旅行社各岗位职责及相关规章制度1.doc

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总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲.四、 总经理应加强财务管理，严格财务纪律，组织实施公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。 五、 决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门报酬、奖惩。总经理必须不断学习，提高自己的业务水平和管理水平，以适应不断的旅游管理需求。六、 决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，甚至辞。七、 按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成集团下达的各项经济指标及其他各项工作任务。八、 按照质量管理体系文件的要求，组织制订并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。计调部岗位职责一、 计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。二、 计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。三、 计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作成本 。四、 计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。五、 计调应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。六、 组团选择地接社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、帐号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。七、 地接时，团队结束后必须督促导游及时报账结清团款。八、 计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。九、 计调在建立业务关系时，严禁受贿和私拿回扣。 导游员岗位职责一、 导游必须明确自己的责任和工作范围，尽职尽责的做好本职工作。服 从公司的安排，独立完成任务。严格按照公司的要求履行各种接团，配图案、送团、结账等工作。二、 导游必须持证上岗，并持本社的徽、旗、话筒。工作中要求送机提前90分钟，火车60分钟，汽车30分钟到站。三、 导游在整个旅游活动中其主导作用，不论全配合和地陪都要按照合同条款安排客人吃、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活，不得随意自行更改线路，景点，并做好组织协调工作。四、 导游员要保证旅行团队的安全，维护旅游者在旅游过程中的人身安全及财产安全，做好事故防范和安全提示工作。在处理安全过程问题上，导游员可以采取相应有效措施；再出现事故和事故隐患是，应及时向公司及有关部门汇报。五、 导游员无论是地陪和全陪，都应全力维护客人和企业的利益，有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换，努力做到零投诉。六、 导游员任何时候都不允许带私客，不得以任何理由索取回扣。七、 导游元带团结束，应及时填写质量评议单并认真准备报销凭证，包括派团单和各种发票、签单。做到一团一结，一团一清。八、 派团单是旅游过程中的重要凭证，要妥善保管不懂遗失。业务部的岗位职责一、 业务部负责公司业务联系和公关工作，是本公司营销策略 的制定和执行部门。 二、 业务部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责客户资料的建立和运用，负责新客户的开发。三、 业务部应随时掌握客流市场的新动态，经常分析市场发展趋势，不断制定新的经营思路和形式，利用多种形式促进销售。四、 业务部应与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。五、 业务部应做好收账及账款异常的处理。六、 业务部有责任降低经营成本，节约营销开支。七、 业务部经理应调动外联部全体员工的积极性，形成不分内外，不分地点，不分时间，时时处处做营销的宽阔局面。八、 业务部经理实行对总经理负责制，并通过不断努力提高业务水平和业务素质，每月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定，及时向其它部门通报和公布新的业务动向和接待计划，起到公司运转龙头的作用。财务岗位职责一、 财务人员是总经理经营决策的主要助手，直接对总经理负责，同时也对公司的财物质的负责。二、 财务人员负责公司财务的直接管理，对于公司的经营活动起着至关重要的作用，会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。三、 财务人员应做好财务监督，经济核算，对团队接待个环节的自己使用实施监督，把好报账结算关。四、 财务人员应建立商业经营意识，特别队伍危险财务提高警惕，应采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。五、 财务人员应协助总经理做好成本管理，监督。督促业务部及计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。、六、 财务人员应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和谐的关系。及时交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理的各个环节。七、 财务人员应按财务管理制度管帐，作到日清月结，帐目清除，合理准确。办公室岗位职责一、 负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导 搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。二、 负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。三、 负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。四、 负责员工的招募、甄选。并做好导游员的管理工作。五、 负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。六、 负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。七、 完成领导交办的其他工作。 接待部门岗位职责 接待人员必须具备善于同各种人沟通、适应不断不断变化着的氛围的能力，在搞好各方面关系的同时，为公司创造最大的效益。一、 接待的环境 为迎接游客的到来，接待室要提供一个舒适、高雅的环境。1、 要有充足、柔和的光线，色彩既不单调又不复杂，给人以美好舒适的感觉。保持室内空气清新、优雅的环境。2、 为了客人的会谈顺利进行，室内应保持安静。3、 室内保持清洁卫生，窗户要明净、窗台无尘灰、窗帘无污染，桌椅无油污。不要因为小的疏忽给客人带来不良的印象。二、 接待人员的外表要求：1、 应保持个人的清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要适当休息，保持足够的睡眠是自己容光焕发，活力充沛。2、 自己的仪态，是人的心理状态的自然流露，外表装束要与自己的身份、年龄、性别相称。在着装上要大方得体。女接待员适当的化妆也是必要的，能体现对客人的礼貌和自尊。3、 面带笑容，真诚服务，让自己始终处于良好的心理状态，迎接客人的来访，有时可适当的运用手势来增强感情的表达。4、 真诚热情的迎送客人服务。 三、接待部门工作程序：1、接待电话程序：公司的电话是企业的生命线，他是公司与外界沟通信息、加强联络的重要纽带。因此，回答接待电话对于树立公司整体形象起着及其重要的作用。（1）、电话铃声响起三声内，接起电话。拿起电话说：“您好！天天假期”声音要清晰，语言要亲切、服务要热情。要有熟悉旅行社情况的接待人员专门接听电话。要言简意赅，表达明确。（2）、在接听电话时，如遇重要内容，应做好详细记录，例如：来电者联系电话、出游意向、行程要求、人数等信息内容，做好电话记录。并及时转达有关负责人、不得延误，以免给工作造成损失。（3）若受话人不再或不方便接听电话时，可带其询问对方的工作单位、姓名、电话号码等或告知对方何时再打来，做好来电记录。（4）、记录咨询电话的信息，落实好后切记回复。2、工作范围和职责范围（1） 熟悉公司情况，熟悉各种产品及线路，回答来电或来人咨询，作好记录。（2） 根据来电或来人咨询，捕捉旅游市场动态，及时想操作中心提供时令性线路方向，与操作重新配合设计旅游产品并更改广告，加大宣传力度。（3） 签订散客或旅游合同，注意细节。例如：个人材料、出发及集合时间、保险事项、特殊要求、客人联系方式等。四、负责客户资料归档、保管工作。 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