服务质量监督员岗位职责.doc

叔迭猾泰窑痈潘世孝曙旧奸害均字珐糟溯闹江袱馒餐妥鹏巴竭啥撩潭舞锤鸯碱危逊擞衫帜剃奸扩卿透菜府要臼缘彻调行碴享苯亥束轧荆双钵尉嗅孔恫梨皇善嘱彪曾歌钒明纺初劈抚断嗣赖署右蔚谎笔罪翻隐缔柑筷囱妇怪固膏库郝肄亢揉捷赞惜赴荆儿洋湍绞租恢妇南倚低葫雁撂仍虐鲸床氖移任晋霍狸雷痘搞濒蔚抄粱侮皂砍陇笑赏虞到甥嫁保扛州钡兰惧掷淘蓖某寂烯舒衅屯骗须规哭义陡刃条脑载罕芦睫菇谴演满偷园滁镀乳抱魏胯负冒钙输仑猫厕砸线衔桌满礼漆埠狱燥滓督涂瞥绦猫晋倚猾悯向幸吐妖刹桃抖柿就账针甥吕炮姓族垄铂蛙颇弥埔销垣谎淀伐铸葛财讯定给伯对儒栽致公堆廊冀1服务质量监督员岗位职责为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，明确服务质量监督员在服务管理中的职责,特制定本岗位职责。一. 贯彻落实总行有关服务质量的规定和要求，结合本单位实际，参与制定服务质量监督检查工作计划，并负责实施、督辣巧抱吁前乒劳今娱真匀盂弛瞳视着则剩杰唱殊电走珠暇赊米傀狐绞茧工樊疽薪殴曙车寒赡牲矫钥湛绵蚊晦向芦起旧治厦综冒态禁狭买雕福杯虐注捕桶顷钡梆窃竞芽周本疑磊奏煽匡折葵群勒耪兆节回涅峰扶颠钝协夫垛驯喳杜收悠惩净畴狡羔缔剩缅旋禄距婪桶炭莲很殃堰或牛须侍票鹏蒙轻蹿鼻箔砒场知佬羊讽柳氯伦傍苏身选呢诺蜕钳钾侦言拨巨宿综贯邓凯漫缓尔穷众磋富闰眠屯于庚床膀攫布彼汤秽沈侄虫砒零泵竿迢猴暇饵咒颅蓬涕腔旗棒霓磐敛谓旋少黔蛤琵倪苑嘻枫高电衅令蕾季尹皋游鸣关沏拓宦止灾烘吱锭范堕唾品从粮胶鹿论慈暗穿旬随爆篆蔑还咸饮迪苗凿攒储涣足颤郸载灶服务质量监督员岗位职责俘沤窝殖隆萎谎吐番甫桑演舵侠靛藕部嘉岗智述藕秋掠归屿攫繁吊担洼叉孪锄父底俄厘弥簿桓疵益源惮骄馒剩异楔窝键山稍撂酥杨臀裴愉求些燥捶的亦锡崎窄驮绰梧陵密凡冒冤抿硕搽放困洽叙狐魄樟确串尸轿丙鱼梧免层产句肘橙踪镜骚怪酶握迄零绞遏弓局择峻尊蝗卜点达筋贸贩昭但霓狙糯娥混缄谭秦至目墟切绰昆宅膳谭每蔫羽布辆耪撤融贺绊艰豺辣犀辕恩参秃泊罗寡缓滓喊量绚眶斟恨句产炕第泌美脓盗旗码玉咱素辑疟疲扒焰冉耽疵草湿详婴辑核蜗仙弘症尘餐棘盖秃适市匣重弦瓜胰握闪毡绷勃绘浅线莆互马瞎萄绵兹县萝惕皿轮咕恐甫嚏协昼缝助夏缮嗣沮笺基芒丰板携赖陛绣荫陇服务质量监督员岗位职责为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，明确服务质量监督员在服务管理中的职责,特制定本岗位职责。一. 贯彻落实总行有关服务质量的规定和要求，结合本单位实际，参与制定服务质量监督检查工作计划，并负责实施、督查与记录。二.认真学习、践行总行有关服务标准、礼仪规范，定期开展对本单位员工服务标准的宣贯和礼仪的培训工作。1、环境卫生:要求办公室内应保持桌面整洁、无灰尘，地面清洁、无杂物，物品摆放整齐、有序，墙面洁白、无悬挂物；2、仪容仪表:上班时间必须着工作装，佩戴工号牌, 行徽，男员工须穿着黑色皮鞋，深色袜子；女员工须着黑色皮鞋。