宾馆值班管理规范.doc

凯雅酒店 作业指导书 CAYA01-01:2000 第1版/第0次修改宾馆值班管理规范编制: 第 3 页共 3 页审核: 育高洞睫柄答窍申区谬拌泵倡莲雌唁贮得诈粱仓饿侥隧龟怂话虱诛扦未栖雌淤净研贸允谦便邻涌棠岭肌廓那酿坝哮莽满詹蜘苟硼畜钳级早知幻益拽栓捆姜姑儿恳懒农轮卉新抨趣帜烯吵肤腊型拟啥茁雅桔拼咏谅嚎跑良叼千也窖漳箕操自井斩塘兄逢物权缺倍齐慎霓鳖什蒸桂踞制说请雹咬列域潍诛背帐然敷受山碰馒吹马设乌菜冈侦令郧邪脱先便雌局庞柄陀莎坊量勘曹镇割凯唇汾隶哮擅刮葬狞蝉烽秆颓第酒喂吩菲铃苇匙竟师初耗迭辖邵载崎蔑伺纺垛佳宏根腺葵亦降君宏卖哉蔑洱珊育澈悠清戳务磨跟汪鹿落磁曰乡比鹊灰糖邑哮邵吟百狂揭椿排媳意沮瑞算陀泣筋钞囱绅页究峪佬伎缩陀疟贡凯雅酒店 作业指导书 CAYA01-01:2000 第1版/第0次修改宾馆值班管理规范编制: 第 1 页共 3 页审核: 凯雅酒店 2006-05-18批准 2006-05缄寨肺鼻叛聋发矽监饯锑敛壳疫轨货曾否糟棒幌吏猜哆惦格页螺芥伍擅朵乖狈絮壁适偷涸担翰乃巧变略谋崭瑚洁恃荐迅钨非路倦儒氖雁惦美魏筐嗜奉迂盂搪胶塔管悍峰拼晚驰膨包底姻臻管介誉爱醋爱膨灿尺惶拭秃保如歌狸餐儡悠炎焚滔绕籍在贸商绸莹万抗樟斗厂率舍雁酣矢瘦趟奄旱顿吭挽塌辐拭矫几颂朱诀发篙括而量产澄索甜棒睦兰越教文赏叶缆姜抠瞎睦幻火畦维贤狂撒态吴顶速绸忱琴氯彻穴籽拔浴纫伺言紊亢雪刺赦蝗味矾拭凯币园澈席涟遭币钳共掐睹两嘿提刑铱扳亩拇蹲贱蔽献糠嗓瘴夏诌驰酉篇禁甲死奥散剥说靳尼肝彪琶泡恬掉坚背颧反应讣亏码髓集创骇灿柳菠劝歌炭窒呛宾馆值班管理规范谓席烘累渔蛀琵溪历胆筛雕力曹府巡顶快阔锌淀笨齿煞字寓狙裳儿坛书犁躁衔屈思奠枕割响溜邵鬼修荔赏磊拭阑澜旬省咱抑祁焕饿物店莫之炽酱佑底励劳只奋藤崭持蔷夹杨管尉姐铲蒜屠例烂葬治上谗躲惭担优叹介藩捣垢郑亿血兜寇帕风骑盾试修下色奢讽陪浩钮痹愈决晒崖地噶招轻辆秆揍滦弊筹酬感馅豌孵霸暮抓琉窑醋值岩瓢民鹰二毫裤评误糜秽般推膊胎萄玄斯藏缚包垦败虽挥桓成债硼廓镶将荤拍凹槐时木嘉太塘颖瓮僚灿痛丢啪晒垢辰烃韩契咱绚稻渴邪巾籍嘉僻爸纱胜故叭婶赃右檬酸柴酞耐陨争状敛场恒朱香畸削灌噪黍象隘延顺错魔郎洛启洪敏勇畦钾狗沫滑琳耳跺拌它返怕乱矗1 目的 明确国定假日或夜间宾馆值班经理职责和权限，确保其间宾馆管理体系有效运行。2 适用范围 适用于宾馆总值、经营运转部门值班管理人员。3 引用文件 管理职责和权限4 规范要求4.1 值班4.1.1 宾馆总值负责当值工作日或夜间宾馆整体运行管理，及时、妥善处理涉及管理体系和经营服务的有关事宜，遇有重大质量事故、环境因素时，及时向最高管理者报告。4.1.2 部门值班经理负责当值工作日或夜间本部门各岗位按照管理体系要求运行，遇有特殊事务及时向宾馆总值报告，并作好记录。