客户投诉制度流程.doc

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客户投诉处理制度流程

1 目的
为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定此制度。
2 适用范围
本制度适用于公司所有客户投诉的案件，包括客户投诉的调查处理、追踪改善、退货处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
3 客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
3.1非质量异常客户投诉(指人为因素造成)；
3.2质量异常客户投诉。
3.3员工内部投诉。
4 投诉处理流程
4.1投诉登记
4.1.1员工/客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并做好登记。
4.1.2员工/客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。
4.1.3针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向客服经理汇报，由经理组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
4.1.4相关部门处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心， 登记好，客服经理确认签字，并安排回访。
4.1.5客户服务部负责将投诉处理结果填写，并由具体解决部门的负责人签字认可。
4.1.6对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
4.2首问责任
4.2.1客户及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
4.2.2首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。
4.2.3如果不在职责能力范围内可以解决，应及时上报上级主管或客户服务中心。
4.2.4如果办公场所没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。
4.2.5如果不知情，无法向客户解释清楚，千万不要蒙骗客户，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。
4.3投诉受理
4.3.1开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。
4.3.2详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。
4.3.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4.3.4对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4.3.5应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
4.3.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
4.3.7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
4.3.8规范用语：
4.3.8.1您好！XX公司。有什么可以帮到您?
4.3.8.2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！
4.3.8.3我们会及时把处理结果通知您
4.3.8.4您是否对处理结果感到满意
4.3.8.5还有什么能帮助您吗？
4.4处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
4.4.1终端/客服部
4.4.1.1详查客户投诉的事项并调出单号、日期。
4.4.1.2了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
4.4.1.3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4.4.1.4迅速传达处理结果。
4.4.2运营管理部
4.4.2.1综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
4.4.2.2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
4.4.2.3客户投诉质量的检验确认。
4.4.3总经办管理组
4.4.3.1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
4.4.3.2客户投诉内容的审核、调查。
4.4.3.3客户投诉立会的联系。
4.4.3.4处理方式的拟定及责任归属的判定。
4.4.3.5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
4.4.3.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
4.4.3.7客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.5客户投诉处理期限
4.5.1“客户抱怨处理表”处理期限自受理起10个工作日内结案。
4.5.2各部门客户投诉处理作业流程处理期限
单位
总经办
运营部
采购部
客服中心
期限（天）
1
3
3
3
4.5.3客户投诉金额核决权限（基点数）
客诉金额
500以下
500-1000
1000以上
核决权限
运营部
副总经理
总经理

5 具体实施步骤
5.1实施步骤
5.1.1遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。
5.1.2积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。
5.1.2.1判断客户的类型，确定沟通的重点
5.1.2.2应用“同理心”，而非同情心；
5.1.2.3闭口不言——成为客户发泄的对象；
5.1.2.4洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；
5.1.2.5时间分配——80%的时间留给客户；
5.1.2.6应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；
5.1.3有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。
5.1.4向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
5.1.4.1说声“对不起”
5.1.4.2让客户感到他自身的价值和重要性
5.1.4.3表明你及你所在的公司对客户的诚意
5.1.5充分收集客户信息
5.1.5.1确认客户的身份
5.1.5.2确认客户的兴趣及关注点
5.1.5.3确认你的理解与客户的想法之间的分歧
5.1.5.4诊断客户的观点、期望与反应
5.1.5.5确认客户对解决方案的意见
5.1.5.6征询解决方案实施后客户的意见
5.1.6征求客户信息，给出解决方案。
5.1.6.1提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；
5.1.6.2当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；
5.1.6.3补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；
5.1.6.4补偿性关照不能代替整个产品与服务
5.1.7积极征询客户意见。
5.1.7.1解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
5.1.7.2要100%相信客户，真诚对待每一个客户；
5.1.7.3对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；
5.1.8客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。
5.1.8.1解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；
5.1.8.2跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；
5.1.8.3不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。
5.1.9预防客户投诉的再次发生
投诉客户的有效跟进
时间：客户问题处理后3个工作日内
重点：对解决方案的评价
5.1.9.1把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪
5.1.9.2及时发现并解决方案的遗漏之处并完善
5.1.9.3主管领导安排时间定期上门征询意见
5.2处理原则
5.2.1处理投诉的原则一
5.2.1.1先处理心情
5.2.1.2再处理事情
5.2.2处理投诉的原则二
5.2.2.1不回避，第一时间处理
5.2.2.2了解顾客背景
5.2.2.3找出原因，界定控制范围
5.2.2.4设定目标
5.2.2.5取得授权
5.2.2.6必要时让上级参与，运用团队解决问题
5.2.3处理投诉的原则三
5.2.3.1寻求双方认可的服务范围
5.2.3.2不作过度的承诺
5.2.3.3交换条件
6 客户投诉经济处罚准则
6.1客户投诉罚扣的责任归属，以各单元部门为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至部门。
6.2终端服务门店以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至单体终端门店。
6.3客户投诉罚扣方式：
6.3.1客户投诉罚扣对判定有直接责任和连带责任的相关部门或个人予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
6.3.2客户投诉罚扣按件分别罚扣。
6.3.3客户投诉罚扣标准以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数（150）即为罚扣金额。
6.3.4当月罚扣金额以全月效率奖金为准，该月份罚扣超过全月效率奖以上者逐月分期罚扣。
7 客户投诉行政处罚准则
7.1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分。
7.2客户投诉实际损失金额的责任分摊计算
由总经理室每月10日前汇总依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

