养生足疗门店培训守则.doc

目录
序言

企业文化
第一章 员工素质………………………………………………………1
第一节 从业人员的基本素质及要求…………………………………1
第二节 基本服务知识…………………………………………………4
第三节 集体意识………………………………………………………7
第四节 业务素质………………………………………………………8
第五节 如何做一名合格的员工………………………………………9
第六节 学会与同事相处的28原则…………………………………10
第二章 礼仪礼节 ……………………………………………………12

第三章 培训制度 ……………………………………………………16

第四章 技术人员培训内容 …………………………………………21
第一节 足部按摩简介 ………………………………………………21
第二节 足疗理论知识 ………………………………………………34
第三节 足部反射区相关器官的及剖及其生理功能 ………………36
第四节 足部按摩的保健作用原理 …………………………………38
第五节 足部反射区的分布规律 ……………………………………40
第六节 足部反射区位置与相对按摩的适应症 ……………………42
第七节 常用穴位的名称、体位 ……………………………………48
第八节 按摩推拿基础手法 …………………………………………59
第九节 常见疾病诊断治疗手法 ……………………………………62

第十节 不适应做按摩的几种情况 …………………………………72
第十一节 五行精油瑶汤的治疗讲解…………………………………72
第十二节 健康小知识…………………………………………………73
第十三节 技术人员工作流程…………………………………………77
第十四节 实操疑难解答………………………………………………83
第十五节 技师考核制度和要求………………………………………88
第十六节 集训流程及要求……………………………………………95

第五章 后勤人员培训内容 …………………………………………97
第一节 迎宾工作流程 ………………………………………………97
第二节 服务员工作流程……………………………………………103
第三节 卫生员工作流程……………………………………………110
第四节 钟房工作流程………………………………………………122

