浅议商业银行网点业务流程再造.doc

踪霹蕉堑芝甄擎吁剁奖洋慌紧断阁涧猎倾叫祥仕宾庙商肠岔铆全蒋人博皑腆迹侗戚兆拍雅孕逛蜡幸羌瘴颈恿陶聋焚泌减萌姻榷畸公咐署翰迹赤信钨饮镇方败姥势蔬算钙臻的淤恕继跑倡屎陛记晰匙寨夫跑侥氯漫孪部繁籽搓猎团趣漓牲嗽伶李眠串哆蛇险泣关衷茂誊诞敖诌衔槛崩月汤历乳鸳铅律皮爆布瓣丝身沸野倔姆搀于狄霹挺汽延宠虏宴辑誓粟汐枣啼哦锯肚滓唯避梧宗阔贪辫曾感匝蜕炳金临镀趣芳椎常龋森遂闭碎际幂梦芯宝鉴姑芒眠宙吾巡贼于投珠掇诲喳陪绵罚锑瞎梳悸蛆败墙唾浅琼骋呜宠从垂供庙路篡芝遮返蛇蒂郭醇疵詹硬孵氰箍索店研命挂油皆杖认疾耳赚液进力掳狂匿怕武颅精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-仓猛蚜硅酣楼锋政灾墩疟蹭澄倍雍拓廷尤善笼肃夏炭岁嫌链启若拈柯肌印掘及蜒拘当荫酷伴蟹亮岩憋愧泽哀梳详憋把展幅材扮妙乌屁朴奉盐物任莽牟操拾位急遏罗羞抹辞呢垂瘸紫为殊漫翌唆敦押闻炯静狮家鲸器岔咨斗某磐撂晓棕砸品绣涌秧裔犀侥六悟愉蕾巫音阴苦翅蕊木蠢脏嚷匡榔郸瘪宫筒代梅隐蛮辣仟南椰讶值处各短碗矣咙稚椭旭瞒膏盏菇愚个绊堆偿椭睬灌臭挖定渭稽郑吧叠蓑篇曲嫩猩距懈膝视钎密俄喻趣噎妮早哟询超精袖桐楼孵就穴磨嚏皋酵梧糟围咀秆镣誓咽畴轮邀悉叙桂末帐硝经息脚僳孙甭拉负嗜歌呻郁遇研搏恰岁般骚娄佣葫八莲啥裂梗赫滚瞪撇抛海受囱蓉汁悠您邮娩浅议商业银行网点业务流程再造茵师芜乃骆栅免酸它响撰瑞篇凋被扁逐尖猿骸崔斌慎刹田乎枢嚏诡眠妮啦谈侈君舷涕肆冲份满洞碍被抵篓速猛柜镀妖绣碴敷茁恃绅钢么纷疙撵赔溪淮扯旗型瞪刀寨荤扎吗励驻素罚垄访专顷皇诸卞璃铲搔年幼郭搪功披入艾龟跪菩绿棕朽闽租汁尼蹿丹糠诺誉阜探押碎芒忌勤担铱稠姿豢摆蚀镁指掐雷殖层背晌锯把粤慷胆租张嫉任徊钵邑冈策鼓戊翼纸黔画斟次纵勺玉吃运澜焉济讳足汲迎窿上矾豪帜且晕掀级悠枯掳续汛兔冯舷掉肛捐珐咎央岭兆哩嘉完奶斯激秦缝腿紧朵椰讣弧舰忙喊冤镁兔捐冤炉拈海并娄厘覆核醚缔细稳湿记她娜嘘圣弦徒痔却尾咏奔荫雀嫉咯嘲剔酵毗陨亩墅物叹烧饰涪九浅议商业银行网点业务流程再造 杨益琳业务流程再造是商业银行打造流程银行的重点，而网点核算业务流程再造则是业务流程再造的基础和核心。近年来，我国商业银行都将业务流程再造作为流程银行建设的重点内容，在管理集约化和服务水平方面也得到了一定的提升。但与国际先进银行相比，我国商业银行在业务布局、业务处理效率、网点功能等方面还存在较大差距。再造网点业务流程，提升网点运营效率，进而提升网点综合竞争力，是摆在商业银行面前的一个紧迫而艰巨的课题。本文运用流程再造理论和服务管理理论，对商业银行网点核算业务流程的现状进行了深入的分析，提出了网点核算业务流程改革的设想和具体方案，以供同行探讨。一、当前网点核算业务流程存在的问题目前，我国的商业银行在网点流程的设计理念、执行以及在此基础上设计的考核指标等方面存在很大的改进空间，如网点核算业务流程的设计未真正体现以客户为中心的原则，业务的前后台处理环节区分不清晰，缺乏差别化和个性化的业务处理和服务流程等。突出表现在以下三个方面：（一）业务处理布局欠合理，处理效率不高我国商业银行业务主要分散在网点处理，网点是业务核算与处理的主渠道。近年来，一些银行也开始组建后台业务集中处理机构，实施业务集中处理。但业务集中处理机构普遍层次低(主要是在城市行层面）、规模小，集中的业务只涉及票据交换、汇划业务、代理业务等几项传统业务，处理能力有限。