2013质量手册.doc

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初次发放AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码2 / 26 0.1 目 录0 质量手册修改页-10.1目录-20.2质量手册实施令-40.3任命书-50.4公司概况-60.5质量手册及管理-80.6引用标准-100.7术语与定义-111.适用范围-112.质量方针和质量目标-123.组织机构与职责权限-134.质量管理体系要求-144.1总要求-144.2文件要求-145.管理职责-155.1管理承诺-155.2以顾客为关注焦点-165.3质量方针-165.4策划-16AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码3 / 26 5.5职责，权限和沟通-165.6管理评审-176 . 资源管理-196.1资源的提供-196.2人力资源-196.3设施-196.4工作环境-197.产品的实现-207.1产品实现的策划-207.2与顾客有关的过程-207.3设计和开发-217.4采购-217.5生产和服务提供-227.6监视和测量设备的控制-238. 测量、分析和改进-248.1总则-248.2监视和测量-248.3不合格品控制-258.4数据分析-258.5改进-25AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码4 / 26附件一 质量管理体系组织结构图附件二 职能要素分配表 附件三 程序文件目录 附件四 岗位职责0.2 质量手册实施令为了保证产品质量满足顾客要求，实施对顾客的承诺，并取得顾客的信任，本公司依据ISO9001：2008标准要求和产品强制性认证工厂质量保证能力要求，并结合本公司产品的特点和企业发展的实际，制定质量手册，现在QM/Aqq-03-2013A版予以批准发布，并于二零一三年七月一日起实施。本质量手册是AAAA卫浴有限公司实施质量管理，生产经营活动及开展质量策划、质量控制、质量保证以及质量改进的法规性、纲领性文件。本公司的各级管理人员都应理解并坚决贯彻实施本手册要求的各项规定，为提高产品质量、工作效率以及本公司的美誉度而努力工作。 总经理： 2013年7月1日AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码5 / 260.3 任 命 书遵照ISO9001：2008质量管理体系 要求5.5.2的规定和产品强制性认证工厂质量保证能力的要求，根据公司组织结构与职责的具体情况,特任命 为公司管理者代表（质量负责人），行使如下权限：1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括任何改进的需求；3. 在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4. 负责本公司质量管理体系的有关事宜与外部各方的联络工作；5. 确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；6. 建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；7. 建立文件化的程序，确保不合格和获证产品变更后未经认证机构确认，不能加贴强制性标志。总经理： 2013年7月1日AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码6 / 26 0.4 公司简介AAAA卫浴有限厂是一家民营合资企业，是国内较早生产和经营高质量ABS洁具产品的专业厂。从1997年成立以来，全体“AAAA人”在厂的经营理念“以质量信誉求生存，以开拓创新求发展，以诚实努力求改善”的指引下，通过不断地务实、专注、诚信、优质、创新，使AAAA取得了长足的发展。目前AAAA厂生产的主要产品有“AAAA”牌高质量豪华电脑蒸汽房、整体淋浴房、简易房、浴缸及按摩浴缸；现已建立了以AAAA牌为核心的企业品牌文化。AAAA厂生产的高质量卫浴产品采用国际上先进的生产工艺和设备，选用国际知名厂商提供的高性能原材料及主构件，且拥有一支高素质、有丰富的产品生产管理经验专业工程技术队伍，实施并通过了由国际知名ISO：9001国标质量体系认证和欧盟CE认证，从而保证AAAA产品品质的卓越。从而体现了AAAA产品在市场上的信任程度。AAAA拥有一支充满生机活力的营销队伍和售后服务队伍，积极拓展国内外市场。至今，行销及售后网络遍布国内大、中城市，产品远销东南亚、中东及欧美等国家和地区。AAAA一贯秉持诚信、开拓、优质、奋斗的精神，并建立以人为本、开拓进取、追求卓越、富有创造力的AAAA企业文化。卓越的品质、科学的设计和艺术的造型是AAAA人对完美产品永无休止的追求。AAAA人以“客户为中心、客户就是上帝”的经营宗旨，“精品意识，优质服务”、“以AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码7 / 26质量求生存，以信誉求发展” 的品质理念，再接再厉，迎接更激烈的市场竞争和挑战！通过几年来的运行，公司质量管理日臻完善，产品深受广大用户的青睐。地址： 平湖市经济开发区环北二路1111号电话： [phone] 85632126 85630266 AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码8 / 260.5 质量手册及管理1、目的为了保证产品质量满足顾客要求，本公司依据ISO9001：2008标准要求和欧盟CE认证。