2.员工手册.doc

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时3课时（50分钟/课时）培训方法理论教学培训目的通过培训，使受训人员能够了解并掌握集团员工手册的文件结构及重点学习部分，了解集团的思路和要求，以便统一思想、认识，并运用到实际工作中。重点、难点及解决方法重点：员工权利与义务、行为规范难点：行为规范解决方法：结合集团实际案例讲解，答疑解惑，在日常培训过程中进行督导检查。培训内容1.总则2.总裁致辞3.集团简介及概况4.员工权利与义务5.劳动人事6.员工福利7.培训与发展8.安全守则9.行为规范10.奖惩条例11.附则结合企业文化内容1.发展篇：蓝海管理发展的两个阶段：（1）模糊管理阶段（2）制度化管理阶段2.管理篇：制度管理和思想工作并重；管理目标“常态化管理”教具准备1.集团员工手册每人一本2.投影仪、幕布、电脑、白板、白板笔、白板擦备 注培 训 教 案培训主题：员工手册 训导师： 郭汝兰 课时：3课时 培训内容备 注导入：大家手里都有一本员工手册，而且很多有规模的企业都有自己的员工手册，那我先问大家一个问题：企业为什么要制定员工手册呢? 我们回想一下，在学校时我们都有一本学生手册，学校通过学生手册统一了学生的行为规范，规定学生应该干什么，不应该干什么。那么企业通过员工手册统一员工的行为规范，规定员工应该做什么，不应该做什么。（举反例）如果要求及标准不统一的后果。那员工手册对企业有哪些重要的作用呢？概括起来：员工手册有两个方面的作用：员工手册对企业本身而言，具有普遍意义，是运用最广泛的制度条文，同时也是企业管理人员进行管理的最基本的依据。员工手册对于员工，它与每位员工都息息相关，是所有员工共同遵守的行为规范和行动指南。这说明员工手册在企业中的地位是非常（相当）高的。打个比喻：员工手册之于企业-宪法之于国家。说到这里我想问一下，我们为什么要学习员工手册?统一认识、标准。（举例如果不统一会产生很多问题，也不利以企业统一发展方向）举反例：掌握不好后果是很严重的：一前台新员工，旅游管理专业本科，对于员工手册里要求的没有认真对待执行，结果导致按处罚条例进行罚款处理。非常可惜。既然如此重要，我们应不应该认真的学习和掌握它呢?主要内容： 总则 总裁致辞 集团简介及概况 员工权利与义务 劳动人事 员工福利 培训与发展 安全守则 行为规范 奖惩条例 附则一、第一章 总则：（给学员1分钟浏览）总则需注意几个点。第二条、第三条（讲解时突出越级上报的原则），第四条至第六条了解即可。二、第二章，总裁致辞致辞主要表达总裁张春良先生对大家加入蓝海大家庭的欢迎，同时讲述了蓝海人的共同使命：建设百年品牌，打造世纪经典，里面融合着我们张总办企业的思想：为员工谋求福祉，力求使员工过上幸福的生活。接下来是经营理念、企业精神。（引导学员一起回答）同时讲到了集团将制度管理视为管理工作的基石，坚持不懈的完善管理体系。等等这些都阐明了我们蓝海人的发展方向，以及我们努力的目标。在致词的最后是总裁对大家的要求：让我们心系使命，肩担责任，共同开创蓝海辉煌璀璨的未来！互动：大家对自己有没有信心?三、第三章，集团简介及概况（给学员1分钟浏览）我们主要明确我们集团的性质：是一家以中高档酒店经营为主，以餐旅职业教育、中式快餐及相关产业为辅的大型酒店集团。（必须清楚，而不能简单认为，是做服务的或者做餐饮的）至于本章其它内容我们会在企业文化中详细讲到，在这里我们不赘述。四、员工权利与义务请大家花2分钟时间看一下“员工权利与义务”的具体内容，并思考以下几个方面的问题：为什么把“员工有正确理解和认同集团企业文化；员工有努力学习知识，不断提高业务素质”作为员工的义务呢?（一）员工权利“员工权利”共有九条的内容，这一部分规定了员工在集团的各种权利和权益。