DB22∕T 2400-2015 展览相关方服务规范.pdf

ICS 03.080 A 12 备案号：48415-2016 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 24002015 展览相关方服务规范 Service standard for exhibition stakeholder 2015 - 12 - 15 发布 2016 - 01- 25 实施吉林省质量技术监督局 发 布 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：吉林省标准研究院。 本标准主要起草人：刘连芳、杨明、张红杰、韩雪、房超群、迟丽华、吕晓波、李伟。 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 1 展览相关方服务规范 1 范围 本标准规定了展览相关方服务的术语和定义及相关方的服务要求。 本标准适用于为经济贸易展览会提供服务组织的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 GB/T 26165-2010 经济贸易展览会 术语 SB/T 10839-2012 展览服务(布展工程)企业资质评估指标 SB/T 10852 展览场馆运营服务规范 SB/T 10853 展览服务（布展工程）单位运营服务规范 DB22/T 1270 展会现场服务管理规范 3 术语和定义 GB/T 26165-2010和SB/T 10839-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 26165-2010和SB/T 10839-2012中的某些术语和定义。 3.1 展览会 exhibition；fair 博览会 （展览）在一定地域空间和有限时间区间内举办的，以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈、贸易和信息交流为主要目标的，有多人参与的群众性活动。 注：改写 GB/T 26165-2010，术语2.1.1。 3.2 主办单位 organizer；sponsor 策划、运营展览会，拥有并对展览活动承担主要责任的组织。 GB/T 26165-2010，术语2.3.1 3.3 承办单位 co-organizer 受主办单位委托，承担、协助、参与展览会策划或运营的组织。 GB/T 26165-2010，术语2.3.2 3.4 展览组织机构 exhibition organization 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 2 在展会立项、策划、组织、实施与管理等环节发挥主办、承办、协助、支持作用，并承担相应法律及经济责任的相关单位的统称。 3.5 展览场所 fairground；venue 可供举办展览活动的场地及建筑物。 GB/T 26165-2010，术语2.2.1 3.6 展览场馆 exhibition building 展馆 场馆 以举办展览活动为主要功能的永久性建筑物。 GB/T 26165-2010，术语2.2.2 3.7 招商 visitor promotion 邀请可能成为观众的个人或团体参加展览会的活动。 GB/T 26165-2010,术语2.4.1 3.8 招展 exhibitor promotion；exhibition acquisition 邀请可能成为参展商的组织参加展览会的活动。 GB/T 26165-2010，术语2.4.2 3.9 展览服务商 exhibition service provider；vender 为展览会提供服务的组织。 展览服务商提供的服务可包括展台搭建、展品运输、广告代理、观众登记、会务、餐饮服务等。 GB/T 26165-2010，术语2.3.13 3.10 主场服务商 official service provider 由主办（或承办）单位指定并委托，为参展商提供现场服务的组织。 注：主场服务商提供的服务包括展览秩序维护、现场搭建管理、展品进出馆、参展商（观众）服务、交通客流疏导、展览租赁服务、现场安全保障等，以及展览组织机构授权或委托的其他工作。 GB/T 26165-2010，术语2.3.14 3.11 现场服务 field service 展览会期间，主办（或承办）单位和展览服务商在展览场所向参展商和观众提供的各种服务。 3.12 布展工程企业 building firm 从事展览会或会议活动中展示空间的策划、设计和实现，承担形象广告宣传，空间展示的设计和搭建、维护的法人企业。 SB/T 10839-2012, 定义2.1 3.13 展览物流服务 exhibition logistics service 为客户参加展览活动提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。 