推销学促成成交.ppt

第九章第九章 成交与售后服务成交与售后服务o学习要求o教学要点o课堂研讨1第9章成交与售后服务一、学习要求一、学习要求o1识记成交及内涵；o2掌握成交的一般策略；o3解顾客购买信号的种种表现，善于识别和应对顾客的购买信号；o4学会准确地、灵活地选择和运用各种成交方法及其组合；2第9章成交与售后服务o5明确买卖合同及其特征；o6了解成交后的注意事项，掌握保持与顾客联系的技巧；o7理解售后服务的原因，明确应向常顾客及中间商提供哪些售后服务。3第9章 成交与售后服务（一）成交的涵义（一）成交的涵义1、成交的涵义 成交（Close）就是推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策活动过程。2、购买信号 购买信号是指准顾客言行等所表现出来的打算购买的一切暗示或提示。购买信号暗示准顾客正处于购买心理活动的确信阶段，4第9章成交与售后服务成交的重要性成交的重要性o为了促成潜在顾客做出明确的购买决定，往往需要精心设计一套征询方法、宣传方案和行动方案；o并非只要你做了完善的陈述、展示、排除异议，无需邀请客户就会主动要求成交；o无论客户对所推荐和展示的产品有多么强烈的需求，仍然有一些否定购买的因素存在。常见的障碍（常见的障碍（1）1.害怕拒绝有的销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。n据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。n美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。n不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。没有要求就没有成交。客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。常见的障碍（常见的障碍（2）2.等待客户先开口 有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。3.放弃继续努力 一些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。成交的时机成交的时机o重大的推销障碍被有效处理之后；o重要的产品利益说明被客户接受之后；o客户发出各种购买信号时。成交信号成交信号o事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。o语言信号：客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。o动作信号：客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。o表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。o事态信号：介绍购买决策人员，要求更换谈判场所，提出变更推销程序等。1、请求、请求/直接成交法直接成交法o（产品介绍）怎么样？买一件吧！o以明确的语言向顾客提出购买建议；o多适合于老客户、老主顾；也适用于一些发出购买信号的顾客。o注意把握好时机，使顾客感到顺理成章。2、不确定、不确定/饥饿成交法饥饿成交法o这件衬衫的款式很好看，不过我不知道还有没有您穿的尺寸，您穿多少号的？我去仓库里看看还有没有你要穿的尺码。o您真幸运，我们只剩下最后一件。o不确定是不是有货。o一般适用于名优产品，品牌之间具有较大的差异的方可使顾客等待。3、假设、假设/假定成交法假定成交法o在顾客仍持有疑问时，就假定客户已经接受推销建议而直接要求其购买的一种策略。o不要问买不买，而要问买需要问的问题o例如：您希望什么时间安装？你准备买哪一种颜色的车子？您付现金吗？o有利于试探顾客的购买需求4、错误结论法（、错误结论法（1）o销售人员在现场讲解示范时应自始至终度认真听取对方的言论，为的是以后成交时，可以利用这些错误的结论。o所谓错误的结论就是用以检验潜在客户对继续进行交易的严肃程度而故意得出的结论。o如果他们不加以矫正，表明他们对此并不严肃。如果他们认真矫正你，他们的购买热情已经点燃了；o比如，你在别人家中销售家庭改进设备。在你说明产品时，家庭主妇对丈夫说：“我妈妈10月份来，如果我们今天决定购买的话，我们在她来之前能安装好吗？”o许多销售人员会忽视她的谈话，认为是对自己的打断。但是专业人士听到之后，将记住，然后他会微笑着对主妇进行下列对话。4、错误结论法（、错误结论法（2）销售人员：“可以看出来您非常高兴添加这项设备。噢，您的母亲是在11月份来吗？”主妇：“不，是在10月份。”销售人员：“那么9月份的第一个星期就应该开始安装了。”主妇：“是的。”销售人员：“让我记下来。”（你还可就大小、颜色、窗户的方向等几乎任何的东西应用这种错误结论法。）主妇：“我希望在南面墙上开一扇窗子，可以看到外面的海滩。”（之后，您就可以利用这条信息来得出错误的结论。）