这里主要讲解第六条和第八条：第六条：员工有辞职的权利这里讲的辞职，是根据相关规定，办理必要的手续，即通过正规渠道而办理的辞职手续。例：1名员工辞职，首先应上交书面的辞职申请，经批准后再办理辞职的相关手续。如果不能按程序办理，则就不称为“辞职”。明确一点说：员工有辞职的权利，但必须按手续办理。第八条：员工有投诉、举报的权利提问：请问大家知道什么是投诉、举报吗?1.定义解释：投诉的定义：投诉是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。（ISO10002:2004 对投诉的定义）举报的定义：举报是指机关、团体、企事业单位和个人向司法机关和有关部门检举、揭发犯罪嫌疑人的犯罪事实或者犯罪嫌疑人线索的行为。2.联系实际情况：投诉：员工的投诉对象一定要清楚：例，你对领班的一些做法不满意或感觉不公平，在与领班沟通后无果的情况下，可以向部门经理投诉，但不能不向部门经理说明就直接向分管副总投诉。越级投诉，一是不符合管理要求，二是有些问题部门经理解决可能会更直接一些。举报：员工对一些违反集团相关规定或企业文化的，可以举报，且举报内容真实。请大家注意：投诉是在你通过正常渠道解决问题，而问题没有得到解决的情况下，向你的间接上级进行投诉。（二）员工义务这里主要讲一下第二条、第五条和第八条第二条：员工有自觉遵守集团各项规章制度的义务。各岗位员工不仅遵守集团的制度，也包含各酒店、部门的各项管理规定，所有员工要履行本岗位的职责、操作标准及要求。遵守纪律是开展好工作的基本条件：例：我们集团前几年发生面点工被压面机压手的现象。当我们得知这件事情时，许多人往往都替这位不曾谋面的同事担心，那该有多疼啊！可是大家有没有分析过为什么会发生这种事情呢?在面点厨师岗位SOP（标准作业操作流程）中，明确的规定了，操作压面机时，必须使用专用的工具将面团推入压面机，而这位员工正是没有遵守这一规定，直接用手把面团推进压面机，反而发生的事故。其中这位员工也是有责任的，如果她认真执行的话，肯定不会发生以上的事情。所以说，遵守相关的规定是非常重要的。第五条：员工有正确理解和认同集团企业文化的义务。在员工择业之初，员工和企业都是自由的，只有在相互同意的基础上，双方才会建立工作关系。那么，这里就说了，企业对员工的要求是：员工必须能做到了这一点，你才可以是企业的员工；对员工而言也是一样，你愿意做到这一点，你才可以成为企业的员工，如果不愿意，那么请你不要与企业签定合同。这也是你从一个没有工作的人，到加入蓝海的一个必要条件。第八条：员工有努力学习知识，不断提高业务素质的义务。把这一条当作员工的义务，主要有以下两个方面的考虑：1.是岗位素质的要求：现在，我们集团每一个岗位都要求员工必须不断进步来满足岗位的需要，如果你不能做到这一点，也许你会永远停留在原岗位，不能进步；假设是同一个岗位，每一年的要求也是不一样的。例：餐厅服务员：以前的餐厅服务员，只是要求做到规范化服务，那么现在呢?既要求大家做以规范化服务，也要求做到个性化服务和定制化服务。大家可以想一样，如果你现在不努力学习，是不是也在不久的将来不能胜任你现在的岗位呢。2.从培养员工的角度来讲：每个人都是有一人目标的，今天我做服务员，那么我的目标可能是做领班、经理或中级服务员、高级服务员。那么这些目标如何达成呢，也需要大家努力学习。为什么把这一条做为员工的义务，还有一个方面是除了员工个人的努力外，企业也想帮助大家一下，有约束才会做好工作。员工不要把培训、学习作为负担，要有长远的眼光，把个人的发展和集团的发展结合起来，通过学习，达到并符合集团发展的要求。“员工的权利和义务”讲完了，下面请大家有什么疑问或意见、建议的，可以提一下。五、劳动人事请大家花五分钟时间看一下第五章的具体内容。