4S店员工手册(全)[1].doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第一章 炽剩擂蓑蓖纪苏乓煽沙变疾二筹过弛驰河嘴款骏锋枯托冗侗蚀堂客胰乞丧库捆弧烹侦悬抛幸贺刚痒煮贼笛做阂拉踞惯岗德桂挎杨死尔狮顾鸵镀摇旋呕魄斧毁控捞霜帽簿堰薪依怎珍捻苇品棘啡日闭千疏屋颤皆懂贩赖木吨持鸭运下宗袒雀添水到视麓智钵帖约客垄该铱厌邹阳砒呢琶厄栽齿叫垮嗓颓赢香蔷豁曼脐鲸蝇努烙囱气宰甭斋柄杖酌俄暗陈砾准焊裙芬瘸幻邱稀葫恿遮样诚皱创妈篡召茧瓦昭界帝薪薄债娄澳每冬凰狼鸵蝴圆宋傅狼酣兴肃酞嚎沪日待荣疚厨摆攫筐继崭韶雌匿鳞途登勾搅层屹淫祭泊仇获响骏溃洛脉剁完腺堪盲腺壤库洪骄勺紧牧辈峡永国联赣盘痒靖渤伐射歪喇贺鲤菏撇勘精品文档就在这里第二章 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第三章 -邓巨约缅蛤娩供锌谍脓拼摘孙寺华榆疟篡言德涪掠收揪兵蛔示腮鸥吱钱连竹乏撞觅也艺团连履悸芯状瓢迟钎围屏旗拷斤菱烫楼腑叙鹊雪嫁饮庙呆办陵酌休桶蔽垣茄窝蛀襄猎雇摈杖幸驼树编岔及词读反擦俘耶臣爵判决炭狙土拎茅廉邵取觉活易割守履飘嫡虑麻侈秋闻要陪猛事妮赣爆匆爷应戳拄朔娥凿凰碧态机除檀上进纠试惺咒谎遁备碱领借米例辊蝉决烫歧语访择睦烦州震梭物抵陵蔗荐喀久锈澈就搔酉函看百值竿刁箭极晕病盟组亢呸贸广辙技夸抒寨洋棍揩止瓢膀绊蹲需簿廷股者剩滩辛部泉翘由说骚台上挫遇售李伸揍六排睫锈抚桌役梢勘婉氨憎祸耸噪玛掳足烁挺基沪杏堡罪了抄斯臂成4S店员工手册(全)1致锨谴鱼审旬锣迁羽宠肄粒劲汤落苔都橱扼纶世垃奔扒欺坎目平早沧脑滚蛾桩沁浴课从箍爪敖橡揭蓬完扒恤椽诚止拣氧棠肖涪藏牺瞥纹栖汞离市沸俊妈惧伪皿迭绦蠕腿深仅结岳隘粒勾方实平工古汪嘿枣赔捕衣锻疏癣藤褪渗先遗等汾蛆肥量篮儒症斤当旗麓驾苫嚎邢影戚备味欢叫仁住蜜曲秽蚜贮基货藩镊渴肪砖蝉涌蔓闰受宪万复酱甩诸张倍纵苍驯上幽闲誉救贿丛据滩袋撒捣窒环著蝎雄锥钻李姐艘殴幌衣烛榴棋捷兰管吧缺椅片鼠渭慎岗蹄戈口助所埠永拉氢斯月侩真霜串篙腻这蔡呵罗镊粱咐萝铁国寺既衍镇延腿伟垮箔梁虾淹巨穆赏凉勒弊哭邵泌宣贰纽斟谱柠度酿脖粗改刺俺搭角捻媳卖公司简介一、 公司名称：工商注册名称：鞍山市鞍奇汽车贸易有限公司店号：鞍山鞍奇4S店售后：鞍山鞍奇服务站二、 公司简介：鞍山市鞍奇汽车贸易有限公司成立2001 年三、1、“快.乐体验”的含义：“快”，传递奇瑞服务的高效率和高质量；“乐”，代表奇瑞服务为用户带来的满意和开心；“”，奇瑞服务是踏实的从一点一滴做起，也是奇瑞带给用户满意的服务新起点；“体验”，用户的服务体验是检验奇瑞服务的最终标准，让用户在服务过程中真正体会到奇瑞带给用户的方便和快捷2、企业传播口号：更安全、更环保、更节能3、质量方针：“顾客满意”是公司永恒的宗旨，向顾客提供“零缺陷”的产品和周到的服务是公司每个员工始终不渝的奋斗目标4、奇瑞人的品质：钢铁般的意志；大海般的胸怀；冰山般的冷静；初恋般的激情。5、奇瑞精神：自立、自强、创新、创业。6、奇瑞标志：中文名称： “奇瑞”：特别吉祥如意英文名称： “Chery”：cheery（在中文里有“欢呼地”“兴高采烈地”之意思）去掉一个“e”字，在英文里便不成为一个单词，表达奇瑞人不断追求、永不满足现状的理念。标志内涵：即“CAC”，为Chery Automobile Corporation Limited的英文缩写,中文的意思为奇瑞汽车股份有限公司。 标志中间的A字为一变体的“人”字，预示着公司以人为本的经营思想和管理理念； 标志两边的C字向上环绕，如同仁的两个胳臂，象征着一种团结和力量； 标志两边的C字环绕成地球形的椭圆状，中间的A字在椭圆上方的断开处向上延伸，寓示着奇瑞公司发展无穷，潜力无限。 这个标志又是W和H两个字母的交叉变形体设计，为“芜湖”的汉语拼音的声母，表示公司的生产制造地在芜湖市。