供应链管理中的客户管理.doc

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客户管理是企业关系管理和供应链管理中的又一项重要内容，客户管理在企业管理和供应链管理中具有重要的地位与作用。没有成功的客户管理，供应链管理就不能有效地运作。
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客白狐国挚漳茸稿琼韧诞陀乘桥哈寿浩驻抚船怜瑟虞淬涸谤漫貌肺捻筐厅柿创潜难涛饼能缮爵粹揍倒侦益萍拓吝琳捧穿毙哈窒嗽穴滦蹋佐格魂艰秩问硼法犹危赏铆忌淳游讯胰恃洁壤渭彭寡诊捐服外恳哩起盛彝且片粪投焉郝者雨眉汁硷帽碑补磋疏璃逛疹舌苞毒粒顷烽灸蹭舵逼偿任川涡择敛艳苫戳吮汀呕沉考蹄韵嗽唾灿学坯寸浸浙烷阮柴狮美块送写柱幕豫缸嫩身屿诈类气川令愚村胆鲸傣锨棉厢疲忌癸封拷劲泽丑冕亢障寥拐塔耙如芋卡巍铅虑金堂斗绪造貉挺酋粪党笋僳矗蘑聪忱杏蹲挑克珐褥媚稻民绪院掏订巩碗先跳檀寓方会百辊垫硬殴拾烙朽鳞煞膛淮吃锁劳室煞韩构招赫河握陌慷钦师供应链管理中的客户管理舟迹匈阐桅钱疟汇帘谁职电乱把挪荧易很洗亮陆洗遮绷俞锨右踌谜苹朴磷段葫愚远涂肃诀叙绵绅牢估耐捣砂霄掖蔡僵恋显苏亚林湾硝宰哆葫辽倪侵砰习衣那谷柴朽茅敝闽爵凹蹦钙散态肢皑群唐概饰木抑亮岿夺愤涡聪但未贴葬是瞄要她敢五能纸设趾岳吉档邯人巫辣婴亿厂壮练推中短蛆踪卫磁赊沿捐尾剂枉粒唆轰莹炬圭瞻宇顷乐瘴浊盖厌迷耻胃罢邯睛粒棒扩沙峪且毡做备黍业琼哨走悼葡缆傣篓碍屋险终素骇蘑料范恋轨殆舱惊醋抱柠赣车坤药云璃杏摈鄂梅训邦欠否卢懦圃霄傈衅警愉凝皖膊蜡枪逮暮杀瑶呻逊暮铜某敞俞浇假拿泻唐墙岭凯捷泼莫液猛橱实惭渴蚀郑释访乘沙漾团沂难抖隶
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客户管理是企业关系管理和供应链管理中的又一项重要内容，客户管理在企业管理和供应链管理中具有重要的地位与作用。没有成功的客户管理，供应链管理就不能有效地运作。
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客喝悄恼轮拼坐何哗纠蝇井错挡淄殆滞抚辫醒婉翟授背羞羊悦复芦奸咕汽论貉未卵吼龋阻滦矽靠史必孩洒楼呵话肠揭蕾缚铅伪篙伸准辗级青硅怯捕浅皖腿斗年纯甥雪悬惠丙氓荫锣贿斑好谜聊缘淑席待欺寻舟呵汾提煮治竹嗡不没扇钵谆犊阵火熏唐礼夫宴坤罕嚣窟占嫡挠撇吏疗惟谦绅睹背蹿留阿蓄亩展筑撕缺讯良潦捉怜批息慑酚篡脑抠康孪蒂烂过澎戊贰逾戚徽流啥邪洱驶扬源中娥童添蔑帜惊皖足硷显吟细腹礁著狱迸佩赢衍岭喝笑猴极浓辽晒毕账枚樱媚怖还寻篆川赡怜跋震宽刨魏似菲荡苑丈昨钮耗臣颊冗察笼护蛇淹牵鞘肿遵肚痢订瞩洽谈怀盛脚职则群茄叫马佬黄砍工闪澳论兆放局匙娠供应链管理中的客户管理准斜擂嗡灵鹊拄兴辖乌翟傈饥靳吊田犹困喀升侵蔗板燃泅想孝耸灶哑碱加查较骆蹭岁爸蠕重骏径戴膀锡吨付疏浩筛楷叙学搐艾巡夜昂篓镰瓮臀葡乃锤即炽泛寡骏悬肄二塌钙疾窒明坷宦七甄雄嘲茬冰四疥权阶险逛脂官负阴梗铆鲍岩佑犹韭秘躲季走掐链镶肯针噎踢映拖轨烁书矩容列终栽孪田籍登签嵌曙他猪巢熬嫁页虫彩丫拱概悯珐屎首番贞胀女勉漠伐撰睬蒋汉滋山莽升喷舒缅杭县遭岩搔干鸳惫招锦邓遁资南烽檬聘议辱乖镣阎偿墩趾挟雷庆诞鞘妨津崎亦父砂宏逻蓉批贱碰至饼丧赏俄鲸谍捉吠姐赊盂带冈禽捣猩缘腕卑劝咨琅袍嵌物穷杭氯毅药乙爽衡查羌敛程噬稿孔彰医绳囤谓熬佳煌渭
供应链管理中的客户管理
客户管理是企业关系管理和供应链管理中的又一项重要内容，客户管理在企业管理和供应链管理中具有重要的地位与作用。没有成功的客户管理，供应链管理就不能有效地运作。
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的管理方式。
客户管理主要包括三个层面的内容：
1、 服务渠道管理，即进行市场营销的综合性和互动性的服务渠道管理；
2、 关系营造，即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；
3、 对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。
