星级酒店客房服务与管理.ppt

客房服务与管理客房服务与管理q教学目的和要求教学目的和要求q教学内容和方法教学内容和方法一、教学目的一、教学目的通通过过客客房房服服务务与与管管理理的的教教学学及及学学生生的的实实习习，使使学学生生具具备备中中级级客客房房服服务务员员及及客客房房基基层层管管理理人人员员所所必必需需的的基基本本知知识识和和基基本本技技能能，熟熟悉悉饭饭店店客客房房部部运运转转的的基基本本程程序序和和方方法法，具具有有熟熟练练的的清清洁洁保保养养和和对对客客服服务务技技能能，热热爱爱并并胜胜任任饭饭店店客客房房服服务务及及客客房房部部基基层管理工作。层管理工作。二、教学要求二、教学要求 客房服务与管理是饭店服务客房服务与管理是饭店服务与管理专业的必修课，本课程中所与管理专业的必修课，本课程中所规定的专业能力是饭店服务与管理规定的专业能力是饭店服务与管理专业毕业生应具备的职业能力的重专业毕业生应具备的职业能力的重要组成部分。要组成部分。1.1.本本书书的的基基本本内内容容可可以以分分为为四四大大模模块块：（1 1）客客房房产产品品基基本本知知识识；（2 2）清清洁洁保保养养工作；（工作；（3 3）对客服务；（）对客服务；（4 4）客房管理。）客房管理。本本书书突突出出对对学学生生四四个个方方面面能能力力的的培培养养：动动手手能能力力具具体体体体现现在在清清洁洁保保养养、布布件件的的洗洗涤涤和和对对客客服服务务等等有有关关章章节节；语语言言能能力力具具体体体体现现在在客客房房服服务务用用语语等等章章节节；应应变变创创新新能能力力具具体体体体现现在在对对客客的的个个性性化化服服务务、异异常常情情况况的的处处理理等等章章节节；基基层层管管理理能能力力具具体体体体现现在在客客房房管管理理等等章章节节。教教师师在在教教学学过过程程中中，必必须须让让学学生生树树立立这这种种“岗岗位位能能力力本本位位”的的意意识识，培培养养学学生生的的四四大大能能力。力。2 2本本书书是是以以国国家家颁颁布布的的职职业业技技能能标标准准和和中中华华人人民民共共和和国国工工人人技技术术等等级级标标准准的的中中级级客客房房服服务务员员为为依依据据，同同时时体体现现了了客客房房服服务务与与管管理理发发展展的的趋趋势势及及新新设设备备、新新技技术术、新新工工艺艺的的基基本本要要求求，中中职职学学校校作作为为学学生生从从业业前前的的教教育育和和教教学学，应应结结合合上上述述标标准准，并并通通过过教教学学实实习习和和职职鉴鉴考考试试，使使学学生生获获得得中中级级客客房房服服务务员员证证书书，为为学学生生将将来来就就业业打下良好的基础。打下良好的基础。3 3本书按照知识、技能、态度、标本书按照知识、技能、态度、标准等要点确定课程的能力模块，教师必须准等要点确定课程的能力模块，教师必须通过教学让学生掌握教育部制定的饭店通过教学让学生掌握教育部制定的饭店服务与管理专业教学指导方案所规定的服务与管理专业教学指导方案所规定的客房服务与管理的要点，以保证教学的先客房服务与管理的要点，以保证教学的先进性和可操作性。进性和可操作性。4.4.本书与以往的客房服务与管理本书与以往的客房服务与管理教材相比，增加了有关员工职业道德规范、教材相比，增加了有关员工职业道德规范、布件的洗涤与熨烫、客房服务用语及客房布件的洗涤与熨烫、客房服务用语及客房虫害的控制等内容，更有利于培养学生的虫害的控制等内容，更有利于培养学生的综合职业能力。综合职业能力。5 5教学时间安排教学时间安排 根据饭店服务与管理专业教学大纲的要求，本根据饭店服务与管理专业教学大纲的要求，本课程的总课时为课程的总课时为108108课时，第一学期每周课时，第一学期每周4 4学时，第学时，第二学期每周二学期每周2 2学时或学时或4 4学时（前学时（前1010周），其中理论课周），其中理论课与实践课比例为与实践课比例为5 5：3 3，即理论教学，即理论教学6262学时，实践课学时，实践课3838学时，机动学时，机动8 8学时。学时。各各地地可可根根据据本本地地的的实实际际情情况况和和教教学学实实习习环环境境存存在的差异，有选择地学习教材的内容。