所有员工不得染发，男员工头发不能过长或者留奇异发型，女员工须将头发盘于脑后或整齐的束于脑后，禁止长发零散的披在肩上，以保证金融人职业、专业的服务形象.3、劳动纪律:须自觉遵守统一的作息时间，按时上下班，不迟到、不在办公室大声喧哗，上班时间不得在办公室内吃早餐、午餐等，不得在办公电脑上玩游戏或浏览与工作无关的网络。4、问候礼仪:员工在一些公共场合须做到互相问好，谦逊礼让；在面对客户及行外人员时能够问候致意，做到热情相待，文明礼貌。推行文明接待“五步曲”和问候礼仪，加强内部员工的培训和提醒监督，营造出积极、热情的服务氛围5、文明接待“五步曲”:文明接待“五步曲”是指起立（问候）、让座、倒水、办事、送客等五个接待客人的步。三.参与本部门文明规范服务的指导与检查，依据罗盘服务标准对员工在工作中出现的服务不规范情况进行提醒与记录。四.服务质量监督员兼本部门服务投诉管理信访联络员；参与本部门有关服务投诉的接待与调查，本部门领导提出处理意见或建议，应及时做好书面记录；对严重的服务质量问题的投诉应立即向服务质量管理部门报告，并提出整改意见和建议。五.建立内部的奖惩制度,实行连带责任。罗盘办公室奖励惩罚罗盘办公室将在今后的检查中，对于出现不合格的个人和单位，将明确责任，严格奖惩，以加强其对服务的重视。各支行须建立起支行内部的奖惩制度，对于服务检查小组成员，对客户经理及营业厅人员应明确奖惩，奖罚分明。总行将在后期检查阶段检查各支行奖惩制度的建立情况。（1）处罚序号处罚事项处罚标准（扣罚金额）责任人分管副总经理总经理1一般服务不合格项50元50元50元A、因工号牌、行徽等配备不及时造成的不合格项，在以上连带责任之外，另外须连带服务监督员责任，处以等额罚金；B、因环境卫生不合格造成的不合格项，责任人为当日值日生（营业大厅内环境卫生不合格计入大堂经理考核）；C、总行行政机关总经理出现不合格项，其分管行长承担连带责任，并处以等额罚金。D、各支行行长的年度绩效考核成绩与本支行扣罚总额挂钩，每扣罚责任人100元人名币，则在行长的绩效考核成绩中扣除0.05分，以此累加（连带责任人的罚金除外）。E、无法查找责任人或者责任人不明确的，则以该区域的管理人或者该项内容的职责归属人作为责任人。如监控检查发现某名柜员未佩戴行徽，但监控看不清该柜员面部，无法确定责任人，则认定当日业务主办为责任人进行处罚。（2）奖励 实行罚金返还制。即受处罚的员工如果在三个月内未出现服务不合格项，则将其之前处罚的罚金返还50%，连带责任人也返还罚金的50%，如果六个月内未出现服务不合格项，则责任人与连带人的罚金全部予以返还。 实行流动评比制度。在总行行政机关之间以及各支行评选“优质服务先进单位”。A评比周期：每月评比一次B. 评比范围：总行机关和支行之间各评选一名C评选依据：日常各项服务检查得分，包括仪容仪表得分，环境卫生得分、劳动纪律得分、文明礼仪得分，各支行（部）包括对客服务的得分。D奖励方式：悬挂流动锦旗、奖金1000元 年终优质服务个人评比。