附件一：产品强制性产品认证工厂质量保证能力要求，编制本质量手册，规定了本公司质量管理体系的结构、质量方针和目标，阐明了质量管理体系要素及其质量活动，作为公司实施管理、开展质量保证、质量控制和质量改进活动的依据；其主要目的是防止从生产到服务的所有阶段出现的不合格，以使顾客满意度最大化。质量手册是本公司的法规性纲领性文件。2、适用范围本手册覆盖了本公司与质量有关的各职能部门岗位和设施，适用于本公司内部的质量管理工作，为保证质量管理体系有效的运用和向顾客提供满意的产品，本手册也适用于对外部的质量保证，作为向顾客或独立的认证机构证实本公司具备从事生产智能一体柜的能力。3、引用文件ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语ISO9001：2008质量管理体 要求 欧盟CE认证4、职责4.1管理者代表负责组织质量手册的编写、评审、修订、改版。4.2管理者代表负责对质量手册的审核、解释和监督实施。 4.3总经理负责对质量手册的批准发布。 AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码9 / 26 4.4总经办负责手册的发放、回收、归档等管理工作。5、质量手册的管理5.1 编写与发布5.1.1管理者代表负责组织有关人员进行质量手册的编写与评审。5.1.2编写好的手册由管理者代表审核，以保证其准确、清晰、适用结构合理。5.1.3质量手册发布应由总经理签字批准。5.1.4质量手册发布后，总经理应向全体员工宣布和贯彻，以保证全体员工都理解质量方针和目标，使其落实在本职工作上。5.2 发布和更换5.2.1质量手册分受控和非受控两种。受控本在手册封面填有“受控”字样。非受控本则在手册封面填有“非受控”字样。其主要区别：当质量手册更改时只对受控版本作更改、修改或换页。非受控本不予追溯、更改、修改或换页。5.2.2受控本质量手册发放对象为公司级领导和各职能部门负责人。5.2.3总经办根据发放范围，编制质量手册发放清单。按照文件控制程序规定的办法进行发放。5.2.4持有者的质量手册由于破损，影响使用，应提出申请，按文件控制程序规定办法进行更换。5.3 修改与收回5.3.1每次管理评审后均要考虑质量手册在运行中适宜性和有效性，需要时，对质量手册进行修订。AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码10 / 265.3.2质量手册的修订和改版需经总经理批准，由总经办按照文件控制程序实施修订和改版。5.3.3新版质量手册发布时应在质量手册实施令中声明旧版本作废。5.3.4对按规定收回的质量手册或作废页应做好作废标识并进行隔离或销毁。5.4 保管与归档。5.4.1质量手册原件由总经办作永久性保存并归档。5.4.2总经办应在每年年终时对持有的质量手册进行一次检查。5.4.3质量手册持有者应妥善保存好质量手册，不得外借，如有遗失应及时向总经办报告。5.4.4质量手册持有者调离公司时应到总经办办理归还手续。0.6引用标准ISO9000：2005质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO10013 质量手册编制指南欧盟CE认证AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码11 / 260.7 术语和定义本手册采用ISO9001：2008的术语和定义，并根据需要在相应章节所描述的要素中，增补了所涉及的术语和定义，本标准使用的供应链为：供方组织顾客。1. 范围和适用领域本手册适用于本公司各职能部门和生产场所。本手册覆盖了除7.3设计和开发外ISO9001：2008版提出的全部要求。本手册适用于在合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码12 / 262质量方针和质量目标：2.1 质量方针“创造一流的人才、产品与服务，满足顾客要求。并不断要管理、质量、成本上持续改进，超越顾客的要求。”2.2质量目标：1、顾客满意度不低于96分；2、员工受教育培训100%，人员流失率10%；3、生产部总产品的成品合格率大于等于97%，人均工伤事故率小于等于0.2%；4、在今后三年内每年递增1%；5、客户投诉率小于等于0.1%，外部质量损失率小于等于0.2%；6、设备点检合格率98%以上；总经理：2013年7月1日AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码13 / 263、组织机构、职责、权限3.1 组织3.1.1 本公司质量管理体系的组织机构(见附件一)。3.1.2 各职能部门的质量职能列于质量职能分配表（见附件二）3.2 职责和权限 对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员、特别是需要独立行使权力开展质量工作的人员，规定其职责、权限和相互关系。3.2.1 各级管理者的共同职责、权限1） 负责在所管辖范围内质量方针、目标的贯彻实施、展开、落实。2） 保证达到合同规定的产品质量，使之满足顾客要求是公司所有管理者的责任。3） 履行附件二所列质量职能分配；对所管辖范围内各部门负责承担的所管辖范围内要素和活动的有效控制负责。4） 应根据本手册的要求，委派有资格的人员，制定有关质量管理体系文件并予以批准、颁布和实施。