物业公司管理评审.doc

1 总则1.1管理评价是依据物业管理目标、相关经营环境变化对管理体系进行相宜性、充分性、有效性和效率，以及对体系变更、各工作过程、服务方式的改进、所需的资源支持等进行的综合性评价。对方针、目标的相宜性及改进的可行性也须进行管理评价。1.2 各物业分公司总经理应重视管理评价，实现管理、服务的连续优化，达到提高经营效益的目的。2 职责界定2.1 物业分公司负责组织管理评价，并将评价结果报项目所在公司及管理公司物业管理部备案。2.2 项目所在公司依据物业分公司的要求，参加物业分公司的管理评价活动。2.3 管理公司物业管理部依据物业分公司管理评价结果，对万达物业整体管理体系进行整体综合评价。3基本要求3.1物业分公司管理评价应定时进行，至少每年一次，一般支配在内部审核之后进行。3.2管理评价由物业分公司总经理负责主持，各部门(管理处)负责参加。3.3管理评价所需的输入信息均应以书面形式提供。3.4为提高工作效率，深化管理评价活动，各物业分公司的管理评价应尽可能与公司惯例的年度经营工作总结合并进行。3.5管理评价的筹备3.5.1 物业分公司总经理负责确定召开管理评价会议的日期，品质部负责关心拟订管理评价方案，明确管理评价时间、参加人员、筹备工作要求及责任人员等。3.5.2 为防止管理评价形式化，管理评价前必需做好所有筹备工作，包括：a) 明确所有管理评价输入信息的筹备要求，各类输入信息必需形成书面资料文件资料资料文件，并在统计分析的基础上提出评价结论及改进建议；b) 品质部综合汇总所有评价输入信息，拟订会议争论的主要问题；c) 公司总经理确认会议主要争论议题，并提前分发至与会人员。3.5.3 应作为管理评价输入信息的内容包括(不限于)：a) 各部门工作总结（两次评价间隔）；b) 物业管理方针、目标，及改进活动的状况；c) 日常服务质量监控状况（检查及分析）；d) 顾客投诉处理及分析状况；e) 体系审核结果；f) 上次管理评价的将来行动；g) 相关方满意程度，包括顾客、主管部门、上级公司等；h) 供方表现；i) 成本监控、经营策略与经济效果；j) 业务过程绩效及服务质量(环境绩效、职业健康平安绩效)的现实状况；k) 行业市场相关因素(需求、技术、资源及其变化等)及竞争对手表现；l) 相关法律法规及主管部门要求的变化；m) 策略、目标、体系及过程的改进机会；n) 物业服务方案的适应性及修订需求；o) 其它应予以关注的问题等。注：下划线条款为必需输入的评价信息，其它可依据实际状况确定。3.6 管理评价会议3.6.1 物业分公司管理评价一般应以会议方式进行，应至少包括各部门(管理处)正职以上级别人员参加。每次管理评价会议不得同时有2名(含)以上的与会人员缺席，总经理、分管领导(管理者代表)、品质部经理、管理处主任必需参加。3.6.2 管理评价会议由总经理主持，品质部经理负责会议记录。3.6.3 管理评价会议应按规定的议题展开，并对管理体系运行状况及改进要求做出正式结论和决策。3.7 管理评价的将来行动3.7.1 依据管理评价会议确定，品质部负责拟订管理评价报告，内容包括：评价目的、评价日期、参加评价人员、评价内容及结论、改进措施要求等。3.7.2 针对管理评价中提出的改进要求，品质部负责逐项登记立项，开列纠正/预防措施报告，明确改进责任部门(人员)、改进目标和履行时间等。3.7.3 管理评价报告及相关的纠正/预防措施报告经公司总经理批准后，由品质部分发到各责任部门执行。品质部负责对改进行动进行跟踪和验证。3.7.4对于建议管理公司物业管理部改进（调整）的项目，须在管理评价报告特殊注明，物业管理部在综合评价中赐予再次评价。3.7.5 物业分公司管理评价报告应在本公司总经理批准后一周内，报送管理公司物业管理部备案。4物业管理部的管理评价4.1管理公司物业管理部评价一般支配在各个物业分公司管理评价后，主要是从集团角度动身对物业体系进行的综合评价。4.2物业管理部依据在日常工作中收集的改进信息、物业分公司管理评价报告、监督审核结果等信息输入，对整体物业管理制度（主要是公共制度）进行评价。4.3评价以部门会议形式进行，必要时邀请公司领导、相关部门人员、个别分公司总经理参加。4.4评价结果报管理公司经营委员会批准后执行改进，改进过程按相关规定进行（如涉及体系改进的按资料文件资料资料文件监控要求进行）。5支持资料文件资料资料文件及记录5.1 WDWY-FR-MM9102不合格监控、纠正及预防措施5.2 WDWY- MM95体系内部审核5.3 WDWY-FR-MM9601管理评价记录5.4 WDWY-FR-MM9602管理评价报告