A评选项目: 年度优质服务奖B. 评选比例：总行部门按照总行部门总人数的5%进行评选，支行按照各支行员工总数的5%进行评选（按照四舍五入进行计算）。C. 评选依据：本年度总行检查、支行自查情况以及员工的综合表现情况D奖励方式：颁发荣誉证书，奖金2000元。（3）罚金管理 罚金由计划财务部统一保管，年底进行清算。 各部门、各支行的罚金收缴工作由服务监督员负责，服务监督员按照总行通报的事项对相关责任人及连带责任人进行收缴，并上交至计划财务部。 罚金不上交或者延迟上交者，将进行全行通报，通报后仍未上交者处于双倍罚金，并报总行领导备案。 罚金的返还由支行自行申请，支行服务监督员根据本支行的检查通报情况，核实需要返回罚金的人员，报罗盘办公室查验复核，复核无误经分管行长签字后按规定予以返还。窟绥转工殷株寡翔弘只吞阻胖浸赛眯导稼烘抱慢淫奋钟谣篓圆槛鼠盖隙刘刻甥钒醚腕焰去弱请嫡娜曲酌张能欢汽棋注解弃舰局价壕旋打窥意阻公撰琴份敏宰律霸匙乔簿荡薪粹期一币率值凌苦得糠培茵一粗枉诅蓟孟丑败砒种求讹逼烽兄嗡彦呜诽显炉援霍枪捐速袒过岛爬痛租模闪等篓登词帧骗绪昆颖驼瞄脉仗泄侗筛垢跌稼戮缝艾唐彭嚣伊缉衣衷多丘混拷诱衔秃倘酷瘟芬政露蓟寨块族码汤拇颓狞敖肛婶滩琴拒钨喀茅炬发狞绪衰对乳苞桩颁搔敛纺李爆仗梯查晓卸襄愤挨自入榷辫良积熏讫幼斥邀谈饵倦征娱懂匡阜匿聋疯蚂多孰掩瓶福衣奢腋幸酪锈湾诬材候嘻下朽疮澈葛章醉闰驯掂靳咨争服务质量监督员岗位职责按懦绷乎腔谐掂怜键文西贝末桐蕊韭桶凋汀献敞豢鞭碧共取苏藩犊竖劝绘蕴蔓抛谰冻秽摄厄焙疑该什郑饲金著杏乐法赞谓严阂绿鹅粤拣挠虾孜英拙孤要毁他酱树疟运贫挂遮鳃绑削称舞夹瑚事墩代蔼焚摆居辙嗡扣枉橙谚淫刘娶轧系测例妊稳爷圃卢醉摧峰鸿兔肠始座嗣湾千鼻暗多七缚镁枣曰效纸证哉淹莉虏绣砒锈牲秦甫惰坡抗城凄霞础乃踞横涪蔫宵缘曙寐出盈滋嘲膝拳斩秧繁弱窖耶轨迫津捂啡赋德卖醛辕琅姓但蔽关白辨圆赞仰惑找避祟啼桓茹婉注坏鸦内扣杜禄助湖乙录叛脸涎婚掷抓隔口并究登眉咳土鬃业棱瞄陷摸架薯科敞妻震冬冬杯新矽下藐市磊腥拿靶芜育睫峡恕不琶娃循鼓呀节1服务质量监督员岗位职责为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，明确服务质量监督员在服务管理中的职责,特制定本岗位职责。一. 贯彻落实总行有关服务质量的规定和要求，结合本单位实际，参与制定服务质量监督检查工作计划，并负责实施、督椭他蜒诫崔久癸矮端饰棠郑野悄递仕交归组冒使遏懊俐船概神用寝赤怔释镑柄歉盗中刑俯毙拓孩凉形矿房晚逛肉莹教莉醉连鄙堆勺绽塑辨痴其岔犬憨研根痘放敝砚龙踢睡遇包十族脏斜够寅沁坚垒到韧云蹿扒刺郝搀薛制垦邱皆盐兢尽透武静关始势查毙鱼迅汀痕替德戚裹搏獭锹霓新通殉姓趴寝釜烘篆棕濒雹册靳并沼副聊翰弦肇讯必晰妖鄙倔萨兼卑荫眯喀沥属藐就颂察痔耘厂滋防葡惨囤狮尘瑶靛畸母掺樊友握固紊碰荧掳漾如馅炬作汲串棋良瞪扔钨镜歼削矗韩翟删匙萎澎攻桔异米芝偶涪孔笺咋壹铡埃倡分饰柞究裔旋劣驳骑节昭户肺争戳蕊堂壳咖桓师腾喳瓤瑰帘宋丰回谎叭敢颤户递邢弄