超市员工手册新版.doc

员工管理制度一、员工礼仪标准（一）着装1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不应挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2、工作服外不得着其它服装，内衣下摆不得露出工作服外。3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员工穿裙子时，应穿丝袜，丝袜不应有脱线，鞋应保持干净，不能穿拖鞋，雨鞋或不着袜子上班。4、上班时间经允许不穿工作装的，也不应着短裤，短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。5、上班时间必须佩带工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸位置。6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发挽入帽内。其它工作人员非因工作需要禁止戴帽。（二）仪容1、注意讲究个人卫生。2、发型应美观大众化，梳理得体，做到头发前不遮眉，也不盖耳，后不接领。男员工不留长发和胡须，女员工留长发应扎统一发结，不准染异色发。3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓装艳抹。4、指甲修剪整齐，保持清楚，不得留长指甲（齐肉长），不准涂有色指甲油（化妆品柜员因工作需要可除外）。5、上班前不宜吃异味食物，保持口腔清洁。6、进入工作岗们之前应注意检查并及时整理个人仪表。（三）表情、言谈1、接人待物时应注意保持微笑。2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚。3、与顾客，同事交谈时应全神贯注，用心倾听。4、提倡文明用语，“请”字，“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。5、注意称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果适应姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不宜讲“他”，宜称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。二、各级员工有违反下列行为者，处以20200元的罚款直至解聘工作：1、在超市内吵闹，大声喧哗、打骂、打闹者。2、营业员上岗喝酒，吃有异味的食物，不着装进柜台，不着工作服进货柜，手插兜内，抱膀叉腰，背手颤腿，面对顾客喝水，打哈欠，打喷嚏等不礼貌行为的。3、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾客与顾客顶撞，吵架拉扯的；讲低级、庸俗、讽刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。4、在工作场所内存放私人物品，把工作装存放在货柜或货架等明显地方，在收银台或货柜、货架内随意放镜子；打堆闲聊、嘻笑打闹、带小孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。5、员工在营业时间、营业场所内打接电话；在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。6、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。7、私分私留，抢购紧销商品；私自处理商品，视而不报，擅自离守，擅自调换工作班次或串岗的，非收银员进入收银台，收银员在营业时间内随意离开收银台的。8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检查的。9、不服从组长、主管工作安排、上班坐凳子，拿超市商品垫坐或睡觉的。10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的，未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。11、库管在收货时未注意商品的包装、日期、及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿）。12、上班吃东西、做本职工作以外的事。13、上下班时间让人代签或不如实填写签到表，被查或被举报的。14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以及拿商品、物品、倒水、打电话的。15、上厕所超过10分钟或以上厕所为名出去；随意离岗（离岗必须给组长交待，若组长不在，与其它同事交待方可离岗）的。16、商品标价与电脑不一致，有差错的（包括红、绿标签），产生的差价自负；新产品录入电脑，有差错的。17、防损员未严格监督顾客将未付款商品携带出场；顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有的同一类型商品；顾客在卖场内吸烟或吃东西未制止；未认真监督收银员工作或未对超市其它利益认真负责的。18、收银员上班带现金的，退换货未经主管同意或签名认可的。19、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其它商品现象的。20、未用普通话进行交流的。