3.14 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 3 展览租赁服务 exhibition rental service 在约定时间内，为展览提供相关设施设备、器材等租赁，并收取相应费用的服务活动。 3.15 展览广告服务 exhibition advertising service 为满足各方需求所实施的一系列广告宣传活动过程及其产生的结果。 4 承办单位 4.1 资质条件 应具备下列资质条件： a) 独立法人资格，固定的办公场所； b) 与展会规模相适宜的财务资源、人员资源、设施设备、服务环境； c) 专业的展览策划、组织、操作与管理能力以及招展办展活动统筹、组织和安排的能力； d) 承担展会组织活动相应经济风险的能力。 4.2 立项策划 4.2.1 立项策划文件 应根据市场预测和发展需要进行展会活动策划，形成立项策划文件。立项策划文件内容包括： a) 项目来源及办展市场环境分析； b) 组织机构和人员分工； c) 招商招展； d) 宣传推广； e) 筹备进度； f) 展会服务商安排； g) 展会关键环节管理； h) 配套会议及活动； i) 展会安全控制； j) 展会财务结算。 4.2.2 安全协调及安全工作方案 4.2.2.1 事先将展览举办时间、地点、规模等相关信息向公安、消防、卫生、防疫等部门报告，接受协调、监督及指导。 4.2.2.2 应根据国务院 大型群众性活动安全管理条例 规定制定安全工作方案， 并在展会开幕的 20 日前向当地政府公安机关提出安全许可申请，申领公共场所治安许可证和消防安全检查意见书。 4.2.2.3 安全工作方案内容包括： a）活动的时间、地点、内容及组织方式； b）安全工作人员的数量、任务分配和识别标志； c）活动场所消防安全措施； d）活动场所可容纳的人员数量以及活动预计参加人数； e）治安缓冲区域的设定及其标识； f）入场人员的票证查验和安全检查措施； g）车辆停放、疏导措施； 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 4 h）现场秩序维护、人员疏导措施； i）应急救援预案。 4.2.3 编制执行方案 应编制下列执行方案： a）参展手册； b）广告宣传方案； c）招展招商方案； d）展会相关活动（开幕式、表演比赛、专业研讨会、技术交流、产品发布会、产品推介会等）方案； e）展会服务与现场管理方案； f）参展商管理方案； g）观众管理方案； h）会展安全及应急管理方案； i) 展会总结和评估方案。 4.3 现场管理 组织、协调主场服务商、布展工程企业、展览物流服务商等提供服务组织的现场服务并适时监督。 4.4 知识产权保护 4.4.1 承办单位在与参展商签订参展合同时，应按展会知识产权保护办法及世界贸易组织（WTO）与贸易有关的知识产权协定的规定将知识产权保护内容列入，并明确侵权者无条件退出展会条款。 4.4.2 必要时，可在展览现场单独设立知识产权侵权举报投诉接待场所。 4.4.3 鼓励单位和个人举报知识产权侵权行为。商标、专利、版权权益人应提高自我保护意识，如发现其他参展企业涉嫌侵犯知识产权，及时向承办单位举报。 4.5 投诉处理 4.5.1 对展会期间在展馆范围内可能发生的有关知识产权、合同纠纷、服务态度、产品质量、产品价格等方面的投诉事件，应制定现场投诉处理程序，设立投诉接待站，公布投诉电话，建立投诉跟踪和信息反馈制度。 4.5.2 对受理的消费者投诉，负责与被投诉的参展商协调，落实好产品质量三包责任。 4.5.3 应对当届展会有关投诉数据进行统计分析，并将涉嫌侵权参展商向有关部门通报。 4.5.4 必要时，可邀请当地政府有关行政执法部门驻会参与相关投诉处理工作。 4.6 展会总结与评估 4.6.1 总结 承办单位应在展会结束1个月内将展会总结报告报送给归口管理单位。报告内容包括： a）展会规模； b）展商数量； c）主要参展单位和重要人员； d）主要参观单位和重要人员情况； e）展会成果； 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 5 f）展会的决算情况等； g）展会配套的各类活动情况； h）展会宣传报道内容及图片声像资料； i）展会的财务状况等； j）展会有关的问题及改进措施。 4.6.2 回访 4.6.2.1 应设立专门的机构和人员，展后开展回访活动，并公布受理投诉电话。 4.6.2.2 回访的原始记录应予以保存， 回访的观众意见应及时处理， 回访信息应及时反馈给相关部门及人员。 4.6.2.3 对于提出的改进意见，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。 4.6.3 跟踪 应建立服务跟踪和信息反馈程序。包括： a）建立参展商和观众档案； b）参展商和观众电话回访及满意度测评规定； c）参展商和观众意见、投诉处理和反馈程序； d）参展商和观众意见、投诉与参展商沟通程序； e）第三方对参展商和观众测评结果和投诉信息的反馈程序。 