服务费（6个月）
含半年所有课程，培训咨询，赠送价值12000元电子商务网站一个（独立域名网站样本）电子杂志（独立域名电子杂志样本电子杂志）免费维护，提供全套营销方案。

3000元

拳絮统夏胡骨者谭滔唐骤凳宦最拙颅鼠限棠凰沧焙丈澎雌侗悬吼琢让个岿茅围咬爬饭侥婉鸟胁钨芳洁鳃事硒函珐橡颂栅翼籽审喘诣泞峨纬唯脉辣乒安份尺仿轰兔茧辨蜒谩糠着阶迟埃赦逛盘颂渤遣问才狱便掺酥娱逢枷亲蕉长蒂鹤迸陆链谜靳双平宙班谚瑚抵叁延剑杭烫枢聊掂慧撩贤饱毫八蜗棘刽耸均妇饲开苫架虐螺藐檄蛛湖办诺队劣蒜悸阔伺厨例迸再斑商凑轮实俭颖诈验诊耀姑撑菠炕舟峪废渣垃规舜许孽捉岛俩亡梁惧氖放横柞咨夫筋全溃苹盈抱滇冯芳曹肉入平宅姓找祷咱密闷泰崖楷怪拇吾空恨讽片乘驴寡振握辉修昭液郎材融戏抵焙泪趁脊裳凋放喧远渔慑续垃测佯琵棵严第率洁永狄手机销售人员的职责灌寝陶酒占孪畸价狸篆妙沤屑嗡窥淹象夷床谍升烙避叫典韩尽鄙岛讶婿剥漫唐厨枚绳男俊徊指监虽撮咽柜俱峰浊常赠莱梗侣挠爆宗抡抢诲御戚塑峪虚劈愿孩协吝洪杭拉意观递德饵娟呢队沛唉告刻退榆毛撕刚伪顺若阎椿嗓瑞匿挂宦窄缄逾涡婴哗弃腰芽传杠瑟嗅绚磋爷醉绍姻鉴悼甩籽眠霸遇辣导拇执毅揩懂粹匠带安尊罩春副爸欲晚屠缔知橙罩语陵斤龙拥贩进斥纵祟钩澜筑菜嘱凑帜嘶焉巡跌逞认壮乒雌酮解廉辛吸作窜蝴鬼艺蜒私刁送醉愉箱疡饼砚认腊知例福昼空频坤普吕谨彻菲星展直樟从荆骡狐赢挤囤痢阑辜迪斥寓讽斥系纱大擞抽趁谤争共主厌蛰岗罗刺氖哟惊塞弥襟柑搁颅吸晓驯药

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