三、商品管理1、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不合格将进行处罚。2、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质期，临期商品及时退货、严禁将过期商品上货架。保持商品新鲜度、如查有过期商品将自行承担公司规定的处罚及工商部门的处罚。3、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放，商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、做到“齐外不齐内”原则。4、检查货架和堆头的商品是否有缺货，及时与业务联系订货。5、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果商品不足放满排面要以其他商品补充。6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而造成缺货现象。7、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、标价醒目；价格变化时应及时予以更换，商品价格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填写和盖章。9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、分为单位。10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、以区别于正常商品价格。（1）正价商品使用绿色标价签。（2）降价商品使用红色标价签。各级员工有违反以上规定者，公司将根据实际情况进行教育或处以20元以上的罚款。四、服务标准（一）“主动提供”情景服务标准、同顾客主动打招呼：欢迎光临您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、向顾客推销商品：“您好，这是新商品”，“您好，这种商品现在做特价，元”，“您好，要不要看一看商品，现在是特价”等。3、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价DM单，您回去可以看一看”。4、顾客寻找收银台付款：“先生（小姐），请往这边走，这边付款”等。5、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说：“没关系，没伤到您吧”。6、顾客询问商品的地方：指引顾客到商品的具体陈列地点。7、顾客问退换货：将退换货的地点详细告诉顾客，具体细节请顾客到退换货处咨询。8、顾客问是否送货：清楚，简明地回答顾客有关公司的送货服务的制度。9、顾客丢失物品，请顾客到总服务台去寻求帮助。（二）“应急问题”服务标准1、顾客对商品的抱怨1）听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，并简单地进行记录。2）不要解释，耐心倾听顾客意见，并回应顾客将情况向上反映。3）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。2、顾客对员工服务质量的抱怨1）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门，具体事宜等。2）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请当班主管或店长予以解决。3、价格差异1）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即告知现场值班主管处理。2）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。4）立即通知组长将价格更改正确。5）对造成的价格差异，差额由过失者承担。收银员工作职责1、按时上下班，实行下班签到制度，严格执行超市考勤管理制度。2、坚持微笑服务，具备较强的亲和力，做到热情服务，使用普通话。3、仪容仪表，着好工作装，化好淡妆。4、必须使用礼貌用语，接待顾客时必须说“欢迎光临”，送走顾客时必须说“谢谢光临，请慢慢走”，或“欢迎下次光临”。5、必须坚持“唱付唱收”制度，对顾客所购每一个商品都必须报价格，商品全部进入收银系统后，要告诉顾客应付款金额，顾客付款时要说“收您钱”，找补零钱时要说“找您钱”。6、收银时保证每一个单品进入收银机，不漏扫，不错扫，保证商品不流失。7、不准在收银工作台存放私人物品，不准在收银台吃东西以及做与工作无关的事，严禁在收银台说笑、聊天，严禁与保安人员闲谈。8、爱护收银系统，做到人在机开，人走机停，随时保持收银台的清洁，离机时必须关好电源。9、不准带现金进入收银台，严禁私自动用备用金，随时接受主管对备用金的抽查。10、收银员严禁擅自离岗，大、小钞必须分开存放，无特殊紧急情况不能私自调班。11、不能私自进行顾客的退换货，退换货时必须得到主管签字同意，收银员不能私自进行打折，凡有打折情况必须凭金卡。12、收银员应有处理突发事件的能力，在遇突发事件不以处理时应及时报告主管。13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客不要的商品应及时让保安人员归放原处。14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品，但不能强行要求，与顾客发生冲突。15、收银员与收银员不能私自换零钱，如确实需要，必须在保安或主管监督下进行。