第一章 员工素质
第一节 从业人员的基本素质及要求
一、 正道员工应具备的素质
1、 有非常的干劲
2、 保持充沛的体力
3、 工作的热情、良好的心态。
4、 强烈的责任感
5、 有耐心与自信心
6、 有亲切感、保持主动的毅力
7、 虚心接受老师和领导的批评和建议
修 养：谈吐优雅、彬彬有礼、尊重自己并尊重他人。
责任心：尽职尽责、工作一丝不苟、办事准确无误（知错就改）。
忠 诚：有集体荣誉感、主人翁思想、维护公司及客人利益，对客人、同事、领导以诚相待，无欺骗行为。
理解力：善解人意，能迅速正确地领会客人的要求。
机 智：精明能干、有较强的语言表达能力，与客人沟通和应变能力，有岗位工作经验。
仪容仪表：必须符合公司的要求
服务意识：是指把客人当成“衣食父母”来对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、大方、细致、耐心的一系列思想和行为的方式。
二、 从业人员的基本要求
（一） 从业要求
道 德：道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，是指人们应当遵守的行为原则和准则，人们的思想品质和行为一般是以善与恶、好与坏、正义与非正义进行区分的，善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的，
职业道德：在人类社会生活中除了公共社会生活、家庭生活外、还有丰富多彩的职业生活，在职业生活的实践中逐步形成与职业生活相联系的职业道德，所谓职业生活就是人们在一起的职业活动范围内所遵守的行为总和，任何人在职业生活中都要遵守一定的行为规范，这就是职业道德的具体表现。
（二） 休闲的行业意识
休闲和旅游等其他行业一样，是一个友谊好客的行业，它应当是顾客充满温馨的“家外之家”，因此它有独特的行业意识。
1、 服务意识
从事服务工作是社会分工的需要，应消除低人一等的现象（观念），服务行业的存在是社会发展的必然。社会分工客观上要求每个人在社会这一大舞台中担当不同的角色，每个人既是为他人服务的角色，员工在工作时，就是充当为他人服务的角色“客人站着我站着，客人吃着我看着，客人睡着我眼睁着”，这是员工为什么把宾格奉为上帝的原因，就才有可能自觉地按照服务规范来指导自己行为，对客人正当要求“百依百顺”，有求必应，才可能脸上挂着真诚的微笑，才可能给客人无微不至的关怀和主动热情的照顾。
它是有形产品和无形产品的结合体，这无形产品即为服务，要使宾客对我们感到满意高兴，充满全新感受，留下美好回忆，必须服务热情、周到、甚至提供超常、超值。超前的服务，想宾客所想，急宾客所急。
超常服务：超出公司规定范围的服务
超值服务：超出工作值的服务
超前服务：在客人未提出要求前就已提供的服务
设身处地的服务：站在客人角度，满足客人要求
服务链的意识：把服务各项目有效地结合在一起
2、 服务质量意识
宾客在休闲城花钱是图享受而不是受气，是为了得到生活上的舒适和方便，而不愿意处处遇到麻烦，纵有服务，质量不保证，同样得不到宾客的赞誉，宾客对服务质量的评价并非只对前台部门工作人员的服务水平，服务态度而言，其评价范围几乎是全方位的。如：各服务环节是否衔接、协调、有序、投诉是否得到上层管理人员的重视和及时处理，服务是否满意。物有所值，各方面工作效率如何等等。
总而言之，服务质量是留住回头客的保证，是维护公司声誉的基本条件，是公司的生命。
我们本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是要让客人满意，我们不能要求客人如何说话，而我们能强调自己如何服务。
3、 交谈技巧
赞美是处世应具备的基本条件之一。它可以缓解矛盾，激励他人，使人们友好相处、幽默与赞美一样，能给他人带来欢笑，它们是人们在语言交际必须掌握的计较。
4、 推销意识
经营项目与商品买卖一样，有推销与没推销其营业状况是大不相同的，虽然有前厅（迎宾、服务员）推荐附项，但推销工作不能仅看作是前厅（迎宾、服务员）的事，应当看作是店内上下全体员工的事，我们每个员工都有推销的机会和责任。
5、 管理与被管理意识
公司任何一个员工，都有管理的问题，只不过管理的责任大小不同，管理的对象各异，管理的侧重面不同而已，如：
上层领导———经营方面，管决策
中层领导———管运作，实施，也管人
基层领导———管操作，规范，也管理
被管理意识———绝对服从上级管理的指导令
如果哪一个岗位，因不服从上一级管理者的管理而出了问题，整个店面的运转就将受到影响，严重的还将使店面整个运转停滞或乱套，由此可见，被管理意识是整个店面正常运转的必要，所以每个员工都应有被管理意识
6、 协作意识
即应意识到各岗位的工作是相互依赖，相互依存的，各个岗位之间需要协作。
7、 竞争意识
现在同行竞争激烈，加入大家都有一种竞争意识，想让我们公司胜利其他公司，就会不断区想新花招，来吸引更多的顾客。

第二章 基本服务知识
一、 常用礼貌用语
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、不好意思、再见
1、 下午好！晚上好！欢迎光临！
2、 请问小姐/先生有什么可以帮到您？
3、 请稍等！
4、 不好意思，打扰一下？
5、 请问您还有什么需要？
6、 有什么请尽管吩咐！
7、 谢谢光临！请带好您的随身物品，请慢走！
二、 服务知识
服务十二点
说话轻一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 动作快一点
度量大一点 脾气小一点 理由少一点 做事多一点
效率高一点 头脑灵一点 要求严一点 成绩多一点

