证券股份有限公司投资者教育服务制度实施细则(制订)模版.docx

**证券股份有限公司营业部投资者教育服务制度
实施细则（2016年**月制订）
第一章 总则
第一条 为进一步规范投资者教育服务工作，引导投资者树立准确的投资理念，增强风险防范意识，保护投资者合法权益，促进证券*场的健康稳定发展。依据有关中国证券业协会《证券公司证券营业部投资者教育工作业务规范》、《关于进一步做好投资者教育工作的通知》和《中国证券业协会会员投资者教育工作指引(试行)》，中国证券监督管理委员会《关于进一步加强投资者教育、强化*场监管关于工作的通知》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》和《关于证券公司依法合规经营，进一步加强投资者教育关于工作的通知》，**证券交易所《**证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》和《**证券交易所异常交易实时监控指引》，深圳证券交易所《深圳证券交易所交易规则》和《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法规、交易规则和公司关于制度的有关规定（以下简称“有关规定”），及《**证券股份有限公司投资者教育服务制度》特制订《**证券股份有限公司投资者教育服务制度实施细则》。
第二条 本细则是各分公司、营业部投资者教育服务工作的操作性资料文件。公司零售交易业务总部投教管理部是公司投资者教育服务工作的管理指导部门，各分公司、营业部应在零售交易业务总部投教管理部及有关部门指导下开展工作。
第二章 分公司、营业部投资者教育服务组织架构及其岗位职责
第三条 各分公司在公司零售交易业务总部及法律合规部的统一指导下开展投资者教育服务工作，并设立投资者教育服务工作小组，由分公司负责人担任工作小组组长。
第四条 分公司、营业部需设立投资者教育服务专岗，由投资者教育服务工作小组指定，并将名单向零售交易业务总部报备。
第五条 分公司、营业部投资者教育服务工作小组职责包括：
（一）依据有关投资者教育服务有关法律法规、公司投资者教育服务制度及实施细则，建立投资者教育服务工作组织架构；
（二）依照监管部门的有关要求和公司总部关于投资者教育服务的工作制度、工作计划，拟定相适应的年度计划和实施方案；
（三）统筹安排投资者教育服务工作专项经费；
（四）策划、组织实施投资者教育服务工作计划中的所有内容；
（五）调查和研究投资者教育服务工作中出现的问题，及时将问题上报零售交易业务总部及有关部门，对总部处理建议或意见进行贯彻整改，并按要求反馈结果；
（六）检查、评估投资者教育服务工作的效果，并对评估结果不理想的项目进行有效整改；
第六条 分公司、营业部投资者教育服务工作小组组织架构及岗位职责如下：
（一）组长（分公司负责人）、副组长（各营业部负责人）：
（1）组织部署投资者教育服务工作年度计划和实施方案；
（2）统筹安排营业部投资者教育服务工作专项经费；
（3）指定投资者教育服务专岗，贯彻投资者教育服务工作。
（二）投资者教育服务专岗：
（1）协助做好分公司、营业部层面的投资者教育服务工作的组织和贯彻；
（2）协助组织学习投资者教育服务工作及其有关规定，重点关注公司有关通知，并详细贯彻有关要求；
（3）对营业部协同管理工作和反洗钱可疑交易进行监控，发现异常及时向投资者教育服务工作小组组长报告或直接向公司零售交易业务总部及法律合规部报告；
（4）按中国证监会、协会、本地同业公会以及公司法律合规部和零售交易业务总部要求，履行投资者教育服务工作数据统计及报告职责；
（5）定时或不定时开展投资者教育服务工作的自评，并调查、研究工作开展中出现的问题及时向零售交易业务总部联系报告；
（6）营业部投资者教育专员应每季度前五个工作日向分公司上报上季度投资者教育服务工作开展情形，填报《**证券营业部年度投资者教育活动开展情形统计表》(见附表一)，由分公司汇总后在十个工作日内向零售交易业务总部报送；