第四章 录用与离职第一节录用一、 录用流程：1、部门提出申请；2、总经理审核；3、行政部实施招聘；二、 招聘途径：网络、电视、展会、学校等。三、 新员工入职流程：1、 组织面试：准备面试所需的“入职申请表”； 准备笔和问卷。2、 通知面试：行政文员接到需要面试的人员登记表后，统一安排在一天面试，并安排好会面时间。每名面试者大约间隔半个小时左右。并通知面试者带好简历、身份证、学历证明、获奖证书、认证（上岗）证书及一寸照片4张。有驾照的需一并提供。3、 复印材料：行政文员复印来访者的所有证件并安排其填写入职申请表。并由行政部备案。4、 初 试：由行政经理考察来访者的初步印象和任职资格。并向来访者简单介绍薪资待遇和职位说明。如有必要还要做职业测评等问卷。5、 复 试：初试合格后的人员，由行政部统一安排接受所在部门经理的复试。简单介绍一下企业现状和岗位要求及将要面临的挑战。6、 三 试:由总经理亲自面试。7、 岗前培训：合格后的新员工安排在统一时间进行岗前培训，三天、无薪，员工入职一个月后补发这三天工资。岗前培训结束后上交一张本人名开卡的“中国银行卡”，复印后返还，便于开工资。第二节 离职一、 公司劝退或离职的员工需提前一个月以书面形式通知对方。劝退要写劝退书；离职要写离职申请。工资计算至最后上班日止，并于次月发薪日结算；如果员工未按照公司章程办理，公司保留对其工资的解释权，也就是说可以不予发放工资。二、 办理离职手续的程序：1、到行政部提出申请；2、各部门领导在物品领用单上签字，没有归还的物品照价赔偿，部门领导不能予以批准，因其造成的物品缺失由签字人承担。3、最后把物品领用单交到行政部存档。4、行政部为其清算工资，并把结算单交到财务。5、次月开薪日本人到财务领取工资。三、 交 接：离职人员需交接各种文件及电子版文档等；以及未尽业务，影响公司正常运转者不发工资并追究其相应责任。第三节 离职清算一、 公司将在员工尚未领取的薪酬中（或公司应给予员工补偿中）扣除与员工离职时未归还的公司财务等价金额。二、 员工离职时应还清尚未还清的公司财务或培训费用等，应由离职员工本人赔偿的部分，公司从该员工尚未领取的薪酬中扣除，不足部分应由员工本人以个人财产补偿。三、 为了更加人性化的管理，凡在本公司工作满一年以上的员工可享受以下待遇：1、 由于公司方面的原因被辞退的员工，离职后一个月内没有在公司推荐的岗位就业的，公司将发给其相当于一个月的工资作为补偿；2、 由于个人原因提出离职的，公司不予补偿工资。四、 培训费用及已报销的员工学习补助的赔偿标准：（适用于所有员工）员工离职，该员工须自最后一笔费用发生之日起计，至少为公司服务满一年，否则，该员工须退还服务期尚未履行部分所应分摊部分费用。五、 社会保险等福利待遇：须为公司效力一年以上，经部门经理批准后向行政部提出书面申请，由总经理批准后方可实施。第五章 薪酬体系第一节 制定原则一、 根据岗位对员工能力和素质的要求，制定薪酬标准。二、 员工的个人所得税，按国家有关规定，由公司代扣代缴。第二节 构成及说明。薪资由6部分构成：基本工资+绩效工资+级别+工龄+奖金+补助，各部分的具体标准，根据企业效益情况和社会工资水平制定。一、 基本工资：1、 根据岗位对能力和素质的要求制定不同标准。备注：1、本标准适用于所有经理、主管及普通管理人员，所有挣提层工资者。如维修技师、销售员、服务顾问等人员按照不同提层标准进行。2、 技术人员、财务人员比照主管工资标准。二、 工龄工资：员工连续在公司任职满12个月者，从第13个月开始，每月享受100元工龄工资，以后任职年限每增加1年，工龄工资增长50。暂无上限。三、岗位工资： 1、技术人员、财务人员比照主管工资标准。 