5） 有责任对从事质量有影响的管理、操作和验证工作的人员，按本手册的要求规定其责任、权限和相互关系，以明确所在的岗位职责。6） 有责任指导、监督和检查所管辖的人员按规定的职责和权限，实施质量管理体系职责的情况。7） 调配所管范围的资源。3.2.2 公司各级人员的职责和权限见附件四岗位职责 AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码14 / 264、质量管理体系 4.1 总要求本公司按ISO9001：2008标准的要求和产品强制性认证工厂质量保证能力的要求，建立质量管理体系、形成文件，加以实施和保持，并按照标准要求予以持续改进。为此本公司：a) 识别本公司质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监视；e) 测量、监视和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现过程策划的结果和持续改进。本公司按照ISO9001：2008标准的要求和产品强制性认证工厂质量保证能力的要求管理这些过程。上述质量管理体系所需的过程包括公司的管理活动、资源的提供、产品实现和测量。4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件包括：a） 文件化的质量方针和质量目标；b） 质量手册；c） 本标准所要求的程序文件；d） 作业指导书、检验标准、外来标准等等；e） 质量记录。4.2.2质量手册本公司编制并保持质量手册，其内容包括：a) 标准7.3设计和开发外包括了ISO9001：2008的所有内容，因为本公司根据客户的要求进行生产，因此本公司质量管理体系除标准7.3设计和开发外ISO9001:2008的所有要求。AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码15 / 26b) 形成文件的质量管理体系程序或对其引用；c) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互关系的表述。4.2.3文件控制本公司对质量管理体系所要求的文件进行控制。质量记录是特殊类型的文件，按照4.2.4的要求予以控制。本公司编制了文件控制程序以确保下述需求的控制：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的；b) 文件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态加以标识；d) 确保使用处可获得有关版本的适用文件；e) 确保文件保持清晰，易于标识和检索；f) 确保外来文件（如标准，外来图样等）予以标识，并控制其发放；防止作废文件的非预 期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件以适当的标识。作为质量记录的文件进行控制。4.2.4质量记录的控制 本公司对质量管理体系所要求的质量记录予以建立和保持，以提供符合要求和质量管理体系的有效运行的证据。记录保持清晰并易于识别和检索。本公司编制了质量记录控制程序，用于确定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5、管理职责5.1 管理承诺总经理通过以下渠道，对建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系有效性的承诺的提供证据：a) 向组织传达满足顾客要求以及法律要求的重要性；b) 制定质量方针并推动质量方针的实施；c) 确保质量目标被制定；AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码16 / 26d) 进行管理评审；e) 确保资源可获得。5.2 以顾客为关注焦点总经理确保：顾客的要求得到确定并给予满足，以实现顾客满意为目标。（见7.2.1及8.2.1）。5.3 质量方针本公司的质量方针、质量目标，见本手册第十二页。总经理规定质量方针并确保：a) 与本公司的宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在全公司范围内达到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审；质量方针作为本公司重要的受控文件。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理确保在本公司的各相关职能部门和各层次上建立质量目标。质量目标可测量，并与质量方针（包含持续改进的承诺）保持一致。质量目标应包括为满足产品要求所需的内容（见7.1a）。5.4.2 质量管理体系策划总经理确保：1） 实施质量管理体系的策划，以满足质量目标以及条款4.1中的要求；2） 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为了有效地实施质量管理，本公司规定了各级各岗位人员的职责、权限和相互关系，并在公司的相关层次所管辖的范围内予以传达。（详见本手册第3.2.2）AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码17 / 265.5.2管理者代表本公司任命了管理者代表，在质量管理体系范围内，管理者代表直接代表总经理协调、指导各部门的工作，其职责有：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括对任何改进的需求；c) 在全公司促进满足顾客要求意识的形成；d) 代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联络。