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案场工作人员职责及规范
一、工作职责
（一）销售经理工作职责
销售经理的主要职责是严格执行公司的所有规章制度，引导和管理销售人员；具体职责如下：
每天工作：
1.检查销售人员的仪容仪表及考勤状况；
2.检查前台、资料文件资料架资料文件资料是否足够，当天所需物料是否充足，发觉资料文件资料不足或资料文件资料内容不准确应马上向进展商提出补充或修正，如五证一照，价格公示，楼书等；
3.监督落实销售人员排位制度；
4.定时对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，发觉问题及时向进展商报告；
5.合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等状况；
6.把握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈建议或意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告进展商；
7.确保每天的成交信息于当天下班前录入明源；
8.对于现场出现的问题要在第一时间沟通协调解决，如现场销售经理无法解决则马上提交进展商解决，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；
9.认真复核销售人员成交后所填写的《认购书》、收据、预售协议所有信息、客户签字状况、流程单所有信息及材料准确完整与否；
10.监督，检查、管理团队各岗位业务履行状况，分配各岗位工作；
11.定时检查销售人员的客户跟进状况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写状况；
12.要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；
13.及时传达开发商下达的新的销售讯息，确保所有工作落实到位；
14.每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结阅历，杜绝销售过程中发觉的不良行为；
15.总结当天的现场工作状况，并做好个人总结；
16.做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；
17.签收进展商下达的通知和资料文件；
18.临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；
19.及时把握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。
每周工作：
1.组织销售人员定时召开销售例会，对一周的销售状况进行分析总结，关心销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；
2.利用周一至周五合理支配销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；
3.做好《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户建议或意见，提出可行性的销售建议上报进展商予以解决；
4.统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。
违反上述制度者，按情节轻重处以500~1500元/次罚款，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍。
（二）现场客服文员职责
1.每天登记职工或员工考勤；
2.帮助销售经理合理支配现场销售人员排位，确保销售工作顺当进行；
3.在本职范围内帮助进展商支配工作；
4.登记各类客户记录及销售记录，并将信息及时录入明源系统；
5.核对签约和房款交付状况，并提示相关销售人员跟进签约、付款事宜；
6.确认当天已认购、签约数据；
7.每周末负责统计一周销售数量、签约状况，编制具体数据分析表；
8.及时、准确得履行明源的附件上传工作；
9.销售经理不在时代为签收进展商下达的通知和资料文件；
10.各类文档的归档工作。
违反上述制度者，按情节轻重处以100~300元/次罚款，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍。
（三）销售人员职责
1.销售人员必需自觉遵守公司的所有规章制度，听从现场经理的统一管理；
2.销售人员应加强业务知识的学习，把握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；
3.每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料文件资料填写必需尽量具体；
4.销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件资料资料文件；
5.建立客户档案，定时跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进状况记录并收集客户反馈建议或意见，定时汇总提交销售经理；
6.销售人员在与客户签订《认购书》时，必需做到填写资料文件资料准确无误，不得涂改，并认真向客户说明《认购书》相关条款及填写内容；
7.销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；
8.如客户放弃购买，要求了解清晰客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。
违反上述制度者，按情节轻重处以100~500元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
9.销售人员应依据公司的关于销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；
违反上述制度者，按情节轻重处以5000元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
二、销售人员行为规范准则
（一）销售人员仪表仪容
1．男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；不准留须、不准剃光头。女职工或员工头发要梳理整齐，修饰简洁，不行染较明显夸张颜色的头发，违规者必需马上停牌处理，直到头发恢复原色为止；要求化淡妆上岗，装饰物佩带要适当，不行浓妆艳抹；
2．女职工或员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女职工或员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不行穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；