在的差异，有选择地学习教材的内容。客客房房管管理理部部分分的的知知识识和和技技能能还还可可安安排排在在学学生生完完成成教教学学实实习习后后进进行行讲讲授授。使使学学生生能能在在感感性性认认识识基基础础上上，在在了了解解客客房房运运行行的的基基本本环环节节以以后后，更更容容易易领会客房管理的内容。领会客房管理的内容。第一部分第一部分客房产品概述客房产品概述一、要点一、要点1.1.客房产品的基本要求客房产品的基本要求 (1)(1)消费者对客房产品的基本要求消费者对客房产品的基本要求 (2)(2)客房产品的质量要求客房产品的质量要求 2.2.客房产品的特点客房产品的特点 3.3.客房种类客房种类 4.4.客房的等级标准（客房的等级标准（1 15 5星级）星级）5.5.客房的功能及设备用品配置客房的功能及设备用品配置 (1)(1)客房设计的基本原则客房设计的基本原则 (2)(2)功能设计（五大区域）功能设计（五大区域）6.6.用品配备用品配备二、教学方法与要求二、教学方法与要求本章共有两个方面的内容，即客房本章共有两个方面的内容，即客房产品的概念和客房设施设备的基本配置产品的概念和客房设施设备的基本配置要求，中心是讲客房产品的基本知识。要求，中心是讲客房产品的基本知识。第一节主要从概念出发，分别从客人和第一节主要从概念出发，分别从客人和饭店的角度阐述客房产品的基本要求；饭店的角度阐述客房产品的基本要求；第二节则从客房的种类，客房的星级标第二节则从客房的种类，客房的星级标准和客房的功能及设备用品的配置对客准和客房的功能及设备用品的配置对客房产品的基本要求具体化和细化。房产品的基本要求具体化和细化。1.客房服务与管理课程是学生进入中客房服务与管理课程是学生进入中职学校后首先要开设的一门课程，学生刚入学，职学校后首先要开设的一门课程，学生刚入学，对旅游及饭店的基本知识知之甚少，甚至有不对旅游及饭店的基本知识知之甚少，甚至有不少糊涂的认识，对客房，特别是等级、档次较少糊涂的认识，对客房，特别是等级、档次较高的饭店的客房缺乏感性认识和深入的了解，高的饭店的客房缺乏感性认识和深入的了解，因此在讲授第一章内容时，教师要有意识地带因此在讲授第一章内容时，教师要有意识地带学生到三星级以上饭店客房进行考察和认识性学生到三星级以上饭店客房进行考察和认识性实习，并布置相应的作业，加深学生对客房产实习，并布置相应的作业，加深学生对客房产品的基本要求的认识。品的基本要求的认识。2.结合旅游涉外饭店星级的划分与评定结合旅游涉外饭店星级的划分与评定（GBGBT1430T143019971997）、）、星级饭店客房用星级饭店客房用品质量与配备要求（品质量与配备要求（GBGBT003T00319961996）以以及今年年底将代替（及今年年底将代替（GBGBT1430T143019971997）颁布颁布实施的饭店星级的划分与评定（实施的饭店星级的划分与评定（GBGBT14308T1430820022002）中有关客房产品基本要求的中有关客房产品基本要求的内容，讲授本章的内容，则更加具体和深刻，内容，讲授本章的内容，则更加具体和深刻，例如例如20022002年版的星级标准对年版的星级标准对3 36 69 9客房舒适客房舒适度进行了细化。度进行了细化。3.3.结合市场营销的观点，讲清客房产品是否结合市场营销的观点，讲清客房产品是否合格，最终取决于顾客对客房产品的需求是否得合格，最终取决于顾客对客房产品的需求是否得到了满足，以及满足的程度。到了满足，以及满足的程度。4 4客房产品的基本要求体现的是饭店的综合客房产品的基本要求体现的是饭店的综合接待能力的高低。饭店产品质量的构成要素一般接待能力的高低。饭店产品质量的构成要素一般为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技能、为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技能、效率效能、安全等六个方面，客房是饭店的主要效率效能、安全等六个方面，客房是饭店的主要产品之一，教师在讲授中要有意识地贯穿这一产产品之一，教师在讲授中要有意识地贯穿这一产品质量的概念。