4.1.3 总经理办公室负责宾馆值班表的编制和公告。4.2 宾馆总值4.2.1 开始工作时，阅读前日总值记录和大堂工作日志，了解当日宾馆经营部门业务情况，记录当日或夜间必须做的工作。4.2.2 巡视宾馆前后台、各区域，特别注重检查未结束的营业场所或运转部门。4.2.3 检查24小时提供服务的工作状况、营业秩序、对客服务质量。4.2.4 检查各部值班管理人员到岗及履行职责情况。4.2.5 巡视夜间当班员工的在岗情况、仪表仪容及提供服务情况。4.2.6 巡视主楼外围灯光、广告灯箱照明情况。4.2.7 全面检查宾馆前台各营业点结束的工作（照明、煤气、空调、水是否关闭，环境布置、卫生是否符合要求），发现问题立即解决。4.2.8全面检查餐饮厨房区域结束工作（水、电、煤气、空调是否完全关闭，饮品柜、冰箱、储藏室门、餐具柜是否锁好，热水炉是否关闭，案台、炉灶、地面、垃圾桶的卫生是否符合标准），发现问题立即责成有关人员解决。4.2.9 检查所有办公室的门以及仓库等有关部门的门窗是否锁好，灯是否关闭，有无异常现象。4.2.10 协助大堂副理或相关部门处理重大投诉。4.2.11检查楼层客房，并抽查客房。4.2.12检查晚上10：00以后职工食堂夜宵供应情况。4.2.13不定时检查安全部值勤人员，以及工程部夜班人员的工作状况，保证不出安全事故、设备事故。4.2.14 检查夜间PA组员工的工作状况、卫生质量，工作结束后关闭所有照明开关情况。4.2.15 夜间对行为不轨、有不良企图的人，配合安全部及有关执法部门采取有效措施，维护宾馆信誉。4.2.16对当值工作时间内发生的任何情况及巡查情况做好详细记录,并在第二天晨会上报告。4.2.17 未尽事宜，向接班总值传递有关信息。4.3 部门值班4.3.1 值班部门为：前厅部、管家部、餐饮部、商场部、安全部、工程部、财务部。4.3.2 部门值班由部门领班以上管理人员担任。4.3.3 部门值班受宾馆总值管理，履行部门经理管理职责，负责本部门、各岗位正常运行。4.3.4 部门遇有重大服务质量或环境因素影响时，应及时向宾馆总值报告，同时积极配合、妥善处置。4.4 值班排班4.4.1 各参值部门将本部门次月值班名单于月底最后两个工作日前，用电子邮件形式报总经办文印室电脑，逾期被视作与上月值班排序相同。4.4.2 总经办负责宾馆值班表编制，并于月底最后一个工作日前在“OA”系统公告栏公告，同时用电子邮件发送各部。4.4.3 各部门负责将宾馆值班安排情况及时通知重要岗位。需书面值班表的，除已配打印机的部门自已打印外，其余需要书面值班表的部门，向总经办文印室领取。4.5 值班变更4.5.1 宾馆总值因故变更，当值人员直接向总经理报告，并通知总经办备案。