（一）用工方式请大家看一下第二条：“集团如有岗位空缺，优先从内部员工中选聘，然后再实施外部招聘”。这里说明：集团为员工的发展提供了许多机会和发展的平台，在这个方面，集团也付出了许多。如：现在我们酒店缺少一名领班，如果我们直接从外部招聘一名领班，他会很快的进入工作角色，但如果我们从内部选拔，就需要组织人员进行晋升培训、帮带等工作。但为了员工的发展，企业宁愿选择内部招聘，以便为员工创造良好的发展空间。大家想一下，在这样一个企业内工作，你不觉得很幸运吗?因此大家也要紧紧的抓住这些机会，实现自己的梦想，体现出自身的能力来。况且，现阶段集团发展速度快，需要的人才很多，大家将有许多的机会参与到集团的选聘中来。（二）聘用标准请大家看一下第三条：“认同蓝海企业文化”。这里也与“员工的义务第五条”相响应。如果你认同，那么非常欢迎你加入蓝海，如果不认同，那么你也可以不加入蓝海。但如果你加入了，就必须认同。（三）聘用任职1.报到入职报到手续办理完毕，集团即与其签订劳动合同，特殊情况一个月内签订完毕。需要和学员明确两点：（1）院校实习生或没有毕业的学员来集团工作是不能签定劳动合同，以毕业后拿到毕业证后方能签定劳动合同。（2）劳动合同签定后，出现人员离职的，需按规定解除劳动合同，方能办理离职手续。2.培训这里想给大家解释一下：现在很多企业招工时，只招收熟练工，但我们集团的要求则是员工符合基本条件即可。现在有些人为了达到企业的招工条件而自费学习。所以说，现在集团组织的新员工培训，对员工也是一种福利。在“入职”中，讲了“培训期考核不合格者，不予录用”。所以，新员工不要以为参加培训了，就是蓝海的正式员工了，你还需要一段时间的学习和考核，达到标准才可以，所以在这三个月里，请努力学习，争取早日达到了一名正式员工的条件。（四）员工考核这里联系到了另外一个支持性的制度：蓝海集团考核方案。有关员工考核的相关事宜请大家学习这个制度，这里不作细讲。（五）岗位调整这是大家在日常工作中接触较多的。在这里想多和大家交流一下：1.调岗：主要依据蓝海酒店集团人员调配管理规定执行。2.选拔、任用：主要依据蓝海酒店集团选拔管理规定执行。3.离职：员工离职包括：正常辞职和自动离职。（1）正常辞职的流程：填写书面申请报直接上级按规定程序批复由直接上级通知员工何时办理辞职手续。辞职申请：需提前一月上交书面辞职申请。一月的概念为：领导批准的时间，而不是员工上交辞职申请的时间。（2）员工未递交辞职申请或递交辞职申请但尚未办理正式离职手续，出现连续3天无故不到岗工作，作为自动离职处理。自动离职和辞职是不一样的，主要体现在工资结算方面：自动离职扣除工资和押金，而正常辞职则可以领取工资和押金。（3）特殊情况：如员工出现依法服兵役等特殊情况，其辞职手续可予以尽快办理。（4）时间：离职人员根据规定办理相关离职手续后，24小时内离开集团。（5）劳动合同解除：共有两种情况，一种是提前一个月通知员工的，一种是即时解除劳动合同的。大家要清楚这方面的规定。（六）劳动报酬：这里不做详细讲解，工资管理规定学习时将具体介绍。（七）人事档案这里请大家注意的是：员工向集团或酒店提供的信息必须保证其真实性。如果员工所提交的个人信息为虚假信息，集团有权对员工做出解除劳动合同处理，并且由此产生的相关损失由个人承担。例：员工到报到时，需提供身份证复印件、毕业证、健康证等。这些证件务求真实。六、员工福利导入：提问 有哪些福利?（一）假期与我们息息相关的假期类型有：员工休假、法定假日、有薪年假、病假（超过三天的病假需开诊断证明及可认可的医院等内容）、产假、婚假、丧假、探亲假、工伤假、事假。对于这各种类型的假休几天都有明确的规定，但是对于符合什么条件、请假程序等内容，我们均以蓝海酒店集团假期管理规定为准。（可以提问）（二）社会保险（略讲）符合条件的员工享受养老、医疗、生育、失业、工伤等保险。