品质量的概念。5.5.强调客房服务以强调客房服务以“暗暗”的服务为主的观点和的服务为主的观点和“见物如见人见物如见人”的意识。客房服务与餐饮服务最大的的意识。客房服务与餐饮服务最大的差别是许多服务工作不是面对面的服务，而是在客差别是许多服务工作不是面对面的服务，而是在客人到店之前和客人不在房间时完成的，但人到店之前和客人不在房间时完成的，但“见物如见物如见人见人”，客房服务更能体现，客房服务更能体现“润物细无声润物细无声”亲情服亲情服务特点。这也是贯穿本书的一个重要观念。务特点。这也是贯穿本书的一个重要观念。6.6.随着社会经济的发展和科技的进步，以及消费随着社会经济的发展和科技的进步，以及消费者需求的变化者需求的变化，客房的设施设备、服务项目必然要客房的设施设备、服务项目必然要不断地改进和充实，教师必须具备不断探索消费者不断地改进和充实，教师必须具备不断探索消费者对客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过对客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过时的内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出时的内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来的学生适应市场的需要。来的学生适应市场的需要。第二部分第二部分清洁保养工作清洁保养工作一、要点一、要点1.客房清洁保养工作的内容客房清洁保养工作的内容2.客房清洁保养观念的更新客房清洁保养观念的更新3.布件的洗涤布件的洗涤(1)意意义义：重重视视布布件件的的洗洗涤涤既既是是客客房房产产品品质质量量的的重重要要保保证证，又又是是减减少少客客房房费用的重要手段。费用的重要手段。(2)客客房房布布件件的的种种类类与与配配置置标标准准（星星级级饭饭店店客客房房客客用用品品质质量量与与配配备备要求要求LBLBT003T00319961996）。）。二、教学方法与要求二、教学方法与要求1清清洁洁保保养养工工作作模模块块主主要要包包括括客客房房的的清清洁洁保保养养、公公共共区区域域的的清清洁洁保保养养及及布布件件的的清清洁洁保保养养工工作作三三个个方方面面的的内内容容，这这部部分分内内容容主主要要是是培培养养学学生生的的清清洁洁保保养养的的动动手手能能力力。在在教教学学过过程程中中，如如果果教教师师仅仅仅仅利利用用上上课课的的有有限限时时间间来来培培养养学学生生的的动动手手能能力力是是达达不不到到大大纲纲所所规规定定的的要要求求的的。因因此此，教教师师必必须须利利用用课课余余及及周周末末时时间间在在学学校校的的实实作作场场所所让让每每个个学学生生进进行行反反复复的的操操作作训训练练（例例如如铺铺床床练练习习在在一一百百次次以以上上），组组织织学学生生到到企企业业进进行行认认识识性性实实习习或或一一个个月月小小实实习习等等，使使学学生生基基本本掌掌握握清清洁洁保保养养的的知知识识与与基本技能。基本技能。2一一般般中中职职学学校校操操作作场场地地面面积积偏偏小小，一一个个班班的的学学生生人人数数都都在在四四十十人人左左右右，因因此此要要充充分分利利用用实实物物展展示示、音音像像资资料料、光光碟碟等等，使使学学生生获获得得更更多多的的感感性性认认识识，有有利于学生更快地掌握清洁保养的基本技能。利于学生更快地掌握清洁保养的基本技能。3 3作作为为任任课课教教师师和和操操作作课课指指导导教教师师必必须须要要成成为为这这方方面面的的“双双师师型型”教教师师，自自己己必必须须熟熟练练掌掌握握清清洁洁保保养养的的技技能能，采采用用“准准备备讲讲解解示示范范角角度度表表演演测测验验小小结结”的的培培训训方方法法，使使学学生生更更容容易易掌掌握握清洁保养的基本技能。清洁保养的基本技能。4 4重重视视操操作作课课的的教教案案准准备备，制制订订操操作作的的分分时时授授课课计划。计划。