物业管理服务知识问答.doc

物业管理服务知识问答10、业主办理入住手续后空置不住，是否需要交纳物业管理服务费？ 答：根据物业管理条例第42条规定，物业竣工验收合格交付使用前发生的物业管理相关费用，由开发建设单位承担。物业竣工验收合格交付业主后发生的物业管理服务费，由业主承担；但开发建设单位与业主约定由开发建设单位承担物业管理服务费的，由开发建设单位承担。 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主在开发建设单位将房屋竣工交付后，不管是否居住，都应承担共同管理和维护的责任。因此，空置房的业主也应当按时交纳物业管理服务费。 11、物业服务企业在与建设单位签订前期物业服务合同时，应当如何约定合同期限？ 答：物业管理条例第26条规定，“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”因此，小区业主委员会组织业主召开业主大会会议，并作出关于解聘前期物业服务企业，同时选聘新的物业服务企业的决议。业主委员会与新物业服务企业之间的物业服务合同生效时，开发商与原物业服务企业之间签订的前期物业服务合同关系自行终止。物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求原物业服务企业退出物业服务区域，并移交物业服务用房、相关设施，以及物业服务所必需的相关资料的，人民法院应予支持。因此，原物业服务企业应当退出小区，并与业主委员会进行物业项目交接的相关工作。 物业服务企业在与开发商签订前期物业服务合同时，应当特别注意前期物业服务合同关于期限的特别规定。按照物业管理条例关于前期物业服务合同的规定，前期物业服务合同属于终止期限的合同。此类合同，自期限届满时失效。 12、什么是物业服务收费？物业服务收费有哪些内容？ 答：物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 物业服务收费内容包括综合管理服务费、停车服务费和特约服务费。 综合服务管理费：包括清扫保洁及清运；绿化养护；秩序维护；公共照明、通风、供电、给排水、电梯等共用设施设备运行、小修、养护所发生的人工、原材料费用等。（物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得列入物业服务支出或者物业服务成本）。 停车服务费：是指为维护保养停车场地设备设施、相关道路及管理所发生的人工、原材料费用等。 特约服务费：指物业服务企业受业主委托提供的户内维修、家政服务等收取的费用。 13、业主与物业服务企业之间是什么关系？当双方发生争议时通过什么渠道解决？ 答：物业服务企业通过业主大会选聘，按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等，双方是合同委托关系。 当业主、业主大会和物业服务企业之间因物业管理发生争议时，双方可以自行协商解决；不能自行协商解决的，可以向所属社区居委会或街道办事处（乡镇人民政府）申请调解；也可以向区、县物业管理行政主管部门申请调解，并可以依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 14、业主在露天的公用场地（无固定车位）停车，需向物业服务企业缴纳停车费用吗？ 答：物价管理部门对小区露天共用场地车辆停放收费有明确规定：利用小区共用道路或共有场地停放车辆的，须经业主大会和相关业主同意收费。具体收费处理办法是：场地占用费或租赁费标准由业主大会制定。车辆停放服务费由业主委员会与物业服务企业按照物价部门规定的指导价，约定具体收费标准。 占用物业管理区域内业主共有的道路或者其它场地停放机动车辆的，应当确保消防通道和道路畅通，并征得业主大会同意。 占用业主共有的道路或者其它场地停放机动车辆的车位，应当交纳场地占用费。场地占用费主要用于养护维修小区道路和停车设施、改善共用设施设备等。场地占用费的收取标准和使用办法，由业主大会或者开发建设单位与物业服务企业在物业服务合同中约定。场地占用费收取和使用情况应当向业主公示。 业主对机动车辆有保管要求的，由业主和物业服务企业另行签订机动车辆保管合同。 机动车辆和非机动车辆在物业管理区域内行驶、停放的具体管理办法，由业主大会决定并公示，未成立业主大会的，按照前期物业管理服务合同执行。 15、业主购买或租用地下车位后，为什么还要交纳有关服务费？ 答：业主购买或租用地下车位后，物业服务企业需要对车场保洁、停车秩序、照明设施及消防设施等进行日常管理维护，所发生费用由物业服务企业据实测算，并与业主签订协议，费用由业主交纳。 16、物业服务企业追讨业主欠费的诉讼时效是多长时间？ 答：根据民法通则的规定，追索物业服务费案件应当适用普通诉讼时效，即两年。同时，诉讼时效还存在中断的情形，即诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断，从中断时起，诉讼时效期间重新计算。 17、商品住宅小区成立业主大会条件？ 答：根据业主大会和业主委员会指导规则第八条之规定：物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，建设单位向物业所在的区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会申请资料。 18、什么是业主大会？ 答：业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权利，履行相应的义务，是物业管理的权利和责任主体。