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银行服务价格管理办法
第一章总则
第一条为规范某银行服务价格管理活动，保护客户合 法权益，促进某银行健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等 法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称某银行服务，是指某银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户，是指某银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。本办法所称服务价格，是指某银行提供服务时收取的费用。
第三条某银行服务价格行为严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接 受社会监督。
第四条某银行应当建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。
第五条根据服务的性质、特点和市场竞争状况，某银 行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
第二章政府指导价、政府定价的制定和调整
第六条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活 关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。
第七条某银行必须严格按照政府物价部门核定的收费标准执行政府指导价、政府定价。
第三章市场调节价的制定和调整
第八条除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，某银行服务价格实行市场调节价。
第九条实行市场调节价的某银行服务价格，应当由某银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。
第十条某银行制定和调整市场调节价，按照以下程序 执行：
（一）制定相关服务价格的定价策略和定价原则；
（二）综合测算相关服务项目的成本和收入情况；
（三）进行价格决策；
（四）形成统一的业务说明和宣传材料；
（五）在支行营业场所的醒目位置公示；
（六）在某银行网站主页醒目位置公示。
第十一条某银行制定和调整实行市场调节价的服务价格，应当合理测算各项服务支出，充分考虑市场因素进行综合决策。
第十二条某银行总行向有关部门报送的本机构服务价格工作报告，包括以下内容：
（一）服务价格管理的组织架构和服务价格管理总体情况；
（二）服务收费项目设置、调整情况和相应的收入变化情况；
（三）免费服务项目设置情况、调整情况、相应的收入变化情况， 在服务价格方面承担社会责任的情况；
（四）服务项目的收入结构和评估情况；
（五）服务价格的信息披露情况，包括信息公示的方式和渠道；
（六）与服务价格相关的投诉数量、分类和处理情况；
（七）对客户反馈意见的解释说明情况和意见采纳情况；
（八）附表：本行服务的分类、具体项目、价格水平等情况；
（九）与服务价格相关的其他情况。
第十三条某银行按照市场化原则接受相关单位的委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付业务，应当按照
‚谁委托、谁付费‛的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用。
第十四条客户因某银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务的，某银行应当根据客户要求、相关服 务合同或其他已签署的法律文件采取合理有效的措施，依法及时终止 或变更相关银行服务和对应的服务合同。
第十五条某银行向客户收取的服务费用，应当对应明 确的服务内容。
第四章服务价格信息披露
第十六条某银行应当按规定进行服务价格信息披露。某银行应当在其营业场所醒目位置和网站主页醒目位置，及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、 服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式等。公示的各类服务价格项目应当统一编号。

第十七条某银行应当提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行，以便某银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户。

第十八条某银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，应当明确标注优惠措施的生效和终止日期。
第十九条某银行提高实行市场调节价的服务价格，应 当至少于实行前３个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书 面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户。
某银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应当至少于实行 前３个月按照本办法规定进行公示。
第二十条某银行接受其他单位委托开展代理业务收费时，应当将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询（投诉）的联系方式等信息告知客户，并在提供给客户的确认单据中明确标注上述 信息。
第二十一条某银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客户确认接受该服务价格后， 方可提供相关服务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。
第二十二条对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，某银行应当在相应的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效 和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询（投诉）的 联系方式等信息。
第五章内部管理
第二十三条某银行应当按照审慎经营原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整 和信息披露流程，严格执行内部授权管理。
第二十四条某银行指定总部计划财务部为全行牵头负责服务价格管理工作的部门，同时建立服务价格内部审批制度，适 时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。
第二十五条某银行应当建立服务价格投诉管理制度，

明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门 和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。
第二十六条某银行应当设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对服务价格的相关投诉。
第二十七条某银行应当认真处理和及时答复客户投诉。某银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。
第二十八条除国家法律、法规、委托代理合同有相关 规定和要求的情况以外，某银行应当拒绝任何单位和个人利用银行渠道直接向客户收取任何费用。
第六章服务价格监督管理与责任追究
第二十九条某银行各部门如违反本办法规定，有下列行为的，视情节轻重，对责任人处于通报批评、罚款、追究直接领导人责任等处罚。
（一）不按全行统一收费标准执行的；
（二）擅自增加收费项目的；
（三）不按全行统一时间，擅自提前或推迟执行政府指导价、政府定价的；
（四）擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费的；
（五）不按全行规定，未对价格进行公示的；
（六）对外未设立价格服务投诉电话的；
（七）对客户价格服务投诉不能及时处理的；
第七章附则
第三十条本办法自 2014 年 8 月 10 日起施行。本办法生效后，此前有关某银行服务价格或收费的规定与本办法规定不一致的，按照本办法执行。