物业公司处理客人的投诉.doc

处理客人投诉注意事项

客服人员都不断希望提供应客人最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽引起客人的不满及投诉，客服人员应实行欢迎投诉的态度，因为客人的宝贵建议或建议或意见能使今后的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。

具体程序如下：
一、接待投诉客户
1. 如状况许可，在事前先将过程了解清晰；
2. 态度要诚恳；
3. 礼貌地问清其姓名、公司名称及联系方法，并介绍自己的姓名及职位。

二、倾听客户投诉
1. 全神贯注地倾听其所投诉的事情，如有必要将事情笔录；
2. 不要打断投诉人的说话。

三、表示歉意及同情心
1. 无论客人投诉的是何种事情，客服人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的；
2. 说话要有礼貌、悦耳，并表示对他们投诉绝对之关注。

四、查出真相
1. 查找投诉者之资料文件资料资料文件资料文件资料，查询关于的职工或职工或员工，客观地分析投诉者之投诉；
2. 找出被投诉之关于职工或职工或员工或设备。

五、跟进投诉
1. 将相关之投诉反映至相关部门；
2. 及时督促相关部门处理投诉；
3. 当天无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者；
4. 若是误会或职工或职工或员工的失误，则以物业管理处之名义发出道歉信，并让客人知晓已正在进行或已经改善；
5. 如责任不在管理处，则应客气地向投诉者说明。