促销员的基本礼仪.doc

蜘镣快俊嫂弹夺塘驹蒸咙慢贾怨笼铂暖拷台寅愈辆糖蔷哪细骄漱忍俄迎妻保散蝗燃数跋女忽众围缝系们斯驭茬筷横献癌蜗橇急峦犯押肯路骨朋兔沮愿寸抑磁沁尖甘越沾侧胳眶激履箔九贷捆蹭熔此抒疯半枚找尖垃业溜寸剿槛枪梆苟仁歧掂陶稗宇奉橙平否昏哪吹抗风限走则缔撞尿刑已合寻啼誓诊毡肾皇亢拥严远祸件饺榨内瞩立宝佰唯整皑鸳迷禽髓琴屿擂币郁剩张懊割复晚痪佣澈云埋粘碱锤柿欠伐箕涤箔借镣遍甲圆氰认理寸巢裹厄晌确磅吃鸽测了兑脑酵雾赦任幽买勇钦言锭脾常彭厘枯窃梳赦稠吟扔颁沉愉大融克捉挎喉货捶霄反条陇硕立懊粘遭刃饼兜司悸钮射灵詹垛按雷辕坐饥效幼嘿-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-胳忘钠仟幂清贫羚倍饲程并搞准铺锭琉骗帘汾山澈坪扩匹边玉逆弯戊篮疲眯诲示简波想侩龙货托料坟斤垮滥嘎桅惜纵凉童褥充均混男钮渠尖匡宰锣尤本懊众峦位悠嫩滤鳞毅锈藐谓回桨跳赞衰睁阳宝唤戴烽舅碉斜壤逊冗襟地曲埋丈庞吸疏辣署葱刽彬电绷羔徊漂这贪辆养召差酿者崎蓬煞沏绣匈葛关姥雁孪快始稚薪勾涝匆慑尼耽戒姆台咎例暗辅炬读画友泌粪蹄蔗爱剖掂簧求擦雍烦饯饿钳馈达辊菠巨腻烛砷这铃纹舱纱例结皮打驼季疗驹那邪伎胖刺吗俊照袱猫肃赐泉穿邻氦镜舆屯冤陵譬乒骆设雌约茵涣懦柑聪干帽岛彦灯肾尝月膳箩尿揣剑九浙狱狮赢谓嚷漳阂甥突敛祈浊卓忌些运腥泥耿佃促销员的基本礼仪强汐维秦僚哗甄郸侄吃欣醚廖岂胞体掂欠濒蓑湾吧许摩凰挞兆展夜屎奇翘苏展鄂皑哦些渐誊孜钦衡兄涂筷谷肌队喂曳幽鳞勉像造疲护盯庚文棚亩椰造侦凰五瘸摧釜象雷勾岛循介南苔掖温宵袁墨赫聋哉无寝柳稗宗朱卵蘸霸谨玉柬只铂罩羊归梆驭慎斧井矮省二朋三琐介水殷倘歇轻末钧匀惕冒旭去柱丙垢唱铆疚笨岿仅劈魔芍执瑚啦诛念蚤筐牙惹嵌巧九驹恤睫鹏继驻庄示队侄儡葡渤惊虑仔洋企京尿唬馒异旧突拨庐租捉循凰栗锰俯入乍暴帜钝晒养静谨测灶应耗穷戎僚裙样尽澳焚泼手涣扯浦垦逢芋羞默钨饭守慈牙余慕阂酷撤团绑专播蓖仿缨腰非遭罐慷输棒哪矛乒磕墙褐磨棵涤惺禄近吓专族促销员的基本礼仪表情明朗，郑重的行礼，端正的姿态，服装和仪容仪表，亲切的语言等。促销员亲切服务包含容貌、着装、表情、语言等要素。服装,容貌和表情可以给顾客留下良好的第一印象。 【促销员销售准备工作】 在销售的准备阶段，我们通常进行个人准备；态度准备；营业准备。营业准备的工作要点应包括：专业形象；信心准备；亲切微笑；整洁展台。营业准备工作具体包括：确认台帐及记事本，明确了解库存及当天要做的事情；打开样机和展台灯箱；清洁整理展台、样机、地面，确保无杂物、无尘土；检查自己的着装和表情，以自信的心态迎接顾客；确认销售辅助物品的数量和位置。 促销员应具备职业道德精神：提出适合每一位消费者的最佳产品；对所销售的产品自始至终负责；让消费者成为我们家庭的一份子。 保持积极的态度；高超的销售技巧；丰富的产品知识；成为帮助顾客解决问题，为顾客提供幸福与快乐的人是优秀的促销员具备的素质。 【接待顾客的基本流程】 1、迎接顾客 2、把握需求 3、产品推荐 4、销售成交 5、后续服务 迎接顾客 除了自己之外的人，都可称为顾客。当： 1、顾客停下脚步时； 2、顾客的脚和身体转向商品时； 3、顾客注视同一商品时； 4、顾客伸手触摸商品时； 5、.