5.5.3内部沟通本公司建立适当的沟通方式如会议和电话以及其他沟通方式等，用以确保不同层次和有关职能部门之间，就质量管理体系的过程及其有效性的沟通。5.6 管理评审5.6.1总则总经理主持对本公司质量管理体系的评审，每年至少一次，并且不超过12个月。以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。在发生以下情况进行内审完毕后适当追加管理评审次数：a.顾客重要投诉；b.连续发生质量事故；c.组织机构进行重大调整；d.第二、三方认证前；e.认证期满进行复审前；管理评审应对本公司的质量管理体系、质量方针和质量目标是否需要改进和变更做出评价。5.6.2评审输入管理评审输入应包括以下方面的信息：a) 审核的结果；b) 顾客的反馈；c) 过程业绩和产品的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 对前次管理评审采取的跟踪措施；f) 可能影响质量管理体系的变更；AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码18 / 26g) 对改进的建议。5.6.3评审输出：管理评审的输出应包括以下方面的任何决策和措施：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客要求有关的产品的改进；c) 资源需求。保持管理评审的记录，对管理评审的控制详见管理评审控制程序。AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码19 / 266 资源管理6.1资源提供 本公司及时确定并提供所需的资源以便：a) 实施和保持质量管理体系以及持续改进其有效性；b) 以满足顾客要求来增加顾客满意度。6.2人力资源6.2.1人员安排 从事影响产品质量工作的人员应是有能力的。应根据必要的教育、培训、技能和经验方面考虑来安排人员，以确保人员素质满足岗位需要，胜任其工作。6.2.2培训、意识和能力本公司建立并保持了人力资源管理程序，以便：a) 确定从事影响质量的人员的资格；b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c) 评价已采取措施的有效性；d) 确保员工能意识到他们工作的相关性和重要性，以及他们如何为达到质量目标做出贡献；e) 保存有关教育、经验、培训、资格的适当的记录。6.3 设施公司应识别、提供和维护为实现产品的符合性所需的设施，包括：a) 建筑物、工作场所和相应的设施；b) 加工设备，包括硬件和软件；c) 支持性服务，诸如运输和通信。本公司对设备进行定期维护确保设备的正常工作。6.4工作环境 本公司应确定和管理为实现产品要求的符合性所需的工作环境。本公司要求工作场所整洁和有序。AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码20 / 267. 产品的实现7.1 产品实现的策划实现产品所需的过程，应与公司质量管理体系中的其他要求相一致并对其顺序和相互作用予以确定。在确定产品所需过程时，应识别每一过程对满足产品要求的能力的影响。产品的每个质量特性都受到有效控制。产品实现过程的策划中还应明确以下方面的内容：a) 产品的质量目标和要求；b) 针对相应的产品所需要的过程、文件，并为特定产品提供资源和设施，保证其所需的工作环境；c) 针对产品所需要的验证、确认、监控、检验和试验活动，以及产品的验收准则；d) 对实现过程及形成产品符合要求提供证据所必要的记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定 为了确保产品满足顾客需求，必须重视且仔细识别顾客的要求。在识别顾客要求的过程中，本公司制定与顾客有关过程的控制程序，对下列方面确定：a) 顾客规定的产品要求，包括交付和交付后的活动；b) 顾客未作说明，但对规定的用途或已知的预期用途所必要的产品要求；c) 与产品有关的法律和法规要求；d) 公司自己确定的任何附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审（合同评审） 业务部组织进行合同评审，评审在向顾客做出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、接受合同或定单的修改）之前，以确保：a) 产品要求得到规定；b) 在顾客对要求没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在被接受前，以适当方式得到有效性确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求已妥善解决；d) 本公司有能力履行在合同或订单中所做出的承诺，确保合同履行。对顾客要求的评审结果和随后的跟踪措施予以记录。AAAA卫浴有限公司质量手册文件编号QM/Aqq-03-2013版 本 号A执行日期2013.07.01页 码21 / 26顾客没有提供书面的要求说明时，公司在接受其要求之前予以确认。产品要求发生变更时，本公司确保相关文件得到修改,并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.3与顾客的沟通 为了满足顾客要求，公司针对以下方面确定并实施与顾客进行充分的沟通的安