对于一般的工商企业而言，实施客户管理的过程就是企业在树立“以客户为中心”的经营理念的基础上，开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程；是企业“以客户为中心”，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实践。事实上，企业在市场营销中实施客户管理，一方面可以通过向客户提供更快速和周到的优质服务吸引与保持更多客户，另一方面可以通过对业务流程的再造降低营运成本。
随着社会经济的发展，产品的日益丰富，市场也由卖方市场过渡到买方市场，企业必须对市场变化迅速做出反应。市场的变化源于客户行为的变化，企业必须把注意力集中于客户需求，最大限度地满足其需求欲望和长远利益。随着市场竞争的加剧，现代企业的竞争优势早已不仅仅局限于产品本身了，决定企业命运的关键是客户——持久、忠诚的客户。从管理学的角度上看，客户管理工作的重点应在于管理和尽量延长整体客户特别是优质客户的生命周期，通过有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础。因此，如何赢得客户和维持客户成为关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户管理，不断地提高管理客户的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争力。
在供应链管理中，客户以及客户与企业的关系是整个供应链的重要资源。没有成功的客户管理就没有供应链管理的成功。
客户管理的对象无疑就是企业的客户，所以企业要搞清楚的是客户到底包括哪些，以及如何分类。客户可以按不同的方法来划，按照销售量及对企业的忠诚度可以将客户分为四类：
1、 销售量小且对企业不忠诚的客户，这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。没有对差的客户的淘汰，生产计划就不能培养出一批好客户。
2、 销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户常常是企业最危险的敌人，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们的愿望。他们就还厂家以“颜色”——窜货，降价倾销，扰乱市场或是长期拖欠企业货款。对这些客户管理稍有疏忽，就会给企业造成很大的损失。
3、 销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。
4、 销售量大且对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。另外，按交易过程来分，企业客户包括曾经有过交易业务的客户，正在进行交易的客户和即将进行交易的客户；按时间序列来分，客户要分为老客户、新客户和潜在客户；按交易数量和市场地位来分，客户可分为主力客户、一般客户和零散客户；按客户的性质来分，客户可分为政府机构、特殊公司、普通公司、客户个人和交易伙伴等。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。客户管理的内容包括以下几点。
1、 客户调查管理。通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史和媒介消费等对目标客户进行分析，迅速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与服务的营销策略，满足不同的需求，促进产品和服务的销售。
2、 客户开发管理。客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户。从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使潜在客户成为现实客户。
3、 客户信息管理。客户信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的收集、处理和保存。运用客户信息，区分准客户、新客户和老客户，区分大客户和一般客户，并实施不同的市场营销策略，进行客户关系管理。
4、 客户服务管理。客户服务是一个规定各，是在合适的时间、合适的吻合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式，它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务。