集团将会制定社会保险办理规定，该规定将会对社会保险进行明确规定。（三）工作餐集团设职工餐厅，员工可在职工餐厅自费就餐。（四）员工住宿不在集团住宿的，可享受一定的补贴；但集团规定享受补贴的员工必须符合相关规定（具体到实体后可以咨询实体的办公室）。（五）户口管理随着集团的异地化发展，外派人员不断增加，按照公安机关户口管理条例，非本市区户口（以酒店所在地为准）人员在集团就业需要办理暂住证的，有关手续可由酒店办公室协助办理，费用由员工承担。集团可协助员工办理相关户口转迁手续。 （六）其他福利防暑降温福利，每年的补助项目一样，但标准会有所变动。七、培训与发展导入 提问：大家是否喜欢培训?（喜欢，赞同。不喜欢，为什么不喜欢?分析原因：1。形式单一、内容重复、内容枯燥，这是对我们培训者提出的要求，我们培训者以后要注意学习提高自身培训能力，同时也希望大家以后积极参与，多提宝贵意见，同时提高自己学习能力。培训较累。大家可能了解到咱们身边很多同事通过培训获得了的相应的知识，得到了提升。如果大家都怕累不学习的话怎么来提升自己呢?现在大家还做不到自动自发的学习，集团为了员工的个人发展，为大家提供学习的机会，大家一定要重视，相信要发展就要有付出，付出必有回报。）（一）员工培训类型（提问，结合提问情况酌情讲解）1.新员工培训集团培训岗前培训岗位培训2.晋级/晋升培训所有员工的业务级别晋级，如初级服务员中级服务员；点菜员点菜师的晋级等。同时，领班经理的晋升培训也是必不可少的。3.在岗培训根据酒店年度培训计划，各部门开展的月度培训及班前会时间组织的各项培训均属于在岗培训。4.专项培训集团或实体层面的专题培训，如现在我们进行的员工手册的培训就是集团层面的专项培训。5.外出观摩、学习为开拓员工视野，学习先进的管理流程、装饰装点及服务流程，组织员工到国内各知名酒店进行学习。（二）培训资料库为丰富培训内容、培训形式，势必要查找培训资料，集团充分考虑这一点，在蓝海职业学校设了图书馆，通过购买专业书籍来丰富员工的知识。（三）培训队伍分为四级：高级训导师、中级训导师、训导师、训导员（四）职业生涯规划1.集团为每位员工提供充分施展才华的舞台，根据员工专长、特长和个人意愿为员工的长远发展做好规划。2.集团将内部岗位进行系统分类，划分为膳食技术职系、工程技术职系、服务技术职系、职能职系、勤务职系、管理职系等六大职系。3.集团根据各职系的不同要求，对符合条件的人员组织实施晋级，指导员工实现职业生涯目标。八、安全守则安全类型主要有：消防安全、治安人身安全、操作安全、食品安全、交通安、突发事件的安全处理。（一）消防安全强调“三懂”、“四会”（可提问）（二）治安人身安全（从自身和宾客两个方面讲解重要性，举反面案例：防盗、人身伤害的案例）（三）操作安全（压面机压手事件）（四）食品安全（食物中毒案件）（五）交通安全（集团制定车辆及驾驶员管理规定）（六）突发事件（要求员工按制度行事，掌握好应急事件处理程序）九、行为规范导入：大家都知道，对行为规范的要求是一名员工进入酒店最基本的要求，因此，我们在培训项目设置中，单独就此方面进行培训实施，如：酒店常用礼仪、微笑服务、形体礼仪等。在此就这些项目以外的内容进行学习。具体如下：（一）礼节礼貌及规范1.办公语言文字规范规范管理原则（1）以普通话为办公语言。（2）以规范汉字为基本的服务用字。（3）标准按照实用、实效的原则执行。2.正式场合语言文字规范是指书面、会议及其他正式集体活动时的口头称呼。（1） 人称称谓：按照岗位设置图上的规范称谓。如：集团营运总裁徐帅德，称谓为“徐总”（2） 实体、职能中心称谓实体称谓在VI识别中将具体讲解。3.非正式办公场合同事之间（1）下级对上级：“姓氏+职位”；第二人称用“您”（2）上级对下级：直接称呼姓名；以“老（小）+姓氏”的方式称呼；以“姓氏+职位”方式称谓；技术岗位可称“师傅”。