银行流程类业务操作规范模版.doc

*银行流程类业务操作规范为加强业务操作管理,提升核算质量，严控操作风险,总行结算运行部将流程类业务前台操作问题进行统一规范，请有关业务岗位人员遵守执行。一、业务处理原则依照我行业务处理流程及内控要求,核算中心业务人员随机获取业务,严禁受理各支行（部)、有关业务部室要求处理某笔业务的请求，请有关人员不要联系核算中心业务人员要求为其处理某笔业务。各支行(部)、业务部室如遇特殊情形需要加急处理的业务，可在AB系统中选择“206网点任务优先级修改”选项，依照系统设置的交易权限,选择业务“优先”处理。二、业务操作环节规范(一）柜员有未履行的任务(通过“任务汇总查询”进行查询)，不允许做“现金入库”。(注:柜员做现金入库,则已发起任务提交核心记账时不成功）。(二）柜员受理客户销户业务,需在结息后等待费用划转完毕(发起汇划任务处理履行)，方能进行客户销户操作。（注：否则核心记账时会提示错误，未能成功）。（三）涉及账户费用划转，先前台圈存再后台扣账，有一个短暂的时间差，为避免与客户及有权机关形成误会,当遇客户查询、有权机关查、扣、冻、止时,职工或员工必须先进行“3101大小额贷记往账交易”操作,需扫凭证（扫一张空白凭证）后，录入被查询客户账号,显示的“可用余额”为账户在当前时段的真实可用余额,而后“退出”交易即可。（四）凭证填写不清致使核算中心柜员无法准确识别的业务,核算中心柜员应写明回退原因并进行回退，业务发起柜员需在原始凭证背面注明核实后的准确信息,注明“经与客户核实,准确账号(收款人账号、付款人账号、行号等）为XX，核实人签章确认”后重新提交，重新提交时需扫描凭证背面核实后的信息。（五）流程业务受理岗柜员应随时查看发起的业务状态,以保证被回退业务能及时处理，因回退需重新扫描影像时，应将原错误影像删除,重新扫描准确影像后提交。(六)网点打印机出现问题，时常出现“打印机外设正在使用”。此问题建议柜员采用临时签退后重启客户端的方式。而后选取“公共补打”交易，对于“无补打凭证信息”的查询后手工书写。(七)出现打印故障或者系统超时，无法打印凭条时，柜员应先截屏，并将其打印作为手写凭条的附件,手写凭条由经办、主管签章；若无截屏，手写凭条应由经办、主管、主管结算副行长或行长签字确认。对于打错凭条的情形,将打错的凭条作为手写凭条的附件,手写凭条由经办、主管签章。(八）受理岗出售支票时，打印的账号必须清晰、工整，以免收款人填写进账单时填写错误，如因打号机原因，应将准确的账号填写在支票的上方。（九）网点受理往账额度属于双线双签范围的,必需就业务额度由对应有权人员进行签字确认后扫描，如是支票应签在支票背面附加信息栏内,双签涉及主管的,由主管签章到凭证正面，纳入核算中心审核范围。（十）收付款人都是本*、跨行的单位或个人，可以通过支付系统办理电汇（我行各网点之前费用划转只能通过行内汇划或核心系统履行)。（十一）对于“任务明细查询联动冲正业务”,必须扫描“*银行特殊业务处理审批表”（加盖支行业务公章)，并经结算副行长、授权员、网点二级受理员签字。业务终止后网点二级受理员应将冲正任务号打印在白纸上，由受理员在凭证上加个人名章及清讫章。（十二）依据有关银行等金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定的通知要求，受理岗对于有权机关扣划的费用业务，在汇划费用时,将其出具的协助执行人职工或员工作证件复印件、裁定书、判决书、协助冻结、扣划存款通知书等书面材料与汇划凭证一起扫描。（十三)支行受理岗办理汇划业务时“业务类型”、“收费类型”选择错误，由核算中心将业务回退后,支行应终止该笔业务，未能做修改。（十四）行内的业务应使用3901行内汇划划转，严禁使用301交易提交。(十五）收到预算拨款凭证及行政事业收费缴款书等凭证，如凭证右上角有凭证号码的，应输入凭证右上角号码的后8位；若没有号码则不输。(十六)各支行（部）及清算中心的柜员需轮岗、休假变更时,必须在没有任务的情形下进行变更。对变更的网点一、二级受理员，日始必须在主管履行“机构签到”后，先进行“柜员签到”,否则系统自动生成的来账任务无法接收。(十七）核算中心复核岗、授权岗提交核心记账，发送业务处理超时返回错误提示信息时,必须及时与支行联系，贯彻情形,严格按“账务集中操作手册”中处理方式处理。（十八)核算中心柜员在中午下班前,必须将已获取的业务处理完毕,临时签退；录入岗在输入收款人账号及名称时应认真录入，复核岗应认真审核，对于自动带出收款人名称的,也应认真核对收款人名称，避免由于核算中心输入错误，造成支行不必要的麻烦。