（7）分公司投资者教育专员应每年度前十个工作上报上一年度本辖区营业部投资者教育服务工作总结和经费支出明细及汇总数据，填报《**证券分公司年度投资者教育活动开展情形统计表》(见附表二)，向零售交易业务总部报送。
（三）组员：（营业部正式职工或员工，可依据有关投资者教育服务工作需要，进行岗位定责。）
投资者教育服务工作的内容应包括（但不限于）以下业务环节：账户开（销）户、证券交易、资金存取、证券营销推广、信息披露及客户服务等所有业务。
1、业务办理、受理岗：
（1）应当采用询问、风险承受能力评估等方式了解客户，尤其是新开户的中小投资者的身份、资产与收入状况、证券*场知识、证券投资经验和风险偏好、年龄等，引导客户从风险承受能力等自身实际情形出发，审慎投资，合理配置金融资产；
（2）指导客户填写风险承受能力评估问卷，对客户的风险承受能力评估结果应当以客户签字确认的书面资料文件或者系统电子留痕的方式记载、留存，并向客户提供与其评估结果相适应的产品或服务；
（3）认为某一服务或产品不适合客户或者无法判断适当性的，应当将该情形提示客户，由客户选择是否接受该项服务或产品，提示和客户的选择应当以书面或者电子方式记载、留存；
（4）在与客户签订证券交易委托协议时，应当当面向客户揭示协议条款、揭示证券交易风险，并要求客户签署证券交易风险揭示书等有关书面资料文件；
（5）应当依据有关投资品种对客户进行差异性风险揭示，让其了解不同产品和不同业务的风险特征。在为客户提供期权、创业板、融资融券等高风险产品或业务的交易服务前，应当向有关客户详尽讲解和揭示其中所包含的特殊风险，要求客户书面签署有关风险揭示资料文件，并延续做好风险提示工作；
（6）应当严格审核客户开（销）户资料文件资料，确保客户开（销）户资料文件资料真实、准确、完整，资所有权属关系清晰，资金账户与证券账户对应关系明确，切实履行反洗钱等法律义务；
（7）应在开户履行后请客户本人签署开户资料文件之一买者自负承诺函，并与客户逐条确认所有内容；
（8）应当通过适当方式提醒投资者妥善保管，保密身份证号码、账户号码、交易密码等重要资料文件资料；
（9）应当提示客户不在非法营业场所从事证券交易，不接受非法证券咨询，不购买非法证券产品，不要将账户随意交由他人操作；
（11）发现客户存在异常交易行为的，应当立即告知、提醒客户，对可能严重影响正常交易秩序的行为，应当及时向公司零售交易业务总部及法律合规部报告，并按规定采取限制措施；
（12）客户提出办理撤销指定交易、转托管或销户要求的，应当按规定及时办理，不得人为限制、拖延；
（13）应当依据有关现场交易客户情形，配设相应的服务场地、工作人员，合理安排业务柜台的窗口数量及工作时间，提升服务质量和效率，并加强和完善营业场所的消防和安保措施，确保营业场地有序与安全。
2、营销推广人员管理岗：
（1）应当依照证监会、协会的有关规定定时组织公司内部营销推广人员以及与公司正式签订委托协议的证券经纪人进行业务培训；
（2）应当在营业场所公示证券经纪人名单，除与公司正式签订委托协议的证券经纪人外，不得委托无业务资格/资质的个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动；
（3）督导内部营销推广人员及证券经纪人不得从事销售非法证券、以牟取佣金收入为目的诱使客户进行不必要的证券交易、对客户的收益做出承诺等行为；
（4）应当在所有业务和产品的宣传册、说明书、协议、研究报告等材料上标明风险揭示的内容，并在醒目位置注明“股*有风险，入*需谨慎”；
（5）应当向客户明确告知公司的法定业务范围、销售产品的核准资料文件；
（6）应当依据有关客户的风险承受能力向客户推送相适应的公司资讯和服务产品。
4、客户服务岗：
（1）应当安排专人接听客户服务电话，及时解答投资者的咨询；客服电话应当具备来电显示及录音功能，有关资料文件资料应当定时存档并妥善保管，有关资料文件资料保存不少于二十年；
