银行-养老金客户服务手册模版.doc

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第三十七章　　养老金客户服务手册 ****银行账户管理业务服务包括实物媒介和电子手段多种服务方式，其中实物媒介服务包括个人对账单服务和账户管理报告服务，电子手段服务包括互联网账户管理服务、电话服务、ATＭ服务、短信服务等。一、个人对账单服务 (一）服务简介依照我行与客户在有关协议中商定条款,我行向客户每年至少提供一次个人对账单服务，对账单的生成周期和发送频率通常以协议条款为准。 (二)服务对象个人客户，例如:企业职工或员工。（三）业务服务功能项目明细个人基本信息个人客户号、姓名、企业名称、联系办公地址及邮政号码个人账户资产余额期初资产余额、期间资产变更、期末资产余额个人账户资产明细资金账户余额、投资组合账户余额个人权益变更明细支付费用、收益、支付、转入、转出等权益变更明细服务对象：个人客户服务渠道：邮件快递、电子邮件、网上下载服务时间：依照协议条款商定时间 (四）服务说明个人对账单反映的是在商定的报告周期内(通常依照协议条款中商定的时间周期）个人账户资产余额及有关变更情形 (五）特别提示电子版个人对账单是默认提供方式，如企业有特别要求,我行业可提供纸质版个人对账单和电子邮件个人对账单。我行的“电子对账单”服务,即将生成的个人对账单(PＤF格式）通过电子邮件发送至客户指定邮箱,客户也可以自行登录我行年金专业服务网站选择“个人用户登录”后查询并下载个人对账单。目前,在我行标准格式的纸质个人对账单上会显示我行联系办公地址及具备防伪功能的二维条形码。该二维条形码可以通过专用电子设备进行扫描识别，以鉴别对账单的真伪。二、企业账户管理报告（一)服务简介企业账户管理报告是依照我行与客户在有关协议中商定条款,我行向企业客户定时提供的关于客户某阶段年金基金期初、期末资产总量及期间有关资产变更和职工或员工账户变更情形的报告。通常,我行按季度编制企业账户管理报告,并在年终编制年度企业账户管理报告。 (二)服务对象企业客户,例如：企业年金理事会。（三）业务服务功能项目明细年金基金期初资产净值个人账户中企业支付费用及收益积累、个人账户中个人支付费用及收益积累、企业特别账户积累、资金账户积累及其他年金基金本期资产变更本期收入支付费用收入、转移收入、投资收益及其他收入本期支出待遇支付、转移支出、企业特别账户抵补支付费用及其他支出本期积累个人账户中企业支付费用及收益积累、个人账户中个人支付费用及收益积累、企业特别账户支付费用及收益积累、资金账户积累及其他年金基金期末资产净值个人账户中企业支付费用及收益积累、个人账户中个人支付费用及收益积累、企业特别账户支付费用及收益积累、资金账户积累及其他账户管理信息报告期内总账户数及职工或员工账户变更情形服务对象：企业客户服务渠道:邮件快递、电子邮件、网上下载服务时间：季度、年度（四)服务说明企业账户管理报告反映的是关于企业客户某阶段年金基金期初、期末资产总量及期间资产变更和职工或员工账户变更情形（五）特别提示依照部分企业客户要求,我行可以提供电子版（PDF格式)企业账户管理报告并可通过电子邮件发送至客户指定邮箱，客户也可以自行登录我行年金专业服务网站选择“企业用户登录”后查询并下载企业账户管理报告。三、呼叫中心服务 (一）电话银行年金查询服务１.服务简介电话银行年金查询服务是基于我行全国统一服务电话9５59５开通的一项为我行年金客户提供信息查询的电话语音服务。２．　服务对象个人客户，例如:企业职工或员工。３．业务服务功能项目明细账户信息查询个人姓名、参加计划名称及账户余额等信息支付费用信息查询可输入时间区间查询个人支付费用明细投资收益查询个人参加计划名称、投资收益总款项、其中企业子账户收益金额、其中个人子账户收益金额支付信息查询可输入时间区间查询个人支付明细个人对账单传真号码个人对账单查询及传真号码服务政策咨询转入年金专家坐席修改密码修改个人年金查询密码服务对象：个人客户服务渠道：电话银行（９5595）服务时间：7×2４小时 4.　