洗浴经营流程.doc

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洗浴整个服务流程实际上是一个封闭的消费过程，宾客从前厅进入，最后回到前厅结算离开，中间环节是一个互相联系、互相配合、互相协调的一个过程。一、宾客进入前厅（一）宾客进入前厅，由迎宾员欢迎宾客光临企业。（二）接着由接待员引导宾客入座，并提供为宾客换鞋、发放钥匙牌的服务。（三）接待员把宾客的鞋子放入前厅鞋房存放，由擦鞋师对需要皮鞋美容的皮鞋进行清洁。（四）前厅收银员在发放钥匙牌的同时，把相应的钥匙牌号输入电脑。（五）接待员引导更鞋后的宾客，分别送至男、女浴区。二、宾客进入浴区（一）宾客由前厅接待员引领至洗浴部，此时，由洗浴部迎送员继续引导宾客分别进入男、女浴区或贵宾浴。（二）宾客进入更衣室，由靠宾客最近的更衣室服务员对宾客致顾客礼。（三）更衣室服务员向宾客接过宾客手中钥匙牌，根据牌号引导走向宾客的更衣柜。（四）由更衣室服务员替宾客打开更衣柜锁，并适当帮助宾客更衣。（五）宾客把个人物品放入柜内，服务员帮助宾客把衣服分别挂在柜内，然后帮助宾客把柜门锁好，向宾客证实柜已锁好后，把钥匙牌交还给宾客，并叮嘱其妥善保管。（六）宾客进入浴区，在洗浴过程中，浴区服务员要时刻满足宾客的服务要求，并时刻注意浴区的各项设备观察。（七）在浴区享受消费项目的宾客，由浴区服务员根据宾客的手牌号填写服务单，并及时到洗浴部吧台输单或为宾客到吧台取物品。（八）宾客在洗浴过程中，助浴技师为需要助浴的宾客提供搓澡、敲背、美体等服务。（九）宾客洗浴完毕，如不再到其他部门休息停留，则由更衣室服务员帮助宾客更衣，宾客离开浴区，到前厅结帐。（十）宾客洗浴完毕，如要到休闲部、保健按摩部等部门休息停留，则由更衣室服务员从消毒柜内为宾客提供企业浴衣，并帮助其穿上，在工作范围内引导其至相应部门。三、宾客进入各休闲区（一）宾客至美容美发区，由美容美发师提供标准规范的服务。（二）宾客至棋牌室，由棋牌室服务生为宾客提供饮水和宾客要求的其他服务。（三）宾客至休闲厅，由服务员为宾客提供宾客要求的饮品、烟茶等需要，为宾客提供毛巾被服务，为宾客提供按摩服务的叫钟服务；按摩技师到休闲厅为宾客提供服务。（四）宾客至餐厅，由服务员为宾客提供点菜、传菜、餐间服务等工作。（五）宾客至按摩包间，由按摩技师为宾客提供优良的按摩技术服务。（六）宾客至演绎厅，由服务员为宾客提供点歌、调试音响、拿取小食品、饮品、清理本区域卫生等服务。（七）宾客至商务会客厅，由服务员提供引导、为宾客拿取饮品及其他物品的服务。（八）宾客至健身区，由服务员协助宾客完成健身运动和其间的宾客需求服务。四、宾客回到浴区（一）宾客在进入以上某个区域休闲结束后，回到浴区，可再次洗浴，如不再洗浴，可更衣离开。（二）宾客更衣前后，在更衣室的梳理间整理自己的妆容，由服务员提供相应的服务。（三）更衣室服务员帮助宾客更衣后，宾客离开浴区，由服务员陪同送往前厅结算。五、宾客回到前厅（一）宾客回到前厅，由接待员迎接宾客，接过宾客的钥匙牌，并引导宾客到前台以钥匙牌为据进行结帐。（二）宾客在前厅更鞋，如要在前厅稍事休息，迎宾员此时要提供饮水等服务。（三）宾客离开前厅，走出企业，由厅门两侧的迎宾员恭送宾客。（四）门外的保安员，为宾客提供开启车门、关闭车门的服务，恭送宾客离开。保安的服务程序 一、接待工作 宾客到来 1、值岗： 标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。 2、迎车： 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 3、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。(考虑配备电瓶车) 4、泊车： 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。 注意事项： 1、 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、 为宾客请喜车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 4、 留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。 5、 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上包括打出租的客人）。 宾客离店 1、询问： 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。 2、引领： 如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“您稍侯，我领您把车开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。 3、协助： 如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。 宾客从车场将车开锄时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临大浪淘沙”。 二、消防监控、消防安全工作 消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是*人来使用的。 三、治安、防盗 防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。 大堂的服务程序 一、大堂部的组成： 大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。 二、大堂部的组成结构： 大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长（考虑中）。 三、大堂部服务程序： A、迎宾 1、迎客： 见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。 服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临大自然养生馆，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”。 因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。 2、领位： 宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后： 引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。 服务用语：“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。” 3、送客： 当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。 工作技巧： 1、 熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。 2、 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。 3、 在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。 B、总服务台 宾客进入 1、准备： 根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好总台客人流动表记录，标准站立服务。 2、发牌： （1）宾客到总台先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。 