房地产公司顾客满意度测量控制准则模版.doc

x x x 房地产营销部控制准则顾客满意度测量控制准则一、目的对顾客是否满意的信息程度进行收集和监视，作为质量管理体系业绩的一种测量，并确定获取和利用顾客满意信息的方法。二、适用范围本制度适用于本公司开发项目的顾客满意的程度的测量及后续活动。三、批准和解释本制度由xxx 房地产开发有限公司市场营销部主管副总批准后生效；本制度由xxx 房地产开发有限公司市场营销部负责解释。四、控制要求（一）顾客满意度测量作为本公司质量管理体系业绩的一种测量，在日常工作中应高度重视并付诸实施。调查的方法主要有：a)建立意见薄或来电信息登记；b)定期发放“客户满意度调查表”c)进行顾客走访等。（二）获取顾客满意信息的方法1、在营销大厅适宜的位置放置“客户意见接收单”，给顾客一个申诉和反映问题的平台，每月市场营销部定期收集确定有效的顾客意见。公司设置固定的市场营销电话，在电话机旁设置“来电来函登记薄”对顾客的电话投诉和反映的问题，接线人员应严格认真的进行记录，每周由市场营销部汇总收集。2、调查表的发放及回收：公司利用各种营销大型活动、每个项目完成后，营销员负责发放调查表，并请尽量顾客签收；调查表填写完成后，由顾客直接将调查表交营销员。对于不能及时回收的调查表，业务人员应及时提醒顾客。3、本公司每年利用一定的时机对业主（住户）和招标方（如政府）顾客走访一次。顾客走访应征求顾客意见，并形成记录，由市场营销部保存。（三）顾客满意度测量结果分析1、对于顾客满意度测量结果（包括调查表、顾客走访、投诉等）应每季度汇总一次，对于一些重大的投诉应确认其有效性，必要时进行调查或上门了解，顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计分析。2、针对顾客满意调查情况应通过分析的方法，明确以下数据：顾客平均满意率、满意率以及不满意率。（四）纠正和预防措施1、当发现顾客满意度指标低于规定的限度或出现顾客不满意时，市场营销部应上报主管副总经理组织相关部门进行分析，查找原因，并按持续改进控制程序的有关规定采取相应改进措施。版本：A/01/2KHREC/YX-002 x x x 房地产营销部控制准则2、在采取相应措施后，市场营销部应对措施的有效性进行确认，并通过适宜的渠道向顾客反馈有关改进措施的信息，尽量得到顾客的认可。3、有顾客满意后或者认可后，市场营销部在相关的登记薄上记录处理的情况。五、本准则运行需提供的记录1、客户意见接收单2、来电来函登记薄3、客户满意度调查表版本：A/02/2KHREC/YX-002