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促销员的语言艺术【本讲重点】 促销员用语的基本原则正确地使用服务用语声音的表现与运用 促销员用语的基本原则 说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。 各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下： 1言辞礼貌性 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。 要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。 2措辞修饰性 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。 措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 www.3cnshucn 中国最大的资料库下载委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 3语言生动性 促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣， 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。 4表达随意性 要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 【案例】 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？” 促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上 10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。 ” 顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。 【自检】 结合上面的案例，思考怎样灵活地运用服务语言，促进销售？ _ _ _ 正确地使用服务用语 在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。 讲究语言的艺术性 服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。 根据工作岗位灵活地掌握 服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 自觉、主动、热情、自然、熟练地运用 根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。 表 51 营业工作中的基本服务用语 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 接受顾客的吩咐 “听明白了”、“清楚了，请您放心” 不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” 给顾客带来麻烦 “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了” 由于失误表示歉意 “很抱歉”、“实在很抱歉” 当顾客表示感谢 “请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的” 当顾客表示歉意 “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 没有听清顾客的问话 “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 送客 “再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” 要打断顾客的谈话 “对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿” 【案例】 这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。 声音的表现与运用 一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。 因此，对于促销员来说，声音训练是很重要的一个环节。 声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。 提高声音的表现力 促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力： 说话自然，声音坚定有力、富有弹性； 在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露； 在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。 【自检】 回答以下几个问题，检测自己的语言能力，看看自己是否是一名优秀的促销员。如果没有做到，就总结原因，不断地改进。 问题 是否做到 总结原因 不断改进 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 是 否 你的声音是否充满了活力与热情？ 是 否 你说话时是否使语调保持适度的变化？ 是 否 你的声音是否坦率而明确？ 是 否 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 是 否 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 是 否 你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？ 是 否 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 是 否 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 是 否 你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名？ 训练声音的语调 人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。人们可以从音乐的调子中感觉出其中蕴含的感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱，而语调就像是声音的调子，通过促销员的语调，顾客可以知道其心情的好坏，以及所表达的感情。 就像音乐家要练习曲子一样，促销员必须练习对顾客讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子演奏错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，促销员的语调不对，顾客也不会感到满意。语调的组成因素如下： 1语速 通过促销员讲话的速度，顾客会在大脑中形成一个印象。例如说得太快，顾客的印象就会是：你急于把他打发走，或者并不在意顾客是否能听懂你在说什么。 不同地区不同国家的人说话的语速也不一样，有时你认为很慢，别人可能会认为你讲得太快，因此，促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的语速一致。 2音量 有时，在与不同文化背景或语言背景的人通话时，很容易产生误解，认为自己讲话的声音不够大，于是提高嗓门，甚至大喊大叫。 为什么要提高音量呢？如果对方不明白你在说什么，就算把喉咙喊破了，也仍然无济于事。 【案例】 常常有人给国外的朋友打电话时，对着电话大喊大叫，希望声音能穿越大洋到达彼岸。事实上，完全没有这种必要，因为话筒质量绝对过关，只须用正常的音量讲话，大洋彼岸的对方就能听得见。 音乐家演奏音乐时，要确保音量与所选曲子要表达的感情一致，同样道理，促销员与顾客讲话时，音量对于创造一个优美的交际环境也起到至关重要的作用。 促销员讲话的音量应该适中，不要太高，否则会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。 3音调 听音乐家演奏时，如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲，观众肯定会感到厌倦，而如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落，观众就会觉得很美妙、很享受。 促销员与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机、诚意。促销员应通过音调的高低变化传达给顾客这样的信息：理解和乐于帮助顾客，而且给顾客以信心。 【自检】 请你做以下练习： （ 1）首先用同样的音调大声说下面这句话： “ 我真喜欢你。 ” （ 2）再将这句话中 “ 真 ” 字的音调提高： “ 我真喜欢你。 ” （ 3）体会有什么不同的效果？你能从中得出什么结论？ _ _ _ 4音强 不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，这就要通过音强来表现。例如促销员接待一位投诉的顾客，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨着，促销员的回答就要低沉，而不能使用高昂的语调，否则顾客会认为你在拒绝他的投诉，从而激发顾客更大的怒气，使问题更加难以解决。 5态度 最令人可怕的是恶劣的态度。无论促销员的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，一定要热情地说：“您好！” 如果问候很简单，那感觉就好像是顾客来敲门，而促销员只把门打开一条缝，如果顾客想进来，就必须钻进来一种不受欢迎的感觉！ 如果促销员笑着问候顾客，就好像是促销员把大门敞开，热情的欢迎顾客进来一种受到热情欢迎的感觉！ 【自检】 大声朗诵贺敬之的桂林山水歌的部分段落，朗诵时应注意“信天游”体的变化，两行一组，每行节拍基本相似。要抓住比喻、想象、一唱三叹的抒情特点，舒缓、深情、心旷神怡，错落有致。 云中的神呵，雾中的仙， 神姿仙态桂林的山！ 情一样深呵，梦一样美， 如情似梦漓江的水！ 水几重呵，山几重？ 水绕山环桂林城 是山城呵，是水城？ 都在青山绿水中 呵！此山此水入胸怀， 此时此身何处来？ 黄河的浪涛塞外的风。 此来关山千万重。 画中画漓江照我身千影， 歌中歌山山应我响回声 呵！桂林的山来漓江的水 祖国的笑容这样美！ 江山多娇人多情， 使我白发永不生！ 红旗下：少年英雄遍地生 望不尽，千姿万态“独秀峰”！ 意满怀呵，情满胸， 恰似漓江春水浓！ 呵！汗雨挥洒彩笔画： 桂林山水满天下！ 【本讲小结】本讲介绍了促销员的语言艺术，首先提出促销员用语的基本原则，即言辞礼貌、措辞修饰、语言生动、表达随意等各种特性；然后说明如何正确地使用服务用语，列出了不同场合所使用的基本用语；最后讲解了声音的表现与运用，强调后天的训练比先天的条件更重要，从语速、音量、音调、音强、态度等五个方面来分别训练。语言艺术是自我表现的最好方式，是人际交流和商品销售的高级技巧。促销员必须认真地学习语言艺术，把知识学习与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和