四大原则：尽职、尽责、尽心、尽力
四个一样：生熟客人一样、 外地本地客人一样
赞扬批评一样 来去热情一样
三 轻：说话轻、走路轻、操作轻
四 勤：口勤、手勤、眼勤、脚勤
五 心：专心、细心、耐心、信心、爱心
无 语：无否定语、无斗气语、无烦躁语、无蔑视语
六 声：欢迎声、致谢声、称呼声、送客声、赞美声、致谦声
三 到：人到（突出主动）、微笑到（突出热情）、服务用语到（突出大方得体）
着装四长：袖长至手腕、裤长至鞋面、裙长至膝盖、衣长至虎口
卫生三三要求：三分之一看上面、三分之一看前面、三分之一看地面
三、 健康心态的学习
我常面带微笑，因为我热爱我的工作；
我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；
我必服装整齐，因为这是形象的塑造；
我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；
我肯轻声细语，因为这是专业性服务；
我常关心别人，因为我懂得照顾自己；
我能乐于助人，因为都是我的好朋友；
我能原谅别人，因为没人不会犯错误；
我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐；
不会错
顾客绝对不会错；如果发现顾客有错，那一定是我的错；
如果我没有看错；那一定是我的错才使顾客犯错；
如果顾客犯了错而他又不承认有错，那他就没有错；
总之顾客绝对不会有错；这句话绝对不会错；
三大精神
顾客永远是对的精神：
从企业的角度来说，因为现在市场竞争力很强，即使在工作上面有什么委屈或不满也要尽量忍让，因为顾客是我们企业的基础，是利润的泉源，所以我们要坚信顾客（在没有违背公司经营原则的情况下）永远是对的。
从事一个服务行业的人最基本的意识就是服从意识，如果没有这种意识的话，你无论在那里做事都不可能做好的，我们要学会主动与上司交流和沟通，这样做不仅能提高自己工作方面的能力，同时也能增加自己的社会阅历。
团结永远是对的精神：
因为工作中不可能凭一个人的力量做好的，包括管理人员，既然有缘让我们相聚在一起，就要相互团结，一起努力把我们的服务行业做得跟放假完善。
正道精神：
一份耕耘。一份收获、店兴我兴。店荣我荣！！

四、 人际关系
人际交往中，和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段，交谈必须讲究艺术性，说话时，态度要诚恳、自然、大方、言语要和气、亲切、表达得体、注意使用礼貌用语。交谈时避免说话使对方扫兴的话题或事情；交谈的言辞要适度，讲话要注意节奏，要善于听别人讲，说话时必须兼顾在场的其他人。
男人一般不参与女性圈内的议论，说话要注意内外有别，严守公司机密。谈话结束时，要向对方 一一告辞，告辞语言应简练、高度概括。
1、 与人交际的三大核心：微笑、点头、赞美
2、 人缘好的三大法宝
（1） 任何事情首先站在别人的立场考虑问题
（2） 千万不要伤害他人的自尊心
（3） 处理事情要遵循对事不对人的原则
3、 感动人的三大原则
（1） 无论对方对或错都有其理由，要体谅对方让对方感动
（2） 让对方感觉到他的重要性
（3） 投其所好——特别是雪中送炭
4、 感动人的秘诀
（1） 了解对方的观念和心态
（2） 要有个性与众不同
5、 做一个永远充满活力的人
（1） 保持心情愉悦
（2） 说话要有阳刚之气，说话要开朗保持活力
（3） 多传播好消息，对对方心情更好
（4） 要想成为一流的人必须跟一流的人交流、交往，多听一流的人说话，多想、多问、多创造机会与人交往。
6、 怎么与客人相处
（1） 满足客人的需要，亲切的迎接、友善的微笑，目光的接触与点头，能让身处陌生环境中的客人感到舒适，适当的仪容、仪表有助于建立良好的印象
（2） 正确的态度、主动做到积极有效的满足客人要求，有耐心听客人讲话
（3） 与众不同，记住客人的姓名。
7、 服务的语言艺术性：
语言艺术性不仅能清楚的表达说话者的意思，而且还能考虑到他人心里感受的基础上，使表达更加完美。
第二节 集体意识
1、 记住：这是你的工作！既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，不仅是享受它带给你的益处和快乐，也包括承担它带给你的屈辱和责骂。
例如：如果一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？除非你不想 干了，或你已垂垂暮年，否则你没有理由不认真对待自己的工作。（一份耕耘一份收获，店兴我兴，店荣我荣）
2、 你既然是这个集体的一员，那么集体的荣与耻都和你息息相关。
如果你有智慧，请你拿出你的智慧，如果你缺少智慧，请你流汗，如果你既缺少智慧又不想流汗，那么请你离开本公司，不要因为你而影响整个集体。
3、 生活在集体当中，制度的重要性
制度，看似对人的约束，实际让人自由，没有制度反而让人更受约束，活的更累，因为社会是由各有私心的个人组成，需要制度来约束（例如排队买票）
4、 多问自己“我做得如何”这就是责任，必须懂得你服务的对象是你的衣食父母。
例如：服务完毕后，可以说：“我为您服务时间已到，请问您对我的服务还满意吗？”让客人感觉到我们对他的感受很在意。随时接受批评并改正。
5、 团结就是力量，切忌不要在别人背后议论，煽风点火，影响团结
6、 确立人生目标（有目标不一定会成功，但没有目标一定会输）
世上有人想不到的事，却没有人做不到的事。
7、 端正心态，正确看待你的工作。英雄莫问出处，任何人都能成功。
一定要搞清楚，我们是以技术取胜，不要以为自己容貌不出众，是你的点钟做不上来的原因，你有没有反省一下：自己对工作是否全力以赴，一定要引导顾客的消费意识。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮奶瓶，我也要涮的最干净，凡事全力以赴，你总会得到你想要的）。
8、 学会如何尊重他人，引用“舍得”两字的概念。
9、 建立学习型的团队，我们一定要在工作之余，自我充电。
10、 今天你进步了吗？（送给自己一面镜子，给自己留点面子）。“走”向成功落伍了，这个时代需要你“飞”。“学习，学习，再学习”是一个优秀团队的必备。每天进步1%，
不断完善自己。如果你舒舒服服的呆着，停止进步，你将会被淘汰，沃尔玛的经营宗旨：突破明天！！！！！
第四节 业务素质
一、 了解客人的消费心里
在服务过程中，如何把握客人的消费心里，投其所好，是客人消费是否满意及下一步消费产品是否成功的前提。
对客人的消费行为起内在影响作用的心里因素，并不是在真空中产生的，在很大程度上，要受到其他人的（服务员、技师）和事物（服务产品和工具）的影响。
二、 客人的消费需求
生理需求（强身健体，祛病）
安全需求（环境卫生、物品的遗失）
社交的需求（交友，应酬，业务的往来）
尊重需求（得到别人的尊敬）自我实现需求
三、 客人的消费动机
休闲动机
保健动机
康复动机
社交动机
好奇动机
不健康动机
四、 客人的心里需求
质价一致（服务质量和心里价位）
环境舒适清洁卫生（提供给顾客用的物品、公共设施）
安全无事（人身安全、财务安全）
人格受到尊重（社会地位、信仰忌讳等）