销售人员：“让我看看，您希望窗子开在东面的墙上.”主妇：“不，我希望在南面的墙上。”销售人员：“好的，让我记下来。”5、总结利益法、总结利益法/利益汇总法利益汇总法销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单要求，另外书写建议书做结论也可以运用这项技巧。6、宠物成交法、宠物成交法o让客户试用你的产品，通过试用让他们了解你的产品，喜欢你的产品；医疗器械的例子客户管理软件的例子；o来自于宠物的销售；o可能的问题。7、本杰明、本杰明弗兰克林法弗兰克林法o当作了很多的说明，客户仍然犹豫不决，而且你已经与其建立了比较融洽的个人关系；o每个人在作决定时，总是有快乐有痛苦，销售员的工作是要设法告诉客户，快乐比痛苦要多。该项技巧由本杰明富兰克林发明，多年来已经有无数的销售人员成功地运用过；这项技巧简单、清晰、易于理解，所以每个人都理解它的效力；也有一些非常复杂的决策一般都会采用类似的决策机制。8、选择成交法、选择成交法o怎么样？要红的还是蓝的？o我周一给你送货还是周二给你送？o直接让客户选择，跳过或克服了让客户决定工作的难点，直接转变为比较容易的决策。9、订单成交法、订单成交法o设计格式订单，销售谈话早期即开始使用；商场开销售单子；房地产公司卖房子。o客户可能难以接受。10、故事成交法、故事成交法o客户每提出一个异议，就讲一个故事给客户听，排除客户的异议，促成成交。o针对每一个常见的异议，分别准备一、两个故事，总计准备十个左右的故事。o一般情况下，一个故事更容易解除客户的异议，促成成交。11、限期成交法、限期成交法o通过给客户施加时间压力，促进客户早日作出成交决定；存货有限，预购从速；三周年店庆，降价三天。12、从众成交法、从众成交法o“我们昨天才进的货，今天上午已经卖出去一半了”。o“这个款式卖得最多”。o特别适合一些具有从众心理的人。13、让步成交法、让步成交法/优惠成交法优惠成交法o在双方谈判僵持不下的时候，推销人员通过让步，或者优惠措施，促进对方购买；o如果你今天提货的话，我给您2个点的优惠；o我可以先给你发货，如果你现在订货的话。o让步/优惠必须带有先决条件，也不可一次让步太大。14、对比成交法、对比成交法o强力推销一种商品，明显价格较高；o推销最后阶段，突然抛出真正要推销的产品，但价格与原来的产品相比，明显价格低，有利于促进成交。小女孩销售饼干。15、暂定购买法、暂定购买法o当客户难以做出最终购买决策时，可以提请客户做今后可以更改的暂定性的购买承诺，以留住客户o客户：我很想去听你们的课程，就是不知道到时候我有没有时间。o推销员：我先给您留两张票，提前一周的时候我再给您打电话，您到时候再决定要不要来听，好吗？16、连续诱导肯定法、连续诱导肯定法o通过在销售对话中累积YES，促进客户购买：您住在这里吗？我们在做一项调查 您是否认为孩子接受良好的教育对他一生都很重要？您是否认为孩子做好练习是良好教育的一部分？您是否认为一本好的参考书对孩子更好的完成课程练习有帮助？我想您已经决定要购买这套百科全书，是吗？17、门把手成交法、门把手成交法/悲情成交法悲情成交法o门把手成交法o当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若你面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比你大时，可采用这种策略，以让客户说出真正的异议。o知道了真正的异议，可确确实实地掌握住客户真正的想法，只要能化解这个真正的异议，你的处境将有180度的戏剧性大转变，订单将垂手可及。o哀兵策略的步骤n步骤1：态度诚恳，做出请托状；n步骤2：感谢客户拨时间让您销售；n步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；n步骤4：客户说出不购买的真正原因；n步骤5：了解原因，再度销售。未成交注意事项未成交注意事项o有的销售人员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与顾客告辞也是需要注意的。o1、正确认识失败。一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，销售人员要注意自己辞别顾客时的言行。o2、友好地与顾客告辞。要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。持续成交邀请持续成交邀请o最近一份研究报告显示：工业品销售促成交易的总数中，有60%是在第五次邀请成交时或做了更多次数的成交邀请之后才最终完成的。o研究还表明，仅有12%的销售人员能够坚持不懈地持续邀请；o有关研究还表明：在每项推销业务洽谈中，促成购买决定的意图仅能明确的表达一两次；o持续邀请一定要避免表现的过于急迫，否则将破坏建立长期关系的机会；o连续邀请一个顾客，一个比较好的理由是上次邀请之后至今，产品信息发生的变化。