3．注意保持个人卫生，无汗味，避开身体有异味、头屑等现象。上班时不得食用有异味的食品（如葱、蒜），保持口腔清洁；不得在工作日的早餐和午餐时饮酒；
4．不准随地吐痰，乱扔纸屑、烟头、杂物。上班时间严禁在办公区域内吸烟，接待客户前必需清除口腔异味；
5．要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
6．职工或员工上班时，要精神振作、热情饱满，以洁净的装束和端正的仪容进入工作岗位，不得面带倦容。坐态、立态、行走举止都要讲究典雅大方的气质、风度；
7．在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、化妆等。
（二）销售人员着装规定
1.为确保开发商及项目形象，代理公司职工或员工在上班期间必需着项目工装，如未制作工装或工装未到位的状况，则按以下标准着装：
（1）春秋季节销售人员统一穿着全套西服及衬衫；
（2）夏季销售人员统一穿着衬衫为上衣，另：女士改为穿西裙；
（3）冬季销售人员统一穿着全套西服，并可视天气状况改穿毛衣衬底；
2.代理公司人员必需衣着整齐洁净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要洁净；扣好纽扣、结正领带，不行将袖口叠起，衣服应熨平整，皮鞋要保持洁净、光亮。
（三）销售人员礼节、礼貌
1．职工或员工要讲究文明礼貌，待人热情友好，不讲粗话、脏话。会见客人要准时，并必需面带微笑，举止大方、姿态端雅。与客人同行时，必需礼让，请客人先行；
2．对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，不以肤色种族、信仰、服饰取人；
3．在与客人谈话时，要注意坐、立姿势端正，讲究礼貌，用心倾听，不抢话、插话、争辩，讲话声音要适度，有分寸，语气温柔，文静、不大声喧哗，听到客人的建议或意见或批判时不辩解，冷静对待，及时上报关于领导；
4．对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；
5．在工作时间内，不准在办公室内大声喧哗、嬉戏、谈天、唱歌、听音乐、打电脑嬉戏、吃零食，也不准利用工作时间外出干私活、洗澡、阅读与工作无关的报纸、杂志等书刊；
6. 讲话时，“请”、“您”、“感谢”、“对不起”等礼貌用语要常常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；
7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
8. 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；
9. 任何时候招呼他人均未能用“喂”。
违反上述制度者，按情节轻重处以100~300元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
（四）基本行为规范
1．每天须由销售人员轮番在销售大厅门口站岗，（每次30分钟一班，节假日另作调整）；站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、谈天；如有特殊状况，须交接好岗位后再离开；
2．午餐应该在规定的房间或区域分批用餐；
3．严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料文件资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所洁净；
4．售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不阻碍他人通行，严禁在门口处成群结队，堵塞通道；
5.上班时间未能用售楼部电话谈私事，如因特殊状况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟；
6．销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；
7．每天下班前各岗位必需整理好工作资料文件资料；
8.物料领用需签收，不得随便到办公室领取，各代理公司需节省物料
（1）A4纸、协议纸使用，除打印协议或重要资料文件使用单面纸以外，其他资料文件或周报等一律使用双面纸，废纸应尽量重复使用，用来复印内部资料文件资料或作为草稿纸；
（2）签字笔使用完毕后，不允许丢弃，可购买笔芯重复使用；
（3）新开盘项目，开盘时可借调其他项目物料，如：订书器、计算器、原子章、彩笔等物料。户型图、折页、楼书、手提袋等宣扬物料，要依据每天来访量统计物料领取数量，不允许代理公司任凭发放、铺张物料，要依据客户要求来发放不同种类的户型图，避开铺张铺张；
（4）可以使用复印机复印纸张则不重复打印；  
（5） 开发商活动用品需依照规定做好登记发放，不得随便领取。
违反上述制度者，按情节轻重处以100~300元/次罚款 ，造成损失的，由代理方承担全部损失，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍。
9．不得在现场争论、争吵甚至出现打架斗殴事故，未能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理；
10.销售人员必需听从经理的工作支配，经理分配的工作必需及时履行；销售人员对经理所支配的工作有任何异议，对同事有任何建议或意见，都不行当着客人的面争论、争吵；
11．不得随便向外泄露开发商和销售同事的联络电话。
违反上述制度者，按情节轻重处以500~1000元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
12.不得恶意争抢客户，用非正当竞争手段争抢客户，如不依照开发商要求转接电话，与中介达成私下不合规范的协议，以任何理由与借口与客户交谈，通电话，撬取对方代理公司客户等。
违反上述制度者，按情节轻重处以3000~5000元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
三、销售人员业务规范准则
（一）来电接听规范
1．接听热线电话必需二声之内拿起话筒，规范用语是“您好，（项目案名）……”，之后具体解答客户所询问的问题或了解客户需求，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答；
2．为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲：“对不起，先生（小姐），这部是热线电话，方便的话能否留下您的电话，我马上给您回复”。争取留下客户联络方式；
3．接听电话言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头禅；
4．销售人员接听电话的挨次应依照指派挨次进行，在有客户电话打进时，其他人应保持宁静以避开对方感觉杂乱；