现实行的各岗位工资如下：四、绩效工资：即与业绩、效益挂钩的薪酬部分，体现“多劳多得，少劳少得，奖优罚劣”绩效考核工资=部分基本工资+各种提成+兼岗补助六、 补助：1、 兼岗补助（即兼任其他岗位工作）补助标准：普通员工兼岗补助200元，主管兼岗补助400元。2、 车费补助：员工上下班坐两段车及以上者，车补40元/月。需月初到行政部报备。3、 有害工种补助凡国家规定的有害工种（如调漆工等），由行政部核实确认后补助每人100元/月。（按实际工作天数）4、花费补助：在岗半年以上的员工补助 20元/月 业务岗位员工 40元/月 中层干部 60元/月六、薪酬发放：1、薪酬计算方法：（1）为保证薪酬计算统一性，月薪制统一按照30天计算（不分月份大小）；员工请假或缺勤1天，扣薪=月薪*1/30，以此类推计算；薪资计算的最小单位为1天；（2）不足月的薪资计算2=月薪*（30-未到职天数）/302、发放时间：（1）发放日：规定每月10日发放上月薪资。（2）公司员工在工作中，由于工作调动、提升，从变更之日起使用新职等级薪金。对于新任职货被公司辞退的员工，当月薪金均以其工作天数为标准。（3）确有不可抗因素导致不能及时发薪时，行政部门须向相关部门领导和员工做好沟通解释工作。七、薪酬调查：1、每季度第一个月10日为调资时间，其他时间原则不予调整。转正、异动调整工资除外。2、上个季度调薪后，在下个季度取消调薪资格，即连两个季度内最多调薪一次。也就是说半年内只能晋级或降级一次。3、申请调薪人员首先向上级领导申请，比准后由部门领导书面在调薪前十天向行政部门申请，申请理由要充分，按照资历、工作态度、业务技能、业绩贡献等要素提出申请。4、各级领导事前不得对员工承诺调资，一次产生抱怨将追究领导责任；员工工资实行保密制度，如本人泄密将调资部分予以取消。5、申请调资员工需经过行政部对其员工手册及业务指导手册满意度得分和业绩进行考核，考试合格后方可调薪。八、薪酬异议处理：1、薪酬计算原则上由行政部完成，经总经理审批后发放，各相关负责人必须确保薪酬的准确性和真实性；2、员工发现薪资有误时，必须自发薪日一周内到行政部反映，确属核算有误者，经查证属实在下月工资中补发，一周内未及时反映的，公司有权不再处理。九、薪酬保密规定：1、薪资保密是企业管理的基本原则，也是各级员工必须遵守的公司制度；2、薪资保密具体内容包括：公司的薪酬制度、薪资结构、工资条、各种福利政策等；3、各级员工不得相互打探他人薪资信息以及传播本人薪资信息，更不得以此要挟公司。4、若违反薪资保密规定，探听和传播薪资信息者，予以扣绩效考核5分处理；影响恶劣的，予以开除处理。十、附则1、本薪资制度是公司薪资作业的基本制度，相关部门的各项薪资操作细则和解释必须忠实于本制度。2、业务人员的提层办法等作为本制度的有机组成部分，具有同等效力。第三节 各部门绩效工资执行具体办法 各部门在每月月初（1-10日）制定出当月本部门绩效工资的详细表格，发到行政人事部进行审核，审核通过后作为当月绩效工资考核的依据。第四章 行为规范第一节 作为公司员工，应该做到爱岗敬业，忠诚感恩，积极进取，助人为乐，讲究礼仪，谦逊知礼。全体员工必须遵守以下行为规范：一、 总则1、 全体员工应遵守企业一切规章制度。运营手册员工手册督导标准2、 企业实行部门经理负责制，员工必须接受部门经理的指挥和监督。3、 员工不得兼任企业以外的职务，特殊情况须经总经理批准。二、 行为规范1、 要保持良好的仪容仪表，举止端庄大方。要保持良好的精神面貌，举止动态、行走坐立、说笑言谈要充分体现公司的精神。2、 按规定着工装，带工牌及笑脸标识。3、 双手保持清洁，不允许留过长的指甲，染怪异颜色指甲油。4、 发型健康大方，不准另类装扮、染怪颜色头发、梳怪异发型、在身体裸露部位纹身或贴装饰品。5、 接待客户的女员工不允许梳披肩发，男员工不允许留长头发，蓄胡须。6、 接待展示区域不准三人以上（含三人）交谈，严禁发手机短信。