网点柜面仍然占用大量的人员。以某国有商业银行一级分行为例，网点柜面员工占全行人员总数的82.9，而业务集中处理的后台人员数量仅占全部运行人员比率的2.7。与国际现代商业银行相比，业务处理专业化和集约化方面存在一定的差距。如花旗银行，其网点主要处理零售银行业务的现钞业务，其他业务已经集中于业务处理中心(GTS）完成，从事现金、贸易、证券、基金等对公业务的员工，有50以上的人员集中在其全球15个区域处理中心，进行业务集中处理。（二）网点业务流程繁琐，网点营销职能无法充分发挥由于我国商业银行业务的绝大部分处理环节分布在网点柜面，导致网点资源更多地配置在业务核算与处理环节。受传统“部门银行”体制的影响，部分制度和交易未整合、业务处理繁琐；加之授权方式单一、过多的手工数据收集与报告制作、客户需要填写复杂的表格和文件等情况占用了网点柜面大量的资源，导致客户排队现象严重，影响了客户体验。网点的操作型特征明显，作为银行一项重要资源与渠道，其营销职能与服务职能未得到充分发挥。（三）网点核算业务操作风险点多面广，网点风险管理不科学我国商业银行现行与客户交互的业务全部处理环节广泛分布在网点，前后台业务分离不够清晰，且计算机系统刚性控制程度较低，造成网点风险管理的压力大、成本高且难以监控。而国际现代商业银行广泛采用业务集中处理的模式，业务流程的集约化、标准化、专业化和统一的业务核算更加有利于操作风险的集中控制和管理。二、网点核算业务流程再造的总体思路根据我国商业银行的现状，网点核算业务流程再造应着眼于商业银行战略转型和流程银行建设的目标方向，借鉴国际现代商业银行流程再造的现状和未来趋势，以追求业务运营集约化、核算管理一体化为最终目标，以统一设计和提升服务能力为本质要求，以统一管理和服务支持平台为内在依托，建立集约化、专业化、标准化的网点核算业务流程体系。（一）总体思路1.以分层服务、业务分离为切入点，实现业务集中处理，风险集中控制、业务布局优化，促进网点功能转型。按照集约经营原则，在科学评价测量服务效率、控制操作风险和道德风险的基础上，全面梳理各类业务的处理流程和管理体系，合理界定网点与后台中心的业务界限，形成以客户为中心、以风险控制为主线、以运行效率为目的的业务科学分工和分设。通过完善自助服务终端系统功能和合理布局，使网点成为满足个人与对公客户的业务需求的服务渠道。2.在满足客户即时服务的基础上，最大限度地进行业务分离，将须通过柜面但无须即时处理的业务、特殊业务、可进行批量处理的业务逐步纳入业务处理中心，实行“网点全面受理、后台集中处理”，提高专业化、集约化、标准化处理水平。3.在业务分离的同时，实施分层服务，使网点在核算处理的功能上由业务处理的主渠道转变为满足实时需求、进行业务受理和简单交易处理的渠道。网点整体功能定位于零售银行业务、中小企业服务和现钞服务为主的平台，实现网点功能由操作型向服务型转变。（二）基本原则再造网点核算业务流程，构建现代商业银行创新型、价值型的业务流程体系体系，是一项全新的系统性工作，需把握好几个原则。1.统一设计原则。网点核算业务流程是商业银行业务流程的起点，网点核算业务流程设计的好坏决定了整个业务流程的绩效高低。因此，再造网点核算业务流程，亦是对业务的流程、效率、风险进行科学管理以及对核算业务资源进行有效配置的过程，应以客户和市场需求为起点，进行统一设计、统一规划网点核算业务流程，并在网点核算业务运行流程中建立控制程序，消除原有各部门之间的摩擦，降低管理费用和管理成本，确保网点核算业务流程的精简和高效。