4.6.4 满意度测量 应建立满意度测量程序，对参展商和观众满意度进行测量，测量信息包括： a）参展商和观众的投诉； b）与参展商和观众直接交流； c）调查表； d）来自参展商和观众组织的报告； e）各种媒体的报告； f）行业研究。 4.6.5 展会评估 应建立展会评估程序，在展会结束的 1 个月内将展会评估总结及改进建议报告递交给主办单位、行业协会和展会的政府归口管理部门。评估总结内容包括： a) 参展商、观众的满意度测量结果； b) 展会的展览主题与档次； c) 展台整体设计与装饰； d) 广告宣传力度； e) 展场规模与面积； f) 展会服务； g) 专业观众数量； h) 参展商情况及统计结果； i) 展会经济和社会效益等。 5 展馆服务 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 6 展馆服务依据SB/T 10852中的规定执行。 6 主场服务商 6.1 资质要求 应具备下列资质条件： a) 独立法人资格。 b) 展览会现场设计、组织、实施、协调及管理能力。 c) 相应的管理人员、技术人员和服务人员等。 d) 企业运营和信用状况良好，无违法、违规记录。 6.2 展前阶段 全面了解和掌握展览组织机构的需求， 了解展览会相关信息等， 组织相关工作人员与展馆方提前对接，协助展览组织机构办理相关手续及编制立项策划文件和执行方案等。 6.3 布展阶段 6.3.1 组织布展报到，内容包括：报到登记、办理施工手续、办理水电气、办理吊装、领取布展证件等。 6.3.2 审核特装展台搭建提报材料，包括：施工单位营业执照、资质证明、参展单位委托合同、搭建效果图/施工图、特殊工种作业证等，签订安全责任书。 6.3.3 实施施工管理服务，包括：门禁管理、展台搭建、现场吊装、防火防盗以及文明施工等。 6.3.4 实施布展安全管理服务，包括：布展材料防火处理、展台结构安全、施工人员人身安全、水电气布线安全以及消防安全等。 6.3.5 实施现场服务，包括：咨询与引导服务、参展商临时需求服务、展览器材及消防器材租赁服务、办理施工加班手续、疏导交通等。 6.3.6 协助参展商展品进场，确保展品按时、安全、有序进入展厅和展台。 6.4 展览阶段 6.4.1 展览会期间的现场管理服务，包括：门禁管理、展场安全巡视、展台水电气使用安全监督、禁烟防火管理、停车场管理、客流和车辆疏导、布展工程管理、展位使用管理、公共卫生管理、安全与保障等依据 DB22/T 1270 中的相关规定执行。 6.4.2 根据展览组织机构的要求，协助开幕式及各项配套活动的组织与实施。 6.4.3 组织观众有序进场观展。 6.4.4 发放会刊、观展指南等展览会宣传资料。 6.4.5 为参展商和观众提供各种需求的现场服务。 6.4.6 整理观众资料，建立观众数据库。 6.4.7 进行展览会交易数据统计，对参展商发生的交易成果进行统计和汇总，形成统计报表并每天向展览组织机构提报。 6.4.8 收集参展商、搭建商、观众的意见和建议。 6.5 撤展阶段 6.5.1 展览会结束后应组织安全拆除展台、展位并安全清运。 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 7 6.5.2 拆除展位过程中应保证展馆设施设备完好无损坏。 6.5.3 撤展过程中应保证交通安全，统一安排路线和时间。 6.5.4 展品及展具出馆搬运应按规程安全操作。 6.5.5 撤展后应进行展场卫生清扫，保证场馆地面干净整洁。 6.5.6 及时与展馆方进行场馆验收交接。 6.6 展后阶段 整理展览会各类资料，分类存档，撰写展览会主场服务工作报告，并向展览组织机构提报。 7 布展工程企业 7.1 资质要求 依据SB/T 10853中的规定执行。 7.2 服务要求 依据SB/T 10853中的规定执行。 7.3 技术要求 7.3.1 展位之间应保留一定的安全消防距离，其中： a） 展位与墙壁之间的通道应不小于 60 cm，且不能堆放杂物； b） 成组布展的展位之间的通道宽度应不小于 2 m； c） 临时搭建物与墙体之间保持 3 m 的距离，作为检修通道； d） 消防设施前不允许搭建展位，如确实必要，消防设施正前方展位必须预留2 m通道，确保消防设施正常使用； 7.3.2 在使用可燃材料装修时，应进行防火漆、电线穿管等防火处理，并预留出灯具排热孔。线路经过公共地面时要做过桥保护。 7.3.3 特装展台应设置方便残疾人、老人和小孩参观的无障碍通道，应有明显的无障碍通道标志。 7.3.4 展台边角应光滑，不应有尖锐物影响观众的安全，人流通道展台地台应设置警示标志。 7.3.5 消防设施上不得张贴悬挂物品遮挡，不得在通道上做产品宣传。 7.3.6 进馆前，由展览组织机构督促布展工程企业或装修单位（参展商）将所有定单附水、电、气发布图交展馆方。 7.3.7 展台的特殊装修应尽量在室外制作工厂提前制作，进入展馆进行组装修饰。 7.4 相关方保障 7.4.1 布展工程企业进馆施工前 15 天，由装修单位（参展商）督促其填写施工人员登记表交展览组织机构办理施工证。 