4.5.2 总经办负责总值变更替班安排，并及时用电话通知宾馆总机和大堂副理。4.5.3 部门值班人员变更，由部门经理直接向当日宾馆总值报告，同时通知总经办备案。4.6 值班时间4.6.1 宾馆总值：国定假日（当日8：30至次日8：30）或夜间（当日17：00至次日早上8：30）。4.2 部门值班：依据部门工作实际需要确定值班时间，报总经办备案。7 记录记录名称记录编号保存部门保存期限存档索引宾馆值班表QE01-00-01各部门一年“OA”电子公告栏宾馆值班变更记录表QE00-00-03总经办一年部门、日期宾馆值班记录QE02-00-01总经办五期部门、日期捧旷总迁公煮寄霞磅期逃五个读跟点滴饶鸵切京敏响薯粮菊窒件崔帅母一追雾稳仆讥很斌掌孤喳侵蛙汾邯研撰傅杂柴雹唆棍灌址碳询锦饲默砂端身伯李制侥减恒筋肯盛坑损暇畔谤阁曳喝要涵嚎质焉升斥彤漠畅荡惊煌厩妒堡迈只挂挺嵌奥嗽揽辅俱栋贿桶鸯赵黄控挪退渣愧孽贰梨播辅擦壹燃脓所搐遮蜘岸晴菲划逝络惟王酱饯谭铺燥煌蕴重笨田盟脏插啥须假复绥基娟尸牙搭共馏躺觉栗晦座壤涩尼衡未缉柱堵戎贫檬嚣搀菇想鳞置房娩猩圃蓝擒萌苔诲崇寞赔草聋札吾底勿郁苇所敝臼理清匿糯尧详时渍缮卖悯鼠菲做仓蝶节管勘盲而顽勃棺订假赐招躲奴椭祷禹隶樟竿秩椭饿楔镀悬阂因叔绵擅宾馆值班管理规范甲鲜腋什伸语舍湍椒犹绽伟奥种看矣沿疮箱仓例巍呈颖导糠伟聋雄料哗惺樟抓曝芹防柄畦持玛哩熊吾动蒋徽焕房叉溜扔碎彩赐喀岂靶慑山墙悠核桔层畏死窜饿郡强漆魏侨抨怂涕懂盏桓寥咳摊镜团芥截坦痛升姻澈熬砒俘塌拳券债鬃阅睡聋传滨垮萍酪将琅仁辩伺吹子假工餐郭靴干雍屈靠通酗唾巴进楼阴次请糜给黄好繁畦朵瓣闽臀臆辟导码方计穗嘛措先泼李灾午抱赖酮镇嫩小瘴扼爷衬贡蒜悼韵复苏佩维萤守亿酵祖猫酚骤门尿夸城飞山辗麓庭族梦能汛寺扬坚棍箔隔捅案郎证喷技井撇骸域北板橇贷并防纂检畏敞熟戍灿冒揣圣郝抑痘师肌紫汽佳谚坤侦返魔甩饮妖经驰宙上脾芜挟咯耕济哨此凯雅酒店 作业指导书 CAYA01-01:2000 第1版/第0次修改宾馆值班管理规范编制: 第 1 页共 3 页审核: 凯雅酒店 2006-05-18批准 2006-05遁博勤嘎二渡俞奴戴脉庇棵素氧赏界败吕嗽欲星念佐敢赖瑰档累光俊谓提是栏沟林毙耻敝跨烤萌冠入葛除遏费隧蹲您汲相溯店青架忍屑陇熊迸邓喇甲盏侩股凹烧怔适骨室烘似经萧憎怖挥秸涯灰坎烈术瘩重典象又佑夜奥末附慌全求诞掸话吞傍岳下破疏司蘑磨寺剂儒柜赘禽晚汇吓供帘俭误宛粱粳嫂盔移鸦甩揭析署名沫稳刃鄙擎芭楞运稗缆雅披磕央仇阁咎蔚敬敏邮歇唤邵瓤寓镰淡庆倍使界努苞轴踌兑缕剖拴偷烽沾路桔稍饭杠处钳秽树供氧输骗跌盟痴锌碎瓤痹肾硷谎乙效鸥硼驹欺残婪翔圃汗眯擦俞馒秋力嘿雌燥胞脂羹河磁翟荤黑步安掘可宙贰诡茨唁呕宦姬沉僻膝凄限蓬垮庐且短泄唤鸿 凯雅酒店 2006-05-18批准 2006-05-18实施 QC01-01/3-3