其职责包括：制定和修改业主大会议事规则；制定和修改管理规约；选举业主委员会或者更换业主委员会成员；选聘和解聘物业服务企业；筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及附属设施等有关共有和共同管理权利的事项等。 19、成立业主大会由谁牵头组织？筹备组由哪些人员组成？ 答：根据业主大会和业主委员会指导规则第九条之规定，符合成立业主大会条件的，区、县房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府在收到建设单位或业主提出筹备业主大会书面申请60日内，负责组织、指导成立首次业主大会会议筹备组。 首次业主大会会议筹备组由业主代表、建设单位代表、街道办事处或乡镇人民政府代表、居民委员会代表组成。筹备组负责人由街道办事处或者乡镇人民政府的代表担任，筹备组成员为单数，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的一半。 20、业主委员会是一个什么样的机构？履行哪些职责？ 答：根据物业管理条例第十五条之规定，业主委员会由业主大会会议选举产生，是业主大会的日常工作机构，执行业主大会的决定事项。 业主委员会履行下列职责：执行业主大会的决定及决议；召集业主大会会议，报告物业管理实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；监督管理规约的实施；督促业主交纳物业服务费及其他相关费用；组织和监督专项维修资金的筹集和使用；调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；业主大会赋予的其它职责。 21、参加业主委员会成员选举应当具备什么条件？ 答：根据业主大会和业主委员会指导规则第三十一条之规定，业主委员会成员应当是物业管理区域内的业主，并符合下列条件：具有完全民事行为能力；遵守国家有关法律、法规；遵守业主大会议事规则和管理规约，模范履行业主义务；热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；具有一定的组织能力和协调沟通能力；能保证必要的工作时间。 22、业主大会和业主委员会的办公经费应该如何解决？主要用途是什么？ 答：根据业主大会和业主委员会指导规则第四十二条之规定，业主大会和业主委员会工作经费由全体业主承担。工作经费可以由业主分摊，也可以从物业共有部分经营所得收益中列支。工作经费的收支情况，应当定期在物业管理区域内公布，并接受业主监督。工作经费的筹集、管理和使用的具体办法由业主大会决定。 23、 业主居住在商品房小区，为什么要自觉履行交纳物业费义务？ 根据中华人民共和国物权法，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。对于专有部分，每位业主享有占有、使用、收益和处分的权利，并履行日常的管理、维修、养护义务。对于共有部分，如电梯、楼道、道路、绿地、围墙、消防设备、监控设备等共用部位和共用设施设备均由小区里的全体业主共有，应由全体业主共同履行管理义务。每位业主对共有部分享有权利，承担义务，且不得以放弃权利不履行义务。选聘专业化物业服务企业对小区共有部分实施管理，需要双方签订合同，就服务内容、服务标准和收费标准等进行详细约定，物业服务企业要按照合同约定为业主提供质价相符的服务，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，同时，业主委员会也要依法履行职责，监督和协助物业服务企业履行合同，每位业主在享受服务的同时，也要履行合同义务，按时交纳物业服务费。 24、业主委员会有权利解除聘物业服务企业吗？ 答：业主委员会无权决定解聘物业服务企业。首先，按照物权法和物业管理条例的相关规定，选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人由业主共同决定，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。可见，解聘物业服务企业属于业主大会的职责范围，应当通过全体业主表决或授权业主委员会来行使相应权利。在无业主大会决定或授权的情况下，业主委员会无权决定解聘物业服务企业。其次，业主委员会是业主大会的执行机构，当它越权行使了权力机构的职权时，这个行为必然是不能生效的。 25、欠费业主能进业主委员会吗？ 答：根据物业管理条例，业主在物业管理活动中，业主权利包含“依法享有选举业主委员会成员，并享有被选举权”。业主在物业管理活动中，业主义务包含“按时交纳物业服务费用”。而建设部业主大会和业主委员会指导同时规定，业主委员会委员应当符合“遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务”的条件。欠费业主并没有充分履行业主义务，允许其参选业主委员会确实有违立法精神。 26、楼房墙皮脱落砸坏汽车，物业服务企业应当赔偿吗？ 答：侵权责任法第八十五条规定：“建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”小区楼房的墙体脱落砸损业主车辆，属于建筑物发生脱落造成他人损害的情况。“所有人、管理人或者使用人”应当承担责任。同时，应当分清不同情况下的不同责任主体。比如，房屋如果处于保修期内，那么，外墙脱落则极有可能与房屋质量有关，应由建设单位承担保修责任，并承担损害赔偿责任。 27、楼上跑水楼下被淹，物业服务企业应否担责？ 答：关于相邻关系，按照物权法，不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。