电力公司业扩报装试题之文明服务规范(高级工).doc

〖判断题〗
1、被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。这叫做分工责任制。
答案：错误
2、在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。
答案：正确
3、电力客户服务系统人工席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。
答案：正确
4、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。
答案：错误
〖单选题〗
1、供电企业的客户受理员接受客户申请用电业务时，主动为客户做好参谋和咨询，属于()。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、电力社区服务
答案：A
2、电力客户服务系统人工座席接通率要达到()。
A、0.75
B、0.95
C、0.65
D、0.85
答案：D
3、下列选项中，不需将停电时间通知用电人的有()。
A、计划检修停电
B、因客户盗窃电能停电
C、计划停电
D、欠费催收停电
答案：B
〖多选题〗
1、形象行为规范中举止的总体要求包括()。
A、文雅
B、礼貌
C、精神
D、得体
答案：ABC