仅供参考-酒店实习报告.doc

会议酒店管理实践报告
一、 实践地点
鸿腾三馆商务酒店
二、 实践时间
本人于2015.5.20-9.15,共四个月的时间按照会议酒店管理实践课程要求，到鸿腾三馆商务酒店(解放东路店)进行为期四个月的会议酒店管理实践。基本了解了鸿腾三馆商务酒店日常管理流程，掌握了其中的会议运营运作技能，在酒店实习期间，主要餐厅服务员和后期调配到会议接待工作。
三、 实践目的
通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。
四、 实践内容
（一） 酒店介绍
山东鸿腾三馆商务酒店(济南鸿腾山庄店)是集海参馆、甲鱼馆、鲍翅馆及商务宾馆于一体的连锁商务酒店，旗下现有12家连锁店。鸿腾山庄店位于旅游路东首(历城区彩石镇)济南职业学院院内。乘306路公交车直达。周边是新建设的驻济南高等院校大学城区，有山东省委党校、济南市委党校、山东商业职业技术学院、山东城市建设职业技术学院等。
山东鸿腾三馆商务酒店鸿腾山庄店秉承健康、安全、舒适的品牌理念，无论是在大堂设计，还是在客房、餐厅的布置上都更加豪华典雅、更加人性化。本店客房设有单人房、标准房、三人间、高级套房等种房型，总间数80间，客房种类及数量可以满足不同商务客人的多种需求。客房整洁明亮、设施齐全，配有中央空调、分体式空调、数字电视、程控电话、免费宽带上网(100兆光纤接入)、全自动热水壶及24小时热水供应。

（二） 实习内容
　 我的实习岗位是餐饮部大厅服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。
当所有工作准备就绪，每个服务员站在分配在大厅不同区域等待客人的到来，当客人来了的时候，我们主动上去与客人接触打招呼问好，然后问一下客人有预订吗？如果有就带他去他订的位置或者包间，如果没有的话就带客人到散台，问一下几位，然后带到坐相应的桌子，给客人拉开椅子让客人坐下，然后，领位把菜牌过来以后，领位就会给客人推荐我们酒店的茶水，这时，我们给桌子开档，开完档后，我们就看一下桌子上的台卡客人点了什么茶水，然后给客人泡茶，如果，客人没有点茶水的话，就给客人到上一杯白开水，然后我们的领班就去点菜，点完菜后，我们就去看一下客人的桌面上还有什么没有做好，如果没有做好的就去做好。当我们看见客人抽烟，桌面上没有烟灰缸，赶紧去家私柜里拿烟灰缸，然后给客人蓄水。上菜时，要在客人稀疏的地方上菜或者在不重要客人的旁边上菜。上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,在服务的时候如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
客人起身离开时，帮一下客人扫描一下他有没有落下什么东西，如果有就提醒一下他，然后迎送声，把客人送走，然后收台，收的时候来有没有还没灭的烟灰，有的话倒一点水把它熄灭，然后，归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉不干净的台布。

五、 实践收获和体会
(一)实习收获
1、实习是对意志力的一种锻炼
记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀?”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。微笑服务是一把金钥匙。　记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了小米粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的小米”!客人然后说：“不是呀，我要得不是小米粥，我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说;“算了，小米粥就小米粥吧”我当时真正体会到了微笑的力量，我们刚来的时候，大家都很好奇酒店到底是什么样子的，到了酒店之后，才发现酒店里面才发现原来就是这个样子，也没有什么稀奇的，当时的我们有各种的好奇心心理存在，因为，我们大多数都是第一次出来工作，好奇心这很正常，来到酒店之后，刚来的前几天我们都在北，进入工作之后哦京著名的景区去玩，玩了之后，就开始分在不同的地方上班，但是，我们是幸运的，因为我们大多数同学都在一起也包括我在内，进入工作之后，刚开始来嘛，虽然有很多的不顺，也学到了很多东西。经过了两个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。

（二）实习体会
1、 服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。
2、服务水平的提高
提高随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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