制漆公司与顾客有关的过程控制程序.doc

xx制漆有限公司
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与顾客有关的过程控制程序

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文件编号：FT-QEP-09 版本：A／01 分发号：
生效日期：2006年08月01日
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修订内容
修订日期
审批人

1 目的
确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。
2 范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责：
3.1 销售部门负责识别顾客的需求与期望，并组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 各车间负责评审对产品质量要求的检测能力、生产能力及交货期。
3.3 仓库负责评审产品的运输及到货时间。
3.4 销售部门经理负责审批特殊合同。
4 工作内容
4.1客户咨询
凡客户反馈及咨询的任何问题皆由销售部门处理，并登记于《客户咨询一览表》中。
4.2 对产品要求的评审
4.2.1 在接受订单或签订合同之前，销售部门应对已识别的顾客要求及本公司确定的固有或附加要求组织相关部门对合同的产品要求进行评审。
4.2.2 产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：
a. 顾客的要求和本公司自行确定的要求相一致。
b. 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应按销售合同制作的流程操作。
4.2.3 合同的分类
a. 常规合同：对公司常规产品的合同。
b. 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或特殊规格产品的合同。
4.2.4 销售部门负责组织相关部门对合同进行评审。
4.2.4.1 对常规合同，销售部门可在口头上对产品规格、数量、交货期、交货地点、交货方式、价格、付款方式、运输方式等内容进行评审，根据现有生产能力与业务经验确定合同可以接受的范围，直接可以签订合同。
4.2.4.2 特殊合同，由销售部门组织各有关部门对合同的内容进行评审，并把相关内容及评审意见记录在《合同评审表》上，由销售部门经理做出签订合同或修改合同条款或不予以签订合同的结论，由销售部门负责组织实施。
4.3 合同的签订和实施
4.3.1 对合同进行评审后，由销售部门制作销售合同，并传真给顾客进行确认。
4.3.2 合同签订后，销售部门根据需要将合同的有关内容传递到各相关部门，由相关部门组织有关工作。
4.3.3 销售部门负责合同的执行，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.4 合同的变更
当合同由于某种原因变更时，销售部门应按及时通知相关人员知晓，并及时修改相关文件。
4.5 销售部门负责与顾客的沟通
4.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售部门应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询并记录在《客户咨询一览表》中。
4.5.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协商一致。
4.5.3 产品发货当天，仓库应提前把相关资料(包括发货数量等)通知销售部门，后由销售部门与客户联系，了解其是否有其它要求需要配合。
4.5.4 产品售出后，要搜集顾客的反馈意见，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。
4.6客户投诉
4.6.1 销售部门接到客户口头、电话、书面、传真等方式投诉后，应及时登记，并将顾客反馈的问题传递到相关责任部门，并由责任部门负责整改。
4.7 本程序相关表格必须保持一年以上。
5 相关文件
无
6 相关记录
6.1《客户咨询一览表》
6.2《合同评审表》