淘宝天猫客服岗位说明书.doc

客服专员岗位说明书

岗位名称：
客服专员
所属部门：

岗位编号：
无
职 系：

工位编码
无
直属上级：

直属下级：
无
岗位职责：
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成；
疑难快递处理及发货部对接关系处理；
客户关系处理；
工作反馈
完成上级安排的其他工作。

工作内容：
1. 严格根据客户的接待标准引导顾客完成咨询及购买；
2. 接手客户提出的查询快递事项;
3. 整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片错误，价格异常等）；
4. 将购买成功用户添加至好友，并定期发送相关促销消息，整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈上线；
5. 熟悉公司产品编码信息，了解款式生产安排。
6. 积极参与上级安排的各项职能培训；
7. 积极参与部门例会。
8. 根据发展需要，上级会下发一些自愿性的任务工作，可按照兴趣来担任相关职务及完成其他临时性任务。

工作标准:
1、 客户的接待、引导、客户特殊要求的处理
① 客服接待客户态度
客户是由阿里旺旺系统自动接入，待客户接入后，给予相关问候语，语言温和，亲密，让客户感觉到自己很被尊重,可参考《客服接待日常用语表》；
② 客户提出相关产品专业知识、物流方式、询价处理

专业知识：
1) 淘宝宝贝详情页中可以查看到尺码后标注的cm尺寸，正常误差在3cm之内。当客户不确定尺码时，根据详情中尺码推荐表和具体尺码推荐。
2) 不同产品分别为不同的材料制成，客服需熟悉每种材料的特性。
3) （陆续补齐）

物流相关：
1) 公司默认发货物流公司为圆通、中通，若圆通、中通不到地区或者区域，公司会使用其他快递方式，如顺丰、EMS；当客户所在地区为圆通、中通物流无法到达的区域时，选择韵达以外的快递公司需要补齐快递差价，快递差价根据客户所在区域及货品重量来确定，客服人员需在《各快递公司收费、到货周期标准表》中查询该地区常规快递费用（首重）和续重费用，并第一时间联系客户，告知快递费用总金额，以便客户确认是否通过该方式发货；
2) 当用户不确定当地物流方式时，可通过各大快递公司网站查询网点，或从各大快递公司官方网站上查询到当地快递公司的电话进行咨询并告知客户其可收货的物流方式；
3) 不同物流方式到货周期可通过《各快递公司收费、到货周期标准表》中查看；
4) 每日16点之前拍下付款的，当日可以给客户安排发货，由于周六、日不发货，周五下午四点后的订单安排至周一进行发货。
询价相关：
1) 宝贝详情页中商品价格已经为实际成交价或折后价，商品的价格由于受淘宝商城规则的制约无法修改，故商品改价操作不可执行，
2) 价格的计算，客户购买时购买单件商品与多件商品，淘宝网商家后台中心会将拍下的商品通过系统会自动进行合作价格，其中包括货品价格及邮资。
3) 当客户对商品价格要求打折、还价时，可将淘宝《商城卖家价格制定规则》中不得修改上架商品价格的条例告诉买家，劝助客户打销还价要求，在客户强烈要求打折情况下，可根据店铺内促销信息将客户引导至店铺促销信息的活动页在，引导客户达到优惠条件，如：我们店内现在有满XX元送XX元和满XX包邮的活动。

③ 促销信息、关联销售及其他相关店铺信息的引导
a. 店铺中有新的促销活动，客服应整理相应的与促销活动内容相关的快捷用语，在与每位顾客咨询过程中将其告知；
b. 为达到客单价的提高，在买家购买商品的过程中，应积极推荐店铺内top.1、top.2或店铺正在主流推广的商品，促成关联销售，以达到提高客单价的目的；
c. 特别情况下如遇大型促销活动、快递爆仓、节假日影响导致的订单不能及时发货、订单错误、商品错误等因组建规范快捷用语，及时向每位咨询的用户告知。
④ 客户特殊要求的处理
a. 用户在购买成功后，需要更换款式、尺码、颜色、物流公司、收件信息等相关内容，首先在淘宝交易订单中标旗备注，然后告知上海方面更改信息，避免发货错带来不必要的损失。

2、 快递信息异常、延迟发货、缺货的处理（查件）
① 地址不详、超区、快递公司异常导致退回处理
a. 首先向客户表示真诚的歉意；
b. 根据用户的相关信息查询订单是否已经退回公司，确认订单走向；
c. 根据查询结果向用户表明处理结果：商品退回公司，咨询客户是否知晓其当地快递公司情况，如需要更换，立即通知“下单专员”将其更换快递公司将其发出；如客户不了解其当地快递公司情况，可通过自主登陆各合作快递公司网站进行查询，将查询结果告知“下单专员”将其更换快递公司并发出。
② 受节假日、大型促销活动、仓库超负荷发货导致延迟发货处理
a. 首先向客户表示真诚的歉意；
b. 根据用户的相关信息查询其订单的状态，根据订单状态，预算发货时间告之客户（节假日休息除外）；

③ 因货品暂缺无法发货导致延迟发货或退款处理
a． 首先向客户表示真诚的歉意；
b． 询问实际相应商品的实际库存，如库存有货，通知仓储部门立即进行处理；如库存缺货，了解相应商品的到货周期，预算其发货时间并告之客户；
c． 如买家执意要求退款处理，可根据实际情况转告上级并协助其处理直至处理结束。

3、 整理和分析交易过程中发现商品的问题:
客户向客服提醒或在交易过程中发现的描述不符，邮费设置，图片错误，价格异常等问题严重影响店铺销售情况的问题第一时间告之上级，协助其处理直至处理结束，如遇未影响店铺销售情况的可先记录在备忘本中，空余时间将上级提出并协助其处理直至处理结束。

4、 客户关系管理
a. 在客户对订单进行支付货款后，及时将客户加入旺旺好友
b. 每月25日定客服抽样向成交30天内的20名客户进行回访，将访问内容列入《客户回访表》回访内容有服务满意度、快递公司满意度、商品质量满意度、客户建议等；
c. 每月26日将《客户回访表》进行分析和整理后交至上级，并提出客户管理过程中遇到的问题及有效的建议。

5、 职能培训：积极参与上级开设的职能培训，并为完善其培训内容提供建议。
6、 部门例会：积极参与定期与不定期的各项部门例会，并在例会中汇报近期工作情况、工作中碰到的问题、需要其他部门协助处理的事项和有效性的建议。
7、 兴趣性及临时性工作：根据上级安排积极主动的完成各项兴趣性以提高自身知识面与人身价值和主动完成上级安排的临时性工作，
工作权限：
1. 在保留整单利润率在25%以上情况下修改商品运费、赠送小礼品；
2. 对客服管理制度有建议权；
3. 对绩效考核的实施过程有建议权；
4. 对订单管理制度有建议权；
5. 对客户关系管理有建议权。
工作环境：办公区独立工位，应保持办公桌清洁整洁，办公环境舒适。可能有电脑辐射，请自备防辐射用品。
任职要求：
1. 良好的语言表达能力与服务意识
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能，打字速度 60字/分钟
4. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力、具备良好的人际关系沟通能力
5. 具备专业的旺旺联系技巧
6. 工作细致认真，原则性强，有良好的执行力及职业素养；
7. 有强烈的责任感及敬业精神，能承受较大的工作压力。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落