（3）平级之间：小赵、老李、姓名等均可。任何工作场合不得以绰号、昵称、“姓氏+哥（姐）”等形式称呼对方。对客称谓（1）公共场合：要称其职衔；对有学问的以“姓氏+学衔”称呼；对有职务的以“姓氏+职位”方式称呼，对知晓职业的以“姓氏+ 职业（职称、职务）称呼”；（2）男性：“先生”、“ 老板”、“师傅”等，对年纪大的男性，可以“姓氏+老”的方式称呼。（3）女性：“女士”;未婚者可称“小姐”、“姑娘”；已婚者可称“太太”、“夫人”。（4）不知客人姓氏：“这位先生这位小姐/这位女士”。（5）称呼第三者：不可使用“他她”，而要称“那位先生那位姑娘”。4.工作中常见的几个概念（1）交流：以互相了解思想、看法、事件情况的进展为主要目的。非正式（2）沟通：以协调和交换看法为主途径，以明确某信息的真正意图和意义为目的。横向（3）传达：具有鲜明的下行性。（4）汇报：具有明显的上行性。（5）知会：通知的形式之一。（6）发言：适用于集体活动场合中平行或上行的说话（下级向上级汇报或同级之间交流）。如：小张在品质座谈会上发言。（7）讲话：适用于集体场合中（包括各类会议、篮球赛、艺术节等文体活动）下行的说话（上级对下级的指示、部署），如：请集团副总裁*讲话。（8）重要讲话：仅适用于正式场合最高领导的发言（半年工作总结大会、年终工作总结大会等）。如：请集团副总裁讲话，集团总裁作重要讲话。（二）仪容仪表（把员工手册合上）提问：若你是一名餐厅的领班，在班前会时你会从哪些方面检查员工的仪容仪表?回答：头发、面部、手部、鞋袜、工号牌、饰物让每两名员工互相检查对方，自己认为对方有哪些地方不合格！然后说出每个内容的标准是什么样的。然后对其纠正补充。（把员工手册打开）头发、面部、手部、鞋袜、工号牌、饰物那么，酒店对员工制服的要求是什么呢?（三）制服（让员工读出内容）1.员工上岗时必须着统一配发的制服。无工装人员可穿同岗位、同样式其它正装，但颜色不得艳丽。2.制服合身、烫平、清洁、无油污，长衣袖及裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内或裤内，扣子扣好，拉链应拉紧，衣裤无开线或破损。3.厨师围兜清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间；帽子要挺直、干净、无破损。4.员工佩戴领带颜色要与服装相协调，颜色、花纹不能张扬；内衣必须为浅色，不得露在工装外。5.口袋中物品不得改变衣服的外形，不能将物品露在外面，西装的穿着要符合着装礼仪。6.在寒冷天气室外值勤人员可按规定佩戴手套、帽子、穿着大衣。7.员工对工装要妥善保管不可擅自改制服，若制服不合身，应及时与人力资源中心或实体人事部/办公室联系。（四）服从原则（让员工记忆一分钟，然后提问）下级服从上级是公司垂直管理的基本原则，员工应绝对服从上级管理者的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。即便是上级安排的工作不够合理，也要先服从，事后再向上级提出你的疑问。（五）员工信息沟通1.原则：及时、主动、友善。2.及时：及时反馈，及时解决，做到使事事有着落，条条有答复。3.主动：员工之间沟通要积极主动。4.友善：在沟通时保持友善、亲切的态度，耐心、虚心地听取他人意见。（六）节约原则（重点强调）节约的就是利润。员工要自觉节约水、电等能源及其它易耗物品。 举例：1.有的员工在洗衣服前经常先将衣服泡上，让自来水不停的流着，人却不在，造成很大的浪费。2.在打印一些不是太重要的文件时尽量用反面纸。（七）环境卫生和公共设施（让员工读出内容）每一位员工都应随时做好环境卫生清洁，养成自觉维护环境卫生的好习惯。1.爱护公共设施，严禁乱涂乱画。2.爱护花草树木，不得随意破坏。3.