成交注意事项成交注意事项启发式销售（启发式销售（1）o启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。o量大优惠：告诉客户，如果多买一些，可以给予某种优惠，如价格折扣、提供新的服务项目等。o建议购买相关产品：许多产品具有相关关系，客户购买一种产品，要充分发挥商品的功能，客观上还需要其它商品，销售人员可以把客户需要的这些商品一同出售。如出售电视机就可以向客户推荐电视天线。o建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品：如出售整机时出售配件，保养产品等。成交注意事项成交注意事项启发式销售（启发式销售（2）o建议购买足够量的产品：有时客户也拿不定主意该买多少。销售人员可以告诉客户在这种情况下一般买多少合适，这也是帮助客户。因为，如果客户买的少，不够用，就有可能误事，反而麻烦和造成损失。o建议购买新产品：当您的企业开发了新的产品，并且这种新产品可以更好地满足客户需要时，销售人员就要不失时机地向客户推荐新产品。o建议购买高档产品：大部分客户都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品。销售人员认为客户能从购买更贵、质量更高的商品中受益时，就要向客户推荐高档商品。成交注意事项成交注意事项签约签约o起草合同并严格审查各项条款o慎重对待客户修改和新增条款o满足顾客看货、试用等要求并解答疑问o强调签约有利于保障双方利益o让顾客觉得我方是良好的合作伙伴o让客户签约者感到心理满足 买卖合同订立及其条款买卖合同订立及其条款o买卖合同的内容由推销人员与购买者之间共同商定，一般包括以下条款：o 当事人的名称或者姓名和住所；o 标的；o 数量；o 质量；o 价款；o 履行的期限、地点和方式；o 违约责任；o 解决争议的方法。33第9章成交与售后服务成交注意事项成交注意事项编制推销报告编制推销报告o客户基础资料：姓名、地址、电话、所有者、经营者、法人代表及其性格、兴趣、爱好、学历、年龄、能力、创业时间；与本公司交易时间、交易量；o客户特征：服务区域、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；o业务状况：销售业绩、人员素质、与竞争者关系、合作态度；o交易现状：形象、声誉、使用状况等成交注意事项成交注意事项售后服务售后服务o送货服务；o安装服务；o包装服务；o维修服务；o电话回访；o提供指导；o处理投诉。客户不再惠顾的原因客户不再惠顾的原因序号原因比例1去世或搬迁3%2转向其他人购买同类商品6%3转向购买其他商品9%4对商品或促销活动不满意14%5觉得销售人员对他们态度冷淡或不重视售后服务68%如何进行售后服务如何进行售后服务o传统的售后服务的内容n送货服务n三包服务o包修o包换o包退n安装服务n包装服务如何进行售后服务如何进行售后服务o提供超值附加服务n表示感谢多种方式向客户致谢o销售人员尊重每一位顾客o能借助商品继续为顾客提供个性化的温馨服务n跟进服务要迅速o客户有事找你要及时回应o答应客户的承诺应信守承诺o提供不了的服务不要随便承诺o销售不是一次行为的过程，而是一个对客户持续关心的过程n保持联系频率要适当o为顾客提供一些他可能感兴趣的商品o如果可能，最好亲自送货上门o节假日、纪念日及顾客升迁、获奖致电祝贺o请顾客喝茶或咖啡，借以交流感情后续推销的重要性后续推销的重要性o不少行业客户流失率很高：n有线电视业：首期客户流失率超过50%；n移动通讯业：年转网率高达3045%；n移动寻呼业：年转网率高达4070%；o客户流失率每降低5%，利润将增加25%95%。其他的后续推销活动其他的后续推销活动o与客户保持接触与感情联络的其他方法；n定期联络；n问卷反馈；n沙龙约会；n会议活动；n祝贺抽奖；n在线社区；n处理客户投诉处理客户投诉o某研究表明：客户对于购买感到不满的比例25%，但其中只有5%进行了投诉，另95%要么认为不值得投诉，要么不知道如何投诉、向谁投诉。o5%的投诉顾客中，最终只有50%的客户认为问题得到了圆满地解决；o有研究表明：1个满意的顾客平均会向3个人介绍他满意的经历，而一个不满意的顾客平均会向11个人述说他的不满。o申诉问题得到解决以后，提出重大问题的34%的顾客再次向原供货公司购买了产品，提出小问题的有52%再次购买；o如果问题解决的迅速，上述比例会上升至52%和95%。妥善处理客户的要点妥善处理客户的要点o不做任何插话的听取申诉，以明确界定客户的不满意之处，准确理解发生的事情；o以真诚关心的态度提问；n不应问：您有什么不满？n而应问：您看我们怎样才能把这个问题处理得更好？o提出解决方案并争取同意；o真诚向客户道歉，希望继续保持商务关系；o几天之后（不晚于一周）与客户联系，确认问题是否得到解决；o如有可能，安排一次更优惠的交易。思考思考o1、为何推销员必须掌握成交组合技术？o2、为什么说成交并不意味着推销活o动的结束，而仅仅只是“关系推销”进o程的开始？43第9章成交与售后服务此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！