服务说明电话银行年金查询服务通过电话语音提示指导客户输入有关查询条件,可以帮助客户快速、准确地查询个人年金信息 5. 特别提示在通过电话银行查询个人年金信息时，如客户依照电话银行的语音提示执行了“修改密码”操作并设定了新的个人年金查询密码，则客户的电话银行年金查询密码将被修改;同时,客户登录我行年金专业服务网站进行个人年金网上查询的查询密码也将被修改为客户新设定的密码。我行年金专业服务网站网址是:。 (二）年金专家坐席服务 1.服务简介年金专家坐席服务电话８00－810-9500和40０-810-9500是我行率先在行业中推出的年金服务专线，主要面向客户提供年金业务有关政策咨询、疑难问题解答等方面的服务,目前主要以人工服务为主。也可提供养老金账户信息的自助查询。 2. 服务对象个人客户和企业客户。３．业务服务功能业务服务功能服务说明年金专家坐席服务电话，以人工服务为主年金专家坐席主要向客户提供年金业务有关政策咨询及疑难问题解答等方面的服务服务对象:个人客户；企业客户服务渠道：服务电话(80０－８１0-9500；４00－81０－9500) 服务时间:正常工作日９:00-１7：00 4．特别提示年金专家坐席服务电话80０-810-9500是面向全国已开通800电话地区的服务电话，而４00-810-9500是面向手机用户的服务电话。应该特别注意的是，该年金专家坐席服务电话并不受理客户年金电话查询业务，客户年金电话查询请使用“电话银行年金查询服务”渠道，拨打我行全国统一服务电话9５5９５。四、互联网服务（一）网上银行年金查询服务 1．服务简介网上银行年金查询服务是基于我行统一的网上银行服务平台开通的一项为我行年金客户提供信息查询的网络服务。我行网上银行访问办公地址为: 2. 服务对象个人客户和企业客户。 3．业务服务功能（1)个人网上银行项目明细基本信息查询个人基本信息及所属企业信息计划信息查询个人参加的年金计划信息和选定的投资组合信息账户权益查询个人账户余额、支付费用信息、收益信息、支付信息及账户权益明细投资查询个人投资组合信息、组合资产数量、组合资产余额、组合历史收益率、组合历史净值及净值曲线图对账单查询个人对账单查询及下载服务对象：个人客户服务渠道：网上银行（）服务时间:7×2４小时网上银行年金查询服务是基于我行统一的网上银行服务平台开通的一项为我行年金客户提供信息查询的网络服务。该服务最大的特点是为客户提供了最安全、可靠的年金查询服务（2)养老金Ｅ账管项目明细账户信息查询查询企业基本信息、计划信息、账户权益查询、投资信息查询、职工或员工信息报表查询查询并下载企业账户管理报告、账户管理费账单、个人对账单系统维护提供给集团客户加挂集团下级企业有关年金账户互动服务客户建议或意见及建议表单下载阳光Ｅ用宝下载服务对象:企业客户服务渠道:网上银行(）服务时间:７×24小时网上银行年金查询服务是基于我行统一的网上银行服务平台开通的一项为我行年金客户提供信息查询的网络服务。该服务最大的特点是为客户提供了最安全、可靠的年金查询服务 4.　特别提示个人客户和企业客户享有我行网上银行年金查询服务的前提条件有所不同。个人客户只要是我行年金客户均可享受我行网上银行年金查询服务，但是企业客户要想享有我行网上银行年金查询服务其前提条件是,该企业客户必须既是我行企业网上银行客户也是我行年金客户，并且是由我行向该企业客户提供年金账户管理服务。（二)年金专业服务网站 1．服务简介我行年金专业服务网站是我行在业内独家推出的年金专属业务服务网站。该网站不仅向我行年金客户提供了详尽的年金信息查询服务，还提供了全面的年金政策、法规等信息内容，并通过年金要闻及*场动态信息及时向客户反馈了我行年金业务的当前发展状况,是我行年金业务对外宣传、展示的有效平台。 