不得随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头等垃圾。4.维护好环境卫生，随手捡起公共区域内的杂物。5.积极参加集体组织的环境卫生清理活动。强调：在宿舍内也不要乱扔垃圾，以避免给值日生增加麻烦，也是本身素质的体现。6.爱护公共财物，按规定定期维护保养设备设施。7.遇到他人毁坏公共设施，要勇于制止并及时通知保安人员。8.不得随意乱拿公共财物。强调：更不得偷吃酒店的食品。请同学们带着两个问题用2分钟来预习以下第8、9及10条。提问1：请问大家喜欢在什么样的环境内就餐?提问2：请问大家希望有一个什么样的休息环境?？（八）更衣橱1.遵守更衣橱使用规定，柜内不可存放贵重物品或危险品。2.禁止在更衣橱外存放个人物品。3.经领导允许，相关人员可检查更衣橱。（九）职工餐厅1.员工在餐厅就餐时，不得大声喧哗，不得奔跑、嬉戏、打闹。2.员工必须按规定拿取餐具，排队打饭，不得插队；就餐时保持桌面、地面洁净。3.饭后将餐具内的剩餐倒于指定位置，并将脏餐具摆放整齐。4.要有节约意识，不得浪费。（十）宿舍管理（结合企业文化：蓝海是一个大家庭，而我们均是家庭的一员及宿舍是你家）1.保持宿舍门窗、地面等卫生干净、整洁，不得乱扔垃圾杂物，不准在墙面乱写、乱划。2.宿舍内被褥、衣物等物品摆放整齐，严禁随意放置。3.保持宿舍良好的纪律和秩序，不得赌博、酗酒、打闹。4.宿舍物品使用要保证安全，禁止使用电炉、热得快等大功率电器；禁止乱拉电线；严禁在宿舍内存放易燃易爆危险品和有毒物品。5.养成良好的节约习惯，杜绝宿舍长明灯、长流水等浪费现象。（十一）保密（提问1：请一位学员列举一个正面（反面）的案例。提问2：如果有人问你工资是多少?或你们酒店一天能够收入多少时，你如何回答?）1.未经批准，员工不得向外界传播或提供集团内部信息资料，一切文件及资料不得交给无关人员。2.如需查询资料，必须得到相关领导的批准。3.未经实体总经理及值班经理批准，酒店人员不得将集团、酒店及住店客人信息透露给其他人。4.部门办公电脑加设密码，其他无关人员不得乱用。（十二）亲友探访（提问：如你是管理人员，你的员工正在上班，济南的家人正好出差经过东营，想来看看她，你如何处理?）原则上不允许在上班时接待亲友，若属紧急情况，经领导批准可在指定地点会见。（十三）礼品和小费（案例：一名员工重复介绍客房）1.不得以任何理由赠送给上级任何贵重礼品。2.收到他人为了不正当目的而赠送的礼品时要主动上交。3.外出活动收到礼品要主动上交。4.员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。5.如客人主动给予小费，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持，确实不能谢绝时，先应礼貌收下，事后须立即向上级报告并上交登记。（最后由管理人员上交财务，并请其开具收据）（十四）拾遗（处理方式同上）员工要有拾金不昧的品质，捡到他人的遗失物要想办法交还失主，找不到失主的要主动上交。（十五）携物品进出酒店（案例：管家部人员晚上下班时带酒店餐洗净回家，酒店予以辞退处理）1.未经部门负责人签批，员工不得携带酒店的任何物品离开酒店。如因公并经部门负责人签批同意者，离店时应主动交保安人员检查，并登记备案。2.员工携带个人物品外出需自觉接受保安检查。（十六）员工通道（提问：大家上下班行走的路线是哪一条?）1.员工上下班或进出酒店须从员工通道、员工电梯进出。2.员工上下班在酒店规定路线行走时，不得奔跑、嬉笑、打闹、大声喧哗。3.员工应爱护员工通道的公共设施设备，并自觉维护员工通道的卫生。4.未经允许或非因公，各部门员工不得穿制服或便装随意穿走大堂或客用公共区域。