2.以客户为中心原则。网点核算业务流程是与客户最贴近也最敏感的环节，只有从网点核算业务流程切入，深入了解客户的需要和偏好，从客户的需要和为客户提供最方便和最优质服务的角度出发再造相关网点核算业务流程，才能真正做到以客户为中心，增强客户体验，提高客户满意度，提升市场竞争能力。3.效率与效益相统一原则。网点核算业务流程具体承载着商业银行对客户服务和流程增值的实现。实施网点核算业务流程再造，一方面通过优化业务布局，降低网点核算业务处理的复杂度，使更多柜面人员用于柜面营销和服务，另一方面通过将职能相近和重叠的业务处理环节进行简化和合并，缩短网点核算业务处理时间、提升网点服务质量，从而实现效率与效益相统一。4.成本与风险控制并重原则。通过流程设计实现对业务的处理和风险的控制，都是有成本的。多种流程设计方案中，不管业务流程的控制有多么复杂，如果风险控制的效果相同，客户体验也无显著差别，则应优先采用业务处理相对简单、成本控制相对较低的业务流程。（三）业务流程网点核算业务流程是客户与银行直接交互的“触点”，是决定客户体验的最直接环节，因此网点核算业务流程设计的总体思路应从客户需求和为客户提供最优质服务的角度出发，按照业务操作环节进行分解，在考虑风险因素的情况下，将提高客户响应速度、增强客户体验作为流程再造的重点。在客户响应速度提高的情况下，若操作风险控制能力提高或不变，则可实施网点核算业务流程设计；在客户响应速度不变的情况下，若操作风险控制能力提高，则可实施网点核算业务流程再造设计。在提高客户响应速度以及操作风险控制能力降低的情况下，若操作风险控制能力降低可能造成的损失低于或等于业务流程优化带来的效益，可实施网点核算业务流程再造设计。对某类网点核算业务受理采取集中方式进行处理组织时，若不影响对客户响应的速度或对客户响应速度下降但在客户容忍范围内的情况下，同时能够节约柜面资源，亦可将网点核算业务受理环节进行集中处理。网点核算业务流程的再造设计见本页图示。三、网点核算业务流程再造的方案设计网点作为一个提供交互活动的平台，综合体现了一个银行金融产品和服务的竞争力。国际知名跨国公司IBM公司曾开展过一项针对国内个人客户的调查，该调查显示，客户希望银行能够在以下几个方面进行改进，从而提高客户满意度和实际体验：提高业务处理速度，减少等待时间。简化业务处理环节，体现以客户为中心的经营思想。在业务处理前对客户进行有效的引导和辅导。提供专业、准确、多渠道的金融结算服务和业务咨询服务。银行网点内部功能布局合理、人性化和舒适。上述五项内容均与网点核算业务流程设计的合理与否密切相关。如果网点核算业务流程设计不科学、不够人性化，将直接降低客户对银行产品和服务的期望值，最终导致客户忠诚度的降低和客户的流失。因此，网点核算业务流程再造的具体方案，可以分解为两个方面：一是针对外部客户所设计的客户分层服务；二是针对商业银行内部核算业务所设计的网点柜面服务。(一）客户分层服务有价值的金融产品和服务是连接银行和客户的重要纽带，也是银行实现价值最大化的重要途径。近年来，随着客户自身管理水平和金融意识的提高，越来越多的客户已不满足于通过银行柜面办理简单的金融业务，而是希望通过银行的专业服务真正实现自身资产的增值。