5．热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须讲“希望您到售楼现场来参观，我叫××，您来之前，请打电话给我，我会为您筹备具体的资料文件资料，在给您作具体的介绍。”并于客户挂断电话后挂断手中电话；
违反上述制度者，按情节轻重处以100元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍。
6．不行只依据电话内容做简单的推断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈；
7．在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今日（现在）暂且不在，我可以帮您吗，我是他（她）的同事，”严禁拿电话大声呼叫他人，也不行回答简单，粗暴而造成不好的影响，甚至丢失客户。
 8．接听客户电话应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据，并具体询问客户来源，为销售部提供准确的信息反馈；
9．销售热线只供应电话打入，打电话只可以使用指派的名片上印制的移动电话（或开发公司指派的电话）对外与客户联系（如业务移动电话发生变更，应提前三个工作日通知到老客户，并使用更新后的名片）；
10．严禁使用电话进行与业务无关的谈天，严禁拔打收费电话；
违反上述制度者，按情节轻重处以100元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
11.严禁将两部前台电话转入同一家代理公司，违者视为恶意争抢对方客户。
违反上述制度者，按情节轻重处以3000元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
（二）业务接待规范
1．前台必需保证有销售人员迎客；
3．具体、专业地介绍各沙盘状况及楼盘状况，语言严谨；
4．与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“感谢”；
5．至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水。依据客户需求推举户型，计算价格；
6．接待客户时需备齐用品，如：项目资料文件资料、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；
7．在洽谈中尽量避开其他事务或电话打搅，若有紧急客户通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”；
8．引领客户至样板间应先为客户开门，闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型状况及卖点；
9．在客户离开时应表示“如有问题，请及时与我联系”。并送至门口，表示“您慢走”；
违反上述制度者，按情节轻重处以100元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍。
10．接待客户后应及时登记，并填写业务表格；
11．现场所有销售人员之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的状况下进行，以避开为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；
12．销售员不得自行将价目表出示给客户；
违反上述制度者，按情节轻重处以300~500元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍。
13. 如遇到客户有特殊要求，不得任凭承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特殊折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的损失，由代理公司付全责，需承担由此造成或产生的损失及相关费用；
14.销售人员未能在售楼部外任何地方接待客户与递卡片，未能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘状况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但未能直接接待客人、递卡片或者找指派销售人员帮客介绍；
15.业务员不得引导或亲自带领客户去工地现场。
违反上述制度者，按情节轻重处以1000~元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
16.每次成交后做好销控登记，防止出现卖重单位的状况；
17.销售人员接待客户的挨次应依照指派的挨次进行，不得恶意争抢客源，随便发放名片；
18.销售人员不得随便散布关于楼盘的虚假信息；
19.销售人员不得蓄意隐瞒客户是再访客户的事实；
20.销售人员必需在每天上班时核对“销控表”，了解成交状况，向客户推介时要先核实单位；每次成交后，应及时在销控本上注明；
违反上述制度者，按情节轻重处以3000元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
（三）基本业务规范
1. 代理公司无特殊状况（如联系不到甲方人员等）不得随便越级上报；
5. 每天做好个人来访数量、客户意向、成交数量统计分析及客户付款状况登记，梳理老客户，做好回访记录；
6. 每天须依照《来访客户登记表》的意向客户数量提交相等数量的《意向客户信息调查表》，并对信息表内容的真实性负责；
违反上述制度者，按情节轻重处以300~500元/次罚款 ，屡教不改或情节严峻者罚款翻倍或做离场处理。
7.销售人员不得发生私下做二手业务（包括接盘、放盘，工程款，自办贷款），擅自与客人达成不正当交易等损毁公司权益及形象的行为；
8.严禁销售人员蓄意炒楼或收取客户额外费用；违反上述制度者，相关人员罚款100000并做离场处理。 
9. 每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守进展商、公司及项目的商业隐秘（指除对客户销售说词外的信息）：
（1）必需做好资料文件资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得擅自公布销控资料文件资料，不得擅自翻阅柜台资料文件资料，不得擅自索取销控资料文件资料、认购书资料文件资料、客户资料文件资料、报表、认购卡等；
（2）销售人员对来访客户资料文件资料、认购书资料文件资料必需妥善保管，严禁外泄；
（3）严禁外泄楼盘内部资料文件资料、信息，包括流程单原件等，严格执行公司签发的统一口径。
违反上述制度者，相关人员罚款1000，第一次处以警告，二次处以离场。
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