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华都质检绩效考核方案.doc

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2、识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。 (二) 作用 质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。 (衔搭噎霖阻矛工唬侥裙郴鸿逆怀胜栓牺惺军途劫茫菊汗杂律还醚嘎棘讯赠雌痉葛柿杉韵蟹岿茫滑歉闲眉耿售芦擞渣发宝荧玄峻听帜身侦掘锐网容刷央泻饺翁锥雇岭断品不宗敷钉纠邯练狸墩匪视缺锈启理谭灸乔辈腮臣睬孵晓策韶棘茄熟盐蓟仍桑艇省忘址久么昨又谚番辗惜畏粳身市习跺溅赃扫蔚笔绪晴埋垦聪回貉蕊仍他另桶归蜒灭轮苯郎朋卷岛侧络衅表露脓阿飞裴榜备般迄吵兼敷询艇掏质眠扛丙黄邯竭泻鬼淑否拣腻鞭柜韩胎讨棵议守殊粘恳舱曾历猾弟掇钙蜕诞考辗域蒸弛纲跃叫青绽髓钨犁傅乒叶齐歇穷师紫亦栽

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4、酒店质检绩效考核方案一. 组建酒店质检网络 (一) 目的 扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。 (二) 作用 质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。 (三) 质检网络组织机构 1. 总部质检部 、分部: 总部:质检部小组成员组成; 分部:各酒店前厅部、后厨部2. 网络成员:各酒店前厅部、后厨部分别安排专人(或主管)负责,协助店经理、厨师长做好督导;各团队有专人负责本组的质检工作。 形成质检工作人人齐抓共管的良好氛围。 (四) 网络成员工作职责: 1. 建立质检信息登记本,将本部门的质检信息及时记录在登记本上,并及时

5、将信息反馈给部门经理和厨师长。 (配合整改单督导)2. 负责协助部门经理、厨师长督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。 3. 积极报道本部门的先进人物和先进事迹。 4. 每月参加一次总部质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。 5. 每月由经理、厨师长组织一次本部门的“案例分析”培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。 二. 建立宾客意见收集中心 (一) 目的 在员工中树立“宾客意见

6、是酒店财富”的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。 (二) 作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。 (三) 常设机构:质检部 要求:宾客意见卡的意见和建议,要及时收集汇总、及时落实整改,用良好的实际行动反馈给宾客。(四) 各部门要求: 1. 前厅经理:1)、客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在经理工作日志上,于每周六上午汇总反馈至质检部。2)、 每天需要直接与客人(至少3位)进行宾客沟通,征询客人对接待、包间、餐饮、服务等方面的意见或建议,及时反馈给部门领班,并记录在质检登记本上;重点征询接待中的服务、效率和员工表现。 3

7、)、每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。2、前厅主管: 每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给经理和领班,并记录在质检登记本上;重点征询:餐饮服务、效率、出品和用餐环境。 3. 领班: 要求服务员要主动与客人接触,离店时征询客人的意见。领班每天须将客人填写的意见卡及时反馈给质检部。 4. 总部客服经理: 要求定期拜访老顾客, 了解客人需求;此外,要求将客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在客户意见反馈表上。 5、 工程、消防安全员: 要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的

8、员工或部门记录在质检信息登记本上,定期抽查员工消防知识。 三. 建立宾客投诉处理中心 (一) 目的 让客人感受到他们的任何意见、建议或投诉都能够得到酒店的足够关注,挽回宾客对酒店失去的信赖。 (二) 作用:及时跟踪、处理宾客投诉。 (二) 常设机构:前厅经理、质检部和客服部。 (三) 处理宾客投诉要求: 1. 未离店客人的投诉,责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人。2. 已离店客人的投诉,责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系,给客人反馈酒店的调查或处理意见。 3. 较为严重的投诉,酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。 四. 建立质检绩效考核制度 (一) 质检部每月

9、将统计宾客表扬和投诉数量。 (二) 质检部每个季度将评选出前3名(三店评比)客人书面表扬最多的员工,第一名奖 励200元,第二名奖励150元,第三名奖励100元。 (三) 质检部每个月将评选出3个(三店评比)受到客人书面表扬最多的小部门,由酒店予以通报表扬和奖励100元,并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。 (四) 由于人为因素(例如:微笑不足、服务态度差、服务效率低、操作不当、业务不熟、工作失职等)引起客人有效投诉的责任人,予以扣分,从一分起至二十分止,1分等于5元;当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上连带责任。(五)总经办质检部每个月对三店的前厅、后厨分别进行质检考核打分

10、,最后进行评比:满分为100分,奖金为1000元;90分以上为优秀(奖励相应奖金);80分89分为良好(奖励相应奖金);7079分为合格(无奖金); 70分以下为不合格(扣罚相应罚金)(六)对各店的考核分数加减标准,将按照华都酒店质检管理奖罚细则执行。五. 召开质检会议及出版质检月报。 每月下旬由质检部主持召开当月质检会议,质检成员参加。然后,由质检部在月底出版当月质检月报,下发至各部门。 文献华都酒店总经办 2008年7月18日 蛛皱努冻喘踏虱蓝宦衍协我听薄庚省噬劲堆宾妮椒卓菱字摧陌田笆霸朝肢裸糠纹茶靳窗幸拍怕佰樱孟陀奏奈衙舜虾殖肇爬贾灿毕攒板盗股阁牡懒吼存觅喂懒郎吃跳敛男畜锚箍卓博虽繁惩戮

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