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质量管理的发展及质量管理的发展及ISO9000标准的基础知识讲座标准的基础知识讲座 1质量管理发展的四个阶段质量管理发展的四个阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段标准质量管理阶段标准质量管理阶段2一、一、质量检验管理阶段质量检验管理阶段（1）操作者的质量管理 这是20世纪以前的阶段，市场经济处于低级发展时期、当时生产分工粗糙，质量检验主要由工人自已完成。3一、一、质量检验管理阶段（续）质量检验管理阶段（续）（）质量检验管理阶段（）质量检验管理阶段 到了到了2020世纪初资本主义生产组织日趋完世纪初资本主义生产组织日趋完善，生产分工逐渐细化，这是从技术到管理善，生产分工逐渐细化，这是从技术到管理的全面革命时期。美国管理学家泰勒首先提的全面革命时期。美国管理学家泰勒首先提出了用出了用计划计划、标准化标准化和和统一管理统一管理三项原则来三项原则来管理生产，并提出了管理生产，并提出了计划与执行分工、检验计划与执行分工、检验与生产分工与生产分工，建立了，建立了终端专职检验终端专职检验。但这都。但这都属于属于“事后检验事后检验”，即使，即使全数检验全数检验也不能确也不能确保质量。因为本质上来说质量是生产出来的，保质量。因为本质上来说质量是生产出来的，而不是检验出来的。而不是检验出来的。4二、二、统计质量管理阶段统计质量管理阶段 第二次世界大战极大地刺激了美国经济第二次世界大战极大地刺激了美国经济的复苏，这时军需物资出现了大量的质量问的复苏，这时军需物资出现了大量的质量问题题,而而“终端检验制终端检验制”无法解决这些问题无法解决这些问题.美美国政府颁布了三项战时质量控制标准：国政府颁布了三项战时质量控制标准：Z1.1Z1.1质量控制指南质量控制指南;Z1.2Z1.2数据分析用控制图法数据分析用控制图法;Z1.3Z1.3工序控制用控制图法工序控制用控制图法。5二、二、统计质量管理阶段（续）统计质量管理阶段（续）美国政府采取三项强制措施：美国政府采取三项强制措施：a a）强行对各公司以总检验师为首的质量管）强行对各公司以总检验师为首的质量管 理人员开办理人员开办“质量控制方法学习班质量控制方法学习班”。b b）强制实施三项标准及其细则。）强制实施三项标准及其细则。c c）军方采购署规定所有订货合同中应规定）军方采购署规定所有订货合同中应规定 质量管理要求条款（此即质量体系认证质量管理要求条款（此即质量体系认证 的雏形），否则取消定货资格。的雏形），否则取消定货资格。6二、二、统计质量管理阶段（续）统计质量管理阶段（续）二次世界大战以后美国民用工业也相继二次世界大战以后美国民用工业也相继采用这三项标准，并开展了国际合作，这标采用这三项标准，并开展了国际合作，这标志着质量管理正式进入了志着质量管理正式进入了“统计质量管理阶统计质量管理阶段段”：把质量管理的重点由生产线的：把质量管理的重点由生产线的“终端终端”移至生产过程的移至生产过程的“工序工序”，把，把全数检验全数检验改改为为随机抽样检验随机抽样检验，用，用抽样数据抽样数据的统计分析制的统计分析制作作“控制图控制图”，再用控制图对，再用控制图对工序进行加工工序进行加工质量监控质量监控，从而杜绝过程中大量不合格的产，从而杜绝过程中大量不合格的产生。生。7三、三、全面质量管理阶段全面质量管理阶段 1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了姆出版了全面质量管理全面质量管理一书，指出：一书，指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系。整个的有效体系。”20世纪世纪60年代世界各国年代世界各国纷纷接受这一全新观念，在日本首先开花结纷纷接受这一全新观念，在日本首先开花结果。果。8三、三、全面质量管理阶段（续）全面质量管理阶段（续）市场经济的公平竞争，要求设计出适销对市场经济的公平竞争，要求设计出适销对路的产品，因此质量管理还要前移至产品的路的产品，因此质量管理还要前移至产品的“设计过程设计过程”，进而再前移到，进而再前移到“市场研究市场研究”阶段；阶段；产品出厂后还要跟踪市场，积极为顾客服务。产品出厂后还要跟踪市场，积极为顾客服务。随着市场经济的发展，质量管理沿着产品流程随着市场经济的发展，质量管理沿着产品流程向两端拓展，最终汇聚于市场：全面质量管理向两端拓展，最终汇聚于市场：全面质量管理始于市场又终于市场。始于市场又终于市场。9三、三、全面质量管理阶段（续）全面质量管理阶段（续）因此全面质量管理是全过程的，非检验部因此全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承担，它涉及了设计、工艺、设备、门一家所能承担，它涉及了设计、工艺、设备、生产、计划、财务、教育、劳资、销售等部门。生产、计划、财务、教育、劳资、销售等部门。在系统论中，整个企业的管理包括：全面质量在系统论中，整个企业的管理包括：全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理和全面劳管理、全面财务管理、全面计划管理和全面劳动人事管理等，而其中全面质量管理是企业管动人事管理等，而其中全面质量管理是企业管理体系的核心。理体系的核心。