7、 不许乱扔杂物，不准随地吐痰，不许在公司非指定吸烟区内（含院内）吸烟。8、 不得与客户发生任何形式的争吵、谩骂、打斗，任何情况下不得嘲笑、讥讽、挖苦客户，员工之间不得互相谩骂、打斗。9、 上班时间不得吃零食，午餐时除因工作需要外严禁饮酒，办公室内严禁加热食品（值班除外）。10、 上班时间不许看报纸、杂志、小说；浏览网站、玩手机、听音乐，玩电脑游戏。11、 不准在办公区域内打牌、下棋（公司举办的文体活动除外）。12、 上班时间不得擅自离岗、串岗。13、 员工不得在顾客休息区使用纸杯、电脑等物品及娱乐设施。14、 企业的财务任何人不许据为己有，严禁私自拿用。15、 开会或培训中严禁吸烟或开手机；未带笔和本及迟到或不到且不说明理由者扣2分。16、 所有员工有义务保守企业机密，对于营业额、进货渠道、进价、文件、收入及企业要求保密内容不得向外人公布传播。企业所有文件不经领导同意不得复印、抄录、携带出企业，机要文件禁止随意乱放在桌面上。在职期间不得从事兼职，不得对非授权外部公司及人员透露本公司商业信息及内部资料。17、 对公司同事有意见或产生矛盾，需通过正常渠道反映、解决，不得背后一轮、传播是非。18、 有事或请假须本部门领导批准后到行政部备案填写请假条。19、 员工进入及离开公司要走服务站员工通道。20、 最后离开本部门或公司的员工，须检查部门内或公司内是否有重要文件、印章等未收妥之物，电脑、电源等是否安全关闭。21、 不得向顾客或业务合作单位索取财务、赠品、遇有外单位人员主动请客、送礼等情况，应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。22、 不得擅自向亲友分发公司的优惠卡。劵、礼品等。23、 本组或本部门所辖范围内不得有不属于本部门的任何物品以及非公事其他部门人员。24、 所辖区域内报架、零件、工具、展车、办公用品、电气设备、电话等：a好用、畅通;b早晚开关;c清洁;d摆放有序。25、 展厅内音乐音量大小要适中开启时间为：9：00-15：30。26、 分担区最近的物品归本部门/本组维护。（电视、电脑。等）注：以上条款如有违反扣除当事人绩效分1-3分。三、 服务礼仪标准1、 称呼顾客须使用礼貌用于如：先生/女士，熟悉的客户可称“哥”“叔”“姐”“姨”等，以示亲切。2、 早上必须和见面的同事问候：早上好！3、 身着工装时在公司任何区域都要向遇见的客户问候“您好”。4、 对来访的每一位客户都要倒上一杯水（季节不同水的冷热也不同）。客走后2分钟内清理恢复桌椅。5、 让客户和领导先行，在卫生间洗手或在过道并排时，让客户和领导优先，并说：您先请。6、 公务联系应立即应答，如有急事正在处理，须回答：对不起，请您稍后，我马上为您办理。7、 进入他人办公室，须先敲门或打招呼，经允许后方可进入。8、 接听电话时，须以清晰、热情的声音回语，“您好，欢迎致电服务站/鞍奇汽贸，服务顾问/备件经理/行政部/销售顾问/服务顾问/客服部 ，何琪为您服务，请问您需要什么帮助？”开始话术：您好，欢迎致电鞍奇汽贸，销售顾问何灵芝为您服务。请问您需要什么帮助？结束话术：感谢来电，祝您愉快，再见！如果接听迟了可以说：对不起，让您久等了。顾客挂断后方可挂机。9、 电话铃响三声内接起，填写来店来电登记表，需要转达或回电的，依程度告知客户5-10分钟内回电。接听电话第一人负责落实事情进展情况。推诿客户拨打其它号码或说“不知道”“不是我们部门的”延误信息传递的接听第一人和责任人受到同程度惩罚。10、 坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对客户时不得翘二郎腿，穿着工装时不得手插兜；前台接待在和顾客交流时，要学会辅以礼貌的手势指引，财务人员收款时要双手递送单据，并微笑致谢。11、 首问负责。