2. 服务对象个人客户和企业客户。３．业务服务功能 (1）个人用户功能项目明细基本信息查询个人基本信息计划信息查询个人参加的年金计划信息账户余额查询个人账户余额、其中企业子账户余额、其中个人子账户余额支付费用信息查询可及时间区间查询个人支付费用信息明细收益信息查询可及时间区间查询个人收益信息明细支付信息查询可及时间区间查询个人支付信息明细账户权益变更查询可按年金计划名称、业务类型、时间区间查询该计划下发生的所有业务明细历史权益变更查询可按业务类型、时间区间查询发生的所有业务历史明细投资查询个人投资组合信息、组合资产数量、组合资产余额、组合历史收益率、组合历史净值及净值曲线图等信息对账单查询个人对账单查询及下载个人修改密码修改个人客户查询登录密码服务对象：个人客户服务渠道:年金专业服务网站（) 服务时间：７×24小时年金专业服务网站向我行年金客户提供的年金信息查询服务内容最为全面、丰富、详实,是目前我行年金查询服务的主要渠道（3)企业用户登录项目明细企业基本信息查询企业基本信息企业计划信息查询企业参加的年金计划信息企业账户余额查询企业账户余额、职工或员工企业子账户余额、职工或员工个人子账户余额、其中企业特别账户余额企业支付费用信息查询可及时间区间查询企业支付费用信息明细企业支付信息查询可及时间区间查询企业支付信息明细账户权益变更查询可按年金计划名称、业务类型、时间区间查询该计划下发生的所有业务明细历史权益变更查询可按业务类型、时间区间查询发生的所有业务历史明细企业投资查询企业层面投资组合、组合资产数量、组合资产余额、组合历史收益率、组合历史净值及净值曲线图等信息职工或员工基本信息查询企业职工或员工姓名、证件号码、参加计划名称、支付费用基数、支付费用状态、账户余额等信息职工或员工支付费用信息查询职工或员工支付费用明细及支付费用金额累计等信息职工或员工收益信息查询职工或员工收益金额累计等信息职工或员工支付信息查询职工或员工支付金额、业务发生日期、开户银行等信息职工或员工历史权益查询职工或员工历史权益变更信息,包括支付费用、收益、支付、转入、转出等业务发生明细托管日报表查询向企业客户提供了每天投资组合资产估值表和成交清算日报表查询和下载功能企业修改密码修改企业客户查询登录密码服务对象:企业客户服务渠道：年金专业服务网站（) 服务时间：７×24小时年金专业服务网站向我行年金客户提供的年金信息查询服务内容最为全面、丰富、详实，是目前我行年金查询服务的主要渠道 (3）集团客户登录项目明细集团资产余额查询计划名称、集团资产余额、其中职工或员工企业子账户余额、其中职工或员工个人子账户余额、其中企业特别账户余额集团支付费用信息查询计划名称、企业名称、支付费用金额、其中企业支付费用金额、其中个人支付费用金额,并在显示完所有集团下级企业支付费用明细后,显示支付费用金额累计、其中企业支付费用金额累计、其中个人支付费用金额累计集团支付信息查询计划名称、企业名称、支付金额，并在显示完所有集团下级企业支付明细后,显示支付金额累计集团收益信息查询计划名称、企业名称、收益金额,并在显示完所有集团下级企业收益明细后，显示收益金额累计投资信息查询计划名称、投资组合名称、单位净值(份额法）/净值增长率(金额法）、计量方式服务对象：集团客户服务渠道：年金专业服务网站(）服务时间：7×24小时年金专业服务网站向我行年金客户提供的年金信息查询服务内容最为全面、丰富、详实，是目前我行年金查询服务的主要渠道 4．特别提示集团客户登录年金专业服务网站进行年金信息查询时，除了提供上表显示的所有业务服务功能以外，集团客户还可以通过“选择下级单位”列表下拉菜单选择集团下级任何一家企业进行该企业的年金信息查询,有关查询服务功能与上文介绍的“企业用户登录”业务服务功能相同。（三）委托人系统 1．