7.4.2 特装展台，展览组织机构应通知施工单位在进馆前一周，将展台设计、施工图纸交展馆方审核，审核通过后方可施工。 7.4.3 展位及公共布展单位的电器设备、电器照明或安装动力装置和用电总量等，须申请并由展馆现 场管理部门确认后方可施工。 7.4.4 展览组织机构、展馆方应对布展工程实施过程的安全、消防、作业规范和出入人员进行监督，对违规情况进行整改跟踪。布展工程的质量、进度由参展商负责管理。 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 8 7.4.5 特装展台，展览组织机构应通知施工单位在进馆前一周，将展台设计、施工图纸交主场运营、展馆方审核、审核通过后方可施工。 8 展览物流服务商 展览物流服务资质和服务要求依据GB/T 24359中的规定执行。 9 展会商务服务 9.1 基本要求 9.1.1 展览组织机构应根据展会策划提供相应的餐饮、商务旅游、接待住宿、会议、广告、租赁等商务服务。 9.1.2 必要时，在参展手册或相关资料中对展会期间的交通、餐饮、住宿等信息和展会前后的旅游信息做出说明： a) 指定接待酒店的档次、协议优惠价格、地址、联系电话及联系人、传真，与展馆的距离及交通等； b) 海外观众和参展商入境的签证办法、 会展期间及前后可供选择的商务考察和观光休闲旅游的线路和安排等。 9.1.3 应根据展会的规模、面积等设置数量合理的中、西餐厅、咖啡厅、小吃店（吧）、便利店及供水区。通常要求每个展馆至少 1 个小吃店（吧）或供水点，整个会展场所至少有 1 个就餐场所和便利店。 9.1.4 应在相关招商合同或协议中要求商务服务商建立服务规范、安全制度及应急预案。 9.1.5 应对商务服务商提供的产品和服务的质量、安全、卫生进行监督，对发现问题的应责令整改，并跟踪验证。 9.1.6 对商务服务过程中发生的客户投诉按 4.5 执行。 9.2 展中会议服务 9.2.1 接受会议预订时，应建立完整的预定记录，会议议题符合展览主题。 9.2.2 会场布置应符合会议服务需求及会议现场气氛。 9.2.3 根据会议规模配备相应的服务人员，提供现场及全程跟踪服务。 9.2.4 根据会议服务需求或会议流程提供音响伴奏或灯光照明。 9.2.5 提供饮水服务，根据需求提供茶歇服务。 9.2.6 对重要参会人员及老、幼、病、残、孕等人员提供特殊服务。 9.2.7 举办国际会议时，提供同声传译设施。 9.3 展会租赁服务 9.3.1 租赁物质量要求 9.3.1.1 所提供的租赁物质量应符合国家或行业相关标准的要求，并有生产厂家的产品合格证明。 9.3.1.2 租赁物品安全要求应符合国家强制法律法规规定和要求。 9.3.1.3 租赁物维修标准应符合安全使用要求。 对于达不到安全使用要求的租赁物应报废淘汰， 所有质量管理过程资料应保管齐全。 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24002015 9 9.3.1.4 以实物样品或其他方式表明产品质量状况的， 应保证提供的租赁物实际质量与表明的质量状况相符。 9.3.1.5 建立租赁物质量档案。 9.3.2 租赁作业 9.3.2.1 按合同约定的金额和方式收取租金和保证金，并开具正式发票。合同履行完毕，将保证金退还客户。 9.3.2.2 对租赁物按规定程序履行检查， 确认租赁物使用状况良好。 准确、 完整地向客户提供租赁物品。填写交接记录，并请客户签字确认。 9.3.2.3 物品返还时，对租赁物完好状况进行检验。检验无误后，填写租赁物交接单，双方签字认可。检验有异常、损坏或缺失时，应即时界定责任，并依照租赁合同确定相应的赔（补）偿责任。无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。 9.3.2.4 双方按合同规定结算服务费。企业应向客户出具规定的结算票据，提供租赁清单。企业应完整保存费用结算单据。 9.3.2.5 宜使用专业系统软件进行租赁物租金核算。 租赁物归还后， 将租赁物有关情况记入租赁物质量管理档案，实行信息化管理。 9.4 展览广告服务 9.4.1 发布广告前，对相关证明文件进行审查。 9.4.2 对广告相关内容进行审查、核实，签署书面意见，并存入档案。 9.4.3 展览会展广告内容中使用的数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等，应真实、准确。 9.4.4 展览广告内容中使用的文字、汉语拼音、计量单位等应符合国家规定，书写应规范准确。 9.4.5 展览广告中涉及专利、版权等内容，须符合国家有关规定。如发生知识产权侵权行为，由编印单位承担责任。 9.4.6 现场维护实行专人负责制，对广告工程实施过程的安全、消防、作业规范等进行监督，消除安全隐患，对违规情况进行整改跟踪。在展会结束后及时拆除广告，并保证拆除过程安全。 _ 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印