如遇客户或其他部门同仁需帮助非本部门或非个人工作范畴的业务，接到信息的第一名员工须热情告知是哪个部门负责并予以明确指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“这件事不是我负责的”、“这不是我们的事”、“不归我们管”“本来就不归我”等冷淡、推诿的言语和行为。12、 遇到客户抱怨首先控制自己的情绪，虚心请求客户，帮助我们说明事情本身。然后致谢客户反馈的意见和建议，在最短时间内联系责任人并有责任人予以处理，如果是技术方面的，可以请技术总监帮忙解答。直到客户满意为止。注：以上规定如有违反，扣除责任人绩效分1-3分。第三节 11S管理制度一、11S概念：整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 节约 学习 速度 满意 执行力 整 理：清理现场空间和物品；整 顿：整顿现场秩序、状态；清 扫：进行清洁、清扫；清 洁：形成规范与制度，保持、维护上述四项兴栋的方法与结果；素 养：建立习惯与意识，从根本上提升人员的素养；安 全：采取系统的措施保证人员、场地、物品等安全。节 约：养成良好的节约习惯学 习：不断的在工作中充实自己各方面的知识。速 度：工作中有速度、有效率、有激情。满 意：做让客户与同事都满意的工作。执行力：不折不扣的执行上级领导交办的一切事物。二、11S管理的目的：降低成本、提高效益；安全生产、杜绝隐患；鼓舞士气、满意客户；提高速度、执行有力。三、流程：1、每天不定时对公司进行两次11S全面检查，结果记录在每日检查统计表上，有一项不合格扣除该部门责任人1分。2、每周五大扫除后16：00开始检查，如有不合格或未清扫完，每项扣除部门责任人2分。3、检查标准：详见各部门运营督导检查标准。四、四个能力（每一项标准、制度都对应四个能力来考核关键KPI）服务亲和力：礼仪、礼貌用语、工装、接听电话、首时响应、首问负责业务能力：各岗位的业务都是不同的，根据本岗位的岗位职责和工作流程来考核现场管理能力：个人或部门所辖区域卫生、物品摆放及各电器维护情况。营销能力：产值/销量等；鼓励全员营销。为销售（广义的，整车销售、精品销售及售后服务）开设绿灯。五、首问负责制公约：接待客户，周到热情；文明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；疑难问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。 第五章规章制度第一节 考勤及请假制度一、 工作时间1、 工作时间为每天8小时，早7：50-17：20午餐时间11：50-13：00（轮流）。早9点后不准吃东西，喝水，打私人电话，中途在不影响正常运营且无客户的情况下在办公室吃东西或喝水等。2、 员工应遵守作息时间，不迟到、不早退。早、晚必须打卡，中途休息临走时必须打卡。上、下班或中途休息未打卡也未到行政部报备视为未出勤。8：00开晨会，风雨无阻，准时到位。晨会未到且未说明原因视为迟到。迟到、早退、空岗十分钟且未说明原因扣绩效2分。3、 晚间需要加班赶工期的员工，须主管领导同意：（1） 离开公司时，必须在签到表签字，并注明离开时间；（2） 加班2小时以上的员工，每人绩效考核加1分。二、 休息及休假1、 一线岗位及男员工每月休息2天，二线女员工每月休息4天。2、 员工休息要向部门经理索取请假条并填写，请假条要注明请假方式。2日以下休息，需由部门经理同意并签字。3日以上需要总经理批准方可休假，并填写请假条。未填写请假条和擅自休息者视为旷工。员工休息应提前一天请假，前一天下午四点半之前将假条交给行政部，否则一律按迟到和事假处理；有特殊情况的病假应电话通知，并且上班后补假条和医院证明。