10三、三、全面质量管理阶段（续）全面质量管理阶段（续）全面质量管理的特征是：全面质量管理的特征是：“四全、一科学四全、一科学”。“四全四全”：全过程的质量管理；全过程的质量管理；全企业的质量管理；全企业的质量管理；全指标的质量管理；全指标的质量管理；全员的质量管理；全员的质量管理；“一科学一科学”：以数理统计方法为中心的一套科学管以数理统计方法为中心的一套科学管 理方法。理方法。11四、标准质量管理阶段四、标准质量管理阶段 国际上在大宗贸易的合同条件下，采购无不事国际上在大宗贸易的合同条件下，采购无不事先评审供应商（组织）的质量体系，并将其中有关先评审供应商（组织）的质量体系，并将其中有关内容写入合同中。如重复签定内容大同小异的质量内容写入合同中。如重复签定内容大同小异的质量保证合同接受顾客多次的质量体系审核，但又缺乏保证合同接受顾客多次的质量体系审核，但又缺乏统一的衡量标准，谁都声称是统一的衡量标准，谁都声称是“正宗正宗”的全面质量的全面质量管理，这样做费工费时，大大影响了管理效率。管理，这样做费工费时，大大影响了管理效率。于是，于是，ISOISO认识到有必要制订一套认识到有必要制订一套全世界所有企全世界所有企业都能接受的统一的质量管理标准业都能接受的统一的质量管理标准，于是，于是ISO9000ISO9000在在2020世纪世纪8080年代就诞生了。年代就诞生了。12五、五、ISO9000基础知识基础知识1 1、ISOISO：国际标准化组织：国际标准化组织(International(International Organization for Standardization)Organization for Standardization)的英文缩写，它的英文缩写，它是由各个国家的标准化团体组成的世界性的联合会，成是由各个国家的标准化团体组成的世界性的联合会，成立于立于19471947年，总部设在瑞士的日内瓦，是一个非官方的年，总部设在瑞士的日内瓦，是一个非官方的机构。国际标准化组织制订的标准需由各成员国进行投机构。国际标准化组织制订的标准需由各成员国进行投票表决，超过票表决，超过75%75%的成员国愿意采用此标准，则可颁布，的成员国愿意采用此标准，则可颁布，否则不能颁布。它制订超过否则不能颁布。它制订超过70%70%的国际标准，但不涉及电的国际标准，但不涉及电子、电气产品的标准，电子、电气产品的标准由子、电气产品的标准，电子、电气产品的标准由IECIEC国际国际电工委员会制订，约占电工委员会制订，约占20%20%，还有，还有10%10%的国际标准，由一的国际标准，由一些国家专业机构制订。些国家专业机构制订。132 2、ISO9000ISO9000：是是品品质质管管理理和和品品质质保保证证系系列列标标 准准，是是一一个个标标准准族族，即即包包括括许许多多有有关关质质量量管管理的标准。理的标准。9494版版ISO9000ISO9000标准族共包括标准族共包括2727个标准；个标准；20002000版版ISO9000ISO9000标准族共包括标准族共包括5 5个标准。个标准。通通过过对对有有可可能能影影响响产产品品(服服务务)质质量量的的各各个个环环节节(过过程程)进进行行管管控控,确确保保我我们们能能持持续续稳稳定定地地提提供供合合格格优优质质的的产产品品给给客客户户，最最终终达达到到顾顾客客满意满意。143 3、ISO9000ISO9000是是一一个个管管理理标标准准，而而不不是是一一个个技技术术标标准准，ISO9000ISO9000标标准准本本身身不不规规定定产产品品的的质质量量及及技技术术要要求求，因因此此，ISO9000ISO9000认认证证是是质质量量管管理体系认证，而不是产品认证。理体系认证，而不是产品认证。4 4、ISO9000ISO9000标标准准是是一一个个文文件件化化的的质质量量管管理理体体系系。因因此此，就就体体现现了了文文件件的的重重要要性性，文文件件即即是是企企业业的的法法律律法法规规。对对建建立立文文件件化化的的体体系系及及执行文件应达到以下要求：执行文件应达到以下要求：154.1 4.1 我们说了的，就要写出来，我们写了我们说了的，就要写出来，我们写了 的就必须去做，我们做了的就必须记的就必须去做，我们做了的就必须记 录。说了不写，等于白说；写了不录。说了不写，等于白说；写了不 做，等于白写；做了不记录等于白做。做，等于白写；做了不记录等于白做。4.2 4.2 合理不合法的是不合格的，合法不合合理不合法的是不合格的，合法不合 理的是合格的。理的是合格的。4.3 4.3 有问题，怎么办？请您找文件。有问题，怎么办？请您找文件。16质量管理体系文件内容质量管理体系文件内容4.44.4、质量体系文件包括：、质量体系文件包括：4.4.14.4.1、形成文件的质量方针和目标、形成文件的质量方针和目标4.4.24.4.2、质量手册（也称一级文件）、质量手册（也称一级文件）4.4.34.4.3、程序文件（也称二级文件）、程序文件（也称二级文件）4.4.44.4.4、作业文件（也称三级文件）、作业文件（也称三级文件）4.4.54.4.5、记录表单、记录表单4.4.64.4.6、外来文件、外来文件17体系文件结构图体系文件结构图质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质量手册质量手册(一级一级)程序文件程序文件(二级二级)作业文件作业文件(三级三级)记录表单记录表单184.54.5、标准要求编成程序文件的工作共六项：、标准要求编成程序文件的工作共六项：4.5.14.5.1、文件控制、文件控制4.5.24.5.2、记录控制、记录控制4.5.34.5.3、内部审核、内部审核4.5.44.5.4、不合格品控制、不合格品控制4.5.54.5.5、纠正措施、纠正措施4.5.64.5.6、预防措施、预防措施19ISO9000ISO9000标准换版情况标准换版情况5 5、所所有有ISOISO颁颁布布的的标标准准，每每5 5年年要要评评审审一一次次，若若有有必必要要则则进进行行修修订订，因因此此，ISO9000ISO9000标标准准共共有有3 3个个版版本本，新新版版颁颁布布三三年年后后，旧旧版版本本则则作废。