（2）应当采取多种方式向投资者介绍各类证券业务与投资产品的基础知识、业务或产品特点、投资风险与收益形式等；
（3）应当对客户尤其是新开户的客户进行必要的讲座或培训，提升其对证券*场、证券公司以及投资风险的认识；
（4）应当事先明确告知客户所提供服务或者产品的风险特征，服务或产品风险特征及告知情形应当以书面或者电子方式记载、留存；
（5）向客户提供的产品或服务，应当与客户的产品认知能力、风险承受能力相适应，提示客户在证券产品购买过程中注意核对自己的风险承受能力和证券产品风险的匹配情形；
（6）原则上不应向风险承受能力较低的客户提供期权、期货、融资融券等高风险产品；如客户执意购买高风险产品，需要对客户进行风险提示并留痕，可以采取录音、录像、快递存根、客户签字等有法律效力的方式；
（7）当客户选择与其风险承受能力不匹配的投资产品时，需请客户在相应的风险揭示书上抄写相应的风险警示内容，并请客户签字确认。
5、客户回访/申诉岗：
（1）应当通过有效留痕方式，如电话、信函、电子邮件等，对客户进行回访，及时发现、处理服务过程中的违规行为，对存在异常交易和异常资金流动的客户应作为重点回访对象，适当增加回访频率。详尽请参见《**证券股份有限公司零售交易业务总部客户回访管理制度》。
（2）应依据有关“首问责任制”原则认真处理投资者的申诉和建议或意见，及时向投资者反馈处理结果，做好记录，建立申诉处理不当的责任追究机制。详尽参见《**证券股份有限公司零售交易业务客户申诉管理制度》。
第三章 分公司、营业部投资者教育服务内容
第七条 投资者教育服务工作的形式，包括（但不限于）网站、交易系统客户端、行情分析系统、电话语音系统，手机短信，电子邮箱、现场张贴及广播、悬挂宣传条幅、视频播放短片、举办培训讲座、当面沟通讲解及发放宣传资料文件资料，以及通过新媒体、自媒体等各种线上渠道的宣传活动组织工作。
（一）在营业场所设立投资者教育园地，安装视频、广播系统；
(二) 在现场行情、委托系统中设置风险提示的关于内容；通过现场、电话和电子邮箱等方式解答投资者的问题；为有业务需求的投资者开通短信服务和邮件服务，为投资者发送交易所发布的紧急通知、风险提示、盘中临时停牌公告等重要信息；
（三）与本地新闻媒体合作，举办各类宣传教育活动；
（四）在营业场所举办投资者教育讲座、股民学校活动并做好媒体宣传，讲解培训内容包括股票、基金、期权等证券基础知识，以及证券*场的投资风险，引导投资者树立准确的投资理念，增强投资者风险防范意识；
（五）在营业场所张贴标语、宣传画、风险揭示书等宣传材料，向投资者发放各类宣传材料；
（六）参加协会及地方协会、同业公会组织的各类投资者教育活动；
（七）分公司、营业部在组织投资者教育活动前，可将活动计划、实施方案报送零售交易业务总部，由总部安排通过公司投教专栏等渠道进行宣传；
（八）各分公司、营业部组织宣传、培训、沙龙等投资者教育活动时，应通过文字记录、照片、录音、视频等方式记录留痕，并向零售交易业务总部报备。
第八条 营业场所应设立投资者教育园地，内容应当真实、客观、完整，重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等内容，详细要求及内容如下：
（一）投资者教育园地位置及版面设置要求：投资者教育园地需设立在营业网点醒目的位置，以设置橱窗，公告栏等形式建立，应显著标明“投资者教育园地”字样。主要以张贴资料文件为主，用宋体字打印在A4纸上，投资者教育园地面积应不少于5平方米(参照图)；

（二）内容要求：投资者教育园地的内容应当真实、客观、完整，并依据有关实际需要和情形的变化及时更新维护。投资者教育园地应当包括（但不限于）以下内容：
（1）公司基本情形介绍，至少应当包括公司的历史沿革简介、前十大股东及持股比例、公司住所地、业务范围、公司法定代表人和主要负责人以及营业部网点负责人的基本情形、公司年度财务报告摘要以及获取公司公开披露的财务报告的详尽途径、销售产品的核准资料文件、客户申诉电话、传真号码、电子邮箱等内容；