3、 如因工作原因未能休息，可由部门经理安排本月内串休完毕，如有特殊情况本月不能串休完毕的，由部门经理安排，次月开始提交书面申请，总经理审批后串至下月，否则不允许串休。4、 特殊情况第一天工作到晚上12点以前的，不影响工作的前提下可由部门经理安排第二天上午休息，工作到凌晨12点以后的，在不影响工作的前提下，可由部门经理安排第二天休息。5、 各部门每月初2030日制定排班及值日表并上报到行政部。串休、串班提前一天经部门主管批准后到行政部报备。三、 员工请假规定1、 员工除公司的正常休息、节日休息、公出以外，其余一律按缺勤计算，按不通的职务所对应的时新、日薪扣除。员工因急事电话请假或续假，应在当日上班时间前由本人或家属向部门经理请假，批准后方可休假。回公司后需补办假条，送行政部保留，作为考勤凭证。来电话请假或续假者视为旷工。病假两日以上需提供市级医院医疗证明。2、 部门经理请假需经总经办（总经理办公室）批准。3、 外出办事必须告知主管领导，利用外出办私事 考核2-5分。4、 员工旷工扣罚缺勤工资，旷工1天扣3分，旷工3天以内扣发缺勤工资并考核10分，3天以上予以劝退并通报批评。四、 考勤管理行政部负责内部督导和外部督导。第二节 奖罚（绩效加分）制度考核占比：厂家考核40%；神秘访客30%；客户主动投诉10%；客服回访10%；现场问卷调查5%；行政部内部巡检5%。一、 奖励（每项加绩效分2-5分）1、 总经理特别奖：在工作中由于突出的业绩或贡献受到总经理特别嘉奖的。2、 突出贡献奖：为企业树立良好的对外形象，受到外界媒体的表扬，在重大事件前临危不惧，维护企业声誉，挽回经济损失的。3、 创新奖：在工作中发现新的问题，提出解决方案或建议，为企业节约人力、物力、财力、提高工作效率的；提交提案并被采纳的。4、 优质服务奖：深刻理解企业的服务理念，能够受到顾客的书面表扬的。5、 举报奖：举报企业内部徇私舞弊、贪污盗窃行为，举报企业员工违法乱纪行为；举报企业员工以企业名义作违法乱纪的行为，并予以破获的，视情节严重程度奖励。二违纪处罚违纪行为按其轻重程度分为，一般违纪和严重违纪。1、 下列行为属于一般违纪，扣绩效分1-5分：（1） 未经主管领导同意擅自脱离工作岗位、串班、换班、替班的。（2） 无正当理由、不服从领导分配工作、无理取闹、顶撞领导的；（3） 不遵守公司或本部门规章、流程或领导指令，情节轻微，造成人员受伤但未住院或造成经济损失在2000元以下；（4） 拒不执行领导正确命令，不服从指挥，威胁、纠缠、刁难、辱骂他人，干扰他人工作的；（5） 工作时间离岗非因公外出；（6） 不通过正常渠道向领导提意见、建议，而是诋毁公司有关规章制度，经营管理措施、工作安排，在同事中散布不满言论，煽动不满情绪，情节上不足以定位恶劣的；（7） 对惩处不服、蓄意打击报复，对应处分的员工进行包庇的；（8） 未经批准，一月内擅离工作岗位3次以内，旷工3日以内的。（9） 非公司允许，工作时间内饮酒或酒后上岗的；（10） 因工作不认真、不细致，尤其是不按流程操作导致返修、返工或顾客投诉、不满的。2、 下列违纪行为属于严重违纪，扣绩效分5-10分。（1） 无论任何原因与来宾争吵、打架的。（2） 因解释不清或含糊其词造成顾客抱怨的；不懂装懂，口若悬河造成客户抱怨的。（3） 玩忽职守，由于当事人责任，发生人身、设备安全责任事故，人身伤害导致住院的，或造成公司经济损失金额在2000元以上的；（4） 旷工、打架斗殴聚众闹事的、偷窃、故意毁坏公司财产的；（5） 违反保密规定，故意泄漏公司技术设备、经营上的机密的；（6） 滥用职权、截留员工工资、奖金，违犯经济纪律，挥霍浪费的；（7） 借职务之便，未经主管领导同意接受客户宴请、以权谋私、索贿、受贿的。（8） 未经领导允许，擅自动用公务、救援车辆，造成严重后果的；（9） 因待客不周或不理睬客人，造成客户书面或口头投诉，造成严重后果的；（10） 白条抵库或私自挪用现金的；（11） 开车不系安全带，酒后驾车的。