服务简介委托人系统客户端服务是面向我行年金客户提供的专业服务系统，该网银客户端程序通过安全的网络链路可实现与我行年金账户管理业务系统的直连,客户不仅可以查询其年金业务有关信息，还可以实现其信息更改、业务数据传输及业务指令下达。 2. 服务对象企业客户。３.　业务服务功能项目明细系统管理对客户端使用环境进行配置信息管理个人基本信息和企业基本信息的查询及维护更新业务处理支付费用、支付等业务指令的处理资料文件上传与业务处理功能相对应，提交上传支付费用、支付等业务数据报表管理丰富的、可定制的业务报表查询综合查询业务有关的综合查询功能服务对象：企业客户服务渠道：委托人系统安装服务时间：7×２４小时 4. 特别提示该客户端是一个在线客户端程序,需要借助互联网络通信，该通信链路经过了安全加密处理,可确保通信安全。五、自助设备服务（一)ATM自助年金查询服务 1．服务简介我行年金客户可持客户本人由我行正式发行的银行卡,在我行任意ATM自助设备上进行年金信息查询。２. 服务对象个人客户,例如：企业职工或员工。３.　业务服务功能项目明细支付费用信息查询个人支付费用明细信息账户余额查询个人当前账户余额支付信息查询个人支付明细信息服务对象：个人客户服务渠道:我行ATM自助设备服务时间：7×24小时我行年金客户可持客户本人由我行正式发行的银行卡,在我行任意ATM自助设备上进行年金信息查询。 4．特别提示该查询服务必须使用我行ATＭ自助设备，且客户必须持有客户本人由我行正式发行的银行卡方可查询其个人年金信息。六、短信平台服务１．服务简介短信平台年金查询服务是基于我行统一的短信服务平台为我行年金客户提供的个性化年金信息查询服务。短信平台年金查询服务分为短信上行服务（客户-9５595）和短信下行服务(9５５9５－客户),短信统一客服号码为9５595。 2.　服务对象个人客户和企业客户。 3．业务服务功能业务服务功能服务说明短信上行服务账户余额查询短信平台年金查询服务是基于我行统一的短信服务平台为我行年金客户提供的个性化年金信息查询服务支付费用信息查询收益信息查询短信下行服务支付费用到账提醒支付提醒开通渠道查询账户余额提醒服务对象：个人客户服务渠道:短信服务平台(955９5）服务时间:７×２4小时 4. 特别提示申请开通短信平台年金查询服务需要客户预留准确的手机号码,若客户手机号码发生变化,客户需要及时通知我行进行有关客户信息的变更。七、托管报告（一）企业年金基金托管报告 1.服务简介企业年金基金托管报告是依照我行与受托人在有关协议中商定条款,我行向受托人定时提供的关于客户某阶段年金基金财务指标、投资组合管理、资产分布、费用及计划托管情形的报告。通常,我行按季度编制企业年金基金托管报告，并在年终编制全年企业年金基金托管报告。２．服务对象受托人，即企业年金理事会或法人受托机构。 3. 业务服务功能项目明细主要财务指标报告期内支付费用总额、净收益、资产净值、资产净值增长率投资组合管理情形投资组合净值、单位净值增长率、站计划净资产比例资产分布情形各类资产*值、占组合资产比例前十位股票、基金、债券投资情形所投资股票、基金、债券数量、*值、占计划净资产比例、占该股票/基金/债券总*值比例计划费用明细报告期内提取的管理费及支付情形财务报表企业年金计划资产负债表、净资产变更表投资风险筹备金投资风险筹备金提取及弥补亏损情形服务对象：受托人服务渠道：邮递、邮件、传真号码、客户经理递送服务时间:季度、年度企业年金基金托管报告反映的是关于企业年金基金某阶段投资运作、资产净值、费用开支情形以及对支付费用、待遇支付的监督注：详细内容参照有关法律法规规定进行编写和调整。 4. 特别提示除原件递送外，我行可以依据有关需求提供电子版企业年金基金托管报告并发送至客户预留邮箱。

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