十、奖惩条例主要内容:奖励条例处罚条例特殊情况说明奖惩处理程序（一）奖励条例在大家拿到员工手册后已经看过了，请问“奖励按照额度划分为几类?分别为哪几类?”（员工手册37页）1.奖励条例的划分（1）奖励按照额度划分为四类：特殊奖励、一级奖励、二级奖励、三级奖励。（2）奖励按照行为进行划分六种情况，并根据每种情况确定奖励额度，从奖励中也体现了集团相关工作中倡导的内容（重点强调）。服务意识好，积极为宾客或他人提供服务的为集团/实体赢得良好声誉的积极参与各项集体活动，或在集体活动中取得优异成绩的积极钻研业务或提出合理化建议的工作积极，起到模范带头作用的厉行节约的奖励项目奖励级别一级奖励（奖励120-600元）二级奖励（奖励80120元）三级奖励（奖励30-80元）服务意识好，积极为宾客或他人提供服务的1.得到宾客书面表扬信件的1.受到宾客点名服务的。1.以恰当的方式妥善处理宾客的投诉，避免投诉升级的。2.在顾客满意度意见征询记录中，受到客人点名表扬的。2.为宾客提供个性化服务，得到好评的。2.对客服务中得到宾客口头表扬的。为集团/实体赢得良好声誉的3.在国家级刊物上发表文章，有利于提升集团形象的。3.在市级刊物上发表文章，有利于提升集团形象的。4.在县区级刊物上发表文章，有利于提升集团形象的4.参加省级及以上行业或其它比赛中获得前三名或相关荣誉称号的。7.参加市级行业或其它比赛获得前三名或相关荣誉称号的。5.参加县区级行业或其它比赛获得前三名或相关荣誉称号的。5.所负责班组/班级被评为省级优秀班集体的。8.所负责班组/班级被评为县区级优秀班集体的。6.所负责班组/班级被评为实体内优秀班集体的6.勇于抵制不正之风，坚决同坏人坏事作斗争，事迹突出的。5.为保护公共财产和他人生命安全，见义勇为的。6.在集团外积极帮助别人，获得好评的。3.对违反集团/实体规章制度或损坏集团利益的行为积极进行检举或举报的7.拾物、拾金不昧，价值在千元以上的。4.拾物、拾金不昧，价值在百元以上千元以下的。7.拾物、拾金不昧，价值在百元以下的。8.集团对外培训中，集团训导师授课质量好，受到受训单位点名表扬或点名培训的。积极参与各项集体活动，或在集体活动中取得优异成绩的9.参加集团统一组织的技能大赛等活动，成绩前三名的。9.参加实体统一组织的技能大赛等活动，成绩前三名的。11.参加部门统一组织的技能大赛等活动，成绩第一名的。10.集团/实体组织的培训，考核成绩前两名的。10.被评为集团“微笑大使”、“技术能手”、“活动之星”等称号的。10.被评为实体“微笑大使”、“技术能手”、“活动之星”等称号的。12.被评为部门“微笑大使”、“技术能手”、“活动之星”等称号的8.积极上交个性化案例，且案例典型的。9.积极向蓝海风投稿且稿件被发表的。积极钻研业务或提出合理化建议的11.在工作中，不断优化工作流程，采取措施，经应用取得重大成效的。11.在工作中，不断优化工作流程，采取措施，经应用取得较好效果的。13.积极上进，坚持学习，钻研业务且成绩明显的。14.兢兢业业，不断改进工作，业绩突出的。12.对工作或管理制度提出合理化建议，经采纳施行后有显著成效的。12.对工作或管理制度提出合理化建议，经采纳施行后取得较好效果的。15.积极开发新客户，市场销售成绩显著的。工作积极，起到模范带头作用的13.发现事故或突发事件苗头、及时采取措施，防止重大事故发生的。13.工作效率、质量高大幅提前完成重大任务的。16.因工作需要带病上岗，加班加点的。17.工作任劳任怨，在班组中起到带头作用的。14.工作忠于职守，认真负责，为集团挽回重大经济损失的。18.在员工意见征询中，受到员工普遍好评的。19.积极帮带他人，效果显著的。20.工作积极主动，热情高，克服困难，积极与其它部门沟通协调或密切配合，工作成绩突出的。21.积极管理，坚持原则，纠正不良行为，效果突出的。22.