第三部分第三部分对客服务工作对客服务工作一、要点一、要点1.1.对客服务概念对客服务概念2.2.对客服务的内容与程序对客服务的内容与程序二、教学方法与要求二、教学方法与要求 1 1对客服务模块主要是讲客房部对客服务的对客服务模块主要是讲客房部对客服务的项目、标准、程序及应变技巧。在教学中，教师应项目、标准、程序及应变技巧。在教学中，教师应积极改进教学方法，按照学生的特点及学习规律，积极改进教学方法，按照学生的特点及学习规律，以学生为主体，采用情景教学、讲练结合、案例分以学生为主体，采用情景教学、讲练结合、案例分析、比较教学法等，启迪学生创新思维，提高学生析、比较教学法等，启迪学生创新思维，提高学生应变能力。应变能力。2 2客房对客服务项目中不少属于面对面的服客房对客服务项目中不少属于面对面的服务，因此客房服务用语既要在专业教学中提出要求，务，因此客房服务用语既要在专业教学中提出要求，讲清掌握客房服务专业用语重要意义，同时要与外讲清掌握客房服务专业用语重要意义，同时要与外语教学有机结合起来，帮助学生掌握基本对客服务语教学有机结合起来，帮助学生掌握基本对客服务用语，提高学生的表达能力。用语，提高学生的表达能力。3 3怎样处理客人投诉问题，是本模块的一个难点，怎样处理客人投诉问题，是本模块的一个难点，教师在讲授中要注意阐明以下几点：教师在讲授中要注意阐明以下几点：（1 1）对客人的投诉持欢迎态度。对客人的投诉持欢迎态度。（2 2）做客人的朋友。做客人的朋友。（3 3）正确理解）正确理解“客人永远是对的客人永远是对的”（“顾客并顾客并不总是对的不总是对的”，北京联合大学旅游学院管理系，曹，北京联合大学旅游学院管理系，曹芙蓉，旅游学刊芙蓉，旅游学刊20022002年年3 3期，期，“歪曲了供求双方的平歪曲了供求双方的平等关系等关系”）。）。（4 4）不同质的投诉用不同质的方法处理。不同质的投诉用不同质的方法处理。4.4.在讲解有关服务的概念时要注意讲清服务质在讲解有关服务的概念时要注意讲清服务质量反映的是饭店综合实力，是饭店管理和服务整体量反映的是饭店综合实力，是饭店管理和服务整体水平的体现，而不仅仅将服务质量理解为员工的服水平的体现，而不仅仅将服务质量理解为员工的服务态度与礼节礼貌。务态度与礼节礼貌。第四部分第四部分客客房房管管理理一、要点一、要点 1.1.客房部的组织机构及岗位设置客房部的组织机构及岗位设置 2.2.客房费用的控制与绿色客房的创建客房费用的控制与绿色客房的创建3.客房部的质量控制客房部的质量控制二、教学方法与要求二、教学方法与要求 1 1本模块主要包括客房部的人力资源管理、客房本模块主要包括客房部的人力资源管理、客房费用的控制及客房部的质量管理等三个方面的内容，费用的控制及客房部的质量管理等三个方面的内容，教学的重点是客房部的质量管理。作为中职学生无教学的重点是客房部的质量管理。作为中职学生无论在学校学习期间或在企业实习期间，学生主要接论在学校学习期间或在企业实习期间，学生主要接触和了解的是客房部的服务岗位，对客房部的运行触和了解的是客房部的服务岗位，对客房部的运行环节及管理的要点缺乏实际的经历和经验。因此，环节及管理的要点缺乏实际的经历和经验。因此，教师在讲授这部分内容时，一定要将客房部的管理教师在讲授这部分内容时，一定要将客房部的管理梳理成辫子，讲清客房部运行与管理的主要环节和梳理成辫子，讲清客房部运行与管理的主要环节和管理的基本思路，给学生奠定发展的管理的基本思路，给学生奠定发展的“后劲后劲”。2 2讲清任何个人的服务质量在客人面前都讲清任何个人的服务质量在客人面前都表现为饭店的整体质量，因此，表现为饭店的整体质量，因此，“人人为企业人人为企业质量承担责任质量承担责任”的道理。的道理。3 3灌输有关人力资本的概念，培训是一项灌输有关人力资本的概念，培训是一项有长远作用的开发性投资，而不是一项普通的有长远作用的开发性投资，而不是一项普通的成本开支。成本开支。4.4.讲清由客房部负责全店清洁卫生是饭店洁讲清由客房部负责全店清洁卫生是饭店洁美环境的保证。美环境的保证。5 5绿色客房的三大原则（创建绿色客房的标准）。