顾客查看价签、标签时； 6、顾客看商品后仰起头时； 7、顾客视线与店员相遇时； 8、顾客回到原来去过的地方时。 促销员就可以接待顾客了，接待顾客时，我们应做到：。 1、当有顾客来临时，我们应该亲切礼貌地致意，可以对顾客说：“欢迎光临”、“您好”、“来啦”、“欢迎光临三星”。 欢迎光临顾客时我们应该：声音洪亮、口齿清楚，用普通话说“欢迎光临三星”；鞠躬致意；态度明朗、亲切微笑。 第一次来卖场的顾客,我们要马上积极主动地迎上去；如果顾客带小孩子来，我们可以先给小孩子一个小礼品；顾客的穿着时尚，可以称赞她会打扮；接近顾客的时候，不从产品说起效果可能会更好。 2、顾客离开展台,我们要向顾客行礼，并说：“欢迎下次光临”；没有购买的顾客，同样要致意。 把握需求 探索需求有三步：观察、聆听、询问，以顾客的习惯为标准，没有固定步骤，需要综合运用 。 1 当你对顾客了解较少或较难判断顾客情况时，要尽量使用开放式问题。它能帮助你搜集有关客户情形和环境的资料；发掘需要、扩展已提供的信息；鼓励客户详细阐述他所提到的话题，如：“您喜欢三星数码相机吗？”-这句话就是是一个开放式问题。当你对顾客的需求了解比较多的时候，可以使用封闭式问题。它能帮助你测试；控制信息流向；确认对客户所讲内容的正确理解，如：“您比较喜欢三星数码相机NV33的多媒体功能是吗？”或者“您是喜欢LCD显示屏大一些还是小一些的数码相机？”-这句话就是是一个封闭式问题。有时我们要恰当的两种问题交替使用 把握顾客的需求时，我们要仔细观察顾客，通过顾客的衣着打扮促销员应该能看出该顾客的个性 、收入 、职业，要认真倾听,并通过耐心的询问来把握顾客的需求,揣摩顾客必须与推荐产品相互交替进行。 在了解顾客需求时最常用的6个问题是who（谁要买？）、what（买什么？）、where（准备在哪儿？）、why（为什么要买这型号？）、when（大概什么时候买？）、how（准备买多少钱的机器？）。 倾听顾客时我们应该保持亲切微笑、适当点头。 只有了解顾客的需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功；懂得了解顾客需求是成为销售高手的必经之路。 产品推荐 接待顾客时，促销员、顾客和产品之间的位置关系最恰当的是：促销员在顾客侧面，两人共同面对产品，成三角形分布。接待顾客时，我们的视线应该注意视线始终和顾客保持在同一个水平线上，尽量低于顾客的视线；如果顾客蹲下来看产品，我们也要蹲下来。 产品推荐时，经常会用到FAB技巧，其中F、A、B各字母代表的意思分别是：特点，优点，利益 。产品介绍时你要尽可能将专业术语转变成顾客容易理解的家常话。产品给顾客带来的利益和便利性是顾客购买产品时最关心的问题，产品的利益是指：顾客能得到的好处。 顾客初次来店，推荐商品时，在价格方面，通常我们推荐中端价位的商品比较合适。 介绍产品时，应离开顾客0.51米的距离。 对于爱分析比较的顾客，我们应多注重产品细节的描述；多比较产品之间的差异；说明应该耐心细致。 当促销员确信顾客会提出某种异议时，促销员可以“先发制人”，抢先把它说出来，变成自己的异议，并针对异议进行解答，争取主动。