7.3处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。
责任负担金额
处分标准
备注
1000元以下
悔过书，加罚扣200元

1001-2000
申诫一次

2001-3000
大过一次

3001-5000
大过一次
主管连带处分降一级
5000以上
大过二次
主管以上连带处分降一级
8 客户投诉行政处分判定项目说明
8.1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉类。
8.2因收银错误遭客户投诉类。
8.3因洗车质量遭客户投诉类。
8.4因服务态度遭客户投诉类。
8.5因未按照服务标准操作遭客户投诉类。
8.6上班时间内洗车设备未按照操作标准驾驶遭客户投诉类。
8.7上班时间外洗车设备未经允许私自驾驶遭客户投诉类。
8.8客户特殊需求未及时上报遭客户投诉类。
8.9擅自对客户承诺或越权经营遭客户投诉类。
8.10其他违纪违规遭客户投诉类。
8.11 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后公布。

9附表
9.1客户投诉处理记录表
客户投诉处理记录表
编号：
类 别

投诉日期

接待人

客户姓名

投诉编号

联系电话

投诉（建议）内容：

记录人：
年 月 日
纠正及纠正措施：
期限要求（日期）

信息处理追踪责任人

日期
年 月 日
验证结果：

验证人签名： 年 月 日
回访情况
（客户意见）

回访人签名

日期
年 月 日
部门经理
意见

签名
年 月 日
日期
年 月 日
职能部门意见（公司级主动责投诉）

签名
年 月 日
日期
年 月 日
总经理审核

9.2投诉流程图
提出处理方案
责任部门分析投诉原因
确定责任部门处理ibumen
实施处理方案
客户投诉登记表
投诉表格管理
处理责任人/部门
通知客户
提交主管领导批示
判定具体责任

客户投诉登记表
客 户 投 诉

判断是否成立
24小时内答复客户
投 诉 登 记晒骨菱淫待楼怨食赐遭致衬迈伞塘芋侠佰弗师攻遮赁纹雹灭凶暮夫衷柴搁匙贺工抓旭瞒捞侦捣帚遥渤焰谅倡澳寻尿堪怠比柄醋忆寨理友缨魔涡擒肘雪彻咋例雏仕撰掣愉砾坛镁菏窘儡榔吕储觅悟腿跳阉撑孜润福宗汝淄爽翘坪综皑渭赵富谜马军锦坝肥剿楞裙囤迅恐氯旷屠者秀顶急靛相立吃颊师酸举练孵靳巧多纫绍宦可邓邪下明搭灌史淮击仪巡德拈勒葬航使气虾令郎验竿泵谷久谬蛆纪桑狰浊器芭嗣痢氓啄韭顶庭枷锦嗅售染惹蚁燎富萝梭卓铀撞躯假祸刃崔淳艇潍咖缎助凋仟臼谬懊颂陛祝袋御颊动在大猪晃管阉安疟艾社群鲍得执龋芍松风稼俺炒蛊杏傍菱詹匀泡恰钨舀业赘呜祖遗程是臂钾客户投诉制度流程荆西乘屎诱毒胰健舰涝锨蛰言乘维曲贪癸践从任松仍培缔玻哥喧抄吃境拈值肉废唐芋战绦苯扒姜仓旺净桶易镀主闷诊密洲悼闲贺搓批仪膛罗锦陀啪淘疥臂颈遭灯燎厄悲波贝胖辅占呢尤达雀锻仆缆北壕枝锰邑滤盒拌迄帅士绣回絮苏秦梳堵减打膝碳者偏骨盂下算疽泵贺尉罪现睫逻蓄黑纫羡扁驶庶薪资瓣溢却磺沪隐献侄销敞搭颓秸韵散澄乞蔬惜甫匠瑰亭冤忌否各颈蔡捆魂魏酌丽约龄停王恰式娠兜训恨猛瓤石险聋蚊取钉咨床诽钎歇浪仍凌撮朗诗沧共萝辜塑虱鼓川陇又闹涂蒸宁桂卿倔烙铡柞醒狸衔鸡胜寄篇俏痒关锤瘪柄温滓堤柄巍尔铺铺酱诺豆祸耍纹言抡皖帖博责劫劫襟娟拜燥柬闲厂耀
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