第五节 如何做一名合格的员工
合格技师的标准
①具备基本礼貌礼节 ②工作认真 ③能吃苦 ④赚钱欲望强
员工对服务工作应有的认识和态度
一、 员工应认识优秀服务的重要意义，培养良好的服务意识；
二、 员工应正确看待服务工作，培养敬业乐业的精神；
三、 员工应通过服务工作可以实现多层次的要求；
四、 员工必须严格要求自己，努力做好服务工作；
五、 必须遵守公司各项规章制度，服从上级安排；
六、 优良的服务态度；
（一） 作为公司的员工必须有乐业、敬业精神。对所从事的工作感兴趣，即将从事的工作看做是一生中的事业，既然投身于公司工作，就得全身心地投入工作，这样工作才能干得好，从而做到干一行，爱一行。
（二） 作为员工必须明确岗位上的我是公司的一份子，在自己岗位上我不仅仅是代表我自己，更重要的代表公司，代表公司的质量和形象，公司形象的好坏、效益高低与我们的工作息息相关，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使公司的形象受损，而要通过我在工作中的优质服务，让客人认可我们的公司，公司的员工应有强烈的责任感。
（三） 作为公司的员工，必须知道公司的服务工作是在分工与协作的前提下进行的，因此员工必须加强协作，不要事不关己高高挂起。
（四） 作为公司的员工，必须明确公司的服务程序，规范和标准，按公司的要求提供服务。
（五） 作为公司员工必须明确优质服务来自于我们的服务态度，服务知识和服务技能，要提供优质服务必须认真学习，刻苦专研业务技术，做到尽善尽美；服从上级、严格遵守公司各项规章制度及纪律。
（六） 作为公司员工必须自觉维护公司形象，须知树长千日，毁于一时，要知道公司服务产品“100-1=0”。
“100-1=0”公式的含义：“100”代表整个公司，“1”代表每个服务人员工作中的一个细小环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务和其他服务人员的辛勤劳动将白白付之东流，良好的公司形象将在宾客的印象中不复存在，所以每个员工要做到有损公司形象的话不说，有损公司形象的事不做。
第六节 学会和同事相处的28个原则
1、 无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了，如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。
2、 让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。
3、 大方一点。不会大方就学会大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。
4、 低调一点，低调一点，再低调一点，（要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢）。
5、 嘴巴甜，平常不要吝啬你的喝彩声。（会夸奖人，好的夸奖，会让人产生愉快感，但不要过头到令人反感）。
6、 如果你觉得这段时间顺利的不得了，那你就要多加小心了。
7、 有礼貌。打招呼要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人进行沟通，因为你就是不折不扣的小辈。
8、 少说多做，言多必失，人多的场合少说话。
9、 不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩，感恩身边所有的人（亲人、朋友、敌人）。
10、遵守时间，但不要期盼别人也遵守时间。
11、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。
12、不要向同事借钱，如果借了，那一定要准时还。
13、不要借钱给同事，如果不得不借，那就当是送给他好了。
14、不要推脱责任（即使是别人的责任。偶尔承担一下你会吃亏啊？）。
15、在一个同事面前不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话会传到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。
16、避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）。
17、经常帮助别人，但不能让得到帮助的人觉得理所当然。
18、对事不对人；或对事无情，对人有情；或做人第一，做事其次。
19、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭）。
20、忍耐是人生的必修课。（要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格）。
21、新到一个地方，不要急于融人到其中那个圈子里去，等到了足够的时间，属于你的那圈子会自动接纳你。