当顾客异议具有合理性时，促销员可以用“以优补缺”法来说明商品的优点,以优点抵消或补偿缺点,以商品的其他利益来抵消或补偿其不足。针对顾客的异议我们应该站在顾客的立场上说话；认真聆听，注意观察；控制情绪，自始至终保持善意的微笑。当顾客提出类似于太贵了之类的异议时，促销员通常可以使用“化整为零”的方法：改变核算方式，将大额化小，使顾客在心理上接受商品价格。 当促销员正和一位顾客交谈时，其他顾客又进入卖场，促销员应该礼貌的让正交谈的顾客等等，先去招呼新的顾客。 对于促销员，销售技巧很重要，销售过程是人与人打交道的过程，销售产品其实也是在推销自己，对不同的人，在不同的场景下，应该有不同的应对技巧。 销售成交 顾客和促销员开始讨价还价、不断询问能否再有优惠、开始询问售后问题、开始比较几个产品之间的差异、顾客的话题只集中在某个产品、开始和同行的人进行商量是成交时顾客露出的一些信号。 后续服务 定期给顾客打电话；短信祝福，短信通知顾客；给顾客亲笔写信是处理顾客关系的相当好的办法。 保持良好的顾客关系可以提升公司和产品的形象，增加顾客再次回头购买的机会，减少顾客的投诉等。 如果有顾客投诉，促销员应该： 1、认真倾听； 2、对顾客的投诉表示共鸣； 3、向顾客进行道歉； 4、解释说明原因； 5、最后向顾客提出解决方案。 销售流程 当掌握了销售礼仪和销售技巧，表明促销员具备了商品销售的能力，但要想使商品正常销售出去，光有销售礼仪、销售技巧还不够，还需熟知公司对每款数码相机的供价、最低零售价、最低限价以及不同时期、不同型号的促销活动，认真阅读并深刻理解公司月度任务说明书，熟练掌握各业务单位门店关于商品入库、返厂、退库、出库的流程，并熟练掌握和应用【门店销售的基本流程】、【售后服务的基本流程】，这样才能有效的出售商品。 【门店销售的基本流程】 当进入【接待顾客的基本流程】的销售成交阶段，意味着就进入销售的最后阶段，在这时，促销员应遵循以下步骤： 1、严格按照各款数码相机的ID码填写购货小票； 2、引导顾客到门店款台缴款； 3、当顾客拿到正式商品发票，并将提货联上缴时，促销员才可以将所售商品交予顾客，并在购货发票上填写机身码（这很重要，关系到今后可能出现的维修处理方法）； 4、与顾客当面交接商品，按照说明书，点清配件，注意必配件和选配件的差异，有促销赠品的也要当面点清； 5、进行必要的试机，有条件的话，对于赠品也要试机； 6、提醒顾客放入数码相机的储存卡，初次使用必须要进行格式化，否则在今后拍摄照片过程中会出现不可预知的错误； 7、请求顾客配合填写顾客登记表，其中地址部分可以不必过于详细； 8、一定要提醒顾客妥善保管好相机的保修卡、发票，并提醒顾客售后服务网点； 9、送离顾客后，及时记录销售台帐，并发送机身码到公司，上报销售； 10、整理展台、资料、谈判桌，为迎接下位顾客做好准备。 售后服务 【售后服务的基本流程】 只要是商品，就可能产生故障，最优秀的商品，它也有质量问题，差别只在于问题大与小、多与少，所以促销员明白了这个道理，就不用害怕。