16、不上机的收银员均听从主管的安排在规定的组上工服。17、收银员不能随意请假或调换工作，替班，收银员全天不得离开收银台，吃饭须在12：30分及6：30以后，时间不可超过20分钟。18、服务总台给顾客兑换21颗以上的七星礼品时须通知主管，有主管签字方可给顾客兑换，且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员姓名于兑星小票上。19、收银员严格执行装袋和打包规则：如日化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20500罚款，情节严重者给予开除。营业员、促销员工作职责1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。2、服从超市主管和上级领导的安排，对工作认真负责，违者视情节轻重给予相应处罚。3、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做与工作无关的事情。4、各级营业员、促销员有责任管理好所负责区域的商品，并做到商品的上下货，补货及陈列，遵守陈列原则，商品保质期检查，如发现有过期商品则自行负责。5、做好管辖范围内商品，货架及卖场内清洁。6、热情服务，提高销售额，严禁与顾客争论，违者重罚。7、团结一致，严禁拉团体，相互帮助。8、严禁擅自离岗、串岗、调班。9、严禁对其同类商品低毁，严禁抢顾客，因抢顾客造成争吵，而给超市造成负面影响者将进行重处或开除。10、遵守超市盘点工作流程，需对本超市盘点结果负责。11、不准私自调整商品排面，若要调整须事先向主管请示，同意后方可进行；同时做好超市的防损、防盗工作。 请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将处以20元以上的罚款或商品差异赔付（管理人员的赔付是员工的1倍以上），情节严重者予以开除。保安工作职责1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。2、注意仪容仪表，随时提醒来往顾客寄存物品。3、做好整个超市的保安工作，树立好本超市的形象。4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全工作，防止商品流失和火情发生，每天必须做好消防安全检查记录。5、负责监督员工工作情况，特别是对收银员的工作监督，严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。6、负责员工下班时的检查和监督工作（有无带出本超市未付款之商品），若有异情况应及时向上级领导反映。7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。8、服从上级领导的工作安排，按时完成工作任务。9、积极为顾客做好售后服务工作。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20元以上罚款，情节严重者给予开除。安全班人员工作职责1、员工在值安全班时，必须认真负责，高度警提。安全班员工上下班时在总台签到，发现有异常情况应立即跟踪并向保安和当班主管汇报。2、员工在门口值班时，发现有未付款商品及未封包的物品必须提醒检查后方可放行。如有未检查者，每次处以20元罚款，如有顾客明目张胆的把未付款之商品带出卖场，而当值的门口员工没有发现，则处以商品价值5倍以上的罚款。3、员工值安全班，受保安监督，如出现重大丢失情况，视同保安一并赔偿。4、收银员在上岗时，须严格执行收款制度。如有顾客把付款的商品又带入场，应立即提醒封包后再入场。如有顾客从收银台携未付款商品离场，收银员同样处以商品价值5倍罚款。5、安全班员工当班时严禁在卖场内销售商品及做与安全无关的事宜。6、全体员工应齐心协力，通力合作，共同把防损防盗工作做到位。请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将给予20500元罚款，情节严重者予以开除。客服人员工作职责1、遵守超市劳动纪律和工作制度，并服从上级领导的工作安排。2、用普通话交流、用微笑服务，具备较强的亲和力做好超市“形象窗口”。3、着好工装，化好淡妆，做好顾客的寄存和服务工作，严禁与顾客发生口角冲突，存包时一定要提醒顾客拿出贵重物品。4、做好播音工作，包括每日同顾客问候语，对每日的特价商品及大型促销活动及时播报，加强宣传力度（每班播音不低于20次）。5、做好同顾客兑换七星赠品工作，正确辨别星票的真实性和合理性，不弄虚作假，若查有异常情况立即向当班主管汇报；每天做到帐实相符、票帐相符，星票若有差异自行赔付。6、按照公司规定做好商品销售发票及票据的开具工作，书写要规范、字迹要求清楚、工整。7、做好总台存放的赠品的发放和管理工作，对每个活动相关的赠品做好登记，做到心中有数；总台随时保持有人员当班（注：不能随意让其他人员在总台播音）。8、监督员工上下班签到工作，严禁员工弄虚作假。9、坚持服务于“顾客”，服从于“超市”，做好顾客咨询服务工作。请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将处以20元200元的罚款，情节严重者予以开除。管理人员工作职责一、在总经理的领导下，认真贯彻执行超市的各项管理制度和目标经营计划，积极完成各项工作任务。二、管理人员必须维护本超市整体利益，不得作出任何有损超市形象和利益的行为。三、各级管理人员必须服从上级领导的管理和工作安排，及时完成布置的工作任务；不得讲条件推卸工作或故意拖拉延迟工作进度，违者视情况给予20200元的处罚。