绿色客房的三大原则（创建绿色客房的标准）。A A节约资源节约资源B B减少污染减少污染C C有益人的健康有益人的健康6 6客房的安全管理涉及先进的设施设备，教师在客房的安全管理涉及先进的设施设备，教师在讲授这方面内容时应请进来讲授这方面内容时应请进来请当地消防支队的请当地消防支队的同志讲解有关饭店安全设施的配备及防火知识；同同志讲解有关饭店安全设施的配备及防火知识；同时走出去，到当地三星级以上的饭店参观与考察，时走出去，到当地三星级以上的饭店参观与考察，学习饭店是如何进行安全质量管理的，树立起饭店学习饭店是如何进行安全质量管理的，树立起饭店安全重于泰山的信念。安全重于泰山的信念。个人道德素养个人道德素养 做好個人道德素養；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現的不好的現象：1、厕所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現的不好的現象：1、公共场所随意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現的不好的現象：恶意损坏公共财物以下是公司裡面出現的不好的現象：吃饭不要浪废食物道德與生活道德與生活從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義倫理的意義:倫類別、關係；理紋理、道理。倫理人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分際(做人要守本分做人要守本分)。(哪些人際關係、身分)2、道德的意義道德的意義:道道路、道理；德獲得。道德走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途尊嚴、榮譽)人道人道 (ps.如何批評一個人罔顧為人?)道德與生活道德與生活1、利己利己:理性認識到遵守規範有利於己。(奸商/信譽商人)2、利人利人:追求人性中的真、善、美。(崇高的可能性)。(愛人者人恆愛之，敬人者人恆敬之；德不孤必有鄰。)(典範在夙昔-林靖娟、鐵達尼號的樂師、德雷莎修女、史懷德.)3、利己利人利己利人:兼顧自我理想與社會進步。Bill Gates?不做”損人利己”之事。Ps.回想郭爾堡的道德認知理論、馬斯洛的需求層次理論。-THE END-个人道德素养个人道德素养 做好個人道德素養；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現的不好的現象：1、厕所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現的不好的現象：1、公共场所随意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現的不好的現象：恶意损坏公共财物以下是公司裡面出現的不好的現象：吃饭不要浪废食物道德與生活道德與生活從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義倫理的意義:倫類別、關係；理紋理、道理。倫理人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分際(做人要守本分做人要守本分)。(哪些人際關係、身分)2、道德的意義道德的意義:道道路、道理；德獲得。道德走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途尊嚴、榮譽)人道人道 (ps.如何批評一個人罔顧為人?)道德與生活道德與生活1、利己利己:理性認識到遵守規範有利於己。(奸商/信譽商人)2、利人利人:追求人性中的真、善、美。(崇高的可能性)。(愛人者人恆愛之，敬人者人恆敬之；德不孤必有鄰。)(典範在夙昔-林靖娟、鐵達尼號的樂師、德雷莎修女、史懷德.)3、利己利人利己利人:兼顧自我理想與社會進步。Bill Gates?不做”損人利己”之事。Ps.回想郭爾堡的道德認知理論、馬斯洛的需求層次理論。-THE END-