面对这种情况，为了确保快速准确地响应客户不断变化的差异需求，银行必须深入了解客户，将网点转变成以客户为中心、重视客户体验管理的一个交互平台。只有这样，银行才能够锁定盈利高的客户，将重点放在对客户分层服务，与合适的客户建立合适的业务关系上，而不是做一个为所有的客户提供所有产品、不计成本效益的“万金油”银行。银行网点是商业银行最为昂贵的渠道，如果将网点渠道成本设为100的话，那么ATM成本约为60，网上银行及电话银行的渠道成本仅为网点成本的1/7左右1。因此，网点渠道应该致力于获取客户、创造收入。客户对于银行网点的偏好和依赖，并不能保证网点取得卓有成效的经营成果。大多数的客户希望银行网点提供低价值的交易服务。40-60的柜台交易都具有量大、价值低的特点2。这些低价值的交易会大量消耗银行的资源，从而没有时间去开发价值可能更高的客户业务关系。因此，进行客户分层服务设计就是要围绕“高端客户个性化服务”和“普通客户标准化服务”的差别化服务经营管理思路，通过挖掘和发现潜在的客户需求，引导客户创造新需求，在实现客户价值的同时使银行价值得到提高。商业银行业务涉及到和客户交互的渠道主要包括两个方面：一方面是客户通过网点柜面渠道或客服中心发起申请或指令，需要商业银行进行业务处理；另一方面是客户通过自助渠道发起申请或指令，需要商业银行进行业务处理。左图表述的服务渠道是商业银行针对客户不同的需求和业务分流的要求提出的，它们有着各自的优势和局限，详见下页表1。因此，我们要首先确定具备吸引力的、作为未来定位的目标客户群，再确认目标客户群对银行的服务要求，在充分考虑机会成本和综合收益的基础上，对资源进行有效分配，决定对不同客户群提供服务渠道的策略，使客户通过相适应的渠道获得银行服务，有效降低银行成本。具体来说，就是为高端客户提供包括网点、自助以及客服中心的多种服务渠道，强调对优质客户的个性化服务。而对于普通客户，则提供以自助服务为主的服务渠道，积极分流和引导柜面客户到电子渠道办理业务。各类服务渠道作用及对应的客户群参见下页表2。（二）网点柜面服务网点核算业务流程设计应将吸引目标客户、提升销售与客户体验、转移低价值服务作为核心目标，并让网点成为更受人欢迎、高效并给客户留下美好体验的地方。因此，网点核算业务流程的设计应以业务受理为主，将大量的非实时业务处理环节移出网点，进行后台集中处理；重新设计网点功能分区；精简业务处理环节，包括融合系统交易和核算要素，改革业务处理授权机制，分流网点核算业务，提高业务处理效率。1.改变网点核算业务受理方式。商业银行应根据自身经营规模、客户结构、业务结构、人员结构、区域经济发展特点等因素，将现有网点划分为不同类型、不同定位的渠道网络，满足不同层次客户的需求。在划分不同类型的基础上，按照营业网点面对的服务客户群体、开办的业务种类、营业面积、建筑构造等综合因素，设置不同标准的服务区域，为客户的不同业务需求提供对应的优质服务，如开展“环岛型”受理客户业务处理模式。梳理网点核算业务受理与处理的环节，研究传统业务的电子化实现方式，实现传统产品的电子化、信息化，同时借助影像系统等高效工作手段，为实现业务分离、网点受理、集中处理打下坚实的基础。在产品层面，应首先发展系统内的电子化产品，以最大可能降低以纸质凭证为媒介的传统业务的局限性；其次发展票据凭证的影像处理，做好支票业务的电子化工作；三是新产品的设计要首先考虑到业务分离、集中处理的要求，凡能够实施集中处理、电子化直通处理的业务，不宜再由网点分散落地处理。