22、有一颗平常心，没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。
23、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。（如果、或者对方已婚，——恭喜你，兄弟。你，死，定，了！！！！！）。
24、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼，否则你会死的很难看。
25、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。
26、待上以敬，待下以宽。
27、如果你带领一个团队，在总结工作时，要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。但上司和下属同时在场要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们二人的情况下才能进行。
28、如果你看到一个帖子还值得一看的话，那么你一定要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给人很大的激励。同时也会让人感激你。
第二章 礼仪礼节
礼 节：是人们在日常生活中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料管用的形式，礼节是礼貌的具体表现。
礼 貌：是人与人之间在接触过程中相互表示尊重和友好行为，体现时代的风尚与人们的道德品质，文化层次的高低。
礼 仪：是人们反映礼节的一种形式。
一、员工仪容仪表规范
（一）女员工仪容仪表标准
1、统一着装公司规定的工作服，工作服保持干净整洁无异味。
2、女员工一津化淡妆（最低标准为：必须涂口红或唇彩），不准化浓妆或怪妆。女员工可适当喷洒气味淡雅的香水，但不准使用气味刺鼻的香水。
3、女员工头发须保持干净清爽，头发一律扎（盘）好，短发除外，不得披头散发，不得染夸张颜色，不得做夸张发型。
4、女员工不得留长指甲，不允许戴戒指、手表、夸张耳环、手链等饰品。
5、在公司营业现场内，一律不准穿拖鞋（包括无后绑凉鞋），不准吃东西，不准挽起裤角。女员工走姿自然端庄，不准蹦跳行走，说话声音不要过大，不准讲粗话或其它带有讽刺性或侮辱性的言语，不准嬉笑打闹，更不准骂人打架。
（二）男员工仪容仪表
1、男员工一律按照公司规定着工装，深色长裤，工衣下摆扎于裤腰中，工衣扣子只可解开最上面一颗。衣物保持干净整洁无异味。
2、男员工头发长度前不过眉、后不过耳，梳理整齐，不油腻，不准染颜色，不准留胡须和鬓角，不准留长指甲，不准佩戴手饰，例如：戒指、耳环、手表、手链等。
3、在公司营业现场内，一律不准穿拖鞋（包括无后绑凉鞋），男员工不准抽烟，不准吃东西，不准挽起裤脚。男员工走姿应步伐稳健大方，不准蹦跳行走，说话声音不要过大，不准讲粗话或其它带有讽刺性或侮辱性的言语，不准嬉笑打闹，更不准骂人打架。
4、上班不得饮酒，不得食葱蒜等异味食品，注意口腔整洁无异味。
二、仪态规范
仪态是指人们在交际中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
站姿：站立姿势要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在腹前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的态度。双手不叉腰，不插袋，不抱腰。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟紧靠，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正真。不可把脚向前或向后延伸太多，甚至叉开很大，也不可依壁而立。
坐姿：就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要直，人的重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松，平放，向躯干与颈、髋部、脚正对，前方手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不要将椅子坐满，在椅子的三分之二处，不可坐在边沿上，就坐时切忌有以下几种方式：
1、坐在椅子前俯后仰、摇脚跷腿。
2、将脚放在沙发扶手或放在茶几上。
3、在上级和客人面前双手抱胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