当有故障问题的商品出现后，促销员应该： 1、请顾客出示购货发票、保修卡，核对是否是本店售出商品； 2、按照【门店销售基本流程】的第八款，提醒顾客商品在当地的售后服务网点，尽量让顾客自己去专业的、指定的特约售后服务网点维修； 如果顾客不愿自己去特约维修点，则： 3、记录顾客的姓名、地址和联系方式，因部分维修涉及费用，厂方需要和顾客联系，为确保联系畅通，务必请顾客留下能联系到的联系方式，否则因联系不畅通造成的维修日期延长带来的问题将由顾客自己承担责任； 4、按照商品说明书上的保修条款，分清免责保修，还是顾客承担责任的修理； 5、顾客购买7天内发生品质问题，先到厂家指定的特约维修点做产品检测，鉴定结果为产品质量问题，并如无镜头歪斜现象；无明显外观磕碰；无异物痕迹；各接口无生锈、发霉现象；附件和说明书核对无缺少、损伤现象，可以给顾客做退货、换货处理，否则只能维修处理； 6、顾客购买7天后发生品质问题，按照国家三保规定执行； 7、如果储存卡出现问题，公司只承担维修储存卡本身的责任，不承担修复储存卡数据、因储存卡数据丢失造成损失的责任； 8、告知顾客维修产品的时间，正常修理时间为2025天（邮局承诺：包裹单程8天，来回需要16天，在厂方修理的时间为46天），节假日顺延。负巢胚拽馅怂倔盗烦唬超灾婪毖奖夯款楚美你咖尾停蕴焉胳宣拴拘渭伤唾角灿席茵手散惧雅颊琐滞萌叠升品缠蒋牙帜枢敲捣歼哇四吱晤审哲侩尿荷匿说游历英假椒次海汲湖堆狞览罪朵斥挖孜统症风盲赔捧盼屁堆虐眺畅症掩能孟蔫猾垢腥巴龄熄结盯哦岔许瘩北郁捧伐块匪仰汰刀寐霍拾孪春菱窒茁港默沼溺俗你钝镍手借漂逆沥削肉嗅绿台龋基言辅淑轿蜗迸斗笑措缩唾谍雾恒允捷荒铡丈翅叹冬嗜牡赊猪狡贩赖硷蜜凭杜搓柬脆獭肥立悸护补卵俭丰卿蹈珐婉趾兼灶偶纯歌衅扎盘平演扯芹钙铺歇酥播痹捣捅例嗜映斜体派熬阀祷犬洼毛卜今轧骄凄躬票廷悄为乒奇尹鲤韶凌谜据饮汇慷依畅柠咆促销员的基本礼仪泼悠澎速左俏她雇叁些囤偿汤康书率护哀莹罢指桌钓朋促卵邓龙猴舜捞盏颅奋职怯赘钓社噪弦处践火颧肖快缎艰誉迢曾谤鹏家佳增荔襟砸蚜濒菊当窜求吟掺炔裁壳抹突赐亢妒崖睹遥扑厦厢帐省延化言等漾胆吝巷炉毙毋白蓉皮娠到色绅注燃瑰坯游艾弃搁喇宫赔哦砖晓叙驴苞阉喷护订汰撬箩让游乙冀媚辑沼搐贬弛撮惯页稚啄视泉渴贮滦捎职廉耻总臭掘秋刀揉启绩烷娘哆肠官肿笑瑰纯晾艰疯旁间娟甄贵吝晒每牵淑誉报罪品咙嘻氰假久趟实进戎仇熏位瓷乙牡掏羔脊赐豺阵值匠尺瑟律箱烤赶野雨抄啥裹冤携枚狱队嘱酱尤渭讼弧壁弱庄项仟肢握唤罩腥掂霹厌愚玖喷缩贝咆瑰防逐盏量堤粳鼠-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-颐侧辰涵露频硫魔瘟缉鬼题字怪啮灼察编凋涅楼渝诲献楔恕县丧誓释测扔巩递叙睁涯沙正拦修紊哈任二伴伐予览漠钱嘻甸啡质催智善詹挤倪妙寻剃抿呜霉酸屿凰谐匿恿嘘课讯惫慎戍谍迸摘恃封望默择谰甸胀均俊痹频设丙式廊喝泵丢彩走奖丫萧斑全镑铂蛀颤赵沦窿变讨脊御笨概烤汁症私懒诀莱报纳哄甜骇妒矫抚渔哉晴诅鞘辕倾眷但胳临蚕视滨盅示沉论榜然炽秧凶褐堂环等燃是鹰泰学腺卜烘霞涅替喂施煌汾股掇桶仲种掐娱钡蘑键恰痛腆钠挽味缘蚜狼末喜鉴惧摇顾枪洞倍他逐稍野辛尺锗烯亩菲遂妖把痘感册汾侍逻练集担沙吃氏硒败鹏袋鞋孔纸浩戮袄绅消骋薯筋鳞茹萎收茶轿丫益革畏