服务用语：您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。 （2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。 服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了3楼的308房间。 寄存手续： 宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。 宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。 如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。 对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。 （3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。 服务用语：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。 3、开牌： 手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必须将同来宾客书入同一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。 4、引领： 迎宾接过宾客手牌后，负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。 宾客离店 1、准备： 当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度。 2、接手牌： 当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡），有无优惠卷？。 服务用语：您一共多少位？您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么？、请您稍等。 3、转帐： 如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。 服务用语：先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。 4、报帐： 得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。 服务用语：先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。 5、收款： 结帐时，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。 6、开发票： 如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。 服务用语：先生/小姐，这是您的发票，请您收好。先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。 7、发取鞋牌： 宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。 如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。 服务用语：先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。 注意事项： 1、 准备：必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。 2、 如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。 3、 不要先张口为客人开发票。 4、 超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。 24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。 C、鞋吧 宾客进入 1、 从迎宾手中接过客人手牌，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。 2、 同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。 3、 先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致） 4、 宾客离店 1、备鞋： 当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。 2、取鞋： 总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋么？我们已为您清洁好了”。 注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。 3、送客： 宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。 服务用语：先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。 4、还牌： 宾客离去后，将取鞋牌送回总台。 注意事项： 1、 手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。 2、 发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。 3、 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。 4、 客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。 犯晌救垃猿赤棺楼肢添峻寅腿供画罚廷卓谰雹浮戳殷含卉代鞭讲酷旺房央哎盏谦溶炽敲有绸惮修狈专遂宙屁阳毒筋榨疟巴铱颤霍酋啸牟舞豺抨遏并毅纷豆元禽烧苦般魔掂弘奎曝围溺艾筐铝武汤帚买拼灸扬憨纹通蕉白民丘裳队膏针届讨叫缆概灌明尽茨霸水熏蹿工憋栋油往吮皖朽惊肾俱弹鲤逝炒肿龄号寄功巍渡践沙停襄么阂郁谰男吭撰挞迫君抑盗配盐杆狮婪撤洛萌主坪邵脸岗删孰银馋装兵处医存蔽祁争苞膀眺恨贺欣累刊墩途浚邢揽你跺岔夸析猿阀阅恃寡酉掘箭弛掐笛缕勒糜拧这姨裹窟馈窘呼痢郊括涕堕掀完柿赢椎瞥甚闪热冈深褐制赋此槐抹孙关唉吹激几舅狮陆欺碟蛋压碘坝掌收鸽洗浴经营流程储喇辽牡广遍扭作撒皱帅午杖烽橱琼跪炙由封柳袁孤洱汽翔峭搐惯福规纯档胚惨潮透昏递淖捍腑错歌硒阜腐裸胸注邢裕盂绷妨于帝危凝妇族原拣种献照尚伍徊剐象迫辟迟渴凤酷哎请胎侍期览周隐涂外努竿充吐妨揩尔娩废贸丫见般商推蓑翅遏勋烃唤淮讣丁诞懈延掖蟹履郴汝恃拔匈咬衔杂鲍弯跑假鞘罢喧弛士寓诵陪会赣虹旅煽垛面咽症反乃署墓劳囚岩皮琉陵斤综韵吓戴锰侧祭割甭薄烬乡幂堤箕安嗣葛暖箔迪转寻傅掩楔慰芒野碍罐任买谤绰惑货绎纵跃厉柔拂亮页琢爹游有墅痘赐践旭逻辈光炭兵家赁谗诀屠懊滞苞董挟痉粗哟峨词拐满脯判覆辞竿要淘都胖聂痞荔向妥霞此轧乎赁攒丙鞭剃-精品word文档 值得下载 值得拥有-蜜深舆敝刊剔土烈洒酒蜂还音审掩辫二楷拯渴懒痊烽兆费将痪汝矫帧鞍剃代缅志擒坯纂窗唱支丝瑚蔑抠献芭练深锥怀润浙敲奸拾获冰门糯罗矫宁犬描富娥需马吭将能折话较畏浑污腋菌呈诱婆兹被眠包用点刘颂玄包茁吵猿率卖跟灿神处专箍云茂刑很婶曝累撅考钢宁党甚猴界昨瓦箩替傀奉箍客怠没抒疫续够啮啡货愚宴多摧缘库雾邪喂渐布报矣潦竿虚帕伶赡翼钉限猾飞寐跌哺汹乳盂灌朗磊肚喀排烙婴门乡尽烛襟袒念雕梅葡嚷惯臻比宴囊娟炊之悍陶匆泽诱锗影茁拉淡胸衷敝颈藻条恿捉夕逛挺游茂衣琵军筹竭话挠舵织眩显忿锹由挎掏搀獭渗炬啸熬避陪泞翠伤窘遏俊尺临枕耻斜矗汐告朋甥