4、趴在工作台面上。
行态：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平身要直。女子走“一”字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指，不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
1、 行走靠右，不走中间。
2、 与上级，宾客相遇时，要点头并问好。
3、 与上级，宾客通行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、 与上级，宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。
5、 引导客人时，让客人、上级在自己的左侧。
6、 客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。
蹲式：下蹲时双脚不能并排在一起，应是左脚在前，右脚稍后，左脚完全着地，小腿垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起。右脚内可靠于左小腿内侧，右膝须低于左膝。女性应靠紧两腿，男性可适度将其分开。臀部向下以右腿支撑身体。
手姿：手姿是最具有表现力的一种形体语言，手姿要求规范适度在客人指引方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴，划小弧指向目标，并兼顾对方是否看到此目标，在介绍和指示方向时，不可以一只手指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说手掌掌心向上的手势是虚心的，代表诚恳，在介绍引路时，指示方向都应掌心向上，上身稍向前倾，以表示敬重，在递给客人东西时，应双手恭敬送上，绝不能慢不经心的一扔，更不得以指尖、笔尖直接指向客人。
三、 举止要求
1、 在宾客面前禁止各种不文明的举动，如吸烟。吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、搔痒修指甲、伸懒腰等、即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
2, 养生师在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不要在宾客面前大声喧哗，打闹、吹口哨、哼小调、走路脚步要轻，操作动作要紧，取放物品要轻，避免发出响声。
3, 因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯，待房内客人应声后才能启门进入，客人的物品不得随意乱动，拾到物品要及时交公。
4, 当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
5, 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损公司尊严和个人人格的事。
6, 严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。
7, 宾客之间交谈时，不要走近听，也不要在一旁窥视客人的行为。
8, 对容貌体态奇特或穿异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，不能有任何嫌弃的表示。
9,客人并不熟悉店内的分工，他的要求可能会超过你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当成皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门取得联系，以满足客人要求，不能够“事不关己，高高挂起”。
10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄在客人身上。

四、 对宾客服务用语要求
1、 电话用语：来电话必须在三响之内接答。如“您好！正道养生店，请问有什么可以帮到您”。“请问您贵姓”“您要找哪位”“您要找的人不在，请问需要我转告吗？”
2、 服务忌语：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你要什么（你喝什么，你吃什么，你说什么，你干什么）”。
3、 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语、注意“请”字不离口，“谢”字结尾，表现出对客人的尊重，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语、要使用询问式、请示式、商量式、解释式的说话方式。
7．询问式：如：“请问……”
8．请示式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人相助）
9.商量式：如：“……您看好不好？”
10.解释式：如：“这种情况，对公司的规定是这样的……”
4、在客人服务中还要切忌以下几点：

● 不得模仿他人的语言，声调和谈话。
● 不得聚堆闲聊，大声讲话、大声笑、高声喧哗。
● 不得以任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。
● 不讲过分的玩笑。
● 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言。
● 不讲有损公司形象的语言，必须使用国语。
第三章 培训制度
一、学员学习原则
吃苦耐劳、团结互助、端正态度、不耻下问
精研细致、准确到位、精益求精、节奏韵律、
二、技术责任划分
责任人
具体工作内容