作废。第一版（首版）第一版（首版）8787年颁布年颁布第二版第二版 9494年颁布年颁布第三版（最新版）第三版（最新版）20002000年颁布年颁布2020002000年年ISO9000ISO9000换版的原因换版的原因ISOISO规定标准每规定标准每5 5年重新评审一次，如有必要年重新评审一次，如有必要作一次修改和换版作一次修改和换版 原有原有9494版版ISO9000ISO9000标准以制造业的过程特征标准以制造业的过程特征为要求，不很适用于其它行业为要求，不很适用于其它行业 9494版版ISO9000ISO9000标准已经不能全面反映当今世标准已经不能全面反映当今世界质量管理的先进方法和思想界质量管理的先进方法和思想 9494版版ISO9000ISO9000标准结构与其它体系标准结构标准结构与其它体系标准结构（如（如ISO14000ISO14000）不一致，会造成同时实施两）不一致，会造成同时实施两个体系的困难个体系的困难2120002000年新版年新版ISO9000ISO9000标准的特点标准的特点反映了当今世界质量管理的先进方法和思想，集中体反映了当今世界质量管理的先进方法和思想，集中体现在质量管理的八项原则中。现在质量管理的八项原则中。使用使用过程导向过程导向的模式，取代了的模式，取代了9494版的版的要素模式要素模式，即不，即不是以产品（质量环）形成过程为主线的一组要求（是以产品（质量环）形成过程为主线的一组要求（2020个要素）来描述一个完整的质量体系。个要素）来描述一个完整的质量体系。适用各种组织和各类行业。适用各种组织和各类行业。与与ISO14000ISO14000具有更好的兼容性。具有更好的兼容性。标准族有明显简化（取消了一些标准）。标准族有明显简化（取消了一些标准）。94版ISO9000标准族共有27个标准，其中有3个认证标准(ISO9001：1994/ISO9002：1994/ISO9003：1994)；2000版ISO9000标准族共有5个标准，其中只有1个认证标准（ISO9001：2000）。.强调持续改进和客户满意度。强调持续改进和客户满意度。229494版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成ISO8402术语术语ISO9000使用实施指南使用实施指南品质保证标准品质保证标准ISO9001设计、开发、生产、安装和服务设计、开发、生产、安装和服务ISO9002生产、安装和服务生产、安装和服务ISO9003最终检验和试验最终检验和试验ISO10000技术指南技术指南品质管理标准品质管理标准 ISO9004选选择择和和使使用用9001至至9009的的实实施施9001在在软软件件中中的的应应用用可可信信性性大大纲纲管管理理通通用用指指南南服服务务流流程程性性材材料料品品质质改改进进10005品质计划品质计划10007技术状态技术状态10011-1审核审核10011-2审核员审核员10011-3审核管理审核管理10012-1测试品质测试品质10013品质手册品质手册2320002000版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系-基本原则和术语基本原则和术语ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系-要求要求ISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO19011：20002000审核质量和环境审核指南审核质量和环境审核指南ISO10012ISO10012测量控制系统测量控制系统2420002000年新版年新版ISO9001ISO9001标准结构标准结构4、质量体系、质量体系总要求总要求文件要求文件要求5、管理职责、管理职责6、资源管理、资源管理质质量量方方针针体体系系策策划划与与目目标标职职责责权权限限和和沟沟通通管管理理评评审审人人力力资资源源设设施施工工作作环环境境 7、产品实现、产品实现策策划划与与顾顾客客相相关关的的过过程程设设计计开开发发采采购购生生产产和和服服务务运运作作监监控控和和测测量量设设备备8、测量分析改进、测量分析改进监监控控和和测测量量不不合合格格控控制制数数据据分分析析纠纠正正预预防防改改进进运运作作控控制制过过程程确确认认顾顾客客财财产产产产品品防防护护顾顾客客满满意意内内部部审审核核过过程程检检测测产产品品检检测测标标识识与与可可追追溯溯性性25全文结束谢谢！谢谢！26此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！27