证券有限责任公司客户回访管理办法模版.docx

证券有限责任公司客户回访管理办法第一条 根据中国证监会颁布的关于加强证券经纪业务管理的规定要求及中国证券业协会证券公司开立客户账户规范，为全面加强客户风险教育, 落实风险控制措施，提高客户服务质量,特制定关于我司客户回访制度。第二条 客户回访是指公司和营业部按照关于加强证券经纪业务管理的规定中的回访比例要求对新开及存量客户，包括营销人员所招揽和维护的客户进行访问，同时包含对维护人员的监控。通过访问了解客户对我司及营业部所提供各项服务的满意度及营销人员招揽和维护客户的情况，进行客户身份核实、客户账户变动确认、开展风险提示等投资者教育，了解营业部及证券从业人员日常服务是否合规，并听取客户意见、建议和需求等。第三条 公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。公司级客户回访由总部呼叫中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营业部在客户开户、日常维护等多个环节，包括营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。第二章 回访原则、种类和策略第四条 客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要认真设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责、回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则。3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数不应超过两次。第五条 客户回访主要包括但不限于非现场客户个人（机构）新开户资质审核回访、新开客户回访、异常状况回访、反洗钱回访、营销人员离职回访、满意度回访、通知类回访、投资顾问类回访、投诉类回访等类型。1、非现场客户个人（机构）新开户资质审核回访：目的为核实营销人员是否在于客户约定的经营场所外地点见面办理非场见证开户，并简要核实客户身份，核实系统录入信息，核实风险测评，约定书的有效性，确认客户开户意愿，录音回访留痕后，告知柜台执行最终开户的回访。(1)目的：核实开户地点的真实性， 核实开户见证人的真实性，核实客户身份客户资料的真实性。（2）注意事项：已经接受新开户资质审核回访并成功开立证券账户的客户，仍要进行新开户回访，内容可简要核实身份并对客户进行必要的风险提示。（3）工作标准回访平台：客户服务系统回访对象：通过非现场方式开户的新开客户，包括营销人员新开发客户；回访人员：营业部坐席；回访要求：营业部如无特殊情况应在当日对非现场新开客户本人进行100的回访，如遇双休及非开户时段等特殊情况最多不超过三日；2、新开客户回访:是指对近期在营业部办理完柜台开户手续的客户或通过非现场见证方式开立证券账户的客户进行回访，包括并不限于现场或非现场方式开立的自然增长客户，营销人员新开发客户，融资融券新开客户等。（1）目的：核实客户身份和客户资料的真实性，对柜台服务及开户见证人的满意度调查，就公司和营业部对营销人员的授权范围、业务职责、禁止行为，以及市场风险等有关规定对客户进行必要的风险提示。（2）工作标准回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部专用邮箱；回访对象：新开客户，包括营销人员新开发客户；回访人员：营业部坐席；回访要求：营业部必须在客户开户后两周内对新开客户本人进行100的回访；3、异常状况回访（1）目的：是公司和营业部根据交易所或公司对客户异常交易或可疑异常交易行为、收到交易所协助调查函等异常情况后采取的风险控制措施。为了对可疑交易账户进行监控，排查异常情况发生原因，有效防范客户交易风险和资金风险，加强对营销人员风险行为的控制；（2）工作标准回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部及呼叫中心专用邮箱；回访对象：异常情况所涉及到的所有客户；回访人员：营业部坐席和总部呼叫中心座席；回访要求：营业部、呼叫中心必须对交易所指定账户及公司合规部指定帐户做到100的回访，对xx证券营销服务平台即营销人员风控中的监控指标提示的账户进行有针对性的回访；4、反洗钱回访（1）目的：根据监管部门、公司或营业部对反洗钱工作的要求回访客户、进行身份重新识别；（2）工作标准：回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部及呼叫中心专用邮箱；回访对象：需要进行身份重新识别的所有客户；回访人员：营业部坐席和总部呼叫中心座席；回访要求：同客户核实身份证有效起止日期、了解同客户身份有关的职业、工作单位、学历等有效信息；对符合反洗钱范围的客户100%回访。5、满意度回访：指对营业部客户的服务满意度回访，包括营销人员招揽、开发客户。