技术老师
整套技能手法培训 企业文化培训
服务流程及服务技巧的培训 公司规章制度培训
技术部长
考核技能 培训对制度的理解、理论知识与沟通技巧 后期跟进
店长
企业文化、心态培训 岗前技术考核店 整体技术的评估与控制

三、学员培训时间：
上午： 9：00———12：00
下午： 13：00———17：00
晚上： 18：00———21：00
四、学员考核制度
1、所有学员无特殊情况，一律不准请假，不得迟到、早退、矿工。
2、严格按规章制度执行，不得有点空到的现象。
3、学员考勤，归入学员毕业总结档案。
五、培训制度
1、按照作息时间表规定，学员必须上、下课，不得有迟到、早退的现象。
2、培训时必须认真听讲，随时接受考核，不能接听电话，做私事，讲笑话，吃零食，交头接耳。
3、培训期间不得讲假，必须做好笔记，虚心好学，不耻下问。
4、注意场地卫生及个人卫生，所有学员必须尊敬老师，团结同学，爱护公物，服从老师的安排，不得顶撞老师。
5、上课时不得躺、卧、睡觉。
6、学员课堂笔记，记入学员毕业总结。

六、宿舍制度
为了让学员有一个更好的休息环境，特制定以下制度：
1、 学员起床时间早上8：00，就寝时间晚上23：00，必须按时起床、就寝。
2、 宿舍每天规定晚上12：00熄灯、关门、关热水器，任何人不得私自开热水器，过了12：00不得敲门，影响他人休息，
3、 学员不得私自动用其他同事的洗衣粉、洗发水、床上用品等。
4、 宿舍每天必须打扫干净，做到起床叠被，床单干净，衣物摆放有序，房间无异味，不得随意向窗外仍垃圾。
5、 学员不得在宿舍吵闹，洁身自爱，保管好自己的财物。
6、 任何人不得带客留宿，也不能带朋友到宿舍玩耍，违者罚款或开除。

七、 培训房卫生制度
为了让学员有一个更舒适、干净的培训环境，特制定以下制度：
1、 培训室的卫生，必须每天下午、晚上分二次由老师安排学员打扫。
2、 所有学员做卫生时，不准将笑话，玩小动作或玩电话。
3、 培训室的毛巾、床单、按摩床必须摆放整齐。
4、 废洗脚袋不能乱丢，放在垃圾桶里。
要求：课桌上、椅子上、窗户上无灰尘，地上无杂物，脏毛巾不乱丢，窗户玻璃干净，垃圾袋里无垃圾；不得在培训室抽烟，吃槟榔，瓜子等零食。

八、 新入职技师培训上岗流程
上岗后为期十天的跟踪培训，由技术部长交本班班长负责跟进。
跟进内容：①跟进技师上点时遇到疑难问题 ②跟进各项细节操作流程
③学习各项技巧培训（用力技巧、沟通技巧） ④如何做点钟的技巧
安排上岗