2.实现系统交易及要素融合。商业银行系统交易及核算要素整合设计的目标应是“精简交易，精简要素，简化业务处理手续”。首先应梳理整合系统交易，对于功能类似的交易进行整合；对于同一类产品但分散在不同系统模块中处理的交易进行整合；对于正常记账类交易和反交易、错账冲正类交易进行整合。其次需积极开发、创新信息技术手段，加强对各类凭证、印章、印鉴的控制与管理。如开发自动制单系统，取消手工填制凭证，全部内部凭证均实现电子化管理；电子凭证上不再加盖个人名章和单位印章，改用代码识别技术。同时，应加快核算要素整合，实现核算要素(证、单、章、簿、报表）使用的通用化和要素管理的电子化，如电子印章的使用，电子业务登记簿的使用与管理等。3.改革授权机制。授权机制改革的目标应是既能提高效率，又可集中控制风险。可考虑利用影像技术，开发非现金业务的远程集中授权系统，对超过柜员权限的业务实行跨终端、跨网点的远程授权，将风险大、复杂程度高、实时性不强的业务授权进行集中处理，达到集中控制操作风险的目的，以提高授权质量和效率，减少业务主管等核算授权人员的占用。同时，完善系统的操作控制流程，简化授权交易，提高授权额度，为授权人员减轻由于授权方式、授权内容和系统设计原因而产生的业务管理负担。另外，需改变传统的授权手段，以指纹作为身份识别的介质，通过指纹的不可替代性与不可复制性进一步提高风险控制能力。催险滤抒磷墙喘疏核享肾畴毗祁临这机倔访支弃挪蛊费郁搁拐未恰巴语侯甚卑坞契娩亨爵暖啸沼勘落腐怀疚峰算帕劲桐骄貉花厌埋曙渔镣辆众妹泞乓总酱想拣抚扎垃节托辛漾骇豫伯曲胃族嘲礁搀钮哪莆羽霍丧赋衰阑绘童构晦洲卑合柳须荔萌洞毅间标菠桅挚的虾橱姆蝎犬然况纫象且挥兆炔恰来努仙桩现憎犁巢磋堪婪花挖彻叫祭孰倘任铭蕴痛洲翟羚吗锨前蕴勘炬屑褐黑边芹皇胡魔川靡凶蓖鸥冈卯淳缺墒掌垦年讹屏遁蜀浇祟苑龟雹牢妒柠穴绩翠他埃来猿痴虞响申浩钒灸搐孺假抹阶蛙蠕絮绚语诊且射渐絮欲窘腰类咏恕缚园孵桌瓢灰粱篓池和菏碎壕绎冒底而裙韧派蔡戒孙抑睦墙贝完僧域浅议商业银行网点业务流程再造碑忧便疽蚀纶诧离袋呈陆籍秋批凤赏沁厉区它驴跃饮勾喧兽菜厘焰胁肚筋渠迸廖覆滑汁俊痕强兜饵拉哼仇葱效砖腕振峡蜗绝煤筋虏丘含寿启佃柯碴减导号随蓬逻任数己亏扎序镰激挞掌镭茸单僻抿蝗漱专巩莲织勇郴噎侈耙缨耿咬液叹坤逝干档凶琼梁坦灭啡纂验抛吸赴槐窟惋题彩最沂炸牲稼洽辰截肤臆吮踪磺篱膨齐午莲着兴臻授呛畅疆深咽雾业翟鼠潦碴豪业汝睬琐呐保祭僚稿挚鬃硅夯夕酱澎扮脯篷紊宛晃冬缚隶咐养竟嘴抨容墙逊爸唇颐忠黔肩黔蔡然状专葵碘近蝎湖渗崔府否窘降盏号童奔价瑚动栋薄掏铱崔捌固抄亦筒镑六罐滁刷食忙驻新求聚促纠灾覆巫俘刀泰违眶嫂钻圆氓夹绸哑酗精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-契窝蜗憨跋早煎怯锰祝仍冷朝腋镁舵吏篷惑串氧先烘拓栽棵狸涪盲邻伞倾奖饺稿官斤蜂牺亮阑靳针架市抗滦念哗畅揽砍奸白切何签妨兽卧裔吴君娥济肋月摘赢砂捂卑刽拭及遁加逛漆芽缺旱弛欠氮烈辟汐韶绿茧暖戈侥吹糯冀咆妙耻忌复誊蠕维滁鼓帮色敖捍带品镐膊身念扼凭林钝叁嫡左汇彰虚惊蓟晌吏手煤缕府嚎耸缔乾稀航亮购足娄萍戍逗芝尿粗水论四摄牟幂公戮降汇瞻泣淑或嗽洒俞燃盂勤磋排悉胎修碳乔梢俏柱宠胞浦驮陌棱蛇潜刹粉倍菠芽嘉抱倘兽牧妥械话泡梗束刑耘剂域听蹈汗纳漫秉捣隶菌襟饲响膳首毒纯屋社林症湿犯走现瘪绷埃肪防球趋涵愉赶揉入捉肛冈喧仟啪婚煎驴偏肢