遇有突发事件勇于负责处理得当的。厉行节约的15.积极与各方面协调，为集团/实体节约增效做出明显贡献的。14.积极采取措施使综合成本降低，利润增加较大的。23.为本实体/部门节约费用、降低成本做出一定贡献的。提供有价值信息的24.向集团所在部门/实体提供有价值信息的。2奖励形式（41页）提问：“奖励分哪几种形式?”（1）精神奖励：分别在集团半年/年度大会、集团例会、实体员工大会、部门会议、班前会等会议上予以口头表扬；组织先进事迹报告会、利用蓝海风、宣传栏等形式予以表扬。（2）物质奖励：赠送图书、发放物品、晋升、加薪、奖金、优先参加内部学习和培训、外出参观学习、旅游、优先享受分房、招工等。（二）处罚条例提问：“处罚条例共划分为几级过失?处罚额度是多少?”处罚条例的划分1.过失按照额度划分为五级：一级过失、二级过失、三级过失、四级过失、五级过失过失级别一级过失二级过失三级过失四级过失五级过失处罚额度一次罚款岗位工资2%，两次罚款3%，三次升至二级过失一次罚款岗位工资4%，两次罚款5%，三次升至三级过失一次罚款岗位工资6%，两次罚款8%，三次升至四级过失一次予以罚款岗位工资的10%，两次罚款16%，三次升级至五级过失辞退处理（若造成损失，予以赔偿相关经济损失）新补充内容仪容仪表：10.上班时，有困意或心不在焉的。违反有关出勤：2.无故脱岗30分钟以上的。3.无故旷工的。4.学校教师上课迟到20分钟以上的。处罚力度加大：月度违纪二次即升级处理；扣发金额与岗位工资挂钩，同一过失，不同人员所处罚的额度不同，越是管理人员、高薪人员的处罚额度越高。例如：某员工岗位工资1000元，受到一级过失处罚，就是扣罚1000元的2%，即20元，若某管理人员同样受到一级过失处罚，岗位工资为2000元，即扣罚40元。随着集团规模快速发展，要求超常规发展，既要保证各项管理工作有条不紊，又要保证管理的不断提升，适用市场的竞争要求，对管理进一步规范，并加大力度，集团在创造条件提高员工的各项待遇的同事，要求所有各岗位员工认真履行职责，做好本职工作，随着集团的发展，个人也不断发展，需要有力度的激励措施作为保证。另一方面，作为高薪人员，不论管理人员，还是高薪技术人员，承担的责任更大，作为员工手册是最基本的要求，更应该以身作则，不应触犯，给员工做出榜样，否则，处罚会加倍。2.对过失行为分类员工手册对相关过失行为进行了分类，便于大家执行。员工手册再全，也不会把实际工作中所有的违纪现象记录全，要求大家参照同类过失不要触犯，若确属违反的，可参照同类条款进行处罚。违反有关出勤的过失行为违反有关仪容仪表规范的过失行为违反有关礼仪规范的过失行为违反有关日常工作纪律及操作程序、标准的过失行为未执行集团/酒店/部门有关规定的过失行为在违纪条例中对于工作态度问题、责任心问题等，加倍处理。例如：未经批准不参加统一组织的培训、学习、会议及其他活动的。对宾客有不礼貌的言语和行为的，无故拒绝接受任务，不服从正常调动的等违纪现象，一月内出现一次直接就是四级过失处理。这些问题都是工作态度及责任心的问题。集团在制定违纪条例时，对于工作态度问题、责任心问题的处罚力度予以加倍处理，员工在日常工作中一定要以奖惩条例为依据。（三）特殊情况说明1.以上条款属于直接违纪过失行为的，按照以上处理额度处理；其中岗位工资按照当年度集团确定的个人岗位工资为基准，涉及工资结构实行计件工资，销售业绩提成的，按照个人本岗位当年度套改星级工资作为基数进行违纪处理；涉及锅炉工按班次计算工资的，基数按照其发生过失行为当前两个月的工资平均数为基数。2.管理人员过失处理（1）集团所有管理人员针对以上处罚条款属于个人直接违纪过失行为的，按照以上处罚额度处理，并在个人月度工资中扣款兑现。（2）管理人员因所辖业务管理范围发生违纪现象，需承担管理连带责任的，按如下要求实施：属于管理连带责