合格后由技术部长办理上岗手续、不合格由技术部长进行针对性培训

店长：企业文化 心态培训 岗前技术考核

技术部长：技能考核、培训对制度的理解、理论知识与沟通技巧

技术老师：整套技能手法，企业文化、服务流程及服务技巧、公司规章制度培训

技术部长：了解新入职人员心态、介绍店内营业现场、管理层并安排好食宿

由该面试管理层：办理入职手续

管理层：面试（店长把关

第六节 足部反射区相关器官的解剖及其生理功能
感觉器官
感觉器官由感受器及其附属结构所组成。他能接受一定的刺激，并将刺激转变为神经冲动，经传入神经传到脑，而产生感觉。因此感觉器官是产生各种感觉的物质基础，是人们认识客观世界的重要器官。
感觉器官包括：眼（视觉）、耳（听觉和味觉）、鼻（嗅觉）、舌（味觉）、身（包括皮肤的痛、温、触、压觉等的浅感觉，肌肉、肌腱、关节的深感觉、以及内脏感觉）。
神经系统
神经系统包括：脑。脊髓和它们发出的周围神经。脑和脊髓的中枢神经，脑位于颅腔内，在枕骨大孔和脊髓，与脑相连的周围神经是脑神经，有12对；与脊髓相连的周围神经是脊髓神经，是31对。
脑神经和脊髓神经中都有一部分运动神经（传出神经纤维），分布到心肌、各个内脏器官（包括血管）的平滑肌和腺体肌等处，支配各种内脏器官的活动。这部分传出神经纤维所组成的神经叫自主神经（属周围神经系统）。自主神经系统又分为交感神经系统和副交感神经二大类，它们的作用是相反的。例如交感神经可使心跳加快、增强、而副交感神经则使心跳减慢、减弱等。
脑分为三部分：大脑、小脑和脑干。
运动器官
人体的运动器官包括骨、骨连接和骨骼肌三部分。如颈椎、胸椎、腰椎、推、尾骨、上额骨、肋骨、肩胛骨等，是人体的支架；骨与骨之间有直接联系和间接联系（如肩关节、肘关节、膝关节、髋关节等关节），骨骼肌如：斜方肌、胸大肌等在神经系统的支配下，能够收缩、牵引所附着的骨运动，是人体产生各种活动。
呼吸器官
呼吸器官是由鼻、咽、喉、气管、支气管、肺等器官组成，他的主要生理功能是呼出二氧化碳，吸进新鲜氧气，即实现人体与环境之间气体交换。横隔膜也参与呼吸运动。
消化气管
食物含有各种营养成分，必须经消化器官包括消化道器官和腺体器官。
消化道器官有：口腔、牙、食管、胃、十二指肠、小肠（十二指肠、空肠与回肠）和大肠（盲肠、阑尾、结肠、直肠、肛管）；腺体器官有：胰腺，外分泌部所分泌胰液可以帮助营养物质在小肠内消化；肝是人体内最大的消化腺，是人体最大的解毒器官，肝脏在人体物质代谢中占有特殊重要的地位，体内糖、脂肪、蛋白质的分解、合成以及它们之间的相互转变，主要是在肝内进行的，肝细胞能分泌胆汁供人体消化脂肪，脂溶性维生素，便于肠道吸收；胆能储存肝细胞分泌的胆汁。
循环器官
循环器官包括两类：一类是心血管器官管道系统，其中流动着血液，完成人体细胞氧化和养分运来及产生废料运走的任务，另一类是淋巴管道系统，其中流动着淋巴液，可以调节血浆和组织之间平衡，并对身体起保护作用、防御作用。
心脏位于胸腔内，成人心脏位置偏左。其大小约相当于本人紧握的拳头，外型很像倒放着的、前后稍扁的圆锥体。心脏廉洁动脉和静脉，有节律地舒张收缩，成为循环系统的枢纽，推动着血液往返流动，把含有氧气和养分的动脉血输送到各器官的组织中供细胞所需要，然后又将含有二氧化碳和废物的血液从组织中回收输送到肺及肾脏排出体外。
免疫器官
脾是人体最大的免疫器官，他能产生单核细胞和淋巴细胞，具有造血功能。脾是产生抗体的地方，具有免疫功能。
头颈淋巴结，胸部淋巴结，上、下身淋巴结、扁桃体等是由淋巴组织聚集而成，能产生淋巴细胞，也具有防御功能。

泌尿器官
人体代谢终产物排出体外的过程，叫排泄。排泄的途径是：二氧化碳和一些水以气体形式呼出系统排出：一部分水和少量无机盐、尿素可随汗液排出：而其他绝大部分代谢终端产物经泌尿系统以尿的形式排出体外。
泌尿器官有：肾脏、输尿管、膀胱和尿道。
内分泌器官
人体的腺体有两类：一类是有导管的腺体，如：唾液腺、汗腺、皮脂腺等，其中分泌物都通过导管排除，称外分泌腺；另一类是没有导管的腺体，腺细胞分泌物直接进入腺体内的毛细血管，随血液循环输送到全身各处，这类腺体叫内分泌腺，如脑垂体、甲状腺、甲状旁腺、肾上腺、胰腺。