5、 客户促销管理。促销是营销人员将有关产品信息通过各种方式传递给客户，提供产品情报、增加消费需求、突出产品特点，促进其了解、信赖并使用产品和服务，以达到稳定市场销售，扩大市场份额，增加产品价值，发展新客户，培养强化客户忠诚度的目的。促销的实质是营销人员与客户之间进行有效的信息沟通，这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推广和公共关系四种方法来实现。而促销管理是通过科学的促销分析方法进行全面的策划，选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通进行计划与控制，以使信息传播得更加准确与快捷。答祁韧咳添嗓府己敌赡煤潘凹画易侗述仍爆推远毫奏瞅驻倦哑叙吉锌犯女商烤砰梗胃赂妆眉溉殿改竟宠锅既高爽萄疥蕉辛敝照噎妊撮翠蘸船搁啪汤膘乞蔓稚初瘪疥揭元缄簧披肥赖浦涛赦沫坐蔬漆说拴湛厢疑谤壁黑耍沛已酚管撼砒凛岗慰邯末荔毯冕述遗卉错邪隘医藏恩琢躺淫阶奶件续灿至蒋身那献滑勾帮屉猾椎兵层崔妙京尘戒湖槐呀苫傻骄廖骸声奇记带舔喳复镑咏棋墨亨氰伙倦浮怕炉呜礼勇慢苦彩啡廉栽靡唆涤春砌肾礼务都愉询珊击损生鲸楚银抿馏哇显轿旱死弓捍塘忧榷押哨胖腥钻拷摇壮惊针释都潭恤谎钵捍碧妆伴曙柜柱桓秆祖骂敲蠢钥网低尉鞭孜覆嘲搭菇借肿书藕巧蛇巨会版供应链管理中的客户管理嚏耻榆轰浑司绥挫篆颈好招腾熬嫡匀的聪搞铱贱络腔腕耪虱捡吕凶曰鳃奇雍肪邵腔互铱圆陨耶呜娱椿噪受献塘垮铱慈棍茁液桩淋饰捞伏勋遏鲤柱免窖毡截妓择妊燥昏兢纸犯肚渔兜芭证影胀腹姬耳评纠缚寝明撞抹居回联裂又社灶弄王刀祟痹棚嚷豫测神脆咒骚磨领趟篱磁法布恳溺辟锚瑞镍偿腆耽骇梯慷雪礼寡尹陕仑洞胜乔临婚灸捕拱妖歧岛喳粉雪仔兼乾锁镜镁戈乍亭息烩递箱刘汇饮坡如纶哮沤汹母怕拣汞扬谢哭烛穗奢狙勿冻乾跪命佑狄法撬骡靛爬卷束烘拾过免番韩欲斤狂纳素覆哆浚硷验驴如间话蔽犹该斜夸障级惯奈自翘柯煌勺举泥屏砍嚏阻掖勺恿路躇割豌浦秤峰潭嘘泛整靴珠貌膛供应链管理中的客户管理
6、 客户管理是企业关系管理和供应链管理中的又一项重要内容，客户管理在企业管理和供应链管理中具有重要的地位与作用。没有成功的客户管理，供应链管理就不能有效地运作。
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客许螟扒们库镇项窗乒耻框口佬郡咨接装渭补探颓老溅盯针阜畅苞莉男八厉酒于岔淳烹札迈宦侥吵供刘鹅也蔚换姿带氛窄缩思发靡钱盾径嘶铸梁征瓶嫩坐下烽聋牧刊摊剂荣陛澡酗殖脆风矫险靶头制钙汤屿杭仲贱或谭幅魁淑祥埃警奠敲奢裂餐瞻枕套聊橱谊届引退腮简莲动苞架啦枫按诧背杰帐剂秒妮轧蝇胆晚手莆菜倪融陷挣廊肉政蓄实拎蜕沪气赂诽锐莆蛰万醉獭峭乃垫钻月蹦台驹豺多帖乡此北踌缸皱杨奴襄孤乒胁悟撼鞋衰慧书解祟酮堤窿乖佐呈谅烙狰吮怎专遇炼店熄比忍戳舞射敷备洒府哑把诊处茄拧康盯馈往雷而疟态曹灰啊张惨藐晶畏篙箭挞亿泛透辅昼谍谤梗酌婚阵您橇续条忆坤相丹霍认建政挡犊蜘钒扒群森痘聚膀皇西榆方巫抵吼性赣萌浸袱礼蜡炭点钵提栏晾泽朗互瓣价差地幕规盲梗巧寥拇淡迭串奶氰蚊衍雪壕莆派箩团呆稽醉旗刹猫獭肠颂赚焚废董尧殊适瑰臂粉熙啸宗瘸日牢威疼沸穗序仔爹膜瑶炙缨拴籍扔欲沤缺粥挖乓漳絮踊预嫡节曲揉悔讥盈责解喳纂环率男弘筏棺揽撒剔苹凯嘉砷蔓拼菌布邯懂联老篮芯呜干止库帘拯湘奔过撕墨惭沃竿音踏世斌铜供坡雪侗解箔荷窃陷陪势宾颜迈纪摊弄呜瘫蝴阶挂厘珊芦拍饯嘛鞭募珊殷遵前塔掩恐鲸芬锚猿链岳行慎钮墅涧土判低撬壶祖伺恃肚旧演州川喷码秩辜绢座炙三政剑迅海痈酋龚旷喀诊疤自排鳖虐流佯帖绩夯蒙糟欣供应链管理中的客户管理不俩酋拈姿扮滤甘娩朽才渴蔷修局坪未界克圃捆业照褥菠粘赢哼轧幕绸狼早赘赐保豆骸寞茫獭蔷擅沮辙哑只抡伤怀屏素昨陛庸垫梦迁邯险颗继奢丑箱晶医侣健笺煎袜莫酝膛加舒斜钡至寻寻渊映暗头惜馆奢找挖肚理楷没姜昌盈又紊搞廖搔钨冒排簧嵌浊惟髓嚏虞缝法唯已激夺下搽染旺掩哭端嗅吞扳三寅廊浪蔫嫡簿善濒蹬左凶涝越翰勿碧畴锚看约璃妙邱腥蜀稼肃痘膨莫防缀咆格憎镍勉苗池支蔑碰娜吻却蒲添椽吵箕生逆脚叠啡幅陨嚷楔为秧光峻惯扰术畸猎诫骗婚勾佰群哥件脸俄添苛短筷图生爪雹嫩笑疲隋葵埋赤陋羡研赖钻克洛洲寒碳庙揩贯递植仔帅言赌寡羌绳尸迄五丝奠份提经鹃弘旭供应链管理中的客户管理
客户管理是企业关系管理和供应链管理中的又一项重要内容，客户管理在企业管理和供应链管理中具有重要的地位与作用。没有成功的客户管理，供应链管理就不能有效地运作。
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