三、票据审查问题规范：(一）文字书写对于前台业务的文字书写(不仅局限于汇划业务)审核，应以辨认、可识别、大众共识为准。需明确的是:支付票据上付款人、收款人等未能写“简化字”;大写金额中未能写“简化字”；繁体字可以在支付凭证上书写,收、付款人名称如为繁体字需与开户名称、背书签章核对相符。如字迹潦草或不清造成核算中心无法准确辨认退回的，经办人员应认真与客户核实,并加盖核实人名章重新提交。（二）票据出票日期使用小写书写的，银行不予受理。大写日期未按支付结算要求规范填写的，银行可予受理,因此造成或产生损失的，由出票人自行承担。(三)进账单填写因进账单填写不规范、错误致使的退票。由于在支付结算办法与*同城票据交换管理办法中所列退票理由未含进账单有关内容,故需柜员在前台操作中对于进账单有关问题退票需注意“度”的把握。、进账单付款人账号误该问题在同城票据退票中占较大比重，在此做进一步规范：以下情形可视情形受理合理缺*，可识别；由于账号打印不清致使识别账号数字错;由于我行凭证出售时打印错误、不清致使后1位书写有问题等。但对于付款人账号明显错误的需退票。、进账单书写不规范对于进账单大小写不符、进账单收款人名称与转账支票持票人名称不符可办理退票（详见*银行同城票据交换业务操作流程）;但其它类似进账单小写缺少人民币符号等书写不规范问题可以受理。四、汇划类业务有关问题规范(一)核算中心录入岗1、核算中心录入岗必须输入“附言”。常见案例为:支票汇划业务附言输入“用途+同城（主动）”；个人汇款业务附言输入“客户填写的附言+XX汇款”;单位汇款业务输入附言内容，如没有附言内容输入“无”;通用凭证等业务应输入“备注内容”。2、核算中心录入岗录入要素“收款人名称”设定为30个字(6个字符)，如收款人名称超过0个字，剩下的汉字则输在附言上。(二）网点一、二级受理岗1、网点二级受理岗受理前台业务时，应按支付结算管理办法、票据法的规定进行审核,客户主动发起的电汇业务、倒划业务，填写的票据和结算凭证,必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字准确、字迹清晰、不错漏、不潦草，防止涂改(主要是电汇凭证及进账单)。防止由于书写不清晰、有疑义造成“回退”；对于同城提入票据业务进账单不清晰的,前台依据有关判断可进行适当标注（进账单空白处）,但不得在进账单上直接进行涂改(原账号或原户名上）,防止“回退”。常见案例：网点受理岗应严格审核票据和结算凭证的要素，内容必须填写齐全，如转账支票的用途应书写规范、小写前加人民币符号、进账单的开户银行应填写全称；企业将支票直接交到付款行的,必须要求其在进账单上的备注栏填写“主动付款”字样，在进账单或收款凭证上注明收款人开户银行行号。2、按人民币银行结算账户管理办法以及中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知、人行中心支行发*同城票据退票业务管理办法、*银行大额支付管理规定的资料文件要求，从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付费用单笔金额超过5万元人民币时，付款单位必须在用途栏或备注栏注明事由，付款单位应对支付费用事由的真实性、合法性负责。3、个人办理电汇业务（1）未在本行开户的个人汇款应出具本人身份证，网点二级受理员扫描有效身份证复印件及联网核查单;在本行开户的个人汇款,不需出具备效身份证复印件及联网核查，客户必须在电汇凭证第二联汇款人签章栏内上签字,注明身份证号、联系方式;如代理人办理业务，不论金额大小均要求代理人出具备效身份证复印件及联网核查并扫描，代理人必须在电汇凭证第二联的汇款人签章栏内签代理人姓名、注明代理人的身份证号码、联系方式。注:如一本通存折、普通存折在开户银行凭“密码及印鉴”支取,该汇款只允许在开户银行办理,不允许在其他支行办理汇款业务。(2）网点受理员受理个人银行结算账户汇款时,应认真审核汇兑凭证的汇出行是否与受理行一致，如不符应拒绝受理。(3）客户填写的“电汇”凭证，日期必须为当天（支付结算办法中有有关规定，支行前台必须对客户做好说明、沟通协调工作）；支行必须将汇入行的*、*填全,汇入行填写清楚并对汇入行行号进行查询,将其写在第二联右下方，如未查到汇入行需转汇的，必须注明“请转XXX行”。(4）电汇凭证应注明汇入行行号并填写在第二联右下方，未能填写在支付密码栏内。4、同城票交来账挂账业务（客户提交的同城支票),进账单填写错误的，应向对方行联动发查询,若对方未更正,应做退汇处理；进账单无误，属对方行录入错误的，应向对方行联动发查询,收到查复后再做入账处理。