（1）目的：为了提高客户对公司、营业部服务的感知度，加强与所有客户之间的信息沟通与交流，更好地了解重要客户的需求意见，同时加强对客户的风险提示，了解客户交易情况，提醒客户确认账户以往交易记录，对营销人员风险行为进行事中控制；（2）工作标准回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部及呼叫中心专用邮箱；回访对象：营业部客户，包括营销人员招揽、开发客户；回访人员：总部呼叫中心座席；回访要求：呼叫中心每年对客户的此类回访比例不得低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的15%；内容包括但不限于客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等情况；6、通知类回访（1）目的：配合营业部日常工作需求，将重要通知送达客户，如为落实监管部门帐户监管要求请客户配合完善帐户资料、营业部搬迁、权证到期等。（2）工作标准回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部专用邮箱；回访对象：同通知内容相关的所有客户；回访人员：营业部坐席；回访要求：营业部的回访人员应尽量把通知告知帐户本人，如联系本人有困难也应请相关人员转达，或通过信函等其他形式将通知送达。7、投资顾问签约客户回访：是指对在营业部签约投资顾问的客户进行回访。（1）目的：核实客户信息真实性及签约有效性，就公司和营业部对投资顾问的授权范围、业务职责、禁止行为等有关规定进行重申，同时就市场风险向客户做提示。 （2）工作标准回访平台：客户服务系统、公司统一短信平台、营业部及呼叫中心专用邮箱；回访对象：营业部签约投资顾问服务的客户回访人员：营业部坐席和总部呼叫中心座席回访要求：主要侧重于通过客户回访检查，发现营业部在客户开户、日常维护等多个环节，包括投顾服务中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查，对投顾签约客户100%回访，且每年一访。第七条 客户回访主要采用电话方式回访，同时也可采用面访、短信、信函、电子邮件等方式进行。电话回访系统均有录音留痕，对于不愿接受回访的客户，可以通过短信等方式向客户提示投资风险和交易风险。第三章 回访组织及实施第八条 公司级客户回访由经纪业务部呼叫中心负责进行；营业部级客户回访工作，由营业部营运总监牵头负责，营业部客服部经理组织客服部人员具体经办实施。第九条 各级各类客户回访项目均须在客服系统中建立回访项目后，按计划在400操作平台上开展回访工作。呼叫中心应指定专人建立项目、选取数据、确定话述指导营业部回访。第四章 回访处理机制第十条 回访工作报告制度与问题及处理机制。1、部门协作：回访过程中需营业部跨部门协作完成的，需填写协同业务受理单，交由营运总监责成相关部门流转完成，并由营业部自行留痕。2、月度报告：营业部每月前5个工作日内，就营业部上月客户回访数量、比例、回访类型、回访方式，以及在回访中发现的问题等以回访月度报表和回访工作报告的形式上报至经纪业务部呼叫中心。呼叫中心应当在每月前10个工作日内，汇总并就上月回访情况书面报告经纪业务部。3、年度报告：营业部每年1月就上一年度客访情况进行总结，书面报告经纪业务部呼叫中心。呼叫中心应当在每年度客户回访工作结束后，就回访情况进行总结，书面报告经纪业务部。营业部报告中未发现违规违纪等异常情况的，报告流转至呼叫中心结束；如有异常情况报告的呼叫中心可对营业部的处理结果通过二次回访、抽查录音等方式进行核实，如核实情况同营业部报告有出入的应将报告流转至经纪业务部处理。呼叫中心的各类回访中如发现营业部有违规违纪等异常情况发生，应当立即上报经纪业务总部、合规部。第五章 回访工作检查与考核第十一条 经纪业务部呼叫中心对营业部执行客户回访制度、落实回访工作措施及回访效果等客户回访工作情况进行检查。检查每月度进行，检查结果形成呼叫中心月度报告。第十二条 经纪业务部对呼叫中心和营业部客户回访工作进行日常监督和检查。定期检查季度进行，不定期检查根据管理需要进行。第六章 回访留痕及相关要求第十三条 回访工作应按要求进行留痕，包括录音、邮件、信函、回访记录及回访工作表等。1、电话回访:要求必须通过公司客服平台进行，保存录音文件、如实填写回访问卷。2、邮件回访:要求通过营业部专门的邮箱或营销人员管理系统专门的邮箱，并指定专人收发,收发件每年进行归档,并刻盘保存。3、信函回访:要以挂号信或特快专递送出,留存相关底联,发信内容复印存档,如有收件、退件凭条等一同存档。4、当面回访:要求做好回访记录,回访单应有经办人、被回访客户等相关人员签字确认，涉及重要事项的当面回访应安排两名员工参加回访。当面回访的回访单应作为客户回访的重要资料存档备查。5、短信回访：通过公司短信平台发送的短信内容、客户回复短信、发送条数和成功率等数据应定期汇总导出备查。第十四条 各类回访书面、录音等资料应与客户账户档案分开保管,单独存放,存放的时限不得少于5年。 第七章 附 则第十五条 营业部应尽可能参照标准话述进行回访，标准话述由呼叫中心设计和编制。第十六条 营业部及经纪业务部呼叫中心针对营销人员客户的回访应根据公司证券经纪人客户回访管理办法 及有关规定。第十七条 本制度由经纪业务部负责解释，并自下发之日起执行。