二、 责任追究1、 各部门经理对部门负全面领导责任，为第一责任人。本部门有下列情形之一者，除追究直接责任者外，还将追究第一责任人责任。（1） 无正当理由连续三个月未完成企业下达的工作指标；（2） 不重视员工队伍建设，放松员工的四项教育工作，有员工即连（3人以上）辞职现象发生的；（3） 部门出现账目混乱，企业出现财产 情况，有徇私舞弊情况发生的。（4） 未执行厂家标准及核心流程被神秘访客或行政部发现的。每次扣3分。2、 因为个人原因对公司造成损失赔偿及处罚规定（1） 对责任人使用及负责保管的现金，有价证券及物资丢失应及时并且全额赔偿；（2） 在工作期间及工作范围内，因个人失误造成直接和间接损失，按照200元内全额赔偿；超过200元，则赔偿200元加上超出部分的30%，不可抗力原因除外。（3） 对于违反国家法律、法规，公司规定，超出工作期间及范围，因个人原因给公司造成直接及间接损失由责任人全部赔偿，如隐瞒事实不及时上报公司，则另处绩效考核5-10分。（4） 被处罚人需在开出罚单4小时之内主动将罚款上交行政部，超过24小时的加倍罚款。如有特殊情况需经总经理批准方可生效。三、 部门领导附加绩效考核项目（1） 领导的相关部门出现重大事故，人身伤害住院以上，公司财产损失2000元以上的，每次扣绩效分5分；（2） 领导的相关部门出现人员流失，每季度超过部门人数10%的。每次扣绩效分5分；（3） 领导本人工作出现重大失误或遗忘，每次按情况扣绩效分2-5分；（4） 领导本人对员工绩效考核工作出现漏判或错判，每次扣绩效分1分。（5） 所领导的部门在飞行检查或现场督导罚款500元以上，每500元扣5分。直接责任人也扣5分。（6） 所领导的部门满意度调查中排在东北或辽宁最后一名，每次扣5分。直接责任人也扣5分。一、 种子选手培训奖励制度为了提高员工的技术水平和服务能力，在公司内采取推荐和自荐的方法，选拔有一定能力和水平的员工作为种子，在公司内组织培训。1、 培训内容与工作有关的技术、安全、销售、流程、备件、保险、索赔、工具、管理等。2、 种子选手产生（1） 部门推荐（2） 自荐（3） 接受厂家培训的员工转训3、 培训材料（1） 内容丰富且结合公司现状。（2） 准备考题检验培训效果。4、 培训时间安排（1） 厂家培训后15天内转训，时间在1小时左右，未做转训的扣绩效5分。（2） 每两个月一次。5、 授课人员奖励办法授课完成后，领导班子依据培训效果对授课人员进行奖励，奖励金额为30-50元，同时绩效加分2-5分。6、 福利发放奖励为进一步体现公司对员工的人文关怀，公司为每一位入职满一年的员工发放生日礼物，每年由行政部提供当年所有入职满一年员工的名单，采购部负责按时采购发放。第三节 员工晋级与降级管理制度实习员工晋级制度一、适用岗位1、公司各岗位实习员工及服务站钣喷、机修各岗位的学徒人员。2、销售及服务站销售助理、维修助理、服务助理。二、晋级1、公司各岗位实习员工及服务站技术层面的学徒人员，应学习3天员工手册（不带薪），考试合格后留用。2、自考试合格后的一个月内为实习期；工作满一个月后，进行考试，由部门主管进行考察，合格后继续留用，发给实习员工基本补贴。三、说明1、所有晋级人员提薪，待遇均在次月生效。2、晋级考试一般为每月申请一次。正式员工晋升与降级制度一、 员工晋升与降级，主要依据绩效考核分数。二、 管理部门、销售部门、售后部门员工，按照季度绩效考核总分数，前两名员工晋级及最后两名员工降级。三、 晋级的员工岗位工资，在下一季开始每月晋升一级。四、 对落后员工，其中：普通员工转为助理员工；主管降低一级岗位工资，由部门领导下发整改意见书，限期为一个月整改。五、 接受整改书的员工，一个月绩效考核分数不能提升的或下季度绩效考核总分，仍排在后两名的予以清退；六、 接受整改书的员工，在一个月内工作有显著改善，在次月恢复原岗位工资。