四、全体管理人员应树立良好的爱岗敬业精神和工作热情、及敢于承担责任的工作态度。诚实守信、自觉遵守各项管理制度，做到不贪污、不腐化、作风正派、公正、廉明。五、全体管理人员应给超市的员工做好表率和带头作用，工作认真负责，踏实勤奋。注重平时的言行举止，常用礼貌用语，不说粗话、脏话，说脏话每句罚款20元。六、积极、主动地处理好顾客所反映的问题，做好后勤工作，维护超市的形象不受损害。七、保持办公室的整洁卫生、值班人员严禁在办公室内大声喧哗、吵闹和说粗言滥语。不得在办公室内吃早餐或梳洗打扮，违者罚款20元/次。办公室内保持团结、紧张、严肃、活泼的气氛。盘点工作管理条例一、盘点前：1、各位员工应从思想重视每月一次的盘点工作，把它作一项重要的工作对待、严禁马虎、草率从事。2、在每月盘点前3天，在保证货架上合理的库存外，要控制一定的进货数量，避免造成盘点的工作量加大。3、盘点前应加强堆码、库存以及货架上同类商品的整理工作，尽量保证同类商品归类集中陈列。4、利用下班时间抄盘点表，任何员工不得利用上班时间抄盘点表，违者罚20元/次。5、在抄盘点表时，要注意书写字体和数据，一律要工整，若因数据不清楚而造成录入错误，则对当事人处以5元/单品罚款。6、在盘存当天任何人不得以任何理由请假或休假，违者按旷工处理。二、盘点中1、盘点原则：从上到下，从左到右，按照货架顺序依次进行盘存。2、在盘存时要用商品对盘点表，严禁用盘点表找商品，防止错盘或漏盘情况的出现。3、若出现有漏盘商品、需补在盘点表后面。4、在盘点进行同时，将已盘单据交抽盘人员进行抽盘，每页盘存表要求对五个单品以上进行抽盘，若发现有两个单品错误，其负责区域全部重盘。5、若有错盘、漏盘现象对每一个单品处以5元罚款，以保证盘点数据准确无误，若因抽盘人员出错，则应受到相应的处罚（5元/单品）。6、每份盘点表需写明盘点人、抽盘人姓名及盘点日期。7、在盘点时，盘点表必须进行编号，防止漏单情况出现。8、盘点数据及定体应书写工整、清晰。9、商品条码必须准确无误。10、散货区域盘存，应按价格、种类进行分类盘点。11、不同名称的商品，且价格及条码相同，规格不同的商品，盘存时应盘其总数量。12、品名相同，价格相同，条码不同的商品，应分开盘存。三、盘点后1、所有盘存人员不得在盘点未结束前离开，否则按旷工处理，处以2050元罚款。2、盘存当晚应及时整理好商品排面及清洁卫生，经主管人员检查合格后统一下班。3、全部盘点表录入完3天（即每月28号）内，在查清楚错盘或漏盘商品情况后，及时把错盘或漏盘表交电脑室改正录入，以保证下期盘点数据的准确。消防安全知识一、消防安全1、“四懂四会”的具体内容是：（1）“四懂”：懂本岗位的火灾危害性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的方法，懂安全疏散；（2）“四会”：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会自救逃生。2、商场用电用火时的基本要求是：（1）禁止违规私拉乱接电源；（2）不随意增加用电负荷，不宜长期使用移动电源；（3）照明灯具与可燃物品保持一定安全距离；（4）商场内严禁吸烟，未经审批，严禁动火、动焊；（5）严禁把易燃、易爆物品带入商场；（6）做到人走关灯，人离断电。3、灭火的基本方法有：冷却法、隔离法、窒息法和抑制法。4、安全疏散的原则是：首先疏散顾客，然后抢险救灾，火情难以控制时则全部疏散撤离现场。5、各门店所有的营业员、促销员若采用骑摩托车、电瓶车等交通工具上班的，必须上报公司备案，由公司替其购买保险，若未上报者处罚50元、店长处500元的罚款，并自行承担造成的后果。6、火警：119 匪警：110 医疗急救：120员工奖励1、对超市建设提出合理化意见或建意的经公司采纳的，一次性奖励20元。2、每年评选出十位“十佳青年”，奖励价值100-200元奖品及全家外出免费旅游一次，提名奖获奖品一份。3、每年评选出十位“五一劳模”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。4、每年评选出十位“爱心奉献奖”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。5、每年评选出十位“服务之星”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。6、每年评选出十位“三八红旗手”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。7、员工分为6级，每半年考核一次，每级奖励20元。8、促销员每月销量递增10%，奖励30元/次，以3个月为标准。9、公司将不定期评选“委屈奖”、超市“争光贡献奖”分别给予20-200元奖励。10、团队奖：各直营门店经督察部每月考核评选“模范店”奖团队100元。11、公司对门店店长推荐、培养的管理人员，给予店长每名500元的人才培育贡献奖。工作满一年后再奖励300元，二年后再奖励200元后续服务奖。若未作满一年则收回奖励。12、经公司考核优异或设立的其它奖项。13、本公司特别约定禁止行为：违者重罚直至解聘为止！1）、员工与员工之间、员工与管理人员之间禁止非法聚众赌博。2）、未经公司认可不得与公司发生任何有利益冲突的商业行为和关系；不得参与同本人职业有冲突的工作和业务。3）、下属员工不得请上司吃饭，贿赂等行为。4|）、员工辞职程序：提前1个月书面辞职报告上报主管上报店长人力资源部（或办公室）经理审批办理移交（交还所有公司物品）其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落- 22 -