从物业管理角度看，物业服务企业在接到业主报修后，及时赶到现场，报警并采取了关闭进水阀的应急措施，应当认定其履行了合理的物业管理职责。因此，物业服务企业不应承担赔偿责任。 判断物业服务企业应否承担侵权赔偿责任的关键在于是否有证据证明物业服务企业在跑水事件中存在未履行物业管理职责的行为。建议物业服务企业建立突发事件应急预案，制定水、电类急修工作规程，以提高物业服务企业的应急处置能力。 28、业主装饰装修房屋，是否应当与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议？ 答：按照住宅室内装饰装修管理办法规定，在住宅室内装饰装修工程开工前，业主应当向物业服务企业申报登记。因为装饰装修管理属于一项重要的物业管理服务内容，物业服务企业需要告知业主在装修过程中的禁止行为和注意事项。 29、业主装修房屋期间，物业服务企业可以收取哪些费用？ 答：业主对房屋进行装修时，应与物业服务企业签订装修协议，约定有关责任义务及注意事项，可收取的费用：按建筑面积收取不超过2元/m2的垃圾清运费；每户不超过1000元的装修保证金（物业服务企业在装修完工后180天内退还装修保证金）；装修工人出入证工本费10元。 30、装修管理费、装修押金应怎样收取和返还？ 答：目前，装修管理和装修押金的标准并无明确规定，一般通过业主（装修人）与物业服务企业之间通过合同约定进行收取和返还。装修押金也称作装修保证金。按照住宅室内装饰装修管理办法的规定，装修人，或者装修人和装饰装修专业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括管理服务费用、违约责任等事项。 关于装修押金问题，对于家装，目前一般都是业主和物业服务企业参与验收，而政府相关部门不参与。因此，物业服务企业应当以装修管理协议约定的时间及要求返还业主的装修押金。 31、住宅小区地面停车位归谁所有？ 答：物权法第74条第2款，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定；占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。 32、停车位能否出租给其他小区业主使用？ 答：小区内的地面停车位可能属于建筑区划内的，也可能属于建筑区划以外的。如果属于建筑区划内的停车位，那么应当首先满足本小区业主的需要。本小区业主停车需求尚未满足的情况下，不能出租给其他小区的业主。本小区业主停车需求已经满足的情况下，如尚有富余的停车位，经产权人同意可以将这些富余的停车位出租给其他小区的业主使用。如果属于建筑区划以外的停车位，那么权属属于业主共有，能否出租给其他小区的业主使用，则应当由业主共同决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意的，可以出租给其他小区的业主使用。 33、机动车在物业区域范围内被划刮，物业服务企业是否需要承担责任？ 答：物业服务企业是否要承担赔偿责任，主要应当看物业服务合同或停车服务合同中是否有对车辆划伤方面的约定。如果违反了合同中关于车位使用服务的约定，物业服务企业应负违约赔偿责任。从侵权责任角度分析，应当由实施划伤、扎胎行为的责任人承担主要责任，物业服务企业只要尽到了基本的注意义务，就不应当承担赔偿责任。同时需要注意的是，小区业主与物业服务企业之间的机动车停放服务关系，并非属于财产保管合同关系，出现业主车辆损坏，物业服务企业不承担保管责任。 34、业主买了车位，还要交纳管理服务费吗？ 答：业主买房后，需要物业管理；同样，虽然有了车位，对车辆也需要管理。车位管理会产生一部分费用，一般包括：车位的清洁卫生、秩序维护、出入口管理、照明入排水等设施设备的管理、维护等。物业服务企业收取相关费用，一要遵守价格部门关于收费的政策，二要与业主协商一致，签订管理服务合同。因此，业主应当交纳停车管理服务费。 35、住宅专项维修资金具体用途是什么？ 答：住宅专项维修资金管理办法第18条规定：住宅专项维修资金应专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造。 36、住宅专项维修资金使用需征求业主的意见吗？ 答：住宅专项维修资金管理办法第22条第2款规定：住宅专项维修资金列支范围内专用部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二的业主讨论通过使用建议。 37、小区内发生入室盗窃，物业服务企业是否承担责任？ 答：物业管理服务是一种基于合同委托的民事法律行为。双方约定在不违反法律强制性规定的情况下应当是合法有效的。当然，双方也可以在此基础上约定特约服务，物业服务企业可以选择与业主约定承担此类赔偿责任。再者，物业管理服务本质上是一种专业服务，并不能承担社会管理的职能。物业管理服务内容虽然包括秩序维护服务，但仅指物业管理区域内的一般秩序维护。发生治安及刑事案件，物业服务企业仅具有及时向有关部门报告之义务和配合调查的义务。由公安部门及检察部门介入调查处理。业主的损失应由不法行为人承担。 38、住宅商品房中出现、私搭乱盖、饲养烈性犬、摆摊设点占用或堵塞消防疏散通道等问题，应当由谁负责执法？ 答：住宅商品房中出现上述违法违规行为时，业主、物业服务企业、社区居民委员会、社区物业管理专职工作人员都有权及时进行劝阻制止。当劝阻制止无效时，应当及时向辖区乡镇人民政府或相关职能部门报告，由相关职能部门依法处理。物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落