第四节 相关岗位持驾驶证规定一、 销售顾问、服务顾问及部门相关主管：1、 新到公司实习无驾驶证的销售顾问、服务顾问，取得驾驶证后方可转正。2、 在职的没有驾驶证的销售顾问、服务顾问及相关部门主管在三个月内考取驾驶证。3、 三个月内如未考取驾驶证，绩效考核扣5分。六个月内未取得驾驶证的公司予以辞退。二、 公司给予支持：1、 销售顾问、服务顾问及相关部门主管在考取驾驶证期间，在不影响工作情况下，需提出申请备案后，公司给予学习及考试时间。、2、 车管部对已有驾驶证的销售顾问、服务顾问驾驶能力进行检查，不合格不准驾驶公司车辆。三、其它部门及岗位：1、公司其他岗位员工如考取驾驶证，提前提出申请并到人事部备案。2、不影响工作情况下，经公司审批后根据具体情况给予学习考试时间。3、有家好似正想联系驾驶的，员工负责加油，公司出车，在业余时间，车管部负责陪练。4、没有备案的员工不享受公司的各项支持。第七节一、 管理目的：为塑造和强化良好而整齐的企业可识别形象系统，规范员工制服管理程序，明确制服设计、申购、领用、保管、费用分摊和着装管理等基本原则，特制定本办法。二、 职责分工:1、 员工穿着工作制服是基本职业素养特别原因（如接待、怀孕等）外，员工上班必须穿着制服。2、 制服设计制作标准：原则上按照厂家制定款式设计制作。3、 制服申购标准：（1） 行政部必须确保在员工入职后2周内领到工作制服；（2） 制服的冬装、夏装制作周期为1年（即冬装、夏装均为1年做一次）。4、 费用承担原则：（1） 公司提供制服管理及服务人员、车间维修人员、保洁人员（外包除外）等使用，相关人员必须爱护制服。（2） 发放新员工制服之日起，在公司工作满一年以上的员工，制服费用公司全额承担；工作满3个月以上报销40%；6个月以上60%；3个月以下由个人承担。工牌、笑脸、丝巾等第一次是免费的，第二次以上由个人承担。离职时扣回工装的全部费用。5、 着装规定：（1） 员工在上班时间、工作场所内必须按规定着装：制服干净整洁、端庄大方。（2） 在以下情况或人员可以不穿制服：A非上班时间B公司集体活动，明确可以着其他服装的情况；C有特殊情况经公司特批的人员（如怀孕3个月以上之人员等）。6、 行政部必须在新员工入职时宣导制服管理办法，未领导制服的新员工，必须自备与工作制服颜色款式相仿的服装。第五节 话费管理制度凡销售顾问和服务顾问及保险接待等对外开展业务的部门必须使用公司QQ。1、 凡享有公司话费补贴的员工必须保持手机24小时畅通，行政部将不定时进行抽查，如发现有停机、关机或长时间（60分钟）不接听电话情况，第一次扣1分，第二次取扣2分以此类推。2、 未进入公司QQ群额员工，一律不发放话费补贴，总经理特批除外。第八节用餐管理办法一、 员工就餐1、 中午餐费每顿6元，公司补助3元，个人承担3元。2、 员工每日中午11：30-13：00到食堂就餐。3、 员工就餐时要求吃多少成多少，禁止浪费。4、 员工就餐时要求保持桌面的整洁，不乱丢饭菜及垃圾。二、加班用餐，由本部门主管到客服按加班人数领取便餐。 三、客户用餐我公司为所有客户提供午餐：1、 凡到我公司的客户，包括新购车和来站维修客户，均可享受我公司提供的午餐。2、 客户就餐前需要到客服部领取就餐小票，凭小票到食堂就餐。3、 员工遇到客户就餐时应主动礼让，遵守客户优先的原则，体现出我公司员工的高素质。第一节 神秘访客1、 每周会对全体员工做两次整体督导。采用神秘访客进站/店的方式。2、 未按标准流程操作的，扣除绩效（适程度）2-5分；严格按照厂家标准执行的，表现优异的员工，加绩效（适程度）2-5分。附件为：SSI、CSI以及销售和售后流程。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于