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作业指导书
保安管理员处理问题的原则和方法
文件编号
RGPM-7.5-C-01-23
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第 2 页 共2页

保安管理员处理问题的原则和方法

一、处理问题的原则
保安管理员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护各项管理规定和业主/住户安全、利益的同时，应遵循下列原则：
1、依法、按章办事
在法规和道德规范允许的范围内，严格执行维护各项管理规章制度，处理管理事务和事件。
2、不徇私情，秉公办事
摒弃私人感情，一律按规章制度行使职权，公平处事。
3、不卑不亢，以理服人
不应有自卑心理或视自己低人一等，也不能强烈、生硬，应始终保持平静的心态，坚持以理服人，使人从心理顺服，绝不可争无谓的一时之气。
4、分清是非，一视同仁
首先要分辩清楚谁是谁非，不能因为身份、地位的不同而区别对待。
5、反映迅速，有始有终
对出现的任何问题要及时作出反应，到达现场，对问题妥善作出判断和处理，并要有完整的结果记录、报告。
6、对一时解决不了、又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。
二、处理问题的方法
对不同的问题，应采取不同的处理方法，就问题的性质划分，主要有以下几种：
1. 对一般违反管理规定的问题，主要是说服教育、耐心劝导，使其了解并予配合。在此，礼貌和语言技巧很重要。
2. 对严重的违规行为，要及时制止、留证、上报并不断跟进，寻求解决的办法，多方的努力是解决问题的较好途径。
3. 对违反其他行政法规的，应及时报行政机关，避免正面冲突，因为保安管理员要考虑到自身的角色和权限范围。
4. 对于犯罪行为，应及时、勇敢制止、抓获、报警或将犯罪分子押送公安机关处理（但无扣押、搜查、审讯等权利），同时也要特别注意保护自身的安全。
5. 突发事件的处理，参照xx物业管理有限公司制定的〈〈紧急情况处理作业指导书〉〉。

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