（2）证券*场法律法规知识介绍或简答，须备有有关的法律法规资料文件资料供投资者随时查询和翻阅；
（3）张贴监管部门及自律组织要求发布的风险揭示，让投资者真正理解“买者自负”、“股*有风险，入*需谨慎”的投资理念；
（4）至少应当包括各类证券业务及证券投资产品的基础知识、风险收益特点、交易流程等；
（5）新股发行公告、配股到期提示及操作方法，及公司最新研究报告；
（6）依照证监会、协会的要求公示证券营业部佣金及所有税费标准；
（7）本地监管机构服务、申诉电话；
（8）反洗钱知识；
（9）打击非法发行和非法证券经营活动的宣传内容等；
（10）其他需要对外公示的业务流程及通知。
第九条 投资者教育服务工作小组应指定专人或依据有关实际情形需要，定时更新及维护投资者教育园地的公示信息，做到资料文件资料张贴整齐有序，及时公示并方便投资者阅读。
第十条 针对新开户的客户原则上至少要通知其一年内参加一次投资者教育讲座或培训，提升投资者对以下方面的认识：
（一）对证券*场的认识：包括证券*场基础知识、政策法规、账户管理要求和程序、各种交易路径方式和操作方法及证券投资产品的*场风险和收益特点
（二）对证券公司的认识：包括（但不限于）证券公司的基本情形、法定业务范围、主要业务协议、协议及各方的权利和义务，职工或员工守则要点，客户服务准则及收费标准、申诉渠道及受理方式等
（三）对投资风险的认识：要让投资者了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解“买者自负”的原则
第十一条 对于存量客户，分公司、营业部应至少每两年为客户重新进行一次风险承受能力评估，或提醒客户在资产与收入、资信等状况发生变化时重新接受风险承受能力评估。
第十二条 分公司、营业部应当依照证监会及协会的有关规定定时组织内部营销推广人员以及与公司正式签订委托协议的证券经纪人及柜面人员进行业务培训，提升有关人员的业务能力和专业水平，增强投资者教育服务意识，提升客户服务质量。
第四章 投资者教育服务的留痕工作
第十三条 分公司、营业部应留存投资者教育服务工作的有关材料，资料文件资料受领签字留痕、培训课程签到留痕等。留存形式包括（但不限于）书面材料、电子文档等，有关资料文件资料应当保存不少于二十年。
第十四条 在征得参加教育的对象同意后，分公司、营业部可对培训授课、业务知识测试、业务讲解及风险揭示等投资者教育过程进行拍照或录音录像。有关资料文件资料应当保存不少于二十年。
第五章 检查与奖惩
第十五条 投资者教育服务工作小组应当定时（每年一次）对投资者教育服务工作进行检查、评估，对存在的问题及时进行整改，对好的经验与做法及时进行总结，并以书面报告形式向零售交易业务总部汇总投资者教育服务工作的贯彻和开展情形及经费支出明细，遇有重要或突发情形要及时单独进行报告。
第十六条 零售交易业务总部按分公司、营业部的投资者教育服务工作的响应速度、数据统计及信息报送的准确性、及时性和资料文件资料留痕归档优良情形等作为部门年度工作考核和检查的重要内容之一。
第十七条 零售交易业务总部投教管理部负责对分公司、营业部投资者教育服务工作进行全面跟踪、督促和检查，依据有关检查情形要求分公司、营业部进行整改。
第十八条 零售交易业务总部对投资者教育服务工作中表现突出的单位和个人进行表彰奖励，对检查中不“达标”的单位和个人进行批评教育，责成改正，情节严重的进行严肃处理，检查情形将计入分公司、营业部当年考核指标。
第十九条 分公司、营业部的投资者教育服务工作纳入公司合规、稽核的专项检查内容。
第六章 附则
第二十条 本细则依照《**证券股份有限公司投资者教育服务制度》制订
第二十一条 本细则自颁布之日起执行。

附表一：**证券营业部年度投资者教育活动开展情形统计表

附表二：**证券分公司年度投资者教育活动开展情形统计表

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